ノードストローム（Nordstrom Inc.）

VIII-3. 視察先データ
GPTW FILE #9
カタカナ
ザッポス
企業名
ZAPPOS
所在地（本社）
2280 Corporate Circle Henderson,
NV 89074
電話番号
1-800-927-7671(Customer Royality Team)
創業年
1999年
創業者
Nick Swinmurn
現在の社長(CEO)
Tony Hsieh
売上高
976億円(11.9億ドル）（2009年）
従業員数
1,843名（2009年）
労働生産性
5,295万円/一人あたり
HP
ロゴ
GPTW順位(2011)
6
位
GPTW順位(2010)
15 位
業界
小売
社長の顔
アパレル（靴）
本社
1973年12月12日（37歳）
www.zappos.com/
会社案内
 Zappos.com（ザッポス・ドットコム）は、ネバダ州のラスベガス市街から南にクルマで25分のヘンダーソンという砂漠に
囲まれた町にある靴を中心としたアパレル関連の通販サイトである。社屋は白い低層のビルで、社屋の周りには緑の
木々が植え込まれている。
 ザッポスは、「ワオ! (Wow!)」と叫び出すような顧客との感動共有を目指していてる。
 ネット通販会社にとって、電話は極めて非効率的で対応にコストのかかる部門にも関わらず、ザッポスが他の通販会社
と大きく異なるのは、電話で顧客からのオーダーや質問、リクエストを積極的に受け付けていること。コンタクトセンター
は24時間年中無休で受け付けている。そして、ザッポスはこの電話対応をに長期的成長のカギがあると考え、コストで
はなく投資として考えている。（なお、顧客対応には、電話のみならずメールやライブチャットによるコンタクトも含まれ、
ラスベガス本部の従業員871人のうちコンタクトセンターのメンバーは、半数を占める。ちなみに、ケンタッキーの配送
センターの従業員は1,189人（2010年7月時点））。結果、ザッポスは、本やエレクトロニクスのような商品ではなく、IT
化だけでは処理できず、人の介在が必要な靴などの"情緒型商品販売"のノウハウを持つ企業へと育った。
 全社的なリーダー養成プログラム「パイプライン」が全部署で稼働しおり、電話の応対から始まる4週間の新人特訓から
ザッポス社史、コミュニケーション、コーチング入門、リーダーシップ特講、スピーチ、文法及びライティングなど20以上の
クラスが用意され、社内から選抜されたチームが講師となって実施されている。また、個々の社員が辞めても社内補充
を可能にするシステムとなっている。
 潤沢なキャッシュフローと株高を元手に、独自展開ができない分野をドンドン買収して成長する戦略を持つアマゾンは、
"情緒型商品販売"のノウハウが欲しく、2009年約12億ドルで買収した。
GPTWに選ばれたポイント
 “企業文化”を非常に大切にする企業である。企業文化を明文化する為、ザッポニアン(ザッポスらしい人のこと)の定
義を社員全員に意見を求め、それぞれが理想のモデルとする仲間の特性を手がかりに、入社選考、社員教育、解雇な
どすべての基準となるザッポスの黄金律「10のコア･バリュー」を作り上げた。
 コールセンター業務は時給払いの単純労働であるにも関わらず、生きがいを持って働けるのは、有能で生きがいを感じ
る人が収入面で悩まないよう、また自己実現の道を広げるためにザッポスではチャットやEメールなど17の「スキルセッ
ト」を設け、スキル習得に基づく昇給を可能にしている為である。このシステムを使えば、自分の好みにあわせてスキル
を選び、こつこつマスターしていけば時給が上がり、専門職として管理職以上の収入を得ることも可能となる。
 アマゾンの傘下となった直後の社員総会で、社長のトニーは、社員全員にキンドル1台と年収の40%の特別金を支給す
ると発表した。総額4000万ドルと制限付き株式を全従業員に分配した。
 オフィスでは、社員のランチがタダであり、自動販売機もコインを必要としない。
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