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商品お届け時の同梱物には 何を入れたらよいか？
News Letter ht t p:/ / ec - s t rat eg y.net / 同梱物 【特別寄稿】商品お届け時に必ず入れたい同梱物 10 点 02 自動化ルールまだ使ってないの？ルーティンワークを楽にする方法（株式会社リスティングプラス 代表取締役 長橋真吾） 07 アカウント管理：手動管理も大事だけど快適運用には自動化が必至！ 定期販売 定期コースの離脱を防ぐ「お休み制度」の効果 （スタークス株式会社 竹内章裕） 「定期販売」への引き上げで、上手いなぁと思った健康食品会社様の事例 コピーライティング 誰でもできる！売れるキャッチコピーの作りかた お客様の「定期購入に対する心理的ハードル」を低くする方法 商品開発 お悩み商材こそアウトバウンドは積極的にするべき フォローコールの最も効果的なタイミングは？ アフィリエイト AF 10 （株式会社リアルネット 代表取締役 松本剛徹） 13 知るだけで差がつく！商品開発の裏ワザを紹介します （株式会社オプティマ製薬 代表取締役 白土裕） 売れる商品にするための商品開発のいろはとは？ アウトバウンド 6 （株式会社エスペラント 代表取締役 吉富道夫） お客様の購買心理に答える同梱物を送っていますか？ ルーティンワーク June 2014 Vol.11 15 （株式会社リプライオリティ 田邊伸太郎） 18 アフィリエイトで新規が伸びない企業の失敗施策まとめ （a-works 株式会社 代表取締役 野山大彰） 貴方の会社はいかがですか？ 是非改善したい七つの失敗！ e コマース戦略会議についてのご案内 20 24 eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 01 １ 株式会社エスペラント 代表取締役 吉富道夫 株式会社エスペラント 【特別寄稿 第４弾】 商品お届け時の同梱物には 何を入れたらよいか？ 【特別寄稿 第４弾】商品お届け時の同梱物には何を入れたらよいか？ こんにちは、エスペラントの 吉冨です。 売る商品は決まったけど商品 を送る時にお客さんに送る同梱 物について、 なぜなら、 まったく何の期待もできないものであれば、 自分にとって不必要なわけですから、そんなものにわざ わざお金を出して、しかもわざわざ時間をとって注文を するということはしないからです。 何がしらの期待をしているわけですから、初めて届く 商品にはその期待に添うものを入れたほうがよいという ・どうつくったらよいのかわからない ・何を入れればよいのか見当がつかない ことになります。 ただ、期待に添うものだけを入れればよいというわけ ではありません。期待は同時に不安を生み出すからです。 という経験、これまでにありませんでしたか？そこで今 どういうことかというと、買うときはいいと思って 回は同梱物（主に初回同梱物）のつくりかたとどんなも 買ったけど、 あとになって 「ほかにもっといいものがあっ のを入れるとよいのかについて、それぞれお伝えします。 た」 「こっちのほうが安かった」という経験を、特に女 性なら一度は体験したりしているものです。 ということは、期待をいただきつつも、 「本当に買っ 何を入れるかを考える前に 初めに考えておきたいこと お客様に何を送るかを考えることはすごく大事なこと ですが、それよりも前に考えていただきたいことがあり ます。 ある方は、効果・効能をものすごい期待して商品を買っ てよかったのだろうか」という不安は、期待とセットに なっていると考えることができます。 したがって、 ・購入したものがあなた（お客様）にとってよかったも のですよということ ・購入したものがあなた（お客様）にとって期待通りの ものなので安心してくださいね たかもしれません。あるいは、ちょっと興味本位で買っ てみたという軽いノリの方もいらっしゃるかもしれませ の両方の心理を満たすことが、最初の同梱物で求められ ん。 るわけです。 いずれにしても、お試し品であれ本商品であれ、1 円 でも自分の財布からお金を出して商品を購入したという 事実があれば、 ・現状がよりよくなる 同梱物で入れておきたいもの ・現状の悪い状態が回避できる 先に書いた心理をふまえた上で、単品通販において初 02 というどちらかの期待を少なからず抱いて行動をしたと 回の同梱物で入れておきたいものは全部で 10 点ありま いうことがいえます。 す。 eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 １ 1．あいさつ文 2．読本 4．商品説明チラシ 面倒でも、しっかりと礼をつくすという点で、あいさ つ文は手書きにしていただけたらと思います。 お客様の数が増えてくると 1 通 1 通すべてを書くとな 5．全商品チラシ ると大変ですから、 ベースとなるものだけ手書きで書き、 6．キャンペーンチラシ あとはスキャンしたものを印刷して同梱していただけれ 7．定期のご案内 ば OK です。 株式会社エスペラント 3．使い方／飲み方 ものと「雰囲気」が当然違います。 8．お客様の声 9．FAQ いつの頃からか、単品通販でこの読本を入れる会社が 急激に増えました。今では読本を初回同梱で入れている このなかで、商品がひとつしかない会社の場合、商品が 会社はかなり多いです。 ひとつしかないわけですから、全商品という概念があり 同梱で入れている会社が多いだけでなく、読本は商品 ません。そのため、5 を除いた他のものを用意されると を買っていただいたお客様に話を聞くと、総じて評価は よいかと思います。 高いです。 以下、ひとつひとつどんな目的で入れるのか、どんな 内容にすればよいか、という点を解説します。 そのため、あいさつ文と同じく、読本は必須で入れて いただきたいものです。ひと昔前の通販では、1 枚 1 枚 チラシを入れることが主流で、それが良しとされていま 1．あいさつ文 日常生活の中であいさつというのは、『相手と顔を合 わせた時、別れる時に声をかける』という認識の方が多 いのではないでしょうか。 あいさつの本来の意味は、礼にかなった動作、つまり、 相手に敬意や謝意を表すものです。 なので、自社商品をお買い上げいただいたことについ した。 ところが大きな問題がひとつあって、 何かというと 『ゴ ミ箱に簡単に捨てられてしまう』という問題です。 簡単に捨てられないように＝保存性の高いものをお客 様に届けるにはどうしたらよいか、という背景から読本 【特別寄稿 第４弾】商品お届け時の同梱物には何を入れたらよいか？ 10．注文書 2．読本 のスタイルが急激に広まってきました。 読本には「保存性の高いもの」という前提があるので、 て感謝の気持ちを、まずはこのあいさつ文の中で表現し 会社や商品の特徴がよくわかるものを入れる、というの ます。ほかに入れる要素として、 が暗黙の約束事になります。 あいさつ文で書いた大枠の話をもっと詳細に書いたも ・商品がなぜ生まれたのかという商品背景 のが読本の中に入るというイメージですね。商品がなぜ ・商品をつくる上で、こだわったこと 生まれたのかという商品背景 ・商品をつくる上で、苦労したこと ↓ ・どんな思いで商品をつくりあげたのか ・昔こんなことに悩んでいた ・この商品をどんな思いでお客様に届けているか ・昔こんな思いをしていた ・商品を利用することでどんな未来が待っているのか ・よいと言われるものをいろいろと探した ・よいと言われるものをいろいろと試した ということなどを入れてもらえれば OK だと思います。 具体的なことは他の同梱物にゆずるとして、あいさつ文 ・探したけど／試したけど、どれも満足できるものがな かった の中では上記の要素を「広く浅く」書いていただければ ・なければ自分がつくるしかないと決意 大丈夫です。 ・でも実際につくるのは困難を極めた あと、礼にかなったものがあいさつ文のそもそもの趣 ・話をしても断られ続け、何度も挫折した 旨ですから、パソコンでうった定型的な文字よりも、手 ・もうダメだと何度も諦めようと思った 書きのほうが、読み手により心情が伝わりやすくなりま ・そう思っていた時、商品が出来た す。 ・試してみたら思った以上の完成度 手書きフォントでもよいですが、やはり実際に書いた ・諦めずにやってきて本当によかった eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 03 １ ・他の方にも試してもらうと同じような現象がでた 合が少なく、 どちらかというと、 会社の思いが中心となっ ています。 株式会社エスペラント 商品背景を細かく分解すると、思っている以上にいろん な背景が裏には隠されています。 どちらがよいかは、会社の成り立ちや商品の特徴に よって異なります。 それらをひとつひとつ丁寧に出していき、優先度の高 いずれにしましても、読本は保存性の高いものという いものを選んで読本の中に入れていっていただければ、 前提を忘れず、会社中心、もしくは、会社と商品の特徴 会社と商品の価値それぞれが、お客様に伝わるはずです。 をそれぞれ入れておく、ということを覚えておいていた もしかしたら読者の中には「言いたいことはわかるけ だけたらと思います。 ど、それでもどんなことを書いてよいかわからない」と 【特別寄稿 第４弾】商品お届け時の同梱物には何を入れたらよいか？ いう方もいらっしゃるかもしれません。 そこで、どう書くかについて、2 つのアプローチ方を ご紹介します。ひとつは、なぜ自社が（この商品やサー ビスを）やっているのか。 3．使い方／飲み方 十人十色という言葉がある通り、同じ商品であっても 使い方や飲み方は面白いくらいに違います。 言葉を換えれば「自己流」の使い方や飲み方をされる もうひとつは、なんで（この商品やサービスが）お客 ということですから、きちんと使ってもらえれば効果が 様に喜んでもらえるのか、なんでお客様のメリットにな 実感できるのに、そうならないケースが十分に考えられ るのかという 2 つのアプローチ法です。 るわけです。 上記 2 つはベクトルが異なります。 前者は会社に対するもので、後者はお客様に対するも のという違いです。 会社とお客様という異なる 2 つの軸から文面を考えて 使い方や飲み方は極端に言ってしまうと、しつこいく らい何回も言わないと、正しい使い方や飲み方は伝わら ないです。 前職時代に優良のお客様 15 名を集めて化粧品の講習 いくと、バランスのとれた内容になりやすくなるはずで 会をしたことがあり、初回同梱を含めて年に数回使い方 す。 が書かれたものが届いていたはずなのに、会社が勧める 続いて商品の特徴についてですが、当然自社の商品が 『よい商品』であることを書くことになります。 単に「よい」ということだけを書いても当たり前です が、相手には伝わりにくいです。 そこでわかりやすく、かつ、伝わりやすくするために、 比較と比喩という 2 つの要素が必要になります。 人は必ず良さを理解するのに、何かと比べて理解がで 正しい使い方をされていた方は 3、4 名しかいませんで した。 他の会社でも優良のお客様を集めて正しく使えている かを聞いたところ、どんなに多くても 4 割程度でした。 ただ使い方や飲み方だけを伝えるとなると、当然です が、読んでいて楽しくありません。 ですから制作において、見せ方の工夫が必要になって きる生き物です。例えば、 「うちの子は頭がいいんですよ」 きます。一番参考になるのはレシピです。具材は同じで と言った場合、それだけだと頭の良さが相手には伝わり あっても、 にくいです。 どう頭がよいのかが具体的にわからないからです。 「うちの子は頭がいいんですよ。だってこの前東大に合 格したんですから」という文面に変わると、「東大」と ・誰に出す料理か ・朝、昼、夜といった時間別の料理 ・ちょっと小腹がすいた時にすぐ作れるもの いう誰もが頭のよい大学だと知っているフレーズが出て きたことにより、どのくらい頭がよいかがはっきりと認 識できます。 比較や比喩は単に比べればよい、例えればよいという わけではなく、先の東大の例のように、「すでに知って などなど、いろんなバリエーションがあります。 化粧品や健康食品でまったく同じことができるかとい うと難しいかもしれませんが、レシピに近い楽しさは工 夫次第で感じていただけるはずです。 いるであろう事やモノ」と比べる、例えることが重要で す。 読本は会社さんによってはコンセプトブックと呼ぶ ケースがあり、その場合、商品のことにもふれますが割 04 eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 4．商品説明チラシ 読本のところで購入していただいた商品の特徴を入れ ると書きました。 １ この商品説明チラシは、基本的には読本と内容がかぶ るものになります。 います）を入れる会社とそうでないところがあります。 読本に何もかも詰め込んでしまうと、保存性が高いと は言え、見てもらえない可能性出てくることは否定でき ません。 また、時間の関係上、商品の特徴をあまり見ずに本を 閉じてしまうことだって考えられます。 6 のキャンペーンチラシは、年間販促計画に基づいて 「この期間はこの商品がおすすめ」みたいなことをされ ている会社さん用のものだと考えてください。スーパー でいう「特売品」みたいな感じになりますかね。 5 同様、商品がひとつしかない会社さんは 6 もスルー してもらってかまいません。 ただ、商品がひとつしかなくても、お友達紹介キャン ペーンみたいなことはできます。ほかにも とってもらえさえすれば、見ていただける確率が高まる ・○月生まれ限定のキャンペーン という利点があります。 ・ （母の日や敬老の日）キャンペーン ・年に一度の特別キャンペーン 見出しとして出し目を留めるようにしておいて、商品の 細かな特徴を出しておくと、中を見ていただける可能性 のように、いろんなキャンペーンが考えられます。 があがり、商品の良さを今一度理解していただけること になります。 ・商品 ・記念日 5．全商品チラシ 商品が複数ある会社さんは、ぜひこの全商品チラシを にひもづけてキャンペーンをするのは、購買意欲をかき 入れていただきたいと思います。このチラシを入れる目 立てる上では有効な方法のひとつです。定期の案内につ 的はクロスセルのためです。フロントで買った商品が届 いてですが、 いたときに、「あれも買え、これも買え」と、買った商 品と違う商品の案内がたくさん入っていると、印象が悪 ・初回から定期で入ってきたお客さん くなることは容易に想像できると思います。 ・初回は一般購入で入ってきたお客さん 【特別寄稿 第４弾】商品お届け時の同梱物には何を入れたらよいか？ チラシはすぐに捨てられてしまう点がある反面、手に なので、商品スペック（商品の最大の特徴）を大きく 株式会社エスペラント そのため、単チラ（1 枚ペラのチラシのことをこう言 7．定期のご案内 買った側からすると、他の商品よりも、まずは「買っ た商品がどうか」が優先度としては高いわけですから。 によって定期チラシの目的が異なります。前者は最初か 購入した商品がよい、よさそうだ、と思っていただけ ら定期ですから、新たに定期に入っていただく必要があ なければ、当然ですがクロスセルできる割合は低くなり りません。ここでの目的は、たくさん買っていただくと ます。 いうアップセルです。後者はまだ定期に入っていないわ かといって、他に商品がありますということを告知し なければ、クロスセル自体おこらないことになります。 けですから、定期に入ってくださいね、という目的のチ ラシになります。どちらも共通するのは、 そこで、「うちにはほかにこんな商品があるんですよ」 と軽い案内程度にチラシが入っていれば、興味のある人 ・買った時／入ったときのメリットがどれだけあるか は見ますし、場合によっては購入していただけます。全 商品チラシの目的は、 ・ほかにも商品があることを認知してもらう ・よければ買ってくださいね をわかりやすく、大きく出すということです。 【定期促進】 ・今なら送料無料 ・ずっと割引！○○％引き の 2 点です。 6．キャンペーンチラシ ・○○プレゼント！ 【定期アップセル】 ・定期価格よりさらに○○％引き eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 05 １ ・限定○○プレゼント！ ・安全なのかしら… ・○○％以上のお客様が 2 個以上購入！！ 株式会社エスペラント どんなに説明をしても、漠然と上記のような不安がぬぐ みたいな感じです。 いきれないケースがあったりします。 それを改めてお客様からよくいただく質問としてだ 8．お客様の声 し、それに丁寧に回答をすることで、改めて理解をする ことができるようになります。 9．FAQ 人が物事を判断するときは相対的であることを 2 の読 【特別寄稿 第４弾】商品お届け時の同梱物には何を入れたらよいか？ 本のところで書きましたが、これは人についても同じこ とが言えます。要するに、 10．注文書 最後は注文書です。文字通り注文を受けるものですか ら、細かい説明はなくてもどんなものかおわかりいただ けると思います。 ・ほかの人はどんな効果が出たの？ ここでは、スタートアップの会社さんのケースを想定 ・どんな人がほかに使っているの？ して書きます。よくいただく質問が、 「他の会社を見て ・どんな声が寄せられているの？ いると、ハガキ一体になっていたり、厚紙を使っていた りととても豪華です。うちもそうしないといけないので ということがやっぱり気になるということです。多くの 人から良い声が寄せられていて、しかも効果が出たとい うのをみると、「私も大丈夫じゃないかしら」という気 持ちが高まるというわけです。 一人よりも二人、二人よりも三人…と数が多ければ多 すか？」というものです。 結論からいうと、普通のコピー用紙 1 枚で十分です。 豪勢にする必要はまったくもってありません。 一昔前であれば「注文ハガキ」は必須アイテムとおす すめしていましたが、最近は WEB の発達によって、ハ いほど、私も同じようになれるかも！と思っていただけ ガキの割合が年々減っている傾向にあります。 そのため、 る確率が高まります。 今の時点でいうと、注文ハガキは入れても入れなくても なので、可能であればお客様の声はたくさん用意して どちらでもよいです。 載せてください。あと注意点ですが、例えば 10 人の方 先に書いたコピー用紙は、FAX で送ってもらうこと の声を載せているとして、10 人がほぼ同じような効果 を想定しています。ハガキと FAX のどちらも入れない を感じたというものを載せたら、悪くはないですが、読 となると、注文を逃す可能性がありますから、 んでいるほうは面白味がなくなってしまいます。 メインの効果は押さえつつ、 ・ハガキを入れるならハガキ ・ハガキを入れないなら FAX 用紙 ・こんなサブの効果があった ・こんな楽しみ方をしている どちらかを準備しておけばよいかと思います。いかがで ・まわりにも評判がいい したでしょうか？同梱として入れるものはほぼ決まって いますが、書いてある内容は当然各社バラバラです。 のように、自分以外の誰かにも効果があるとか、通常と 今回書かせていただいた内容を参考にしていただき、 は違う楽しみ方があるといったことも書いてあるとよい 自社独自の同梱物をつくっていただけたらと思います。 です。さまざまなケースがあることで、読み手側からす ると「続けてみよう」という理由づけにもなります。 FAQ は基本的にはお客様の声でカバーすることがで きるものなので、入れても入れなくてもどちらでもよい です。ですが、 吉冨 道夫 Yoshitomi Michio 株式会社エスペラント 代表取締 役。広告代理店勤務を経て、当時、 年商 1000 万円だった化粧品会社 へ入社して販促を担当。法人設立 １期目で前年比 30 倍の 10 億円の ・どのくらいで効果がでるの？ ・本当に使えるかしら… 06 eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 売上まで導く。その後、通販業界 のコンサルタントとして独立。 ２ 株式会社リスティングプラス 代表取締役 長橋真吾 キャンペーンの自動化ルール の方法 / 予算に応じて広告を 管理する方法 あなたは日々アカウントの管 理にどのくらい時間をかけてい るでしょうか？「毎日決まった ところチェックして異常があれ キャンペーンタブをクリックしキャンペーン一覧を表 示させます。 特定のキャンペーンだけ自動化を設定する場合はキャ ば調整をする」こんな感じで ンペーン名の横のチェックボックスにチェックを入れま しょうか？ す。 アカウントの管理は時間を掛ければ改善はできるとい うのは一理ありますが、もっと効率よく運用したいと 特に指定しない場合チェックを入れずに自動化ボタン を押しましょう。 思ったことはないでしょうか？あなたがインハウス（自 自動化ルールまだ使ってないの？ルーティンワークを楽にする方法 手動管理も大事だけど快適運 用には自動化が必至！ 株式会社リスティングプラス 自動化ルールまだ使ってないの？ ルーティンワークを楽にする方法 社運用）の担当者であれば、売上を上げる方法は、キー ワードの単価調整や広告文の調整ではなく、リピートの 施策や問い合わせ獲得後の成約率の向上などやる事は 様々です。あなたが代理店の方であれば、単純に一つの アカウントの運用にかける時間を削減できれば、それが そのまま売上アップにつながります。 今回はそんな毎日のルーティンワークを楽にする自動 ボタンを押すとメニューが表示されるのでどのような 設定をしたいか選びます。 化ルールの解説です。自動化ルールはキャンペーン、広 告グループ、キーワード、広告すべての単位で設定が可 能です。自動化ルールでは単価調整や停止を行うことが できます。しかもそのルールは自分で決めることができ るのです。 ・どれぐらいの予算を使ったら単価を下げる ・キーワードを自動で first page bit の単価まで引き上 げる など様々なるルールを設定することが可能です。ここか らは各単位での自動化の設定方法について解説していき ます。 eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 07 ２ ここではキャンペーンを一時停止する場合の設定をし 株式会社リスティングプラス ていきます。 例えば 1 か月間で利用金額が 10 万円を超えたキャン ペーンを停止する場合このようなルールになります。 自動化ルールまだ使ってないの？ルーティンワークを楽にする方法 【広告グループのデフォルトの上限単価を変更する】 を選びましょう。 今回は単価を上げる方の設定方法です 対象は削除済み以外のキャンペーンを選びます。条件 は利用金額＞ 100000 にします。 すると利用金額が 10 万円を超えた場合のみルールが 適用されるようになります。頻度とはいつルールを適用 させるかという項目なので、消化金額でキャンペーンを 停止したい場合は毎日にします。 毎日にすることでアドワーズが自動で毎日予算の消化 額をチェックするようになります。 予算管理をしている時間がない場合などはこの設定を することで予算管理の時間を省くことができるようにな るかと思います。 以上が利用金額をもとに一時停止をする方法です。 今回は 1 週間で CPA が 2500 以下の広告グループの 単価を 5％上げる設定にしています。 ただし広告グループの上限単価を 150 円にしているの で 150 円以上になることはありません。 このルールは過去 1 週間のデータをもとに月曜日に なったら適用されるようになっています。 CPA に余裕があり、コンバージョン数をもっと獲得 広告グループの設定方法 / 一定の条件下で自動単価調整 する方法 まず広告グループのタブをクリックし広告グループの 一覧を出します。 したい場合に有効になる設定だと思います。 キーワードごとの設定方法 / first Page Cpc まで自動で単 価を引き上げる方法 次に自動化ボタンからメニューを表示させます。ここ まではキャンペーンの時と同じです。ここでは広告グ ループの上限単価を変更する場合の説明をします。 キーワード毎に自動化ルールを設定する場合は、まず キーワードタブをクリックしキャンペーンの時と同じよ うに自動化ボタンを押します。 08 eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 ２ 広告文は一時停止と有効にするの、2 パターンから設 定できます。 広告タブから設定しましょう。 広告の自動化の設定でオススメなのは一定のクリック 株式会社リスティングプラス 広告文ごとの設定方法 / 広告文のアクティブ停止 率を下回ったらその広告を一時停止にするものです。 ます。ここでは first Page Cpc まで引き上げる場合の設 定方法を説明します 設定はこのような感じになります。 これは 1 週間でクリック率が 1% を下回っている広告 を停止する設定です。 このように設定すれば自分で広告のクリック率を毎回 チェックせずに広告文のテストができます。 自動化ルールまだ使ってないの？ルーティンワークを楽にする方法 キーワードの場合は以上のようなメニューとなってい さらに、広告グループ毎にコンバージョン率などが変 わる為に、一度に複数の広告グループや一度に複数の広 告文をテストする際などは、 条件設定を行い、特定のクリック率やコンバージョン 率が得られる広告文以外は自動で停止するなどの設定も おすすめです。 勝手に広告が止まるので、手を入れなければならない ポイントが明確になり、行動せざるを得なくなります。 今回は上限単価を 100 円までとして、キーワードが すべての自動化ルールの設定は変更があるとアドワー first page bid を下回る場合、自動で First Page Bid ま ズからメールが来るのでそのメールさえ見落とさなけれ で単価を上げる設定です。 ば管理が楽になります。 日々、First Page Bit の値は微妙に変わるので、最低 ただ気をつけなければいけないのは、自動化をする際 限のクリック単価で、常に 1 ページ目に広告表示するに は目的を明確にして設定しなければいけないということ は細かい単価の調整が必要になります。 です。 そんな毎日の微調整を無くし、なるべく機会損失を避 け、広告を表示させたい方向けの自動ルールの設定です。 特に単価を上げる設定の場合などは単価を上げたらど うなるのかを考えてから設定しましょう。 キャンペーンを一時停止にするくらいであれば簡単に 取り掛かれるので管理画面をあまり見ることができない 場合はお勧めです。 自分に合ったルールを設定して自動化で時間短縮をし てみてください。 eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 09 ３ スタークス株式会社 竹内章裕 スタークス株式会社 定期コースの離脱を防ぐ 「お休み制度」の効果 定期コースの離脱を防ぐ「お休み制度」の効果 お世話になっております。スタークスの竹内です。 あげることで、定期コースへの心理的ハードルを下げよ 前回のメールで、通販各社の定期コースへの誘導調査 うという狙いなのでしょう。 の結果、事例を通して、定期コースへの引き上げを効率 化するためのノウハウをお届けしました。 今回は、もう一歩踏み込んでお客様の「定期購入に対 する心理的ハードル」を低くする方法について、お届け 最低回数の「縛り」の実際は？ します。 一方、定期コースを申し込むお客様で気になるのは、 何回までは注文をしなくてはならないのか？です。健康 定期購入してもリスクはない と安心してもらう 食品通販各社がどのような「縛り」を設けているのかを まとめてみました。 ＜ A 社＞ 最低 3 回 定期コースを申し込もうかと考えているお客様が気に かかるのは、健康食品の場合「本当に続けられるのか？」 「毎月沢山届いて飲みきれるのか？」だと思います。 実際に、あるコールセンターでの解約理由の TOP3 に、 「飲みきれずに余っているから」という声が入っていま す。 さて、前回でもご紹介した成功企業 24 社の商品を実 定期お届けコースは 3 回お届けまでは解約できません。 ＜ B 社＞ 最低 3 回 定期コースは 3 回以上の継続がお約束となります。 ＜ C 社＞ 最低 3 回 ご利用上のお願い：まずは 3 ヶ月お試しください。 ＜ D 社＞ なし 健康維持のため 3 回はお続けになることをおすすめしま 際に購入しての半年間におよぶ調査で、「1 ヶ月お休み す。 し、翌々月からお届け」という制度を用意している会社 ＜ E 社＞ 3 回 も多くありました。 定期をお申し込みいただいてから 3 回はお届けいたしま 定期コースの説明の横に、以下のような文言が添えら れているのです。 すが、その後は変更・停止ともにご自由にお申し付け頂 けます。 “ 迷ったら中止してみましょう。 なんでも続けるということは根気 今回調査した 24 社の中で目立ったのが、3 回届ける のいることです、それをストレス までは解約できないという規定です。新規加入者のため に感じたり、迷ったりしたときに のハードルは下げたいが、 解約者がたくさん出ても困る。 は気軽に中止してみて、自分なり そんなジレンマを感じますね。 の実感度を確かめてみましょう。” お客様が「もったいない」と感 じるケースを先取りして、リスク を回避できることをあえて教えて 10 eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 ３ 「言い方」でジレンマを 解消している事例 このように、各社で定期購入の一時休止を取り入れて なお、新規加入者のハードルは下げたいが、解約は抑 はいるものの、システムとオペレーション面ではご苦労 えたいというジレンマのなかで、解約規定について上手 があるようです。休止に関しては、事実上手作業…コー に伝えている事例がありました。以下のアウトバウンド ルセンターで受けて、システムに反映させるのは別部門 のスクリプトをご覧ください。 …という通販会社様も多いのではないでしょうか？ スタークス株式会社 定期購入の一時休止や、送付 期間の変更は意外と大変… “ ○○様は前回、1 回ずつのご注文ってことで定価の 3,100 円でお取り寄せ頂いていますので。もし、もうし 理はもちろん、外部コールセンター用のアカウントの発 ばらくお続け頂けるんでしたら、2,630 円で毎月 1 袋ず 行→コールセンターで直接お客様のご要望をデータベー つお送りすることができるんですね。毎月 1 袋ずつのお スに入力も可能です。 届けなんですが、4 回目以降でしたら、いつでもおとめ することができますので。” お客様の要望に合わせて、周期を日単位でも設定可能です ここで言っている「4 回目以降はい つでも止められる」は、 「3 回目まで http://tamago.temonalab.com/content/function_detail/3 は解約できない」 と全く同じ意味です。 ところが、プラス側面を強調すると、 お客様に与える印象は変わるでしょ 定期コースの離脱を防ぐ「お休み制度」の効果 実は、たまごカートはユーザーごとの休止・再開の管 う。 言い方で大きく結果が変わる こんな心理学の実験が行われたそうです。ある伝染病 に 1,000 人の人間が感染したと想定します。放置すれば 全員が死亡します。対策案として A 案と B 案が提示さ 外部用に権限を制限したアカウントの作成も れました。 http://tamago.temonalab.com/content/function_detail/35 A 案：300 人が助かる B 案：70% が死亡する A・B 案とも同じ事を言っているのですが、多くの人 が A 案を選ぶそうです。このように、論理的には同じ でも表現や状況の違いによって、心理的な解釈が違って くることを、 「フレーミング効果」といいます。同じ金 額の割引でも「2 割引」と「2,000 円の値引き」とでは もし、「うちでも導入してみたいな」と思ったら、お 売上が変わってくるかも知れません。 気軽に説明会にご参加ください。毎週開催しております。 （ [email protected] 竹内まで！） eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 11 ３ おわりに スタークス株式会社 今月号は、いかがでしたか？まだまだ、お伝えしたい 通販ノウハウはたくさんあります。約 6 ヶ月にわたって お付き合いいただき、ありがとうございました。 もっと知りたい、という方は、もし、宜しければ是非 スタークスにお問い合わせください。 定期コースの離脱を防ぐ「お休み制度」の効果 12 通販知識豊富なスタッフが、御社に最適な「売れる仕 組み」を提案いたします。 お問い合わせはこちらから、簡単にしていただけます。 https://tamago.temonalab.com/content/contact/3 毎月セミナーも引き続き、開催しております。詳しい 情報は、随時当社ホームページの「セミナー情報」に掲 載しておりますので、宜しければチェックしてください。 http://starx.co.jp/seminar/ ありがとうございました！スタークス株式会社 竹内 eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 ４ 株式会社リアルネット 代表取締役 松本剛徹 マートフォンマーケティングを駆使した高反応率スマホ サイト制作を通して、お客様に最適な Web 戦略をご提 案しております。 ・生麺 ・芸能人も通う 等 ・ 今回は、「売れるキャッチコピーを作る方法」につい てお伝えしたいと思います。前回説明した「特徴」から 他にもご自分で特徴を列挙してみてください。 作る方法と「メリット」から作る方法の 2 つの作り方 があります。 数学やスポーツにも公式や決まった型があるのと同じ ように、キャッチコピーにも基本となる作り方がありま ２．特徴を元にキャッチコピーを作成してみる。 誰でもできる売れるキャッチコピーの作りかた 株式会社リアルネット代表の松本剛徹です。独自のス 株式会社リアルネット 誰でもできる売れる キャッチコピーの作りかた 例：1 日 30 食限定！本場イタリア仕込みの生パスタ す。これをマスターしてしまえばコピーづくりに悩むこ とはありません。以下の説明を読みながら、実際にご自 分でコピーを作成してみるといいでしょう。 １．商品・サービスの特徴か ら作る方法 ある商品（パスタ）について特徴を並べていますの で、これらの特徴をもとにどんなキャッチコピーができ るか、実際に作ってみましょう。コピーの長さや短さは 問題ではありません。なるべくインパクトが出るように 作ってください。実際にあなたの商品のコピーを作ると きもそうですが、ひとつにあまり時間をかけず、たくさ ん作ってみることが大事です。 ３．キャッチコピーを分解してみる 例に挙げたコピーの構成には実は公式があるので、 分解して説明します。 ① 引 き……「１日 30 食限定！」 ② 特 徴……「本場イタリア仕込みの」 ③ 説 明……「生パスタ」 ↓ キャッチコピーの構成要素 キャッチコピー作成ワーク ① 引 き……消費者の興味を引く強い言葉 １．商品の特徴を列挙する ② 特 徴……商品がもつ最大の特徴 ・１日 30 食限定 ② 説 明……商品を解説する言葉 ・イタリアで修行したシェフが作る ・スパゲッティ ・手作りの本格派 まず 1 行目のフレーズで「引き」を入れます。これは お客さんの注意を最もひきつける言葉にします。思わず eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 13 ４ 目を留めてしまうような強い言葉にする必要がありま のままの味に感激です！」 「週末のディナーはこの す。 「日本初」とか「業界初」などの限定性や希少性の お店って、決めています！」 株式会社リアルネット ある言葉はいいですね。 最近では多くの消費者が口コミ投稿サイト等に掲載さ れるレビューを参考にして、買い物をするときの参考に 日本初 業界初 しています。こうした商品について実感のこもった生の 声をうまくキャッチコピーに活かすのはかなり効果的で す。 もしすでにお客さんの声をお持ちなら、良いものをど 誰でもできる売れるキャッチコピーの作りかた んどんコピーに使いましょう。 2 行目では商品の特徴を説明します。どんなパスタな のか？という特徴をもっとも表す言葉です。 そして 3 行目の説明では、お客さまが腑に落ちるよう に商品自体の説明をします。 ちなみに、ここで使っている「生」という言葉に消 悩みを抱えてサイトにやってくるお客さんに、求める メリットが直に伝わります。それによって自分も同じよ うな未来を手に入れたいと思ってもらうのです。 先ほどもうひとつ例にあげたの LPO 対策ツールのサ イトであれば、こんな声を使うとよいです。 費者は弱いと言われます。「生絞り」「生乳」等々……。 「生」は新鮮さを連想させるので反応が良くなるんです 例： 「まさか電話からのコンバージョン（成約率）が測 ね。スーパーでも「生魚」と POP を書く方が売れるそ れるなんて驚きです！」 「ありそうでなかった。こ うです。魚だから生に決まっているのですが（笑） 。店 んなツールを待っていました！」 頭や広告などでこうした言葉や言い回しなどにいつも気 をつけているとよいでしょう。 もう一つ LPO 対策ツールのキャッチコピー例をご紹 介します。 業界初！電話の CV が測れるスマホ対応 LPO 対策ツール ① 引 き……「業界初！」 ② 特 徴……「電話の CV が測れる」 ③ 説 明……「スマホ対応 LPO 対策ツール」 その際、お客さまがいかにも言いそうな口語表現や会 この 3 つで構成すると、商品・サービスの特徴をすっ 話言葉を使うのがポイントです。 きりと過不足なく伝えることができます。この公式に当 サイトでの見せかたのテクニックとして「 」でお客 てはめて書けば、お客さんにピンポイントでアピールす さまの声を囲むこと。またフォントは明朝体にするとお るキャッチコピーが生まれます。あなたの商品・サービ 客さんの声がちゃんと「声」らしくリアルに伝わります。 スにもぜひ応用してください。 お客様の声は、コピーとして使えることはもちろん、 今後の商品やサービスの改善に生かせる大切な財産。ア ンケート用紙を利用するなどして、常に収集に努めま ２．メリットから作る方法 先ほどのパスタを例に、今度はお客さんのメリットか ら導いてキャッチコピーを作ってみましょう。 例：「まるでローマに来たみたい。イタリアのパスタそ 14 eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 しょう。 今回はここまでとなります。次回は「セールスレター の型」についてお伝えします。 ５ 株式会社オプティマ製薬 代表取締役 白土裕 商品開発の裏ワザを紹介します の白土です。モンドセレクショ ン授賞式に向かう飛行機の中か ら原稿をお届けします。 サントリー「プレミアムモル ツ」のテレビ CM で有名になっ たモンドセレクション。実は、申請した商品の 9 割以上 が、何らかの賞を受賞していることをご存知でしたか？ 今回は、こうしたモンドセレクションのように「知る もちろん、申請を通す上で抑えるべきポイントがいくつ だけで差がつく、商品開発の裏ワザ」をご紹介します。 かあるのですが、正しく申請すれば、まず間違いなく通 知るだけで差がつく！商品開発の裏ワザを紹介します こんにちは。オプティマ製薬 株式会社オプティマ製薬 知るだけで差がつく！ るのがモンドセレクションなのです。 「見せる成分」と 「効かせる成分」を分ける 「低原価率」かつ「広告訴求力の強い商品」 。通販の商 品開発では、この相反する 2 つの要件を両立することが 求められています。 そこで有効なのが、 「見せる成分」と「効かせる成分」 を分けて考えるという発想です。 「見せる成分」とは、 出品数・受賞数ともに年々上昇（モンドセレクション公式サイトよ 珍しかったり、非常に貴重であったり、強烈な訴求ポイ り） ントがある成分です。 いわば商品の目玉となる要素です。 たとえば、アイケアのサプリメントであれば、 「メグ E コマースを行う中小企業にとって、品質・信頼感の スリノキ」という和漢成分があります。古くから目に良 演出は大きな課題です。その点、 （昔ほどではないにせよ） いとして漢方で使用されてきた原料です。メグスリノキ モンドセレクションには強い信頼感とブランド力があり という植物名が、そのまま「目に効く」という効果を暗 ます。こうした素材を持っていることは、ランディング 示させるため、このような成分を配合することで商品訴 ページの成約率に大きく影響してきます。 求力を UP させることができます。 英文や海外送金が苦手な方のために、モンドセレク ションの申請代行サービスも存在しています。弊社でも 申請代行を受付していますので、商品力にお悩みの方は、 一度検討してみるのもいいかもしれません。 しかし、こうした原料は原料原価が高く、効果のエビ デンスが十分でないことがあります。 そこで、 実感を出すために、 「見せる成分」とは別に「効 かせる成分」を配合します。アイケアのサプリメントで あれば、ブルーベリー原料がそれに当たるかもしれませ ん。 eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 15 ５ 「効かせる成分」とは、その成分自体では広告訴求を 化粧品の場合はイメージ戦略も重要になりますが、健 株式会社オプティマ製薬 強めることができないが、強い実感作用のある成分です。 康食品の場合、ネーミングで満たすべき項目は、主に以 原料が安価であることが多いため、大量配合することで 下の３点です。 実感を高め、商品の継続率を向上させることができます。 これらの成分は研究が進んでおり、根拠となるエビデ ① 何の成分が入った商品であるかわかる ンスも豊富です。商品を発売するからには、商品の品質 たとえば、コーヒー由来成分を使ったダイエット商品で や効果に自信を持っていなければなりません。その際、 あれば「コーヒースリム」と由来成分をネーミングに使 この「効かせる成分」を信頼できるエビデンス量配合す います。これは広告で食材の「シズル感」を出す上で有 ることで、商品を自信をもって売ることができるように 効です。 知るだけで差がつく！商品開発の裏ワザを紹介します なるのです。 商品開発に慣れていないと、つい訴求する成分を一番 ② それがだれのためのものであるかわかる 大量配合しなければならないと考えがちです。しかし、 若年層向け商材であることがわかるように 「お嬢様酵素」 成功している通販企業の考え方は異なります。「訴求す とする、女性向けの商品であれば「すっぽん小町」と命 る成分」と「実感させる成分」を分けて考えることで、 名するなど、ネーミングがそのまま見込み客を特定する 低原価なのに強い広告訴求ができる商品を開発している 方法も有効です。 のです。 ※化粧品にも同様の発想が適応できます。医薬部外品の ③ それが何に効くものであるかわかる 場合、「有効成分」として使用できる原料は限られてい ダイエット系であれば「〜スリム」 「〜ストン」 、便通で ます。そのため、他社から差別化された訴求ができない あれば「どっさり〜」など、効果効能を暗示するような というジレンマを抱えています。そこで、効果効能は 「有 ネーミングを採用します。 効成分」で担保し、広告では見栄えの良い「その他成分」 にフォーカスすることで、他にない商品の USP をアピー ルしています。 便通改善茶である「モリモリスリム」も、そういった 成功例の 1 つでしょう。通常、便通効果を訴求しようと しても、 「朝スッキリする」 「溜まっているものが軽くな る」という曖昧なキャッチコピーが限界です。しかし、 ネーミングで効果効能を 暗示する 「モリモリスリム」という商品名からは、強い便通効果 がイメージされます。パッケージのデザインも便通期待 を感じされるものになっており、 便通に本気で悩むユーザーにとっ 通販の場合、商品名は広告の一部として考えるべきで ては、商品名を聞いただけで購入 す。商品名が広告のレスポンス率に良い影響を与えるか するきっかけになるような、優れ どうかが、ネーミングの良し悪しを判断する基準です。 たネーミングです。 たとえば、ロート製薬「セノビック」は、ネーミング ※ネーミングへの薬事法・景表 成功例の一例です。当然ながら、「身長が伸びる」と表 法の適応内容については、最新の 現することは薬事法違反になりますので、訴求ができま 関連法規を確認の上、ご自身でご せん。そこで、ショルダーコピーとして「成長期応援飲 判断ください。 料」、商品名に背が伸びること を暗喩する「セノビック」を採 ※ WEB を中心に販売し、年商は 20 億を超えるモリモリスリム 用。すくすくと子供の発育をサ ポートする商品であることが ネーミングだけでわかるよう になっています。 ※セノビックシリーズは累計販売数 550 万個を突破 16 eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 WEB で売りたいなら、今す ぐ比較サイトをチェック！ ５ 「商品を作ってみたけれど、そもそもそこに市場がな かった…」という悩みを時々伺います。どんなに商品力 は、打つ手がありません。 でも、安心してください。わずか 5 秒で市場の有無を ここまでお話し 判定する簡単な方法があります。それは、比較サイトの てきたのは一般食 有無をチェックすることです。 品（いわゆる健康 「人気の●●●●サプリメントを徹底比較！」「●●サプ 食品）についてで リの口コミランキング『効果をお試し比較』人気 NO1 した。ところで、 は？ 原価を 1 袋 10 円 程度アップするだ といったサイトが上位表示されているのを見たことが けで、栄養機能食 あると思います。 品にグレードアッ プできることは、 意外と知られてい ません。 ※栄養機能食品として表記可能な成分（消費者庁 HP より） 栄養機能食品とは、厚生労働省が定める特定のビタミ 知るだけで差がつく！商品開発の裏ワザを紹介します 検索エンジンで健康食品系のキーワードを検索すると 株式会社オプティマ製薬 が高くとも、見込み客となるユーザーが存在しないので 原価を 10 円アップするだけ で、効果効能を謳うことが可 能になる ! ？ ン・ミネラルを定められた基準量配合することで、一定 の成分について機能表示ができる制度です。当然、定め られた注意事項等を適正に表示しなければなりません が、これといって国や行政期間への許可申請・届出は必 要ありません。 ※「EPA サプリ」で検索した場合の比較サイト ※詳しくは消費者庁の HP をご覧ください。 http://www.caa.go.jp/foods/index4.html#m04 ご存知のように、こうした比較サイトはアフィリエイ ご存知のように、薬事法上、いわゆる健康食品は効果効 ターさんによって運営されています。比較サイトが存在 能に関する表記をすることが厳しく禁じられています。 するということは、「出稿する広告主が少なくとも複数 しかし、 栄養機能食品では定められた文言に関してのみ、 いるということです。 機能表記が可能になります。 比較サイトを作成するには手間やコストがかかりま たとえば、ビタミン C の場合「ビタミン C は、皮膚 す。そのため、アフィリエイターさんにとっても「たく や粘膜の健康維持を助けるとともに、抗酸化作用を持つ さんの注文が、高単価で獲得できる」ことがある程度確 栄養素です」という表現が可能になります。※栄養機能 信できている市場だからこそ、比較サイトが存在してい 食品の表示に当たっては、法令で表示が義務づけられて るとも言えます。 いる事項及び表示が禁止されている事項に注意してくだ つまり、比較サイトが存在すると、そこに少なからず 市場が存在することが読み取れるわけです。逆にいうと、 さい。 美容訴求のサプリメントであればビタミン C、アンチ そうしたキーワードが見つからない場合は、WEB 上に エイジングを訴求するサプリメントであればビタミン E 市場がそもそも存在しない可能性があります。 を配合して栄養機能食品とし、広告訴求力を高めること 成功する商品開発は、つねに市場から出発します。検 が可能です。配合する成分にもよりますが、1 袋当たり 索する作業は 1 分もあれば十分です。「発売したけれど 10 円程度のコスト差です。ぜひ積極的に配合を検討し そこに市場がなかった」という悲劇を防ぐために、まず てください。 は比較サイトの有無をチェックしましょう。 eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 17 ６ 株式会社リプライオリティ 田邊伸太郎 株式会社リプライオリティ お悩み商材こそアウトバウンドは 積極的にするべき お悩み商材こそアウトバウンドは積極的にするべき こんにちは、株式会社リプライオリティの田邉です！ 当社には週 1 回以上は各クライアントがコールセンター に来社されて勉強会や意見交換会が行われております。 先日、取引を 3 年以上実施している会社で初めて来社さ 一般的な考えとして、お悩み 商材は電話しないでステップ メールで引上げた方が良い れたクライアントがいらっしゃいました。 その意見交換会で弊社コミュニケーターからクライア ントへ『商品についての意見』『もっとこんな売り方を した方が良い』『商品成分は他社と比較するとこの成分 実際に私が電話営業すると、各社お悩み商材の担当者 は口を揃えて言います。 深堀してヒアリングすると、お悩み商材だからこそ電 は少ないけど何で？』など活発な意見が出ており、クラ 話はされたくないはず。お客様からの購入販路を見ると イアントも脱帽されていました。意見交換会後にクライ web が多いのは、誰にも知られたくないからステップ アントからは、リプライオリティさんのコミュニケー メールで引上げています、など回答をいただきます。 ターは何でそんなに勉強家が多いのですか？とお褒めの 言葉をもらいました。コミュニケーターの成長こそが信 頼獲得への近道と改めて実感しました。さて、今月も通 しかし、弊社実績分析からも『お悩み商材こそアウト バウンドは積極的にするべき』という見解です！ まずは実績のご紹介 販コールセンターの話にまいりましょう！ 今回は私からお話ししたい内容は、「お悩み商材こそ ＜実績＞ アウトバウンドは積極的にするべき」について情報を皆 ・育毛剤会社 様にお送りいたします。今回も実績を踏まえてお話しい ・展開商品：3,000 円代の育毛剤 たしますので、是非一気に読んでみてください！そして、 ・案内コース：定期コース アウトバウンドで相談したい内容が御座いましたら、株 ・年齢層 30 代から 50 代 式会社リプライオリティの田邉（03-6821-0050）までご ・男性リストが 80％ 相談ください。 ・購入媒体は web 80％ 紙 20％ ※お悩み商材とは、育 ・リーセンシー 1 年以内 毛剤、消臭関係商材、 ＜結果＞ などを指します コンタクト率：62.3％ 対リスト獲得率：13.1％ CPR：約 2,000 円代後半 18 対象件数 獲得件数 獲得率 備考 コール（コネクト） 3,115 件 655 件 21.03％ ※コンタクトに対して（CONV） 実施結果 5,000 件 655 件 13.10％ ※リストに対して（受注率） eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 ６ 方は単純でお届け配達希望時間帯をアウトバウンドする を達成！ CPR も約 2,000 円代後半。また、獲得者の 時間帯の参考にすることで、在宅時間帯をある程度把握 100％が定期コース！！ 出来ます。よってコンタクト率は従来の数字よりも大幅 クライアントからは半信半疑で仕事を任せたけど、依 頼して本当に良かったとコメントをいただき今では毎月 5,000 リストを発注いただいております。 改善します。 是非、お悩み商材で販路が web 中心で、引上げや休 眠掘り起こしで悩んでいる方がいらっしゃれば、株式会 社リプライオリティの田邉（03-6821-0050）までご相談 株式会社リプライオリティ なんと蓋を開けてみれば…対リスト獲得率で 13.1％ ください。 中のお客様へのフォローコール （引上げコール）のタイミングに ついて事例をご紹介したいと思い ①アウトバウンドすることでお客様は『髪の専門科から ます。既に、フォローコールを実 電話があるので、この際に色々と質問しよう』と使用 施している企業は数多くあります 法の説明を聞かれたり、成分について聞いたりするこ が、私にも「最も効果的なタイミ とが多い。（お悩み商材のため、お客様も不安で一杯） ングは、商品到着後何日後？」と ②お悩み商材こそ電話でメリット訴求や実感トークをす ることで、お客様に安心感を与えます ③男性リスト、web 経由の購入がメインだとコンタク トしにくいと思われがちですが、実は２つの手法を行 うだけで大幅に改善します。 いう質問が多く寄せられます。 例えば、1 ヶ月分の商品を購入 されたお客様には、使い始めてから、どれくらいのタイ ミングでフォローの電話をするのが良いのでしょうか？ お悩み商材こそアウトバウンドは積極的にするべき 電話をする中での気づき もう一つ余談ですが、商品使用 商品到着直後に、 「お礼、到着確認、開封促し」を目 的としたサンキューコールというコールもありますが、 ■ アウトバウンドする発信番号を折り返し電話にする こと その時点ではまだ商品を使っていないお客様や、まだ使 い始めて 1 〜 2 日目のお客様が多くいらっしゃいました。 一般的な他社コールセンターは発信専用番号で対応して 一方、商品が無くなるタイミング商品到着後 20 〜 25 います。そのため、お客様が着信に気づいて折り返しの 日前後ですと、 「使っているけど効果を全く感じられな 電話をすると『この番号は発信専用番号になります…』 い」 「他社商品を使っています」など既にお客様のモチ というガイダンスが流れて繋がりません。よってコンタ ベーションが下がっていることも多くあり獲得率はかな クト率は上がりません。 り悪い状況です。 一方、弊社のコールセンターでは、各クライアント専 弊社でも架電タイミング分析をした結果、1 ヶ月分の 用のフリーダイヤルを取得してアウトバウンド対応しま 商品でしたら、商品到着後 7 〜 14 日後の場合が、引上 す！そのため、お客様が折り返しの電話をすると『折り げコールとして一番獲得率が高い状況でした。 返しのお電話をいただきまして誠にありがとうございま お客様の反応を分析すると、商品を何回か使い始めて す！こちら●●（クライアント名）キャンペーン事務局 いて、商品に対する期待の声が最も多く、また、商品に になります。△△様、実は今回お電話したのは…（商品 対する不安感も少しずつ芽生え始めているタイミングで 紹介）』という形で案内が出来ます。よって、コンタク あることがわかりました。 ト率は従来の数字よりも大幅改善します。特に、携帯電 弊社の出した答えとしては、 商品到着後「7 〜 14 日後」 話のリストが多いクライアントには大変有効な手段にな が一番引上げ率が高い状況でした。是非参考にしてみて ります。 ください。 最後までお読みいただき誠にありがとうございます。 ■ 架電するリストお客様データの中に、商品お届け配 達希望時間帯も入れてリストを運用 弊社では今までの構築したノウハウから、リスト内に商 品お届け配達希望時間帯を入れて運用しています。考え eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 19 ７ a-works 株式会社 代表取締役 野山大彰 株式会社 a-works アフィリエイトで新規が 伸びない企業の失敗施策まとめ アフィリエイトで新規が伸びない企業の失敗施策まとめ a-works 株式会社、野山です。 のでちょっと小馬鹿にしてしまう思いはわからなくはな いつもどうすれば成功するの いのですが彼らは非常に真っ当に、真剣にアフィリエイ か？という考え方や方法、その トを実施されているので（一般的にはメディア業をして 他関連した情報をお話ししてい います、TV やラジオ、新聞と同じです）共によくなろ ましたが、今回は逆から考えて う！という姿勢とそれに準ずる施策を実施していく企業 どういう考え方や施策をすれば は一気に飛躍していきます。 失敗するのか、についてお話ししていきたいなと思いま ＊成果報酬で、フルコミッションで、動いてくれる非常 す。では、早速参りましょう。 によい関係性の方なのですから。具体的に、どういう風 に敬意を表せばいいかというと ①アフィリエイターをなめて いる ・感謝の気持ちを表す、いつもみんなのお陰で獲得が伸 びていると伝える ・セミナーに社長が顔を出す ・有力な方だけでいいのでお礼状を出す まず、失敗する企業は大前提としてアフィリエイター をなめきっている場合が非常に多いです。ここが上手く という点でしょうか。いつも ASP の管理画面からしか いかない原因であり、根本である場合が 90% くらいと 広告主を感じることもできなく誰からに実際に喜んでも いってもいいくらいです。 らっているということが実感できないということで悩ん ほぼ全ての企業がアフィリエイターのことを正直な 話、「金さえ払えば動くんだろ！」くらいの勢いで扱っ でいるメディアの方もいます。 だからこそ、こういった部分「馬鹿にしないで敬意を ていて、アフィリエイトで獲得を進められる本当の意味 払う」ということを徹底していく企業は他社に差をつけ を理解していません。 ていき、１つ突き抜けていくと思います。 アフィリエイトは、アフィリエイター（メディア）が ちゃんと稼げる様になることで広告主（御社）の利益に なるというモデルでもあるんですが、そのパートナーを 非常に雑に扱いをしてしまっているのが現状で彼らに敬 意を示している企業がほとんどいなく、そうやった場合 ②承認率を調整している は逆にとてもとても上手くいきます。 実際問題、書店に行くと「アフィリエイトで月収 100 そして、承認率がだいたいこれくらいなら文句はいわ 万円！」「主婦でもフリーターでもできるお小遣い稼ぎ、 れないだろうなーという認識で、成果定数を調整してい ●百万稼げた」 「働かないで年収 1000 万」みたいなアフィ る企業も絶対に NG です。 リエイト本がたくさんありますので、非常によくない印 20 象ができてしまうのも仕方ないのかな…と思いますし一 いわゆる、1000 件発生して本来であれば 900 件は新 般的にアフィリエイターという職業があるわけでもない 規だったから承認すべきなのに関わらず 750 件あればメ eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 ７ ディアさんは満足するでしょうと思い込んで、適当に （基 たアクセスが報酬に反映しないために、電話番号付きの 準無く）承認していく。という発想です。 LP がある案件はメディア側が積極的に取り組みをして くれる流れになりません。 特に、最近はスマホからのアクセスが大半となる案件 は文句言わないでしょうというこれも先述した「馬鹿に も多いので、スマホは電話ですから電話に流れていくと していない」という所に関係してくるんですがちゃんと いうことも非常に多く、メディアからはかなり注意され した基準を持ち、承認をする。これを改めて意識して動 ています。( 多いものでは 80% 以上がスマホからのアク いてもらえればと。 セスになるものもあります）ですので 株式会社 a-works 本当は 90% ある承認を、75% あればアフィリエイター 基準の無い、適当な悪さは必ずばれます。広告費用を ・リスティングの LP には電話番号は OK が、決まった予算の中で運用しないといけないのもわか ・アフィリエイトの LP には電話番号は削除 りますが、フルコミッションで売って来てくれている人 たちを大切にしないのは完全に微妙な企業といえるかと この２点だけは徹底するようにしてください。 思います。（アフィリエイトでの広告費は必要経費とし て考えていってもらえれば）この辺り、徹底していって ください。 ④ LP には載せていないがカー トに電話番号を載せている ③ LP に電話番号を載せてい る ここも、LP に引き続きよくあるんですがカートの中 アフィリエイトで新規が伸びない企業の失敗施策まとめ 少しでも安くしないといけないのは気持ちがわかります でも電話番号を載せている案件はかなりあります。 また、LP に電話番号が大々的に書いてある企業も完 全に微妙です。 お電話でのご注文も承ってございます。 0120-12-3456 野菜不足の方に これ１本！ ショッピングカート ご注文はこちら お電話でのご注文も承ってございます。 0120-12-3456 健康ドリンク 今ならお試し価格の 今すぐ電話注文する 3,000 円 今すぐ試してみる 0120-12-3456 リスティングの LP で使うのはいいかもしれませんが アフィリエイターは無料でアクセスを誘導していること を忘れては行けません。 電話がかかったことから注文に着地すると、トラッキ ングのとりようもないので、せっかくメディア側が集め eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 21 ７ カートの中でも電話に切り換えて注文する人も多いの でこちらも同じく削除してください。とある会社は、こ 携解除するぞ！という脅しだったり紹介における表現・ 使用文言の強制、ランキング１位の強制… の番号の掲載をさかいにメディアさん達から反乱があ こういったことが非常 株式会社 a-works り、他社への広告張り替えがあったので絶対にメディア に多い企業はもちろん嫌 に向けて誠意を切らさない様にしましょう。 われややこしい広告主と して扱いをうけます。 最低限の広告ポリシー であったり、基準は設け アフィリエイトで新規が伸びない企業の失敗施策まとめ ⑤いきなり終了（予算ストッ プでいきなり止める） るべきかとは思いますが 何でも何でも制限をして しまうとメディア側とし また、アフィリエイト て取り組む理由がなくなります。 を広告の一種でリスティ これは頭に入れておいて欲しいのですが「メディア側 ング広告と全く同じ、と はあなたの商品を売る義務もないし、売りたいなんてカ いう形での認識をされて ケラも思っていない」ということです。 いる企業もおられ、予算 売れる商品を売るのが彼らの仕事であるわけですから を消化したらすぐにス そこまで制限がある案件にチャレンジしたいと思わない トップ。諸事情があって のは当然でしょう。だからこそ比較的自由に、好きなよ すぐにストップ。こういう動きをされる企業もおられま うに書いてもらうことから始めていきましょう。よい商 す。 品であれば悪い形にはまず書かれないものです。 このニュースレターでは何度もご紹介してきたかと思 いますが多くの代理店さんに動いてもらうようなモデル がアフィリエイトなのですからいきなり案件ストップ！ ということはかなりの迷惑がかかってしまいます。 （一 度でもこういう動きをした企業にはメディアさんは取り 組みを積極的にはしていきません） ⑦ LP のコンバージョンが低 い、バナーとの訴求があって いない だからこそ、予算の調整を社内で必死に行いメディア さんにはいくらでもとってきてくださいね！という姿勢 を続けることがとても大事です。 よくあるケースとしては、純広告やリスティングの予 そして最後に、これは完全に致命的なポイントなので すがアクセスを送っても送っても、売れない案件はすぐ に広告ははがされます。売れない LP、売れない案件は 算をアフィリエイトによせていくという流れと別軸で販 本当にメディアから敬遠されるので徹底的に AB テスト 促予算を作る、大手さんであれば年間広告費の予備費を をしたり、 クリエイティブの作り替え、 テストをしていっ アフィリエイトにもっていくという形が理想でしょう。 てください。 目指すべきは CVR で 8% 以上。よいものであれば 15% 程でている案件も弊社にはあります。徹底的にテ ⑥サイトに会社名載せろと強 要（でないと提携しない） 、サ イトに掲載する文言の強制 （で ないと提携解除） 、ランキング １位のみの掲載強要 ストをしているからこそ売れる案件になるわけですから 是非この辺りも徹底してみてください。 また、 カートのシステムも注意を払ってみてください。 いわゆる間接 CV も承認対象としていても、仕組み的に 成果が発生しない仕組み（仕様）になっているケースも よくあります。 間接 CV が仮に成果発生しない仕様であれば修正する 22 また、何でもメディアに強制、強要してくる企業も多 だけで飛躍的に CVR があがります。直接 CV より間接 いです。サイト内に会社名を載せないと提携しない、提 CV のほうがボリューム的には圧倒的に多いのでまずは eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 ７ 広告管理ツールをみて、この辺りの数字をチェックされ るといいかと思います。 そして、バナーと LP で訴求しているコピーが異なっ 株式会社 a-works てる場合、訴求がずれている場合も非常に注意が必要で す。すぐに取り替えが必須です。 ＊具体例 シミ訴求バナー → くすみ訴求 LP 膝痛いバナー → 指名検索用 LP アフィリエイトで新規が伸びない企業の失敗施策まとめ せっかくアクセスを誘導しても売れないという形につ ながってしまう流れで確認ミスがなければこういったこ とは起こりません。１つ１つ設定に間違いがないかどう か、確認を改めてしてもらえればと。 それでは今月号はここまで。また来月号も楽しみにし ておいてください。野山 eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 23 e コマース戦略会議のご利用ありがとうございます。 ■サービス内容１：パートナー企業が主催するセミナーへの無料参加 こちらは当サービスのメインコンテンツとなり、 以下のパートナー企業が持ち回りで開催する月１回以上 のセミナーにメンバー期間中全て無料でご参加頂く事が 可能です。 ・a-works 株式会社 ・株式会社リスティングプラス ・スタークス株式会社 ・株式会社リプライオリティ ・株式会社オプティマ製薬 ・株式会社リアルネット 各社の情報につきましては、メンバーサイト内「パート ナー企業」よりご確認頂けます。 パートナー企業：http://ec-strategy.net/partner/ ※毎月のセミナー案内につきましてはメールにてご案内致しますのでお見逃しの無いようご注意下さい。 ※ご都合により不参加の場合も、後日メンバーサイトにアップされる動画コンテンツとして資料と共にご利用頂けます。 ■サービス内容２：ニュースレター 毎月 15 日前後に【ヤマトメール便】にてお届け致します。 万一 20 日までに届かない場合にはメンバーサイトのお問い合わせフォームより事務局まで ご連絡下さい。なお、住所変更の場合には、ニュースレターを正しく配送するため、事務局 まで御一報願います。 ■サービス内容３：メンバーサイト 会員様へご提供するコンテンツや情報につきましては常時メンバーサイトよりご利用頂く事 が可能です。ボーナス類、セミナー映像などの配布もメンバーサイトにて行います。 メンバーサイト：http://ec-strategy.net/ ※会員コンテンツをご利用頂くにはログインが必要です。ログインに必要な ID 及びパスワードはお申し込み時の決済完了 メールにてご案内しておりますので、そちらにてご確認下さいませ。 ■決済時のメールについて 会員様の重要な情報（ID・パスワードなど）をメールにてお送りしておりますので、会員期間中は大切に保管して下さい。 ■万一パスワードを忘れた場合には 公式サイト左側にある、ログインフォーム内の「パスワードをお忘れですか？」よりパスワードの再設定を行って頂けます。 再設定時に必要な「ユーザー名【ID】」「メールアドレス」については、決済時のメールにてご案内しております。 ■各種お問い合わせ サービスについてのお問い合わせにつきましてはメンバーページにログイン後、 「メンバー会員様お問い合わせ」よりご連 絡下さい。 お問い合わせ：http://ec-strategy.net/contact/member/ ■退会方法 退会処理、クレジット決済の停止は「ご自身により可能」となっております。詳しい手順はメンバーサイト内「退会をご希 望される方」にてご確認下さい。事務局へご連絡頂き、弊社にて退会処理を承る事も可能です。その場合の手順についても 下記同ページにてご案内しております。 退会方法のご案内：http://ec-strategy.net/resign/ eコマース戦略会議 News Letter 発行：e コマース戦略会議 事務局 〒 542-0081 大阪市中央区南船場二丁目 11 番 13 号福田ビル４Ｆ T E L：06-6125-5498 FAX：06-6125-5499 E-mail：[email protected] URL：http://ec-strategy.net/ 運営元：a-works 株式会社 本誌に掲載されている記事や写真等、全ての内容の無断転載・引用・複製を禁止します。 ©2014 eコマース戦略会議 All Rights Reserved. 24 eコマース戦略会議 News Letter Vol.11 June 2014 Vol.11