平成 23 年度市民意識調査結果に基づく今後の取り組み

平成 23 年度市民意識調査結果に基づく今後の取り組み
◆日本平動物園再整備について（日本平動物園）
・・・・・ １～２
◆市民が主役のまちづくりについて（分権・広域政策課）
・・・・・ ３～４
◆市職員の接遇（接客）態度について（人事課）
・・・・・ ５～６
◆消費生活センターの広報事業について（消費生活センター）
・・・・・ ７～８
◆図書館の利用について（中央図書館）
・・・・・ ９～10
◆広報紙・ホームページについて（広報課）
・・・・・ 11～12
「日本平動物園再整備について」
担当課：日本平動物園
１ 調査目的
日本平動物園再整備事業の中間評価を行うとともに、皆さんが動物園を訪れる理由や今後日本
平動物園に希望するサービス等を総合的に把握することで、よりよい動物園づくりに生かすため、
調査を実施しました。
２ 主な結果
（問）新しい施設の評価について（○は１つ）
【回答】
（
“よかった”は『非常によかった』、
『よかった』と回答した方の割合）
よかった
普通
よくなかった
行かなかった
猛獣館
90.4％
4.6％
0.6％
2.4％
ふれあい館
39.1％
15.5％
1.2％
37.5％
は虫類館
19.9％
12.6％
1.3％
59.1％
フライングメガドーム
16.4％
9.2％
1.8％
63.4％
どの施設も、訪れた方の半数以上から「よかった」と評価していただき、特に猛獣館は、
９割の方から「よかった」という評価をいただきました。は虫類館、フライングメガドー
ムについては、調査実施時期が施設オープンから１月半と間もない時期だったこともあり、
行かなかった理由の多くは、
「まだオープンしていなかったから」でした。
（問）あなたが、日本平動物園を訪れる理由は何ですか。
（○はいくつでも）
【回答】
（13 項目中、上位 7 項目を記載）
・レジャー施設として比較的安価だから
47.3％
・動物が好きだから
41.8％
・のんびりできるから
31.0％
・動物を間近で見られる展示で動物の生態等を学びやすいから
28.8％
・動物の赤ちゃんが楽しみだから
18.0％
・動物の種類が豊富だから
17.3％
・子どもに「いのちの大切さ」を学んでほしいから
16.5％
動物園をレジャー施設の１つとして楽しんでいただいているとともに、学習施設としても
多くの方にご利用いただいていることがわかりました。
1
（問）日本平動物園にどのようなサービスの向上を希望しますか。
（○はいくつでも）
【回答】
（20 項目中、上位 12 項目を記載）
・天候に左右されない休憩スペース、食事スペースの確保
68.2％
・周辺道路の渋滞緩和
43.9％
・バリアフリーの充実（階段・トイレなど）
43.8％
・レストランの質の向上
34.7％
・駐車場へのスムーズな誘導
31.2％
・赤ちゃん用施設（おむつ替え、授乳室等）の充実
30.9％
・子供向け教育事業の充実（動物とのふれあい等による情操教育、
29.2％
動物に関するＱ＆Ａ教室など）
・動物の説明看板や、音声ガイド等の機器設備の充実
26.5％
・無料シャトルバスの定期的運行
26.0％
・飼育動物の種類の充実
22.2％
・お土産品など売店商品の充実
22.0％
・学習スペース（動物に関する本や映像、標本等を見られる
21.5％
スペース）の充実
誰もが使いやすく、天候にも左右されないような施設の充実や、レストランの質の向上など、
動物園内で快適に過ごすための施設・設備等を希望する方が多いことがわかりました。
３ 今後の取組み
今回の調査により、猛獣館などの新施設を観覧した方からは、
「よかった」という評価を多くい
ただきました。今後は、まだ観覧されていない方へ新施設の見所についてアピールしていくとと
もに、一度観覧された方にもリピーターとして楽しんでいただけるよう、展示の仕方や飼育員に
よるガイド等、訪れる度に変化や新たな出会いを感じられるような工夫を重ねていきます。
また、レジャー的側面や学習的側面など、動物園を総合的に楽しんでいただけるように、全天
候型の休憩所設置やレストランの質の向上など施設・設備の充実や、幼児動物教室等小動物との
ふれあい事業やバックヤードツアーなど、ソフト事業の充実を図っていきます。
併せて、今後より多くの方に日本平動物園を知っていただき、利用していただけるように、動
物園ホームページのリニューアルを図り、情報発信を積極的に行っていきます。
2
「市民が主役のまちづくりについて」
担当課：分権・広域政策課
１ 調査目的
「市民が主役のまちづくり」に向け、本市では、
「自治基本条例」の制定（平成 17 年４月１日
施行）や、
「市民参画の推進に関する条例」に基づく市民参画手続の実施など、市民参画の推進に
向けた取り組みを行っています。
しかし、市民参画についての認知度や参加者数は未だ尐ない状況にあるため、本調査にて市民
参画についての市民の皆さんの現況や考え方を改めてお伺いし、今後の本市の取組の参考とさせ
ていただくため、調査を実施しました。
２ 主な結果
（問）市政のあり方やまちづくりを具体的に考える場に参加した経験がありますか。
（○はいくつでも）
【回答】
・タウンミーティング（意見交換会）への参加
3.9％
・市政への提言・意見提出（電話・メール・手紙等） 3.5％
・市民ワークショップへの参加
2.2％
・委員会や協議会などの公募委員への参加や応募
1.4％
・パブリックコメントへの意見提出
0.5％
・参加したことがない
87.5％
・無回答
2.8％
まちづくり等への参加経験は、「参加したことがない」が 87.5％で最も高く、次いで「タウン
ミーティング（意見交換会）への参加」
、
「市政への提言・意見提出（電話・メール・手紙等）
」と
いう結果でした。
（問）どうしたら参加の機会が増えると思いますか。（○は１つ）
【回答】
・参加しやすい雰囲気づくりをする
29.5％
・テーマを身近なものにする
22.5％
・市民意見の市政への反映状況を公表し、市民参加の効果を紹介する
18.4％
・情報提供の手段や表現を工夫する
8.9％
・参加しやすい日時に開催する
5.8％
・無回答
11.3％
・その他
3.8％
3
どうしたら参加の機会が増えるかは、
「参加しやすい雰囲気づくりをする」が 29.5％で最
も高く、次いで「テーマを身近なものにする」という結果でした。
（問）あなたがこれから参加する場合、どのような方法で参加したいと思いますか。参加したい
と思う項目に順位をつけてください。
【回答】
※得点別：1 位（6 点）
、2 位（5 点）
、3 位（4 点）
、4 位（3 点）、5 位（2 点）、6 位（1 点）
・市政への提言・意見提出（電話・メール・手紙等）
5,037 点
・タウンミーティング（意見交換会）への参加
3,841 点
・パブリックコメントへの意見提出
3,762 点
・市民ワークショップへの参加
3,529 点
・委員や審議会などの公募委員への参加や応募
2,298 点
・その他
278 点
「市政への提言・意見提出（電話・メール・手紙等）
」が 5,037 点で最も高く、次いで「タ
ウンミーティング（意見交換会）への参加」
、
「パブリックコメントへの意見提出」
、「市民ワ
ークショップへの参加」の順となっています。
３ 今後の取組み
今回の調査から、市政のあり方やまちづくりを考える場について、
「参加したことがない」が
87.5％と、参加経験者が尐ないことがわかりました。
その改善策として、
「参加しやすい雰囲気づくり」や「テーマを身近なものにする」等の意見が
多いことから、市民の皆さんが気軽に参加できるよう、開催日時や会場を配慮することや、発言
しやすい雰囲気づくりに加え、分かりやすい情報提供などが必要であると考えます。
また、
「今後どのような方法で参加したいか」については、「市政への提言・意見提出」の点数
が高かったものの、タウンミーティングやパブリックコメント、市民ワークショップも並んで点
数が高いため、気軽に参加しやすい「市政への提言・意見提出」を特に拡充しながら、他の手法
についても同様に改善が必要だと考えます。
参加しやすい環境づくりを目指して、研修等を通じた職員の意識向上に加え、市民の皆さんに
も、市民公開講座や機会を捉えた広報を行い、市民参画についての理解を深めていただけるよう
に取り組んでいきます。
4
「市職員の接遇（接客）態度について」
担当課：人事課
１ 調査目的
本市では、平成20年度から平成23年度にかけて、窓口サービスの質を継続的に向上させる市
民応対向上運動「ほっとな おもてなし運動」を展開してきました。
また、この運動の中では４年間をかけて、管理職を除く全ての職員に、接遇向上研修を実施
してきたところです。
運動の最終年度にあたり、これまでの取組の成果を確認し、次の運動につなげるため、調査
を実施しました。
２ 主な結果
（問）市職員の接遇態度について、どのように感じましたか。
【
“今回調査”は『そう思う』
、
『ややそう思う』と回答した方の割合】
(％)
No.
回答項目
今回調査
前回調査
(20年度)
調査結果の差
１
用件に対し、すぐに対応してくれた
７５.７
６８.５
７.２
２
説明がわかりやすかった
６８.５
６２.７
５.８
３
一度で用事が済んだ
６６.０
５７.５
８.５
４
用件(話)をよく聞いてくれた
７３.８
７０.３
３.５
５
親切にしてくれた
６２.８
５８.０
４.８
６
好感が持てた
５９.６
５２.９
６.７
７
言葉づかいがよかった
６７.８
６３.６
４.２
８
きちんとした身だしなみだった
６６.９
６６.４
０.５
全体として応対に満足した
６６.７
５９.２
７.５
※回答項目のＮｏ.１からＮｏ.８までについては、その項目が「重要と思う」との回答の多かっ
た順に表示しています。
5
調査の結果、市職員の接遇に対する市民の方々の印象は、平成20年度と比較すると、全ての
項目で向上していることがわかります。
特に、
「重要」とする回答の多かったＮｏ.１からＮｏ.３の項目については、肯定的な回答が
６～９ポイント増加していました。
また、市職員の応対全般に関する設問においても、約８ポイントの増加が見られています。
３ 今後の取組
今回の調査で、「ほっとな おもてなし運動」の４年間の取り組みが、一定の成果を上げてき
たことがわかりました。
職場ごとに目標を定め全職員で取り組んだことや、多くの職員に対して接遇向上研修を行っ
たことで、知識や応対技術だけでなく、市民と接する際の心構えが職場全体に浸透してきたこ
とが、肯定的な回答を増加させた要因と考えられます。
しかし、応対全般についての肯定的な回答は、未だ７割に満たない状態であり、また、調査
の際の自由記載欄には、民間企業と比較して、もう１ランク上のサービスを求める意見が多く
あり、これからも運動を継続、発展させていく必要があるといえます。
今後については、
「ホスピタリティー（心からのおもてなし）」の考え方などを導入し、市役
所全体で市民応対の向上を進めていくとともに、市民の方が多く訪れる職場に対して、重点的
に運動を展開し、更なる市民応対の向上に取り組んでいきます。
6
「消費生活センターの広報事業について」
担当課：消費生活センター
１ 調査目的
商品・サービスの契約に関する相談、多重債務に関する相談は、毎年、消費生活センターに多
数寄せられています。そこで、消費者被害の防止を図るため、現在行っている広報事業の効果を
把握し、今後より効果的な広報事業を行うため、調査を実施しました。
２ 主な結果
（問）あなたは消費生活センターを知っていましたか。
（○は 1 つ）
【回答】
・名前も事業内容も知っていた
44.0％
・名前は知っていたが事業内容は知らなかった 37.6％
・名前も事業内容も知らなかった
10.9％
・無回答
7.5％
（補問）あなたは消費生活センターを何で知りましたか。（○はいくつでも）
【回答】
（16 項目中、上位 10 項目を記載）
・広報紙
61.9％
・新聞
27.1％
・自治会・町内会回覧板の板への広告 21.8％
・
「悪質セールスお断りステッカー」
15.0％
・家族・友人からの情報
11.4％
・パンフレット・チラシ
10.6％
・ラジオ
9.1％
・市ホームページ
6.3％
・市施設内のポスター
5.2％
・バス内広告
3.5％
消費生活センターの認知度について、
「名前も事業内容も知っていた」が 44.0％と最も高く、
次いで「名前は知っていたが事業内容は知らなかった」が 37.6％となっており、これらを合わ
せた８割以上の方が名前を知っていることがわかりました。
また、消費生活センターを知ったきっかけは「広報紙」が圧倒的に高かったものの、
「新聞」
、
「自治会・町内会回覧板の板への広告」、「悪質セールスお断りステッカー」など、さまざまな
媒体によって知ったということがわかりました。
（問）あなたは消費生活センターからどのような情報を知りたいですか。
（○は３つまで）
7
（問）あなたは消費生活センターからどのような情報を知りたいですか。
（○は３つまで）
【回答】
（21 項目中、上位 5 項目を記載）
・市内で起きている悪質な販売方法の緊急注意情報
42.6％
・悪質な販売方法の手口や対策について
38.8％
・契約の知識について（クーリング・オフなど）
17.2％
・インターネット通信によるトラブルについて
11.3％
・消費者関係の法律や制度について
10.1％
（問）あなたは携帯電話を持っていますか。
（○は 1 つ）
【回答】
・持っている
81.7％
・持っていない
15.6％
（補問）あなたはどのような内容であれば、携帯電話のメール配信を利用したいですか。(○はい
くつでも)
【回答】
・市内で起きている悪質な販売方法の緊急注意情報
50.9％
・悪質な販売方法の手口や対策
29.5％
・不当取引事業者に関する情報
17.0％
・消費生活センター主催の講座・講演会の情報
8.3％
・その他
1.1％
・利用しない
35.6％
消費生活センターから知りたい情報は、
「市内で起きている悪質な販売方法の緊急注意情報」
が最も高く、次いで「悪質な販売方法の手口や対策」となっています。市民の皆さんが知りた
い情報がわかりました。
３ 今後の取組
調査の結果、消費生活センターの認知度は８割を超えましたが、事業内容は知らないという方
も多数いました。また、携帯電話の所持率は 8 割を超えており、携帯電話のメールで知りたい情
報が「市内で起きている悪質な販売方法の緊急注意情報」、「悪質な販売方法の手口や対策」だと
いうことがわかりました。
この結果を踏まえ、昨年 12 月に開設した消費生活センターの携帯サイトでは、悪質な販売方法
の手口を掲載するとともに、市内で起きている悪質な販売方法の緊急注意情報を配信するように
しました。さらに、今後は市民の皆さんが知りたい情報や消費生活センターの事業内容を広報紙
やホームページをはじめ、交通広告、ラジオ放送等多種多様な広報媒体を用いて積極的に提供し
ていくことで、消費者被害の防止を図っていきます。
8
「図書館の利用について」
担当課：中央図書館
１ 調査目的
図書館サービスの改善及びより効率的・効果的な図書館サービスの提供のため図書館に対する
市民の皆さんの意識や子どもが自然に本に親しめる方法について、調査を実施しました。
２ 主な結果
（問）
「この１年間に市立図書館を利用しましたか。
」（○は１つ）
【回答】
（
“利用した”は『週１回以上』、
『月に 2～3 回』、
『年に数回』の合計）
全
体
利用した
利用しなかった
無回答
36.6％
60.8％
2.6％
性
男
性
38.1％
60.2％
1.6％
別
女
性
36.1％
61.3％
2.5％
20 代
40.4％
59.1％
0.6％
年
30 代
45.6％
53.7％
0.7％
代
40 代
42.9％
56.5％
0.6％
別
50 代
35.3％
62.7％
2.0％
60 代
36.1％
62.2％
1.8％
70 歳以上
27.2％
67.4％
5.6％
図書館を最近１年間に利用した人は全体で 36.6％であり、前回調査（平成 21 年度）33.1％に
対して 3.5％の利用の向上が認められました。
性別では、男性は 38.1％、女性は 36.1％と、男性が 2.0 ポイント高く、年代別では、20 代～
40 代までの利用者は、それぞれ全体の 36.6％を超えていますが、50 代～70 歳以上では、それぞ
れ全体の 36.6％以下となり、年代が高い方の図書館の利用が全体の利用率を下回ることがわかり
ました。
（問）図書館を利用しなかった理由は何ですか。
【回答】
（前 14 項目中、上位 4 項目を記載）
・借りる必要がない
31.4％
・借りた本などを返すのが面倒である
27.4％
・図書館までの交通が不便である
19.4％
・駐車場がない、又はあっても不便である 15.7％
9
利用しなかった理由は、「借りる必要がない」31.4％、「借りた本などを返すのが面倒である」
27.4％、「図書館までの交通が不便である」19.4％、「駐車場がない、又はあっても不便である」
15.7％でした。
（問）
「どうすれば、子どもたちが本に親しめるようになると思いますか。」
（○はいくつでも）
【回答】
・幼尐時から、家庭で本の読み聞かせをする
72.0％
・保育園や幼稚園で、読み聞かせなどの読書の時間を増やす
44.2％
・家庭で大人が率先して本を読み、手本を示す
43.6％
・幼尐時から、図書館に行き本に親しませる
41.0％
・学校の授業の中でもっと読書の時間を取り入れる
29.0％
・学校の読書環境（学校図書館・図書室、学級文庫など）を充実させる
28.7％
・テレビやゲームの時間を減らす
27.4％
・図書館でのおはなし会など、子ども向けの行事を充実させる
22.3％
・年齢にあった本を紹介してくれるところをつくる
20.7％
・図書館で魅力的な本を揃える
16.8％
・生涯学習交流館や児童館に図書コーナーを設置したり、内容を充実させる 8.3％
・その他
2.7％
・無回答
6.5％
子どもたちが本に親しめるようにするためには、
「幼尐時から、家庭で本の読み聞かせをする」
と考えている方が 72％でした。また、家庭のほか保育園や幼稚園、学校（学校図書館・図書室、
学級文庫）及び図書館における各種取組みを期待する回答もありました。
３ 今後の取り組み
この１年間に市立図書館を一度も利用をしなかった人は、60.8％でした。この利用をしなかっ
た人があげた理由の分析を行い、より多くの方に利用される図書館となるよう努めていきます。
また、どうすれば子どもたちが本に親しめるようになるかについては、多くの方が「幼尐時か
ら、家庭で本の読み聞かせをする」と考えていることがわかりました。本市では、一人ひとりの
子どもが自然に読書に親しむことができるよう読書環境の整備を図る「静岡市子ども読書活動推
進計画」を策定していますので、中央図書館をはじめ関係各課が協働し、子どもが家庭でも読書
に親しむことができるよう取り組んでいきます。
最後に、今回の調査結果を踏まえて、図書館サービスの改善に取り組み、より身近な図書館と
して利用していただけるよう、努めていきます。
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「広報紙・ホームページについて」
担当課：広報課
１ 調査目的
情報化が進み、さまざまな情報取得媒体・ツールが社会に広がる中で、行政からの情報発信の
手法や内容についても、変化に合わせた対応が必要になっています。
そこで、市民が行政からどのような情報を求めているか、どのような情報が見られているか、
どう感じているかなどを知ることで、今後の広報紙及びホームページでの情報発信の改革への参
考とするため、調査を実施しました。
２ 主な結果
（問）広報しずおかの掲載内容が生活に役立っていますか。
【回答】
全
とても役立っ
ある程度役立
あまり役立っ
ほとんど役立
ている
っている
ていない
っていない
無回答
体
9.8％
54.7％
19.7％
11.2％
4.6％
20代
7.2％
43.1％
25.4％
22.7％
1.7％
年
30代
9.5％
52.0％
18.9％
16.2％
3.4％
代
40代
8.5％
52.9％
23.7％
13.7％
1.2％
別
50代
6.5％
56.0％
24.4％
10.9％
2.2％
60代
11.5％
58.8％
18.0％
7.7％
4.0％
70歳以上
13.9％
58.8％
13.2％
6.0％
8.1％
掲載内容については、約 3 人に 2 人が「
（とても又はある程度）役立っている」と回答していま
す。 年代別にみると、年代が若くなるにつれ、「（あまり又はほとんど）役立っていない」という
回答が増えていることから、若年層を引きつける情報掲載の促進と協働などによる読者層の拡大が
必要であると考えます。
（問）「広報しずおか」へどのような情報を掲載すれば、あなたの生活にもっと活用できる（広
報しずおかをもっと読むようになる）と思いますか。
【回答】（全14項目中、上位8項目を記載）
・防災に関すること
38.4％
・観光・イベント・文化情報
24.2％
・福祉に関すること
24.0％
・お知らせ関係
13.7％
11
・子育てや教育に関すること
13.1％
・環境に関すること
11.3％
・市民生活に関すること
8.6％
・都市計画・建設に関すること
6.7％
希望する掲載内容については、東日本大震災を経て、全世代で「防災に関すること」が最も高
くなっています。また、20代～40代の子育て世代は「子育てや教育」、40代以上の世代は「福祉」
に関することへの要望が多い結果となっています。
（問）静岡市ホームページを利用していますか。
【回答】
利用している
利用していない
体
22.0％
72.5％
5.5％
20代
28.2％
70.7％
1.1％
年
30代
34.5％
64.2％
1.4％
代
40代
36.8％
62.6％
0.6％
別
50代
21.4％
75.9％
2.7％
60代
12.7％
83.4％
4.0％
70歳以上
11.8％
72.9％
15.3％
全
無
回 答
静岡市ホームページを「利用していない」人は全体の 72.5％にのぼっています。年代別でみる
と、40 代を境に利用率が減尐傾向にあり、70 代以上では 11.8％にとどまります。
３ 今後の取組み
広報しずおかについては、市民の皆さんが知りたい情報で最も回答が多かった「防災に関する
情報」について、喫緊の課題として市の施策の周知や防災対策の啓発などを積極的に広報してい
きます。また、その他回答が多い項目についても、重点的にお知らせをしていきます。
なお、すべての世代に比較的関心の高い観光・イベント・文化情報や地域情報の充実を図り、
幅広い市民の皆さんに「読んでいただける広報紙」作りに努めていきます。
ホームページに関しては、回答者全体の７割が静岡市ホームページを利用していないという結
果であり、広報手段としてホームページだけに頼ることはできないということが明らかになりま
した。一方で、インターネット利用率はこの数値より高いと思われるため「インターネットは利
用しているが、静岡市のホームページは利用していない」人が相当数いることが想定されます。
今後は、市ホームページに掲載して終わりということではなく、他のメディアと連携して広報す
ることで、その情報に対して潜在的なニーズを持つ利用者をホームページに誘導する戦略的な広
報を展開していきます。
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