サービスの本質 3つの考え方

サービスの本質
３つの考え方
∼真の顧客ニーズをつかみ、ファンと生涯顧客を創造しよう∼
(有)ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ
代表取締役 高萩徳宗
●講師略歴
田舎の商業高校卒業→小田急電鉄で駅員、車掌→カナダでツアーガイド→大手旅行代理店→開業
●ベルテンポの仕事
旅を諦めている人専門の旅行代理店
サービスに関する講演、研修、セミナー、執筆など
●お客様のことを１％も判らないまま開業したベルテンポ
知識なし、経験なし、ボランティア精神なし
●なぜ会社を作ったのか
・サラリーマンが向いていなかった（長い朝礼、結論のでない無駄な会議）
・安売りによる他社との価格競争に心身疲弊していた
・旅をお客様に届けるという、商売の原点からかけ離れていた
●開業時に私がやったこと
・
『旗』を立てた
↓
・
『旗』の周りに緩やかに人が集まってきた
↓
・『ねほりはほり』なぜ旅行に行けないか、どうして欲しいのかを聴いた
↓
・それをサービスに取り入れた
●私が犯した創業当初の失敗
・なんでも聴いて、なんでも受けた。御用聞き会社・・・お客様が常に上にいる状態
・自分という商品に幾らの価格をつけて良いか、皆目見当がつかなかった
・自分はそもそも誰を相手に何をしたくてこの仕事をやっているか、考えたこともなかった
→仕事を続けていく中で、テクニックよりも「考え方」が大切であると判った
サービスには３つの本質（考え方）があることに気が付いた
１ 顧客特定 （誰にサービスを買って欲しいのか）
２ 価格
（いくらでサービスを買って欲しいのか）
３ 価値共有 （同じ価値観を共有できるお客さまは、どこにいるのか）
【サービスの本質・その１】
顧客特定
誰にサービスを買ってもらうのか
私たちのお客様は誰？
そもそも誰が私達のお客様？私たちの会社、サービスを支えてくれているのは誰？
きっかけがない人
諦めている人
サイレントマジョリティ…もの静かな人
私たちの手持ちの時間は限られている＝誰に自分の限られた貴重な時間を提供するのか
【サービスの本質・その２】
価格
お客さまに『いくらの』サービスを買ってもらうのか
おまけや値引きは「セールス」活動
おまけや値引きが、次のリピートやファンに繋がっているだろうか
ベルテンポ・トラベルは値引き（早割、リピート割、ポイントカード）はしない哲学
一物二価は本当に良くない、信頼失墜の最たる悪弊。
ホテル代、早割、直前割、どっちが損か得か
航空運賃はいまや時価。売る側と買う側の狸のだまし合い。ファンや生涯顧客は生まれない。
損得で繋がる顧客は、お客さまが「損」と感じた瞬間に離れていく
【サービスの本質・その３】
価値共有
どんな考え方で『サービス提供』を行うのか
駆け込み寺になれているか
何か困った時、まず頭に浮かぶお店、人をイメージしてみる
・寝たきりの母がいるので旅行に行けない
・オーロラを見るのが夢だったけれど、車イスでは無理ですよね？
・母が夜、トイレに頻繁に起きるのです。
・子供が学校に行かない
・主人が病気をして家族全員で旅行に行けなくなった
・リハビリの意欲がわかない
そんな「旅行者側の事情」からスタートして旅のプロがどう応えるのか。
保険のプロは、お客様からどんなことを相談されたら嬉しいのか。お客様は何をあなたに期待しているのか。
既存の顕在化した顧客、潜在顧客。顧客を創造し、リピートして頂くために
お客様は結構、色々なことで日々、困っている。でも、誰に相談していいか判らない。
サービスの軸と輪を考える
軸の強み…お客様から見ると「やって当たり前」
「当然、期待している」サービス
輪の強み…やらなくてもクレームにはならないけれど、やってくれたら嬉しいサービス
サービスを線で考えてみる…お客様のニーズと私達の思い込みにズレはないか
お客様は何で保険に入るのだろうか
＜保険＞
お客様は安心を買っている？
お客様は少しでも安く入りたい？
見直したいのは「保障の内容」？
【プラスアルファのキーワード】サービスは双方向、お客さまを育てる、共感、価値を創る