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沖縄県自動車税コールセンター業務委託仕様書
沖縄県自動車税コールセンター業務委託 仕 様 書 １ 業務概要 ⑴ 委託業務名 沖縄県自動車税コールセンター業務委託 ⑵ ⑶ ⑷ 契約期間 契約締結日から平成 26 年７月 31 日まで 目的 自動車税の滞納者に対する初期対応として、民間事業者の持つノウハウ等を活かした効率 的な自主納付の呼びかけを行うことにより、滞納の早期解消及び県税収入の確保を図る。 履行場所 沖縄本島内にある事業所のコールセンター 業務管理 業務体制、実施方法、スケジュール等について、沖縄県と協議のうえ、⑹に示す業務を本 業務委託仕様書に基づき実施すること。 ⑹ 委託内容 架電対象者データに掲載された者について、電話番号調査を行い、電話番号が判明した者 に対し、自主納付の呼びかけのための架電を行う。 具体的な業務内容は、次のとおりとする。 ア 電話番号調査 架電対象者の全ての電話番号を調査すること イ 架電業務マニュアルの作成 全オペレーターに案内内容の統一を図るため、トークスクリプト（基本的な対話台本） 等を記載した架電業務マニュアルを作成すること。架電業務マニュアル等は本県に提出す ること。 ウ 自動車税の初期滞納者に対する電話による自主納付の呼びかけ 架電対象者の全員（本人）に対し、自動車税の自主納付の呼びかけを実施すること。 本人との接触を持って処理終了とする。 エ 架電及びそれに付随する受信業務 別紙１「業務フロー」参照 オ 不在時を含む架電結果（納税折衝記録）の作成 カ 運用業務管理及び進捗管理 キ オペレーターへの指導教育、研修 ク 業務実施結果の報告 ケ その他本県と協議して決定した業務 ２ ⑸ 自動車税コールセンターの要件 ⑴ 運用要件 ア 設置場所 (ア) 沖縄本島内にコールセンターが所在していること。 (イ) データ授受のため、パソコン等機器が用意できること。 (ウ) 架電環境が備わっていること。 (エ) 十分なパソコンの台数、席数などが整っていること。 (オ) 無停電電源装置を備えており、緊急時の業務継続、復旧などができること。 イ 架電に係る運用期間・運用時間 (ア) 平成 26 年６月 20 日（金曜日）から平成 26 年７月 31 日（木曜日）の毎日 (イ) 午前９時から午後８時まで ウ 架電対象件数等 (ア) 架電見込件数 ａ 架電対象者数 ５０，０００人程度 (イ) 架電対象者 ａ 平成 26 年度自動車税の滞納者で督促状を発送し、かつ、未納の者 ｂ 滞納が現年度自動車税のみの者 エ システム開発 コールセンター業務を実施するうえで必要となるシステムの開発は、受託業者にて行う ものとする。 オ データの授受 (ア) 沖縄県から滞納者に関する次の表のデータを受領し、そのデータを加工等したうえ で業務を実施することが可能であること。 (イ) 納税者の電話内容（不在を含む。 ）、調査のうえ判明した電話番号等、本県の税務シ ステムに取込むデータを提出すること。 (ウ) 業務委託終了後は、沖縄県へデータの返却が可能な環境を整えること。 (エ) 暗号化してデータを授受するものであること。 (オ) 架電対象者データから、県税事務所が提出した架電抑止データを取り除く作業があ ること。 ◆主な送信データの内容等一覧表 名称 内容 ①架電対象者デ 滞納者氏名、住所、車のナンバー、滞納税 ータ 額、電話番号、納税者番号など ②架電抑止デー 事務所で納付誓約書を取った者のリスト タ（納付誓約） 送信頻度 ・県→コールセンター ・架電開始前に１回 ・県→コールセンター ・１回/日（土日祝除く） ③架電抑止デー 事務所で納付のあった者、コンビニ・クレ ・県→コールセンター タ（納付） ジットで納めた者（消込データから抽出） ・１回/週 ④架電結果(経 納税者と折衝した日時、内容など（税務シ ・コールセンター→県 ステム「経過記事」画面に取込む） ・１回/週 過記事)デー タ ⑤進捗管理デー 架電開始時期から累積した「④架電結果デ タ ータ」 ⑥電話番号調査 電話番号調査で判明し、相手と接触可能で ・コールセンター→県 ・１回/週 ・コールセンター→県 済分データ ※ ⑵ あった電話番号、また、県から提供した電 ・６月末と運用期間終了 話番号であって架電不可であった電話番号 後に１回 レコードレイアウトは別紙２のとおり 要員要件 ア 要員体制 (ア) 専任のオペレーターとスーパーバイザー（管理者）及び統括管理者を配置すること。 (イ) オペレーターの退職などに備えて、要員の補充が容易な体制を構築していること。 (ウ) 業務を実施する事業所内にシステム専門の部署を有しており、業務上のシステムト ラブルに対応可能であること。 (エ) 個人情報を取扱うため、オペレーター、スーパーバイザー及びシステム担当者その 他業務に従事する全ての者の名簿及びその本人のセキュリティ誓約書を提出すること。 イ 要員に求める能力 (ア) オペレーター オペレーターは、自動車税の滞納者に対して自主納付の呼びかけを行い、マニュア ルに従って納税に関する簡易な問い合わせについても回答できる者（回答できない事 案は、スーパーバイザーの指示を仰ぐなどして対応すること。）。 ａ 一般常識を持ち、対応マナーが優れている者。 ｂ コールセンターの応対業務に必要とされる能力（キーボード入力、日本語の語学 力、協調性など）を有する者。 ｃ 電話対応に関する基礎的な研修を受けている者。 ｄ 個人情報保護に関する研修を受けている者。 (イ) スーパーバイザー スーパーバイザーは、オペレーターを統括し、コールセンターの質を適正に保つこ ととなるほか、次の要件を満たす者。 ａ スーパーバイザーとしての実務経験があること。 ｂ 一般常識を持ち、応対マナーが優れていること。 ｃ オペレーターで対応できない問い合わせに適切に対応できること。 ｄ コールセンターの応対業務に必要とされる能力（キーボード入力、日本語の語学 力、協調性など）を有すること。 (ウ) ｅ 電話応対に関する基礎的な研修を受けていること。 ｆ 個人情報保護に関する研修を受けていること。 統括管理者 統括管理者は、コールセンター運営全体を統括し、適切な業務進捗管理を行うこと 及び本県との調整窓口となるほか、スーパーバイザーと同様の要件を満たす者。 ⑶ 品質管理要件 ア 指標管理 コールセンターのパフォーマンスを適正に保つために架電件数、コンタクト率、平均通 話時間、平均処理時間などを管理すること。 イ 電話応対品質管理 電話応対品質を測定、評価できるツールを用いて、応対品質の改善を図ること。 ⑷ 受託業者要件 ア 実績 過去２年間に、沖縄県若しくは本県以外の地方公共団体又は国と同じ種類の業務を複数 回契約していること。 イ セキュリティ基準 (ア) プライバシーマーク及びＩＳＯ２７００１の認証を取得していること。 (イ) プライバシーマーク及びＩＳＯ２７００１の認証が、業務を実施する事業所が認証 の登録範囲に含まれていること。 ウ セキュリティ対策 (ア) コールセンター内には、本業務委託に携わる従業員以外の者の立入りができないよ うに設備が備わっていること。 (イ) コールセンターが設置されるエリアの入退室記録を管理する設備が備わっているこ と。 (ウ) コールセンターで使用するパソコンのアクセス記録を管理する環境が備わっている こと。 (エ) コールセンターで使用するパソコンが、記憶媒体使用不可の設定となっていること。 (オ) コールセンターの出入口に監視カメラを設置していること。 (カ) 従業員に対して機密保持に関する誓約書を提出させていること。 (キ) 従業員に対して定期的に個人情報保護の研修を実施していること。 (ク) 従業員がコールセンター内に私物を持込むことができないように対策を講じている こと。 (ケ) データ授受のための専用回線を開設する場合、沖縄県のネットワークと接続される パソコンは、受託業者のネットワークから独立していること。 エ セキュリティ体制 (ア) 個人情報漏えい対策について、沖縄県と協議したうえで実施すること。 (イ) 業務の実施にあたっては、「個人情報の保護に関する法律」 、「沖縄県個人情報保護 条例」のほか、適用を受ける法令、規程、基準等について、これを遵守して行うこと。 経営陣を含めた情報セキュリティに関する管理、報告体制が整備されていること。 (エ) 当該業務に従事する従業員名簿を提出すること。 オ (ウ) 納税者データ管理 業務の実施にあたって、個人情報保護の観点からデータの漏えい、紛失、事故等を予防 し、業務の信頼性及び安全性を確保するため、次の要件を満たしていること。 (ア) データの持出し、データの複製、データの不正使用等が出来ないような設備・対策 が整っていること。 (イ) 沖縄県の依頼・指示により、業務で使用しているデータを指定する形式、媒体に変 換するなど、本県が利用するために必要な作業を本県と協議・承認のうえ行うこと。 (ウ) 受託業者は、コールセンター用のシステムのデータ管理対策の内容を事前に報告す ること。 (エ) 業務終了後は、沖縄県の指示により、直ちに納税者データを返還若しくはデータの 削除を行うこと。データの削除を行った場合は、併せて県に対して報告書を提出する こと。 ３ 報告内容 ⑴ 日次報告（１日単位で取りまとめて翌日に提出すること。） ア トラブル等特殊事案対応記録 イ 架電件数/接触件数 ウ 架電業務における時間帯別接触件数/接触率 エ 架電業務における１時間当たりの処理件数/１件当たりの平均通話時間 ⑵ 週次報告（週単位で取りまとめて翌週に提出すること。） ア 架電内容記録（架電日時、区分コード含む。） イ 架電結果統計（曜日別、時間帯別集計） ウ 架電件数 エ 架電業務における１時間あたりの処理件数/１件あたりの平均通話時間 オ 架電業務における接触件数/接触率 カ 架電業務における納付約束件数/約束率 キ 架電業務における結果集計 ク 対応完了分一覧表 ケ 業務改善の提案 ⑶ 月次報告（月毎に取りまとめて翌月 10 日までに提出すること。） ア 架電件数 イ 架電業務における１時間当たりの処理件数/１件当たりの平均通話時間 ウ 架電業務における接触件数/接触率 エ 架電業務における結果集計 オ 電話番号調査業務における番号の判明件数/判明率 カ 業務改善の提案 キ 県民の声（苦情・意見等）の収集と報告 ⑷ クレームに係る報告 連絡体制及び連絡手順を確立し、緊急連絡票を沖縄県に提出すること。 また、次の事由が生じた場合は、遅滞なく沖縄県税務課に報告すること。処理については、 本県の指示に従うこと。 ア スーパーバイザーが対応するまでに至ったもの。 イ 急を要するもの。 ウ 上記の報告事項以外で、疑義が生じた場合 当該業務において、受託業者側での対応が困難であり沖縄県に引き継ぐべきと思われる 事案が発生した場合、クレームが本県の休日又は勤務時間外に発生した場合には別途定め る報告先に速やかに報告すること。 ４ 評価・モニタリング ⑴ 沖縄県は、実績報告について、委託業務の履行が適正に行われているか、より効果的な自 主納付の呼びかけができないか等についての分析を行い、その結果を受託業者及び沖縄県の 双方で検討すること。（週次報告を受けての検討会） ⑵ 目標の達成状況を確認し、オペレータの人数、架電の曜日や時間帯が適正かどうかを評価 し、オペレータの配置を必要に応じて柔軟に対応すること。 ⑶ トラブル事案に関しては、発生理由、対応、後処理の問題点を検証し、発生防止対策の検 討を行うこと。 ⑷ 沖縄県は、委託作業場所等の現地調査、監査を行うことが出来るものとし、その結果、改 善すべき事由がある場合は、適正に対応すること。 ５ その他 落札者は、契約を締結するときは暴力団の排除に係る誓約書を提出しなければならない。 この誓約書を提出しないときは、当該契約の締結を拒んだものとみなすので留意すること。