ゴールド - Dell

Dell エンタープライズ・サポートパッケージ
［ゴールド］Technical Sheet
サービス内容
ゴールド電話サポート
TAM（Technical Account Manager）
シームレスサポート
障害対応報告書
リカバリサポート
変更通知サービス
April/2004
ゴールド電話サポート
対象となるハードウェア/ソフトウェアに
発生した問題や障害を解決するための
技術支援を、専用電話にて受け付けます。
24時間365日・通話料無料の専用電話にて受け付けます。
●お客様からのご連絡は、
（回数及び問題や障害の内容に制限はありません。）
PowerEdge™、PowerVault™、Dell |EMC2
●対象ハー
ドウェア：
シームレスサポート
DirectLine™（ソフトウェア電話サポート）対象製品、
1
●対象ソフ
トウェア※：
対象製品（以下、
シームレス製品）
●お客様からのご連絡は、
障害対応への豊富な経験と知識をもったエンジニアで構成され
お客様が問題解決をは
たエンタプライズ・エキスパートセンター（以下、EEC）が受け付け、
かれるよう技術支援を提供します。
EECエンジニアはチーム制で対応し、以下の技術支援をご提供します。
●
・お客様はご連絡時に障害重要度（Severity）
レベルを指定できます。お客様は以下に
指定される障害重要度レベルから適切なものをご指定いただき、
サポートを依頼するこ
とが出来ます。指定されたレベルに応じ、障害対応をさせていただきます。
障害重要度レベル
状況
内容
Sev1障害
システムダウン
お客様の生産性や利益性に影響がある障害。
Sev2障害
正常に動作せず
長期的に見て重要な障害ではあるが、業務の
停止にはすぐにはつながらない障害。 間欠的
に発生する障害。
Sev3障害
不便性
お客様からみて現在の生産性に重大な影響を
与えない障害。
・お客様が技術的な問題や障害を解決するために必要な技術情報、障害切り分けの
ノウハウ、作業手順、
そして解決方法や回避方法などの技術支援を提供します。
※技術支援の過程で対象製品の操作やログファイルの取得及び弊社へのご提供をお願いす
る場合がございますので、
お客様には前述の作業を遂行できるスキルを持ったエンジニアの
配置が必要となります。
●技術的な問題や障害の原因がハー
ドウェアである場合、
お客様がご契約いただいている
ハードウェアオンサイト保守サービスのレベルに合わせて、サービスエンジニアを派遣し、
必要な部品を手配します。また、技術的な問題や障害の原因がDirectLine対象製品※1で
ある場合は、DirectLineに準じたサービスを提供します。
TAM（Technical Account Manager）
TAMはお客様の
TAMを任命し、チーム制によりサービスを提供します。
●お客様を担当する
●
TAMは適切に、そして迅速に障害対応が行なわれるよう、EECエンジニアや社内外関係
システム環境情報を管理し、
EECエンジニアが円滑に障害を
解決できるよう社内外の調整を行います。
そして障害対応報告書を作成します。
部署の調整をはかります。これにより障害解決を支援します。
●
TAMはお客様のシステム環境情報を管理し、本サービスをご利用いただくために必要な技
術情報をお客様に提供します。
なお、TAM自身が障害対応、障害報告及びお客様のシステム環境情報を入手するために、
お客様先を訪問することはありません。
シームレスサポート
1
●シームレスサポー
トの対象ソフトウェア※（以下、
シームレス製品）
とゴールド対象製品との
お客様が締結されている
間で発生した問題をゴールド電話サポートを通じて、EECエンジニアが対応します。
他社製品のサポート契約と
EECエンジニアは原因がゴールド対象製品ではないと判断した場合、お客様がシームレス
製品のサポート契約を締結しているサポート提供会社（以下、サポートベンダー）に状況
「ゴールド」を連携させるサービスです。
説明と共に、
引き続き問題解決が行なわれるよう依頼します。
EECエンジニアからサポートベンダーへの依頼後はお客様とサポートベンダーとの契約に準じます。
●
障害対応報告書
●報告書の内容は以下の通りです。
ハードウェアの修理作業完了後、
・障害対応サマリー
・障害及び対応内容の考察
お客様にはTAMが報告書を提出します。
・対象製品及び使用状況
・弊社側改善事項または対応策
・障害対応詳細
・貴社に対する推奨事項
TAMは障害対応報告書をE-Mailでお客様に提出します。
●
TAMにE-Mailにて確認することができます。
●本報告書に関するご質問は、
●本報告書は日本語で提供します。
また、本報告書は重要度の高いハードウェアの障害に
ついてのみ作成され、ハードウェアの予防交換やソフトウェアに関わる問題や障害では提
出はありません。
リカバリサポート
PowerVault、PowerEdge。
●対象製品：
ハードウェアの修理後、
OS：ハードウェアに同梱された
Microsoft® Windows® 2000 Server、Microsoft® Windows Server™2003、
Windows® Storage Server 2003、Microsoft® Windows® Powered NAS SAK2.01、
（クラスタシステムを除きます。）
Red Hat® Linux®、DirectLine※1サポート対象のバージョンです。
●対象
お客様に代わりOSの再導入作業と
環境設定作業を提供します。
OSの再導入が必要とデル
●ハー
ドウェアの修理後、
お客様のシステムを復旧するにあたり、
が判断し、
かつお客様からそのご要望があった場合は、
お客様に代わりOSの再導入作業
と環境設定作業を提供します。
●環境設定内容は弊社導入サービスをご購入の場合、
導入サービスで設定した内容までを
復旧します。カスタム導入サービスについてはお客様と協議の上、復旧内容を決定します。
また、導入サービスをご購入されていない場合は、弊社で事前に決定している環境設定まで
を復旧します。
●お客様はリカバリサポー
トをご利用いただくために、
サービスエンジニアが円滑に作業が行
なえる環境を事前に準備していただく必要があります。
・安全な作業場所
・最新の環境パラメータ情報
・PowerEdgeに同梱されているOS再導入に必要な媒体
・PowerVaultに同梱されているReinstallCDと導入時のKickStartFDD
※作業中、不測の事態や技術的な判断・確認のために、
お客様側の担当者（エンジニア）の立会
いが必要です。なお、本サービスでは以下についての提供はありません。
・顧客データのバックアップ・リストア作業
・共有フォルダー設定（Networkへの公開フォルダーなど）
※リカバリサポートは必ずしもは修理直後に連続して実施されるわけではありませんので、後日再度
訪問により提供する場合があります。
変更通知サービス
TAMがお知らせしたIDとパスワードで専用セキュアサイトにアクセスし、障害報告
●お客様は
ハードウェアに関する技術情報を
提供するサービスです。
書の履歴、
タグナンバー一覧、
サポートに関わる情報が24時間365日ご参照になれます。
上記専用セキュアサイトからFile Watch E-Mail配信サービス配信の登録も可能です。
これはDELL製品におけるドライバなどの更新情報をE-Mail（不定期・英語版）にてお知ら
せするサービスです。
E-Mailでお知らせ致しました最新ドライバなどは四半期毎にCD-ROMで提供します。
●
●変更通知サービスで提供した技術情報に関するご質問は、
ゴールド電話サポートにて承ります。
シームレスサポート対象製品については下記URLをご参照ください。
※1 DirectLine™、
http://support.jp.dell.com/jp/jp/service/esp/esp_gold.asp
製品出荷日をサービス開始日とし、1年間、3年間、4年間、5年間の選択ができます。
PowerEdge™
PowerVault™
Dell™|EMC
2
●
●
●
PowerEdge、PowerValut、DirectLine、DELLロゴは、米国Dell Inc.の商標または登録商標です。
Microsoft、Windowsは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。
その他の社名および製品名は各社の商標または登録商標です。
www.dell.com/jp/
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