Comments
Description
Transcript
PDFダウンロード - ベルシステム24
導入事例：ソニー損害保険株式会社 様 VOICE お客様の声 ダイレクト保険会社であるソニー損保では、お客様との接点はインターネットや電話が中心なのですが、対面型 ではないからこそ、信頼と信用がとても大切です。そのため、お客様と直接会話ができる電話が持つ重要性は、 とても高いものだと考えています。 また、弊社にはお客様の声対応推進部という組織を通じてお客様の声を元に業務改善や新たなサービスなどに還 元していく仕組みがあり、お客様の声が集まるコンタクトセンターは新サービスの開発という点でも重要な役割 を担っています。 ソニー損害保険株式会社 コンタクトセンター部長 齋藤 則明様 このように弊社にとって重要な意味を持つコンタクトセンターですが、以前から東京と札幌という 2 拠点での運 用を行っていました。そこで課題となっていたのが「人材の安定確保」と「BCP 対策」を意識した安定した体制 の構築です。東京と札幌の 2 拠点だけでは、この課題を解決するのが難しい部分もあり、 新たなコンタクトセンター を立ち上げることになりました。 「採用力」と「構築力」を コンタクトセンターの推進力に変え 人ならではのサービスを実現 培った採用力とノウハウを活かし、早期から高い パフォーマンスを発揮するセンター構築を実現。 CS 向上 プロジェクトマネジメント BCP 対策 金融・保険・クレジットカード センター立ち上げのパートナー選定にあたっては、弊社の創業期からお付き合いのあったベルシステム２４様にも お声がけしました。いろいろなご提案をいただいたのですが、いちばんの決め手となったのは「採用力」です。 ベルシステム２４様には、Field-HR という採用の仕組みがあり、そちらを通じて採用することで求める人材を集め られると感じました。 立ち上げ当初から その他にも、これまでに多くのセンターを構築された実績やそこで培われたノウハウ、さらには約 15 年のお付き 高い生産性 合いの中で感じていた提案力や、変革に対する意識の高さ、出店を想定していた熊本において経験と実績があっ たことも大きな理由です。 ソニー損害保険株式会社 コンタクトセンター 運営推進課 マネージャー 矢田 正大様 計画を上回る ペース を発揮 でのプロジェクト進行 ベルシステム２４の皆様には、センターの人材採用や育成の体制づくりから一緒に考えていただきました。人材以 新たな 取り組みを 推進する 環境の構築 外の部分でも、確かなプロジェクトマネジメントにより、とてもスムーズに進められたと感じています。 熊本のセンターは今年の 7 月から稼働を開始し、まだ運用開始から 3 か月ほどですが、稼働直後から想定を上回 る生産性を上げられており、期待以上に優秀な人材を採用できたのだと感じています。この調子で計画を上回る PROFILE ペース規模の拡大が進められることを期待しています。 お客様プロフィール さらにベルシステム２４の皆様には、NPS® など今弊社が導入を進めているカスタマーエクスペリエンスの領域で もプライベートセミナーを実施していただいたり、業界の動向をお話しいただいたりと、幅広く支援をいただい 今回ベルシステム２４の皆さんにご協力いただいて開設した熊本のセンターは、会社の新たなチャレンジを実践す る現場としても、カスタマーエクスペリエンスを向上させていく仕組みを作る場としても、重要なセンターだと 『 Feel the Difference ∼この違いが、保険を変えていく。∼』というコーポレートス ソニー損害保険株式会社 様 ています。 ソニー損害保険 株式会社様 公式サイト ローガンのもと、理想の保険会社とはどうあるべきかを追求し続けられているソニー http://www.sonysonpo.co.jp/ 損害保険株式会社様。代理店販売が一般的だった損害保険市場に、 ダイレクト販売 という新しい切り口で参入されて以来、独自性のある様々な商品やサービスを開発 考えています。そのため、センターとしてパフォーマンスはもちろん、スタッフ一人ひとりにも大きな期待を寄 されてきました。そして、今現在も 「お客様の声」 に真摯に耳を傾けながら、商品やサー せているのです。 ビスにおける「新しい顧客価値の創造」への挑戦を続けられています。 これからもお客様に新しい価値をお届けしていくために、ベルシステム２４の皆様と新しいことに積極的にチャレ ンジしていけたらと思います。 SUBJECT お客様の課題 センターで採用されたスタッフに対しては、研修・教育の時間をしっかりと設けているのですが、熊本では多 くのスタッフが自主的に勉強をしています。保険という業務の特性上難しい部分があるのは確かなのですが、 そのように学習意欲や仕事に対する高いモチベーションを持ったスタッフがいてくれることに、とても感動し ました。そして、そのように熱意あるスタッフが、また次の世代を育ててくれていて、優秀な人材が生まれる サイクルもできていることに驚きましたし、熊本のセンターに対する期待もより大きくなっています。 コンタクトセンターの人材を 安定確保できる基盤の確立 市場環境やお客様ニーズなどの 変化への対応 © BELLSYSTEM24, Inc. BCP 対策の観点からの、 新たな拠点の必要性 PROPOSAL&ACTION ベルシステム２４の提案とアクション 九州地方における地盤を活かした採用計画 各拠点の地場を特化した採用専門部隊である『Field-HR』が 1. 採用、2. 労務、3. 管理業務、4. 教育、5. スキルマネジメント、と大きく 5 つの業務 をオペレーションから独立して行い、大規模な採用活動から個々の案件における人材調達まで、ベルシステム２４独自の人材リソースマネジメント を担っています。 培ったノウハウに基づくプロジェクトサポート これまでに数々のクライアントのコンタクトセンター構築をサポートしてきたノウハウを活かし、熊本での新規センター構築を推進。既存の東京の センターでの研修など人材育成面の支援から、業務プロセスやセンターのマネジメント領域のプランニング、実際の構築・実装などを担当し、円滑 なコンタクトセンター立ち上げを支援しました。 Field-HR のおもな取り組み ・ 地域特性を熟知した媒体戦略の立案と実行や登録 DB からの適正人材発見 ・ 面接来社率や採用率向上のための細やかな候補者フォロー ・ 入社後のフォローアップによる離脱抑止 ・ その他、法改正や労務規定に関する勉強会の実施や採用に使用する標準ツールや参照するガイドラインの提供 NPS® など、カスタマーエクスペリエンス領域のサポート コンタクトセンターの立ち上げ・運用だけでなく、近年注目されている NPS® をはじめとしたカスタマーエクスペリエンスの分野でのプライベート セミナーの開催や最新動向などをご提供。コンタクトセンターのクオリティアップやお客様の声の有効な活用、企業全体としての CS 向上など、CS を担うパートナーとして幅広い支援を行っています。 DECISIVE FACTOR 導入の決め手 Field-HR をはじめとする基盤を活かした、確かな人材採用力 センター構築に関して、培ってきた知見やプロジェクトサポート力 15 年近く共に歩んできた中で感じた提案力や変革・挑戦に対する高い意識 RESULT 導入効果 すぐれた人材の活用により、 採用直後から高い生産性を発揮 当初計画を半年以上も上回るペース でのプロジェクトフェーズ進行 採用した人材における低い離脱率 04 NPS® の社内導入に 有益な情報を提供