1．【事例発表】 旭化成ホームズ株式会社 ≪ライフタイムシェアの向上

会員企業３社からの事例発表と特別講演の概要は次の通りです。
１．【事例発表】　旭化成ホームズ株式会社
≪ライフタイムシェアの向上から生涯価値の提供へ≫
お客様との接点（点検・不具合対応・季刊誌・ウェブサイト・イベント開催等）を増やし、お客様の生
活がより豊かになるようなサービスや商品の提供を通して、将来発生するリフォームや住み替え等さ
まざまなお客様ニーズの担い手としてご認識いただける関係実現への取り組み。
２．【事例発表】　サンヨーホームズ株式会社　≪ “お引渡し迄”に決まる“お引渡し後”のお客様満足とその維持 ≫
近江商人「商売の十訓」のひとつ“無理に売るな、お客様の好むものを売るな、お客様の為になる
ものを売れ”をこころに、お引渡し後のＣＳとその維持を目的に、顕在および潜在のコンプレインを解
消するため、社員・協力会社・施工店監督員までのプロセススタンダードの再構築と徹底により、お
引渡し前から絆つく りを始める。
３．【事例発表】　大成建設ハウジング株式会社　≪ 住まいと暮らし　~女性が嬉しくなる生活提案 ≫
「１億総活躍社会」の実現は、女性一人ひとりが自分らしく輝ける環境づくりがテーマです。
女性の社会進出が進み、いまや働く女性はどんどん増えています。仕事に家事に育児に、女性は
本当に忙しい！“料理がもっと楽しくなる”“収納や片づけが大好きになる”“家にいながら私が私に
なる時間”をテーマに女性のための暮らしのアイデアをご紹介します。
４．【特別講演】　ANAビジネスソリューション㈱　烏田智子　氏
≪ ANAの「今」を築いたCS・ESの考え方 ≫
高品質なサービスを提供するためには、従業員間の信頼関係が構築できていることが最も重要
である。
コミュニケーションの基礎となる「話し方・聴き方」について確認するとともに、組織力を高めるスト
ロークについてご紹介。
自分以外は皆、お客様であるという「内部顧客」の考え方をご紹介し、より良い職場風土をつくる
ことの重要性をお伝えする。
顧客満足（ＣＳ）と従業員満足（ＥＳ）を支える取り組みについてANAの事例をご紹介し、今後の
取り組みについて考える機会とする。
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