コールセンター（仮称）の設置構想について

News Release
「コールセンター（仮称）
」の設置構想について
平成13 年12 月21 日
北陸電力株式会社
当社は、販売力強化の観点からお客さまのところへ出向くという個別提案型の販売ス
タイルに適応した営業業務の再構築を図り、平成１３年７月には営業所配置の見直しを
行うなどの諸施策をこれまで実施してまいりました。［平成 13 年 5 月 16 日発表済み］
さらにこれを推し進めるため、現在、支店支社および営業所で受け付けている電話問
合せや申込みなどの待ち受け型の業務を一箇所で集中的に承る「コールセンター（仮
称）」の設置準備を進めております。
「コールセンター（仮称）」の概要等は以下のとおりです。
１．コールセンターの概要
運用開始時期
業務内容
設置場所
平成１４年７月予定
電話による電気に関するご相談
引越しや故障などの申込みの受付
口座振替申込書の受付登録などの事務処理
富山市内
２．コールセンターの特徴
(1)．当社８支店支社および６営業所すべてのお客さまからの電話による申込みを一箇所
で承ります。
(2).おかけになった電話番号から自動的にお客さまを特定するなどのＩＴ技術を採用し
て、お客さまの申込み時間の短縮やサービスの向上を図ります。
(3).申込み電話数の変動に対応してコールセンターのオペレーターを弾力的に配置する
ため、受付業務の一部を外部会社に委託し、引越しシーズンの電話がかかりにくいな
どのご不便を解消します。
(4).お客さまのご意見・ご相談を一元的に把握し、業務運営にスピーディに反映します。
(5).コールセンターへの電話はフリーダイヤルをご利用いただけます。
(注) 現在、支店支社および営業所へのご用命には一部フリーダイヤルをご利用いた
だいておりますが、電話番号の変更はありません。
３．最後に
今回の「コールセンター」設置により、相談・申込み等を専門に対応することで、お
客さまサービスの向上と業務の集中化による効率化を図ることができると考えておりま
す。
また、いわゆる待ち受け型の業務をコールセンターに集中化することによって、各支
店支社はお客さまのところへ直接出向いて対応する個別提案型の販売体制をより強化
することが可能になります。
今後とも、当社が構築する販売・サービスネットワーク（別紙参照）を活かし、「低廉・
良質・安定・クリーン」な北陸電力ブランドを選んでいただけるよう、お客さまの多様な
課題・要望に迅速かつ的確に対応・解決する「個別提案型マーケティング活動」を積極的
に展開してまいります。
以
上
（ 別 紙 ）
コールセンター（仮称）の役割と北陸電力の販売・サービスネットワーク
北
お客さま
陸
電
力
雷センター
電灯総契約口数
（雷情報等の提供ｻｰﾋﾞｽ）
(1,626千口)
コールセンター（仮称）
３支店５支社６営業所
フリーダイヤル
お客さま検索時間
の短縮
電話
(５２万件／年)
相 談
対応履歴
ＤＢ
・電話番号自動検
索、地図検索ｼｽﾃﾑの
活用
申 込
北電ﾃｸﾉｻｰﾋﾞｽ
・北陸発電工事
電話による連絡
営配総合システム 等
ﾀ-ﾌｪｲｽの採用(ﾏｳｽ操作
中心による入力)
約 80 回線
インターネット
北電アクト（9 事業所）
応対ｽｷﾙｱｯﾌﾟに活用
・ｸﾞﾗﾌｨｶﾙ・ﾕ-ｻﾞ-・ｲﾝ
(５万件／年)
北電グループネットワーク
２００Ｖ機器の販売促進会社
受付入力時間の短縮
ＦＡＸ
個 別 提 案 型
販 売 訪 問 活 動
北陸電力 ﾎ-ﾑﾍﾟ-ｼﾞ
( 328 件／H13.2∼11 月)
作業手配
コ−ルセンタ−
対応担当
お客さま電気設備保守サービス
北陸電気工事ほか
コージェネコンサル・環境コンサル
作業指示
作業手配
・土木コンサルなどの展開
お客さま申込工事作業
エルフショップ（3,200 店）
200Ｖ機器販売取扱店とのネットワーク
２００Ｖ機器のお客さまからの
ご相談、ご要望に対応
金融機関(129 機関)
店舗数(約 3,700 店舗)
口座振替申込み
(9 万件／年)
入金報告処理
５電化センター
お湯ドクター（160 店）
電気温水器のアフターサービス店との
ネットワーク
お支払い
電気温水器の修理と、電気温水器に関する
水廻り全般や電気配線等について、
お客さまからのご相談、ご要望に対応
コンビニエンスストア(8 社)
取扱店舗数(約 900 店舗)
(４２万件／年)
ｅドクター（1,300 店）
お客さま交流ネットワーク
お客さまサービスネットワーク
修理店とのネットワーク
住宅電気設備の修理と、診断・相談
および契約容量変更申込の受付
ほくでん住まいる倶楽部
エコ・エルフ友の会
住まいに関心があり、新築・増築をお考えの
お客さまを対象としたネットワーク
200Ｖ機器をお使いのお客さまを対象とした
ネットワーク
電化住宅ネットワーク会
ｅ家つくる会
快適な住まいづくりや北陸地域の
質の良い住環境づくりを応援
会員を通じ、２００Ｖ機器の利便性を紹介し、
その普及拡大を推進
ハウスメーカーとのネットワーク
工務店・ビルダーとのネットワーク
電化住宅フェアを共同で開催
電化住宅普及活動を促進