25 年度窓口サービス満足度調査の結果について

横 浜 市 記 者 発 表 資 料
平成 26 年１月９日
市民局窓口サービス課
今年度も更に満足度が向上しました！
25 年度窓口サービス満足度調査の結果について
１
調査結果
～昨年度の 96.6％から 97.0％に上昇～
窓口サービス満足度
（全体的な印象）の推移
総合評価となる質問項目「窓口サービスの全体的な印象」
では、「満足」「やや満足」とお答えいただいた方が、あわ
せて 97.0％(昨年度：96.6％)となりました。「満足」の割合
も年々上昇しており、継続して改善が図られています。
質問項目別の評価では、「申請書類等の記入のしやすさ」
「待合場所の快適さ」などが昨年度より特に改善しており、
区役所の窓口案内や申請書等の記載案内の取組などのほか、
戸塚区役所の区庁舎整備なども満足度向上につながったもの
と考えています。
２
今回の結果を受けて
～ご意見を今後の窓口サービス向上
につなげます～
％
110.0
100.0
90.0
80.0
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
合計
合計
合計
96.6
97.0
やや満足
18.5
やや満足
18.1
満足
73.0
満足
78.1
満足
78.9
23年度
24年度
25年度
94.4
やや満足
21.4
総合評価では、97.0％と大変高い評価を頂くことができま
したが、一方で、自由意見欄などでは、
○環境面について、「案内表示がわかりにくい」「待合スペースや駐車場などの庁舎設備を整備
してほしい」
など、多くのご指摘を頂いています。
○応対面についても、依然として、「職員によって応対に差がある」「説明をわかりやすくして
ほしい」
などのご指摘がございました。
こうした点を踏まえ、引き続き窓口サービス向上に取り組みます。
【調査方法】
市内 18 区の区役所において、民間の委託先から派遣された調査員が窓口を利用された方に聞き取り
調査を実施しました。各区それぞれ 300 人の方にご協力を頂き、全市で 5,400 人の方にご意見を伺
いました。
・実施期間：平成 25 年 11 月１日～29 日（この期間のうち各区４日間）
・対
象：全区役所
・質問項目：「職員のあいさつ」「職員の話を聞く態度」「待ち時間」「プライバシーへの配慮」「窓口サ
ービスの全体的な印象」など全 11 項目
・評
価：「満足」「やや満足」「やや不満」「不満」「どちらともいえない」の 5 段階
・回収枚数：5,400 枚（各区 300 枚）
※３か年（平成 23～25 年度）の調査結果や質問項目別結果については裏面をご参照ください。
お問合せ先
市民局窓口サービス課長
緑川
斉
Tel 045-671-3621
≪参考１≫窓口サービス満足度調査結果（平成 23～25 年度）
平成25年度調査結果
（5,400通）
平成24年度調査結果
（4,500通）
満足＋やや満足
満足
平成23年度調査結果
（4,500通）
満足＋やや満足
やや
不満
やや
満足
どちら
不満 ともい
えない 満足
満足＋やや満足
やや
不満
やや
満足
どちら
不満 ともい
えない 満足
やや
満足
やや
不満
不満
どちら
ともい 無回答
えない
問１ 職員のあいさつ
80.8 16.2 97.0
1.1
0.4
1.4 80.7 15.5 96.2
1.5
0.5
1.8 79.6 16.2 95.8
1.6
0.5
2.0
0.2
問２ 職員の身だしなみ
78.1 17.9 96.0
0.9
0.2
2.8 77.3 18.2 95.5
1.2
0.2
3.1 76.4 19.2 95.6
0.9
0.3
2.6
0.6
問３ 職員の言葉づかいのていねいさ
83.9 13.8 97.6
1.2
0.4
0.8 83.8 13.4 97.2
1.5
0.3
1.0 82.1 14.5 96.6
1.4
0.6
1.1
0.3
問４ 職員の話を聞く態度
83.7 13.0 96.7
1.7
0.6
1.0 83.1 13.0 96.1
2.0
0.6
1.3 80.7 15.0 95.7
1.9
0.7
1.2
0.5
問５ 職員の説明のわかりやすさ
80.9 14.7 95.6
2.0
0.9
1.6 80.4 14.6 95.0
2.7
0.7
1.7 77.6 16.7 94.3
2.3
0.9
1.7
0.8
問６ 申請書類等の記入のしやすさ
69.4 20.0 89.4
3.4
0.8
6.4 66.9 19.8 86.7
4.4
0.9
8.0 61.9 22.1 84.0
3.5
1.3
5.2
6.1
問７ 待ち時間
75.7 17.8 93.5
3.9
1.4
1.1 74.8 17.9 92.7
4.5
1.3
1.5 72.4 19.0 91.4
4.7
1.4
1.5
1.0
問８ 待合場所の快適さ
74.2 20.8 95.0
2.4
0.6
2.0 72.8 21.1 93.9
3.1
0.7
2.3 67.2 23.8 91.0
3.9
0.8
2.8
1.4
問９ 案内表示のわかりやすさ
69.3 22.3 91.6
5.4
0.8
2.2 69.4 22.0 91.4
5.4
0.9
2.2 65.5 24.5 90.0
5.6
1.0
2.3
1.0
問10 プライバシーへの配慮
74.3 18.1 92.4
2.0
0.6
5.0 74.6 18.0 92.6
2.0
0.6
4.8 69.9 20.1 90.0
2.4
1.1
4.5
2.0
問11 窓口サービスの全体的な印象
78.9 18.1 97.0
1.4
0.4
1.1 78.1 18.5 96.6
1.8
0.5
1.2 73.0 21.4 94.4
1.9
0.8
1.3
1.7
※24・25年度は無回答はありません
≪参考２≫平成 25 年度
質問項目別結果
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
問１ 職員のあいさつ
問２ 職員の身だしなみ
問３ 職員の言葉づかいのていねいさ
問４ 職員の話を聞く態度
問５ 職員の説明のわかりやすさ
問６ 申請書類等の記入のしやすさ
問７ 待ち時間
問８ 待合場所の快適さ
問９ 案内表示のわかりやすさ
問10 プライバシーへの配慮
問11 窓口サービスの全体的な印象
満足
やや満足
やや不満
不満
どちらともいえない
100%