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患者さん満足度調査のまとめ
患者さん満足度調査のまとめ ［平成２５年１１月実施］ 茅 ヶ 崎 市 立 病 院 業務改善・サービス向上委員会 もくじ もくじ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ １ はじめに・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ２ 調査の概要・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ３ （１）実施時期 （２）実施方法 （３）調査項目 （４）調査の結果 （５）回答の概要 調査の結果［入院患者さん］ ・・・・・・・・ ７ （１）病院全体を通して （２）施設面 （３）環境面 （４）診療面 （５）接遇面 調査の結果［外来患者さん］ ・・・・・・・・・・ １０ （１）病院全体を通して （２）施設面 （３）環境面 （４）待ち時間 （５）診療面 （６）接遇面 入院患者さんからのご意見・ご感想・・・・・ １４ 外来患者さんからのご意見・ご感想・・・・・ １８ （参考） 入院患者さん調査票・・・・・・・・・・・・ ２２ 外来患者さん調査票・・・・・・・・・・・・ ２４ -1- はじめに 茅ヶ崎市立病院は、平成２４年３月８日に神奈川県知事より地域医療支援病院と称する ことの承認を得ました。これを受け今まで以上に、地域の基幹病院として早急に入院治療 の必要な患者さんを中心に、より質の高い急性期の医療の提供に努めてまいります。 地域医療機関の先生方と役割・機能を分担することで患者さんが住み慣れた場所で安心 して過ごせるような地域完結型の医療をめざし、より密な連携を進めていくとともに、地 域の中核病院として診療の充実、医療の質の向上に今まで以上に積極的に取り組んでまい ります。 医療の質とは、患者さんへの診療を中心として、施設面の整備、療養環境の充実、さら には職員の接遇など、病院を取り巻くハード面・ソフト面を包含するものです。これらす べてについて職員一人一人が創意工夫し、日々切磋していくことが、当院の基本理念であ る「健やか・共創」を実現するための方策であり、市民の皆さまから信頼される市立病院 を築き上げることにつながるものと考えています。 当院では、隔年で今回と同様の調査を実施し、患者さんから率直なご意見をお伺いさせ ていただきました。これ以降、様々な業務改善・サービス向上活動に取り組んでまいりま した。これらの活動は、平成２２年に行われた病院機能評価における訪問審査（第三者機 関である公益財団法人日本医療機能評価機構による病院機能の網羅的な評価調査）におい ても高い評価をいただきました。 この度は、これらの活動の成果について、改めて患者さんからの評価をお伺いし、これ からの取り組みの参考にさせていただくために、実施させていただいたものです。このま とめを常に見据え、患者さんに安心していただける、喜んでいただける、ご満足いただけ る医療サービスを提供できるよう引き続き努力していきたいと思います。 最後に、調査にご協力いただいた入院患者さん、外来患者さん、そしてご家族の方々に 厚く御礼申し上げます。 平成２６年２月 茅 ヶ 崎 市 立 病 院 業務改善・サービス向上委員会 -2- 調査の概要 （１）実施時期 ① 入院患者さん 平成２５年１１月１８日（月）～２２日（金） ５日間 ② 外来患者さん 平成２５年１１月１１日（月）～１３日（水） ３日間 （２）実施方法 調査は無記名方式で、実施期間中に在院していた入院患者さんおよび通院された外来患 者さんを対象として実施しました。 記入は原則として患者さんご本人にお願いしましたが、ご自分で記入することが難しい 患者さんについては、ご本人にご意見をお伺いし、同行の方に代筆していただきました。 入院患者さんに対しては、看護師が病室を訪問して患者さんに直接調査票をお渡しし、 協力をお願いしました。回答いただいた調査票は、各病棟ナースステーションに設置した 回収箱に、患者さんまたは同行の方に投函していただきました。 外来患者さんに対しては、正面受付に記入用の机を設置して患者さんに調査への協力を 呼び掛け、同所に設置した回収箱に、患者さんまたは同行の方に投函していただきました。 なお、前回調査結果との比較可能性を担保するため、実施期間は同様としました。実施 月については、前回調査月が１２月であったため、回答場所が冷えることについて、回答 者にご意見を頂戴いたしましたので、１１月を実施月といたしました。 また、平成２５年１０月より、５階東病棟が開棟したため、調査対象として加えており ます。 （参考） 前回調査の実施期間 ① 入院患者さん 平成２３年１２月１２日（月）～１６日（金） ５日間 ② 外来患者さん 平成２３年１２月 ５日（月）～ ７日（水） ３日間 -3- （３）調査項目 質問項目の分野は①施設面 ②環境面 ③診察面 ④接遇面として、さらに外来患者さ んへは待ち時間の分野を加え、それぞれに具体的な質問を設けて５段階で評価していただ きました。 段階別の評価基準は次の通りです。 ５ ４ ３ ２ １ 非常に満足 満足 普通 不満 非常に不満 調査票の最後にご意見、ご感想を自由にご記入いただける項目を設け、患者さんの率直 なお気持ちをお伺いできるようにいたしました。 調査項目の構成を立案する上で、次の２つの着眼点を設定しました。 第１に、前回の調査から２年が経過し、この間の院内における業務改善、サービス向上 活動への取り組みについて、例えば前回調査以後、定期的に行っている全職員を対象とし た接遇研修をはじめとする啓発活動等の成果を確認する。 第２に、定点観測という意味合いを含めて実施する。 以上のことから、調査項目を基本的に前回調査と同様のものとしました。 また、上記のとおり全職員を対象とした接遇研修の成果の確認のひとつとして、接遇面 から「臨床工学技士（ＭＥ）の言葉使いや対応」の項目を追加しました。 業務改善・サービス向上委員会ではこれらの吟味を経て、今回調査の項目を確定いたし ました。なお、実際の調査に使用した調査票は２３頁以降に掲載しておりますのでご参照 下さい。 （４）調査の結果 ７頁以降の調査の結果では、すべての調査項目について患者さんからの評価の平均点を 算出しまとめております。これと同時に前回調査時の結果とを同一のグラフ上に同一表示 させることで比較を行っております。 １４頁以降では調査票の最終項として設けた自由記載欄に寄せられた多くのご意見等を、 患者さんからのご意見・ご感想として、記載しております。 -4- （５）回答の概要 ①入院患者さん 入院患者さん実人数 回答数 回答率 ３階西病棟 ３７ １７ ４５．９％ ３階東病棟 ５２ １６ ３０．７％ ４階西病棟 ７３ ３８ ５２．０％ ４階東病棟 ６３ １７ ２６．９％ ５階西病棟 ７６ ３３ ４３．４％ ５階東病棟 ４０ １７ ４２．５％ ６階西病棟 ５８ ４１ ７０．６％ ６階東病棟 ２７ １１ ４０．７％ ４２６ １９０ ４４．６％ 合 計 10.0% 5.3% 1.1% 10歳未満 2.6% 10代 20代 49.7% 50.3% 30代 13.2% 男性 30.5% 女性 7.4% 40代 50代 22.6% 7.4% 60代 70代 80代以上 ［回答の男女比率］ ［回答の年代比率］ -5- ②外来患者さん 外来患者さん実人数 ２７７８ 回答数 回答率 ２４２ ８．７％ 11.2% 0.0% 4.6% 42.8% 57.2% 男性 36.1% 女性 2.9% 10.8% 10歳未満 10代 20代 6.6% 30代 7.1% 50代 20.7% 40代 60代 70代 80代以上 ［回答の男女比率］ ［回答の年代比率］ -6- 調査の結果［入院患者さん］ （１）病院全体を通して 施設面 5.0 3.9 4.0 3.9 3.0 2.0 接遇面4.1 1.0 3.8 環境面 今回 前回 3.9 4.2 4.1 診療面 4.2 病院全体については、ご満足いただいている結果でした。 前回調査時と比較して、環境面、診療面、接遇面について０．１ポイント増加しており ました。 施設面、環境面で備品の整備、病室環境の状況についてご意見をいただくとともに、多 くの感謝のお言葉を頂戴しております。 （２）施設面 病院施設全体の使 4.0 いやすさ 5.0 4.0 3.8 案内表示の分かり やすさ 4.0 3.0 ベッド周りの設備 2.0 今回 前回 1.0 3.7 4.1 トイレ・洗面の設 備 デイルームの設備 -7- 施設全般の使いやすさについては、ご満足いただいている結果でした。 前回調査時と比較して、ベッド周りの設備、デイルームの設備で０．１ポイントの減少 でしたが、案内表示の分かりやすさで０．１ポイント増加しておりました。この他は前回 と同様の結果でした。院内の案内表示については、今後も引き続き、入院患者さんに分か りやすい表示方法を模索していきたいと思います。 （３）環境面 今回 前回 病室の居心地 ３．９ ３．９ 冷暖房の快適さ ３．８ ３．７ 環境面については、前回と比較して概ね横ばいの結果でした。 病室をはじめとする療養環境は、入院されている患者さんにとって、早期に治癒するた めの大切な要因の一つであると思います。寄せられたご意見を参考に、様々な角度から環 境面の向上に取り組んでいきたいと思います。 （４）診療面 医師の説明 の分かりやすさ 4.3 5.0 4.0 4.0 プライバシーは 守られている 3.0 医師への質問や 4.2 相談のしやすさ 2.0 今回 1.0 前回 看護師への質問や 相談のしやすさ 看護師の説明 の分かりやすさ 4.3 4.3 診療全般については、ご満足いただいている結果でした。 前回調査と比較して、医師への質問や相談のしやすさは同様の結果となっており、それ 以外の４項目については、０．１ポイント増加しておりました。 患者さんへのご説明の分かりやすさ、患者さんからの質問や相談のしやすさ、さらには -8- プライバシーへの配慮は、医療機関にとって常に意識しなければならない責務です。今後 も、職員への啓発に努めていきたいと思います。 （５）接遇面 看護師 4.4 5.0 清掃職員 4.0 4.0 4.1 医師 4.3 3.0 栄養士 事務職員 4.1 2.0 今回 1.0 前回 4.0 臨床工学技士 検査技師 4.1 4.1 ﾘﾊﾋﾞﾘﾃｰｼｮﾝ科技師 放射線技師 4.1 4.2 薬剤師 接遇全般について、ご満足いただいている結果でした。 前回調査と比較して、全職種において横ばい～０．２ポイントの増加が見られました。 当院では、患者さんに対する接遇については、医療機関として特に配慮している部分の ひとつとして捉えております。今回の調査結果は、当院にて定期的に実施している、全職 種を対象とした接遇研修の成果が、少しずつではありますが実を結び始めていると実感し ました。この研修等においても、これら患者さんのお気持ちを職員に伝えて、職員の大き なモチベーションとなるよう努めてまいります。 -9- 調査の結果［外来患者さん］ （１）病院全体を通して 施設面 3.9 5.0 4.0 3.0 2.0 4.0 接遇面 環境面 1.0 3.6 今回 0.0 前回 診療面 待ち時間 3.3 3.9 とりわけ診療面、接遇面についてはご満足いただいている結果となりました。 前回調査と比較して、同様の結果でした。 （２）施設面 病院施設全体 の使いやすさ 4.0 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 0.0 今回 前回 案内表示の 分かりやすさ トイレ・洗面 の設備 3.8 3.9 施設全般の使いやすさについて、ご満足いただいている結果でした。 前回調査時と比較して、同様の結果でした。待合いスペースにあるトイレ等について、 ご意見を頂戴しております。限られたスペースのなかで、多くの患者さんを診療させてい ただくために、ご不便をお掛けしておりますが、よりご満足いただける工夫し、施設管理 を徹底していきたいと思います。 - 10 - （３）環境面 受診手続きの 分かりやすさ 3.8 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 0.0 冷暖房 の快適さ 今回 前回 待合室 の居心地 3.6 3.6 環境面については、ご満足いただいている結果でした。 前回結果との比較として、同様の結果でした。 総合病院という特性や医療行為の専門性から、一度の受診で当該診療科だけでなく他の 診療科、臨床検査や放射線検査など、多角的な診療・検査を実施する必要性がある患者さ んが多くいられるため、患者さんには院内移動をお願いすることも多々ございます。受診 手続きや受診の流れの分かりやすさについてはご意見も頂戴しております。 はじめて来院される患者さんは勿論のこと、再診の患者さんに対しても、院内移動を明 快にご理解いただけるご案内方法を模索し、診療全体が円滑に行われるようにしていきた いと思います。 （４）待ち時間 今回 前回 診察までの待ち時間を許容できる ３．２ ３．３ 検査までの待ち時間を許容できる ３．４ ３．４ 待ち時間については、前回調査と比較して、横ばい～０．１ポイント減少しております。 他の項目の評価点と比較すると、ご満足いただけていない状況にあります。 院内においてもシステムを活用して待ち時間の状況を定期的に調査・分析を行っており、 予約のある患者さんにもお待ちいただいていることを把握しております。 外来診療の待ち時間の短縮を図ることは、患者さんへのサービス向上の一つであると考 えています。患者さん個々の症状や診療の状況により変動してしまうこともございますが、 改善に取り組んでまいります。 - 11 - （５）診療面 医師の説明の分か りやすさ 4.0 5.0 4.0 3.8 プライバシーは守 られている 3.0 4.0 2.0 医師への質問や相 談のしやすさ 1.0 0.0 3.9 今回 前回 看護師への質問や 相談のしやすさ 看護師の説明の分 かりやすさ 3.9 診療面については、ご満足いただいている結果でした。 前回調査と比較して、医師の説明の分かりやすさ、医師への質問や相談のしやすさ、看 護師への質問や相談のしやすさで０．１ポイント増加、プライバシーについて０．１ポイ ントの減少、看護師の説明のわかりやすさについては横ばいでした。 特にプライバシーへの配慮について、患者さんより頂戴しておりますお声をもとに、改 善できるように努めてまいるとともに、今後も医療の質全体の向上に努めていきたいと思 います。 - 12 - （６）接遇面 3.9 看護師 4.0 5.0 栄養士 医師 4.1 4.0 3.0 2.0 3.9 3.9 1.0 臨床工学技士 事務職員 0.0 ﾘﾊﾋﾞﾘﾃｰｼｮﾝ科 技師 3.9 今回 前回 検査技師 4.0 3.9 薬剤師 放射線技師 4.0 接遇面については、おおむねご満足いただけている結果でした。 前回調査と比較して、医師、栄養士において０．１ポイントの増加でしたが、検査技師、 リハビリテーション科技師においてそれぞれ０．１、０．２ポイントの減少でした。それ 以外の職種については横ばいでした。 今回の調査を通して、当院において定期的に実施している、全職種を対象とした接遇研 修の強化および、個別に各職種に指導していくことにより、接遇面への意識をより高めて いきたいと思います。 - 13 - 入院患者さんからのご意見・ご感想 （１）施設面 ①施設面の要望・感想 性別 年代 要望・感想 女 ８０歳以上 洗面台の所にゴミ箱があるとよい。 女 ８０歳以上 男 ７０歳代 男 ７０歳代 男 ６０歳代 清潔で看護師様の接待にも安心感あふれ満足しました。欲を言えば患者は不安と弱さ一杯 の立場なのでデイルーム等お花一輪でもあったらなぐさめられたと思う。 各階に自動販売機があると良いのですが。 皆様良くやられています。私たちには良くやって下さいます。テレビなどは足側へ設置が 良いか？ ベッドの上の電気スタンドの色は現在電球色ですが、さびしい（わびしい）感じがする。 蛍光色にしてはいかがですか。 案内表示や注意事項を書いた文書、デイルームの横に沢山貼り付けてありますが、「字」 が細かくて読めない。ゴシックでもう少し大きくしてほしい。そばに「メガネ」があると もっとよいが。貼ってある場所が高かったり低かったり。お客の目線で考えたら改善の余 地はあります。 男 ６０歳代 女 ６０歳代 男 ６０歳代 女 ５０歳代 女 ５０歳代 患者さんがちょっとウォーキングできるスペースがあったら、よいと思います。 女 ４０歳代 シャワー室があまり清潔ではなかったです（ぬるぬる？） 女 ４０歳代 （面会）デイルームの面会者（子供、男性）など病室に行きにくい為、トイレを探してい る。昨夜も２Ｆまで降りていた。 女 ４０歳代 トイレのドアが重い。ベッドの幅が狭い。 男 ３０歳代 ベッドの間隔が少し狭い感じがした。（いびきで眠れないときがあったので） 女 ３０歳代 デイルームの給湯器にお茶、コップがあると良い。 女 ３０歳代 女 ３０歳代 女 ３０歳代 男 １０歳未満 女 各階に自動販売機があれば嬉しいです。２階の自販機に温かいものも入れてほしいです。 １０歳未満 病室にいつでも出入りできるのはとてもよかったです。保育士さんの存在も大変ありがた かったです。安心して過ごすことができました。ありがとうございました。 まくらがかたくて残念でした。とても良い入院生活でした。やさしく接していただきあり がとうございました。 ７Ｆのコインランドリー乾燥機。天日で洗濯物を乾燥できないのでできるようにしてほし い。（時間をかけてもだめだった） 5階病棟は全体的に明るい雰囲気です。デイルームに絵が飾られていますが、気持ちが ほっとします。継続し、心が癒される絵をよろしく。 ロビーにお湯とお水のサービスがありましたが病室から遠くて、いただきに行くのが少々 苦痛でした。 デイルームではけっこう人が集まるのでお手洗いが近くにあると良いなと思いました。来 ていただいたお見舞いの方は７Ｆのお手洗いを使われていたようですが、同フロアにない のはやっぱり不便かなと思います。 浴室の脱衣所につかまるところがなくて、ちょっと怖いです。 出来れば有料でも良いので付添人にもシャワーをかして下さるととてもありがたいです。 数日間帰れない場合もあったので。 （２）環境面 ①環境面の要望・感想 性別 年代 要望・感想 男 ７０歳代 暖房が暑すぎることあり 男 ７０歳代 二泊だけでしたけど、大変お世話になりました。一泊目は強烈ないびきでほとんど一睡も できませんでした。何とかしてほしいなと思いました。二泊目、同じ方いびきなしでし た。 - 14 - 性別 年代 要望・感想 男 ７０歳代 窓側のベッドの使用順番。老人で便器 用便している方は便所に近いベッドに なるべく トイレが出来る様にしてあげる。 不明 ７０歳代 作業場の取り扱いに注意して頂きたい。①補助員さんの作業で退院された後ベッドの整備 について金属部品等当たりでの”金属音”②南側棟の部材収納棚での扉の取り扱い方で” ドタンバタン”③運搬台車の車輪の不備”音の高い台車がある”お願いは病人の立場に 立って作業を進めて下さい。病室であることを忘れずに。 女 ７０歳代 入院は二度目ですが食事がおいしく、退院日の朝食だけでなく、昼食も食べて退院したい と思いました。 男 ６０歳代 エアコンの温度の調節がよくない。入院中の患者は動けない。食事もとらない人がいるの に温調が患者に合ってない。 男 ６０歳代 ベッドの配置について、窓側と廊下側と雰囲気が大分違うので、廊下側は長期入院（1週 間以上）特に退院近くに窓側に変更した方が気分的に明るくなると思う。 女 ６０歳代 前回の入院で、夜間寝れなかったところ、巡回の方が電灯で何度か顔を照らされ気分が良 くなかった。 女 ６０歳代 朝、昼、夕食にはとてもおいしかったです。 女 ６０歳代 食事はあまりおいしくない。食材はなるべく有機野菜にしてほしい。部屋の空調の向きの 調整がしにくかった。 女 ６０歳代 体調の良い時にデイルームで何かイベントがあれば楽しめるのではと思います。（歌と か、音楽を聴く、お話会など） 女 ６０歳代 他の病院は知る事ができませんが病院内でリラックスできる場所、患者同士の話すところ とか情報とか、せめて今自分がどの程度の状態であるかを見極めたいと思っています。 女 ６０歳代 私の場合は一週間ほどは絶食とのことでした。入院時より特室を希望。15日よりやっと この6階の特室へ入室できました。その前日まで入室していた部屋は○○科の患者さんが 多い病室で大変私の状態では辛い病室でした。全く空室がないのであれば転院を考えるほ どでした。患者さんひとりひとりの状態と希望をもう少し考えていただけたらと思いま す。看護師さんは皆さんお仕事のできる、素晴らしい方々で安心していられました。 女 ５０歳代 私は1800calの食事を用意されましたが、米飯200ｇは多く思いました。入院の際聞い て調整してはいかがですか。エコにもつながりますし。何より患者の満足度にも。 女 ３０歳代 冷暖房は部屋の向きや体調によっても適温が異なるので各部屋で温度調節できると良い。 女 ３０歳代 サッシ周りや壁を清潔にしてほしい。 女 ３０歳代 入院期間中は、快適に過ごせました。ありがとうございました。 女 １０歳未満 食事に関して体調が悪いのに内容が普通すぎる。ご飯をもう少しやわらかくして欲しい。 ゼリーとかあっても良いのでは。 女 １０歳未満 ストレスなく過ごせました（まだ途中ですが）同室の親同士が22時頃まで話をしていま したが、手術前なので静かにしてもらうよう話をしていただけたのでよかったです。 男 １０歳未満 夏、暑いのに夕方からしか冷房が効かない時があり、困ります（冬も） 男 皆さん親切にしてくださっています。季節柄病室が寒いような暑いようなむずかしい所で １０歳未満 すね。あと少しかんそうしているような。もう少し室温など、細めにみていただけたらう れしいです。 （３）診療面 ①診療面の要望・感想 性別 年代 要望・感想 女 ８０歳以上 病室に入ってからどうすればいいかわからず数時間が経ち不安だったので、簡単でいいか ら当日、翌日のスケジュールの説明があるとうれしい。 男 ８０歳以上 全体的に満足しております。 - 15 - 性別 年代 要望・感想 女 ８０歳以上 初めて入院させていただいて本当に良かったと思います。 男 ８０歳以上 私は耳が遠いので早口でなくゆっくりとしゃべっていただきたかった。 不明 ７０歳代 医師の回診が少ない。話し合う時が少なかったように思う。 女 ７０歳代 医師もテキパキと行動的で気持ちが良いです。看護師さんも明るく親しみがあり元気がで ます。 男 ７０歳代 この先市立病院様にお世話になると思います。増々の医療向上によろしくお願いします。 男 ６０歳代 安静について、説明が無く受動範囲が分からず注意されました。 男 ６０歳代 医師そして看護師の方々の丁寧で判り易い説明、又患者に対する真心を込めた対応に感 謝、満足しています。 男 ６０歳代 女 ５０歳代 女 ３０歳代 男 ３０歳代 今回初めての入院でしたが、不安なく過ごせました。 女 ２０歳代 基本的に満足しています。不満な点は特にありません。 男 男 2回目の入院になりますが、看護師さん等、関係者の方の説明が分かりやすく話しやすい ので非常に満足です。 市民として安心して病院に来る事が出来ると実感しております。どこの社会でも行われて いる調査ですのでより良いサービスの向上に賛同いたします。これからも宜しくお願い致 します。 点滴を何度もやり直され、少し苦痛でした。看護師さんによって、いつもカーテンをちゃ んと閉めてくれない人がいます。 退院→外来が出来ない事が当日にならないとわからなかったり、少々外来と入院の連絡が １０歳未満 うまくできないのかなと思いました。お世話になりました。出戻りしないようにがんばり ます。 今回の入院はお友達もできそうで早く元気になってくれると良いです。看護師さんのやさ １０歳未満 しい言葉掛けをありがたく思います。先生の説明も大変丁寧で安心です。よろしくお願い します。 ②診療面の感謝の言葉 性別 年代 感謝の言葉 男 ８０歳以上 先生はじめ医療スタッフ皆様のおかげで安心して入院生活を送り無事退院できましたこと お礼申し上げます。 女 ８０歳以上 茅ヶ崎市にこんな良い病院があった事を知りうれしくなりました。 男 ７０歳代 いろいろ世話になりました。ありがとうございました。 女 ４０歳代 お世話になりました。ありがとうございました。痛がりですみません。 ４０歳代 前回も産婦人科でお世話になり今回もまた、お世話になり本当にありがとうございまし た。不安だらけでいっぱいだったのに看護師さんのやさしさで本当に安心していられまし た。手術の時の麻酔科の先生と看護師さんも本当にあたたかかったです。ありがとうござ いました。 女 （４）接遇面 ①接遇面の要望・感想 性別 年代 要望・感想 男 ８０歳以上 男 ８０歳以上 入院日数が少ないのでよくわかりませんが職員の方の接遇は丁寧だと感じます。 主治医の先生はじめ、スタッフの皆さんに親切丁寧に対応していただき感謝申し上げま す。これからも市民に良質な医療提供のためにご盡力下さい。 男 ７０歳代 非常に感じが良いです。 男 ７０歳代 看護師さん、医師皆さん親切で入院生活を快適に送ることが出来ました。 不明 ７０歳代 医師はもとより看護師さんの対応が非常に良い。 - 16 - 性別 年代 要望・感想 男 ７０歳代 男 ７０歳代 女 ６０歳代 男 ４０歳代 女 ４０歳代 清掃員、廊下で部屋の前で話し声が大きいうるさい。 女 ４０歳代 看護師さんは皆とても感じが良く、親切でとてもありがたいです。 男 ２０歳代 皆さん優しく対応してもらいよかったのでこの調子で続けてほしいです。 言葉が小さくて聞き取りにくい。 12日から入院していましたが気がついたら床の掃除が12～15日まで1度も掃除にこな い。患者は良くなることに周りが気になり掃除がやってこない事に気づいた。 夜間にもかかわらずベッドでの排尿に気配りを頂き、出ない時もおつきあい頂きありがた いと思っています。 人生初の入院生活でしたが看護師や医師に丁寧に声をかけていただき安心して過ごすこと ができました。家からは遠いけどこの病院に入院できてよかったと思います。 ②接遇面の感謝の言葉 性別 年代 感謝の言葉 親身になって、しかも明るく処置して下さる看護師のみなさんには特に感謝しておりま す。 男 ８０歳以上 男 ８０歳以上 皆さん本当に親切に対応して下さってありがたいと思います。 男 ７０歳代 医師、看護師、放射線技師の方々の心使い又お食事も非常においしいです。全ての方に心 より感謝します。 男 ７０歳代 いつもやさしく接していただき感謝しています。 男 ６０歳代 女 ５０歳代 女 ３０歳代 女 ３０歳代 男 ３０歳代 先生や看護師さんは皆、丁寧に対応していただき感謝しています。 女 ３０歳代 長い入院生活の中で、起きる様々な心の変化に自分自身戸惑いがおこる中、看護師さんに 話すと、アドバイス頂けたり迅速な対応をしていただいたりで、とてもありがたく思って います。お陰様でとても穏やかに過ごす事ができています。ありがとうございます。 女 １０歳未満 女 もともと本人はとても恐がりで、初めての入院だったので、とても不安だったと思います １０歳未満 が、とても優しく接して頂いたので、私たち家族もとても感謝してい居ります。お世話に なりました。 私が診て頂いた代謝内分泌内科の医師の方々、また看護師の方々には大変親切丁寧に対応 して下さった事に感謝いたします。これからも他の患者さん達にもその心を忘れずに。あ りがとう感謝。 職員の方々のきめ細かい配慮に頭の下がる思います。ありがとうございます。 看護師の方、どなたも明るく親切で話しやすく安心して入院生活を送ることができまし た。○○医師には、家庭の事情などをくんで対応していただきたすかりました。ありがと うございました。 看護師さん（助産師さん？）が、家族のように温かく子育てのアドバイスをして下さり、 得られたものがたくさんありました。作業中でもいつでも相談にのっていただき、本当に 感謝しています。ありがとうございました。 とても親切に優しく接して下さり、安心して子供を預けられます。ありがとうございま す。 - 17 - 外来患者さんからのご意見・ご感想 （１）施設面 ①施設面の要望・感想 性別 年代 要望・感想 男 ８０歳以上 男 ８０歳以上 駐車場が満杯で、特に雨の日の３Fが高齢者には厳しい。 建物の入口（北側）の通風がよいので、冬期に寒風が吹きこむので、防護装備があれ ば、寒風が異様に吹き込まないと思います。ご配慮下さい。 親切に対応していただいた。新しい病院が出来ているので設備は他の病院の方が新し い。 洗面所の入口の取手は多くの人が手を触れる。細菌の点をもっと配慮してほしい。「ス ダレ」にしては。 女 ７０歳代 男 ７０歳代 男 ７０歳代 階段の表示→遠方から確認できるよう工夫して下さい。 男 ６０歳代 一時保育施設が欲しい。 女 ５０歳代 外部の喫茶、食堂が入るととてもよいと思います。 女 ４０歳代 トイレはとても数が少ないような気がする。 女 ３０歳代 とてもきれいな病院だと思います。家からも近くて助かります。 女 ３０歳代 産婦人科小児科わきのトイレにもオムツ替え台の設置希望 女 ２０歳代 女子トイレのトイレットペーパーが無かったので補充させて頂こうと思いましたが、在 庫が見当たらなかったのでわかりやすいところに配置して頂けたらと思いました。親切 に対応して頂き（診察は）とてもよかったです。 男 １０歳未満 小児科トイレに、障害児用ベッドはいつになったら、つけていただけるのでしょうか？ それともこの病院で、診察に来ている間はオムツを替えるな！！という事でしょうか？ ②施設面の感謝の言葉 性別 年代 女 ７０歳代 感謝の言葉 初めて伺いました。不安がありましたが 表示が分かりやすく、安心しました。 （２）環境面 ①環境面の要望・感想 性別 年代 要望・感想 男 ７０歳代 男 ６０歳代 女 ６０歳代 女 ６０歳代 今日、この冬一番の寒さだったが、待合室１Fロビーの外との境がつつぬけなので１Fロ ビーに降りて清算時とてもヒザとか寒く感じられた。 女 ６０歳代 小児科のキッズスペースの充実 女 ５０歳代 診察室が暑い 女 ３０歳代 院内の照明が暗いと雰囲気が暗くなるので好ましくないです。病院が暗いのは心まで暗 くなります。 骨密度検査の充実 玄関の受付から各階受付の行き方が分かりづらい。各階受付の声が聞きにくい。各科の アナウンスと一緒になり分かりづらい。各科の呼び出しアナウンスがどこの科か分かり づらい。 ２１番受付の待ち椅子から血液検査の場所までが遠い。検査の入口の前に椅子を置くべ きだと思います。ロビーは寒いぞ。 - 18 - （３）待ち時間 ①待ち時間の要望・感想 性別 女 年代 要望・感想 ８０歳以上 待ち時間が長い。 男 ７０歳代 予約時間がないと困まっています。 女 ７０歳代 男 ７０歳代 男 ７０歳代 男 ７０歳代 会計が出るまでの時間がかかり過ぎ。もう少し早くしてほしい。 女 ７０歳代 予約時間が同じ時間が何人もいるので予約時間よりも待たされる事が多い。 女 ７０歳代 時間通り素早くすみ助かりました。 女 ６０歳代 予約の指定があるのに待ち時間長い。 男 ６０歳代 待ち時間が長いのは”ていねい”な診療と思っていますが単位時間あたりの患者数は問 題ないのでしょうか？ 女 ６０歳代 先生も看護師さんもとても感じが良いです。昔の市立病院から比べるととてもよくなっ たと感じます。待ち時間がもう少し早いともっと良いです。待てない時間ではないです がお願いしたいです。 女 ６０歳代 採血の番号で呼ばれるのは良いのですが、次の方が並んで待っていられる様な場所が あったらもっと早く順番が流れると思います。 男 ６０歳代 診察までの時間が長すぎる。予約してても意味がない。 女 ６０歳代 血液検査に時間がかかり過ぎ 女 ６０歳代 電話予約ができる様にしてほしい。 男 ６０歳代 以前は待ち時間が長かったが最近は改善されている様に感じます。 女 ６０歳代 予約しても、待ち時間が１時間～１時間30分かかる。もっと早い対応ができないもの か。 女 ５０歳代 採血が混んでいて予定の時間より遅くなってもしっかり時間（予約）通り診察すること が出来た。 女 ５０歳代 待ち時間が長すぎます。長いなら番号札を配って下さい。ぜひお願いします。至急にお 願いします。 女 ４０歳代 待ち時間は、やはり予約がないとかなり待つ。（急な変化があり、きたとき３時間か かった）しかたないとも思うが。あとどのくらいとか、何時頃ですなどの対応があると 待つ時の気持ちもちがうと思う。 女 ３０歳代 退院の時会計に１時間以上も待たされた。 女 ３０歳代 待ち時間はこんなものかなと感じています。初診の時はさすがに待つのに疲れてしまう 事がありますが。 女 ３０歳代 診察の待ち時間を短くできれば他に何もないです。 もう少し診察時間を早くしてほしいです。順番を自分ですぐわかるようにしてくださ い。イライラいつもしてしまいます。 混んでいるので、いたしかたないと思いますが待ち時間（予約）を守るよう努力願いた い。 他の病院に比べてすべてが優れている。予約外の診察で３時間待たされた事が過去にあ る。途中経過を知らせて欲しい。（何番目の受診等） - 19 - （４）診療面 ①診療面の要望・感想 性別 年代 要望・感想 男 ７０歳代 初回の病状記入開放されたままになっている（紙面が）もっとプライバシー（病状）が 守られるような書式に改めてほしい。持ち歩いた人に病状が読まれてしまう。 男 ７０歳代 受診する度に全てに於いてよく運営されていて感心しています。今後もこのままの状態 を維持して下さい。頑張って下さい。 女 ７０歳代 皮膚科大変満足しています。 女 ６０歳代 普通の待合室から、中待合にいると医師と話している人の会話がすべて聞こえてしまい ます。もう少し工夫がほしいです。以前、知人が○○科にかかり、付き添いできた時も 同様でプライバシーなどなにもないようでとても気の毒になりました。 男 ６０歳代 待合中から診察への案内に個人名を呼ぶのは一考要。他病院では番号表示等で行い、個 室で本人を確認しているところも多くなってきている。 男 ６０歳代 医療全体が自分の体に合わせて頂いております。高齢になるにしたがい必要な要素と思 われます。 男 ５０歳代 よく受診しますが、その都度的確な処置と対応で満足しています。 女 ５０歳代 できれば、外科とかは一年後と受診時は、予約なしになるので、予約を取ってほしい。 又変更時は１か月前でもできるようにしてほしい。各医師どうしの連携を深めてほし い。一人の患者様が２科等かかっている時（退院後）連携が取れていると話しやすい。 女 ５０歳代 フルネームで呼ばれるのがイヤ。番号がいい。 女 ４０歳代 女 ４０歳代 女 ３０歳代 久しぶりに再来した時に「今日はどうされましたか？」と診察前に聞かれますが、その あたりでプライバシーが守られてないと思います。 皮膚科は病状についてQ＆Aの紙面をいただけたので後からでも読み返しでき、口頭で言 われた事でも忘れずに病状の注意点、よくある質問が確認できて助かりました。 病状について、待合室の他の患者さんの前で大きな声でたずねられ、全くプライバシー がない。変えていただきたい。 男 １０歳未満 とても信頼しております。 女 １０歳未満 私は、小さい時（うまれた）のもここでもう文句なしの最高な病院だと思います。これ からもよろしくお願いします。 - 20 - （５）接遇面 ①接遇面の要望・感想 性別 年代 要望・感想 女 ８０歳以上 対応して下さった方々はとてもにこやかで気持ちが良かった。 女 ８０歳以上 男 ７０歳代 入院時笑顔で接してもらいたい。廊下でも。気持ちの問題ですが。 男 ７０歳代 みなさん丁寧で良いと思います。 女 ７０歳代 前にくらべると良くなっていると思います。 男 ７０歳代 他の病院に長くかかったことがないので、比較はできませんが、満足しています。 男 ７０歳代 調査期間は月～金にすべき。多くの人の意見を聞くべき。 男 ６０歳代 全体のサービスクオリティーが高い割に各窓口の対応が悪い（対応が不親切） 女 ６０歳代 会計時に検査をした時の金額が多額の場合、機械での支払いが心配になるので、会計の 方に金額を聞いても良いのかどうか？ 男 ６０歳代 医師がマイクで「誰々さん、何番まで」と案内するが聞き取りにくい時がある。全員 はっきりとゆっくりマイク使用をお願いしたい。 男 ６０歳代 医師ナースの対応非常に良かった。 女 ３０歳代 診療所からの紹介で２回来ただけなのであまりよくわからない。さっと見回してわから なければ事務の方にきいて済ましていました。とても親切に教えて下さり満足していま す。待ち時間も私の場合は大した時間ではなく大丈夫でした。 男 ３０歳代 救急の受付の対応に不満。 女 ３０歳代 質問を何度もすることがありますが、その度に親切に対応して下さり、本当に助かって います。これからもよろしくお願いします。 女 ２０歳代 看護師さんによって言いづらい人もいる。 女 私は引っ越してきて３年で他の病院からきましたが建物も立派で皆さん親切で大変すば らしいと満足しています。ありがたく思っています。 ２人乗りのベビーカーで来院するのですが、エレベーターが幅ぎりぎりで、他の方がい ると乗れないことがあります。何度か乗りすごして待つこともありのですが、一度Nsさ １０歳未満 んか助手さんの方が声をかけて下さって、大きいエレベーターに一緒に乗せていただけ たことがありとても助かりました。混んでいるときなどだけでも、車いすやベビーカー の人をついでに乗せてもらえると助かると思いました。 - 21 - 入院患者さんへ 満足度調査協力のお願い 当院では、 「健やか・共創」の理念に基づいて、市民の健康を守るために、いつでも・だれ にでも良質な医療を提供することに努めています。 この度、より良いサービス向上のために入院されている患者さんからご感想、ご意見をいた だきたいと思います。ご協力をお願いいたします。 平成２５年１１月 茅ヶ崎市立病院 業務改善・ｻｰﾋﾞｽ向上委員会 ［回答方法］ 該当する項目に○をし、ご意見をご記入ください。 （１）患者さんご本人についてお伺いします。 ※記入は患者さんご本人、同行の方いずれでも構いません。 ① 男 女 ② 患者さんの年齢 １０歳未満 １０代 ２０代 ３０代 ４０代 ５０代 ６０代 ７０代 ８０代以上 ③入院されている病棟・診療科 病棟 科 （２）各項目について、当院の満足度を５点満点で評価してください。 非常に 満足 満足 普通 不満 非常に 不満 病院施設全体の使いやすさ ５ ４ ３ ２ １ 施 ベッド周りの設備 ５ ４ ３ ２ １ 設 トイレ・洗面の設備 ５ ４ ３ ２ １ 面 デイルームの設備 ５ ４ ３ ２ １ 案内表示の分かりやすさ ５ ４ ３ ２ １ ★裏面に質問が続きます★ 非常に 満足 環 満足 普通 不満 非常に 不満 病室の居心地 ５ ４ ３ ２ １ 冷暖房の快適さ ５ ４ ３ ２ １ 医師の説明の分かりやすさ ５ ４ ３ ２ １ 診 医師への質問や相談のしやすさ ５ ４ ３ ２ １ 療 看護師の説明の分かりやすさ ５ ４ ３ ２ １ 面 看護師への質問や相談のしやすさ ５ ４ ３ ２ １ プライバシーは守られている ５ ４ ３ ２ １ 看護師の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ 医師の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ 事務職員の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ 検査技師の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ 放射線技師の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ 薬剤師の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ ﾘﾊﾋﾞﾘﾃｰｼｮﾝ科技師の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ 臨床工学技士(ME)の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ 栄養士の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ 清掃職員の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ 境 面 接 遇 面 ※接した職種についてお答えください。 （３）ご意見・ご感想をお聞かせください。 ナースステーションの回収箱に入れてください。 ご協力ありがとうございました。 外来患者さんへ 満足度調査協力のお願い 当院では、 「健やか・共創」の理念に基づいて、市民の健康を守るために、いつでも・だれ にでも良質な医療を提供することに努めています。 この度、より良いサービス向上のために外来患者さんからご感想、ご意見をいただきたいと 思います。ご協力をお願いいたします。 平成２５年１１月 茅ヶ崎市立病院 業務改善・ｻｰﾋﾞｽ向上委員会 ［回答方法］ 該当する項目に○をし、ご意見をご記入ください。 （１）患者さんご本人についてお伺いします。 ※記入は患者さんご本人、同行の方いずれでも構いません。 ① 男 女 ② 患者さんの年齢 １０歳未満 １０代 ２０代 ３０代 ４０代 ５０代 ６０代 ７０代 ８０代以上 ③受診された診療科 科 予約の あり ・ なし 科 予約の あり ・ なし 科 予約の あり ・ なし （２）各項目について、当院の満足度を５点満点で評価してください。 非常に 満足 満足 普通 不満 非常に 不満 施 病院施設全体の使いやすさ ５ ４ ３ ２ １ 設 トイレ・洗面の設備 ５ ４ ３ ２ １ 面 案内表示の分かりやすさ ５ ４ ３ ２ １ ★裏面に質問が続きます★ 非常に 満足 満足 普通 不満 非常に 不満 環 受診手続きの分かりやすさ ５ ４ ３ ２ １ 境 待合室の居心地 ５ ４ ３ ２ １ 面 冷暖房の快適さ ５ ４ ３ ２ １ 待ち 診察までの待ち時間は許容できる ５ ４ ３ ２ １ 時間 検査までの時間は許容できる ５ ４ ３ ２ １ 医師の説明の分かりやすさ ５ ４ ３ ２ １ 診 医師への質問や相談のしやすさ ５ ４ ３ ２ １ 療 看護師の説明の分かりやすさ ５ ４ ３ ２ １ 面 看護師への質問や相談のしやすさ ５ ４ ３ ２ １ プライバシーは守られている ５ ４ ３ ２ １ 看護師の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ 医師の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ 事務職員の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ 接 検査技師の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ 遇 放射線技師の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ 面 薬剤師の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ ﾘﾊﾋﾞﾘﾃｰｼｮﾝ科技師の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ 臨床工学技士(ME)の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ 栄養士の言葉使いや対応 ５ ４ ３ ２ １ ※接した職種についてお答えください。 （３）ご意見・ご感想をお聞かせください。 回収箱に入れてください。 ご協力ありがとうございました。