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リピート率100％の仕組みづくり コンシェルジュスタイル支援
これからのぱちんこ店に必要なワンランク上の接客 リピート率１００％の仕組みづくり コンシェルジュスタイル支援 ２０１５年７月ver Copyright 2015 Funai Consulting Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. PAGE OF 0 １．最高品質を御社へ提供するために 「 現場に勤務できる 」コンシェルジュアドバイザー色摩の、現場勤務が特長！ 業界唯一のサポート体制！スタッフがお客様応対に集中できる環境をご支援します。 現場に勤務ができるコンシェルジュアドバイザー 株式会社船井総合研究所 色摩 美里（しかま みさと） 現場実践型コンシェルジュ アドバイザー 「 ギャルも女の子も草食男子も、エース社員になれる！ 」 業界大手ぱちんこホールの接客選抜メンバーとして最先端モデル店舗で“コンシェルジュ”として全体の ホール接客力、顧客満足の向上を追及。自店のファン客創造を目的に、感動接客を自ら実践し、社 内・顧客から高い評価を得る。また自ら実践してきたファン客創造・そして足を使いコミュニティセンターな どに出向き新規お客様の誘客実績の施策と事例を多数持っている。現場で実勤務して即時指導がで きるので背中を見せながら接客力向上に向けた仕組化・指導・スペシャル化が可能となる。 船井総研の女性中途２年目で最高実績を更新中の注目コンサルタント。 ご支援先のユニフォームを着用し、実 際の店舗で働く色摩（右）。店舗で の実働研修ができるのは業界で唯一 色摩だけ。 現場勤務サポートで、ハイレベルな接客を直接学んでいただきます。 Copyright 2015 Funai Consulting Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 1 PAGE OF 1 ２．当サポートの大きな目的 テーマ 内容 追求すべき上限レベル向上による改善【本部】 接客指導力 アップ 基本の接客スキルに加えて、差別化された要素（表情、目線、空気感など）を スペシャルなレベルで体感する。そして、それを全店舗で実行させられる指導力を 厳選したメンバーへ提供します。 妥協無くバラツキ最小化を目指す仕組みを機能させる【本部→店舗】 落し込み精度 アップ モデル（実演）を 見る Copyright 2015 Funai 高い指導力を持った教育担当が、永続的に店舗の接客レベルを仕組みで管理し 続けられる必要ツールの提供と、それを落し込むプロセス整備を進めさせていただ きます。 接客指導力アップ Consulting Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 落し込み精度アップ バージョンアップ PAGE OF 2 ３．実施スケジュール 【スタート】 【Step1】 接客強化チーム（仮） の結成 目的 指導力・接客力向上に向 けた高品質接客の維持・向 上のための仕組み作りと人 財育成 ・メンバー編成 ・各部署の意見を集約 実施内容 メンバーの編成 ・関係各部署より、業務 に精通した方を選出 進め方 【Step2】 ゴール設定 共有 ・店舗コンセプトの明確化 ・接客強化チームのゴール の設定 ・ＯＪＴ×ＯＦＦ－ＪＴ の実施 ・ゴールのすり合わせ ・スケジュールのすり合わせ ・現場指導のすり合わせ 基本方針の策定 ・基本方針の検討 ・範囲・用途の検討 ・運用方法の検討 【Step3】 【Step4】 ・現場で使用できるチェックリ ・基本マニュアル内容の ストを収録したマニュアル作 落とし込み 成 ・現場実践 ・現場目線でのマニュアルの 改良 （チームにて） ・基本骨子の策定 ・マニュアルの章見出しの 作成 ・動画マニュアルの作成 現場の意見の集約 フォロー ＯＪＴ・ ＯＦＦ－ＪＴ ＯＪＴ・ ＯＦＦ-ＪＴ マニュアル改良 と ・ＯＦＦ－ＪＴ（講義） ＯＪＴ（実践）にて落と し込 み 【Step5】 バージョンアップ アップデート ・教育から落し込みを サポート ・高品質接客維持 継続の確認 ・トレンドを取り入れる マインド形成 ・常に進化を目指す 所作の研究 ・ ・ ・現場に見せる ・スペシャルを体感する ・接客チェック （個人フィードバック） ・接客チェック体制の構築 ・考える ・取り入れる ・変化させる これらを繰り返す 仕組みの具体化となる 店舗コンセプト共有 現場指導 他業種含めモデル研究 ・講義・研修にて店舗コン セプト落とし込み ・ゴールイメージ共有 ・モデル社員として ホール直接指導 ・オペレーション確認 ・トレンド接客を研究し 既存店の接客レベルを高 める研修を実施 導入チャートの検討 接客マニュアル共有 接客チェック体制の構築 ・導入すべきチャート・イラ ストの素案作成 ・接客向上に向けた実技 の反復練習 ・接客マニュアルに沿い。 チェックシートの作成・確認 ・既存マニュアルに関する 課題の洗い出し ・チームメンバーが現場の 意見を持ち寄る ページレイアウトの検討 ・ページレイアウト・デザイ ンを検討し、素案を作 成 Copyright 2015 Funai Consulting Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. PAGE OF 3 ４．実施内容（全体像） 【本部】「教育水準のバラツキ抑制」 ◎業務の流れをチャート化することで・・・ クリンリネス 徹底したクリンリネスは接客業の基本です 清潔で心地よい環境を整えて、お客さまを迎えるようにします 高い水準の設計によって 高レベルを仕組みで落し込む 店舗周辺 毎日 ①大きなゴミを拾ってから、ほうきを用いて 掃き掃除をする ②ゴミ・埃はチリトリで掃き取る 写真 写真 用意する 道具 ワン ポイント フロントガラスの清掃 写真 ほうき・ちりとり ほうきを使用するときは、ほこ りを舞い上げないように静か に扱う。 雨の日は大きなゴミだけ拾う。 週１回 写真 写真 写真 ■現場ＯＪＴの教育ツールとして ･トレーナーである店長や先輩スタッフは、マ ニュアルを新人スタッフに見せながら、１つ１ つの業務の流れとポイントを指導できる ・新人スタッフも教わった業務の流れやポイン トをマニュアルを見て振り返ることができる ■集合教育のテキストとして ① ⑤ ② ③ ④ 指導力 ①乾いた雑巾にガラスペットを染み込ませる ②図の手順でムラ無くガラス面を磨き上げる 用意する 道具 雑巾・ガラスペット ワン ポイント ガラスペットを雑巾に染み込ませるときは、無駄がないよう 少しずつ吹きかける。 なぜクリンリネスなの？ ・座学ではイメージしにくい業務の流れもマニ ュアルをテキストとして活用することで、イメー ジをつかみ やすく理解が深まる 今、女性に支持される店舗が繁盛しています。女性に支持される店舗の絶対条件は、“清潔”であることです。女性は子孫を産 み増やす、子供を守る母性本能から、身を守るために本能的に清潔な状態を好むのです。「有料でも安全で清潔なトイレを使い たい」と答えた女性は６２％にのぼるそうです。それだけ清潔好きということですから、クリンリネスが行き届いていない店舗に彼 女たちを集客することはできません。掃除をするだけではなく、女性の厳しい眼から見て清潔な状態が維持できているか、どうか を意識するようにしましょう。 【店舗】「接客レベルのバラツキ抑制」 ◎マニュアルの内容をチェックリスト化することで・・・ ■店長・スタッフによるセルフチェック ・マニュアルの内容理解に留まらず、店長やスタッフ が定期的にチェックリストを用いてセルフチェック を 行なうことで、正しい接客スタイルの維持・定着が図りやすくなる ■チェックリスト作成 ・マニュアルに応じた接客チェックリストを作成することにより、接客レベルを把握することが出来る 店舗Ａ Copyright 2015 Funai 店舗Ｂ Consulting Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 店舗Ｃ 店舗Ｄ 店舗Ｅ PAGE OF 4 ５．実施内容（マニュアル作成・運用） 【高水準設計・高レベルの仕組みを改良・運用】 ①ビジュアルの強化 ・・・・・・・ イラスト（今回は動画も活用）・図解・チャートを多用した誰でも読みやすいマニュアル 一般的に、文章：絵＝９：１ ⇒ 文章：イラスト＝６：４へ ②How toだけではなくWhyを明示・・・ やり方だけではなく、必要性を理解させるマニュアル、業績向上ノウハウを充実させたマニュアル やり方のコツを具体的に明示するとともに、事例を交えながら「なぜそうしなくてはならないのか（why）」を解説 ③維持・定着に向けて ・・・・・・ 現場で使用できるチェックリストを収録したマニュアル 正しい対応ができているかどうか、リーダー（又はスタッフ）がセルフチェックできるチェックリストを盛り込む ④指導現場を想定して ・・・・・・・・ 研修テキストに活用できるマニュアル スタッフの教育ツールとして活用しやすいように、業務の流れをチャート形式で掲載する ⑤定期的なバージョンアップ ・・・・・・ 日々進化する現場の実態に対応した新鮮なマニュアル 現場における改善やノウハウやスタンダードの追加に対応できる形式の採用 わかりやすさと納得性 ・情報量の圧縮 ・ビジュアルの強化 ・Ｈｏｗ ｔｏ だけではなくＷｈｙを明示 ・事例の掲載（自社、他社事例） マニュアル 現場での活用 「ぱっと見てわかる、読めば もっとわかる」がコンセプト 現場で活用されるマニュアル 維持・定着に向けて ・マニュアルの内容をチェックリスト化し、 セルフチェックを実施してもらう ・研修プログラムとの連動性 指導現場を想定して ・現場における利便性を追求する 継続的改善 マニュアル改良と接客チェ ック体制の構築 Copyright 2015 Funai Consulting Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 定期なバーションアップ ・応対を出来る限り共有する ・接客チェック体制を構築し、高品質接客を 維持・継続するための仕組みを導入 PAGE OF 5 ５．実施内容（ＭＳ運用） ミステリーショッパー調査を通じた正しい現状認識に基づき、実効性の高い教育・研修プログラムの実施により、 高品質接客の維持・向上を目的とする。 ■ミステリーショッパー調査を活用した教育・研修の実施概要 ※一定期間を１サイクルとして継続実施することで、より高い効果が期待できる 要点 正しい現状認識 【ﾐｽﾃﾘｰｼｮｯﾊﾟｰ等】 現状認識に基づく 参加型教育・研修の実施 各店の店舗力向上 チェック体制の構築 ＯＪＴスタッフの育成 ・さらなる高品質接客維持・向上を図るために各店の“個”の力を強化することが前提 ・第三者視点による現状を正確に把握するためにミステリーショッパー調査を行う（主観、先入観に基づく間違った認識の排除） ・現状認識に基づき、船井総研の店舗力向上のノウハウの提供と各店が自ら考えることを目的とした参加型教育・研修を実施する ・教育・研修では、即実行可能な活性化策を立案し、現場での改善検証が可能な内容とする 【店舗の認識】 期待できる 効果 ・第三者視点でのミステリーショッパー結果を見ることにより、従 来の認識とのギャップを得ることができる ・ギャップを埋めるための効果的な活性化策を立案できる ・正しい現状認識に基づくことで、研修参加者に納得した活 性化策を立案でき、現場での実行度合いが高まる ・研修参加者が課題発見能力と課題解決力を習得すること ができ、自発的な店舗力向上が見込める ・同じ項目を何度も調査することにより、改善レベルが把握で き、継続的に取組課題の抽出が可能となる 主観 先入観 【ミステリーショッパー調査結果】 現状認識 課題 客観調査 【参加型教育・研修の実施】 船井総研の知見から 活性化策を提案 活性化策立案 参加型研修により、参加 者自ら活性化策を考える 正しい現状認識に基づく 活性化案のため効果が高い 実行・成果 納得性が高いため、 実行性が高い 再調査 Copyright 2015 Funai Consulting Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 現状認識 課題抽出 ・複数のミステリーショッパー調査により、 「全体としての改善傾向」を時系列 で捉えることができる PAGE OF 6 ５．実施内容（ＭＳ運用） 実施スケジュールは以下の通りです。 このプログラムを継続して実施することで、店舗接客レベルの維持および向上を目指すことが可能となります。 ミステリーショッパー調査の実施・マニュアルの再構築 基礎資料の確認 ＳＴＥＰ１ （２ヶ月） 過去調査・分析資料 店舗マニュアル確認 現状把握 等 調査項目の作成 共通調査項目 個人調査項目 その他重点調査項目 調査の実施 等 ﾐｽﾃﾘｰｼｮｯﾊﾟｰ調査の実施 ｺﾝｻﾙﾀﾝﾄ視点による 店舗ﾁｪｯｸ 調査結果のまとめ 等 2015.8月上～中 2015.8月下～9月上 スケジュール案 ※大型連休時の調査の実施を想定 調査レポート 課題の抽出 その他特記事項の抽出 等 2015.9月中～下 調査結果のご報告 ・ 実施すべき教育、研修の方向性の軌道修正、お打ち合わせ 教育・研修の実施 研修カリキュラムの作成 ＳＴＥＰ２ （４ヶ月） 調査結果に基づく最適な 教 育カリキュラムの作成 スケジュール調整 等 研修テキストの作成 教育カリキュラムに沿った教育・研 修テキストの作成 研修参加者への事前配布 等 2015.10月上～下 スケジュール案 研修の実施 階層別教育・研修の実施 船井総研による店舗力向上につ いての研修の実施 等 現場定着チェック 船井総研による現場チェック・ 確 認、アドバイス 等 2015.10月～2015.12月 ４ヶ月間の教育カリキュラムを想定 教育・研修結果のご報告 ・ 現場定着状況の確認 次サイクルでの実施内容についてのご提案、お打ち合わせ ※実施スケジュールはイメージです。打ち合わせを実施し、決定いたします。 Copyright 2015 Funai Consulting Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. PAGE OF 7 ５．実施内容（ＭＳ運用） 現状認識のためのミステリーショッパー調査において、想定している調査内容の一例。 ■ミステリーショッパー調査項目案 調査項目（案） 接客サービス力 「いらっしゃいませ」と明るく元気良く言っているか。 笑顔で接客をおこなっているか。 服装が清潔に保たれているか。 お店の雰囲気に合い、商品が引き立つ服装・制服か。 入店客にすぐ気がつくように、待機姿勢をとっているか。 お客様とコミュニケーションはとれているか。 側面接客が出来ているか。 お客様の様子に気を配り、声をかける積極性が見られるか。 お客様に対し、分けへだてなく対応しているか。 お客様への接客アプローチは適切か。 お客様の要望を汲み取り的確に対応できているか。 笑顔で「ありがとうございました」と言っているか。 お客様のお見送りをしているか。 次回来店のご案内をしているか。 名札を着用しているか。 スタッフ間の連携はとれているか。 間違った敬語を使っていないか。 お客様の目を見て会話ができているか。 スタッフ間での言葉遣いは正しく出来、お客様に不快なものではないか。 スタッフ同士がおしゃべりしていないか。 お客様の質問に対して的確な説明が出来ているか。 賞品やリライトカードをお客様にお返しする際に両手でお渡ししているか。 ※調査項目については、最終的にお打合わせの元、決定させていただきます Copyright 2015 Funai Consulting Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. PAGE OF 8 ５．実施内容（ＯＪＴ、ＯＦＦ‐ＪＴ） ■教育・研修実施内容イメージ（他社事例） 想定されるミステリーショッパー 調査結果に基づく課題 教育対象 ※御社の現状レベルによって内容を変更 接客サービス力に一定基準の点数が得られず、接客の基本スキルを教育する必要がある スタッフクラス ＜教育・研修内容＞ 第１講座 第２講座 第３講座 第４講座 講義 接客の重要性 ●ぱちんこ店でのお客様の流れ ●ぱちんこ店でのサービスで私たちが提供しているものは？ ●異業種との比較 個人トレーニング 接客の基本をマスターする ～身だしなみ・姿勢・笑顔～ ●店舗（企業）の格・質を決める身だしなみ ●見た目を決める立ち居振る舞い ●印象度アップのための笑顔トレーニング 個人トレーニング 接客の基本をマスターする ～敬語・挨拶～ ●現場で使う敬語の基本 ●気持ちが伝わる「笑顔で挨拶」トレーニング ロールプレイング 実際のシチュエーションに合わせた総合トレーニング ●実際の現場のシーンに合わせて行う「笑顔で挨拶」トレーニング ●好感度アップのための接客の一連の流れ実践トレーニング ※上記はあくまで仮案です。調査結果に基づき、最適な研修プログラムをご提案いたします。 Copyright 2015 Funai Consulting Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. PAGE OF 9 ６．お見積内容 「業界最高品質の設計」と「落し込み」で御社の取り組みを最大化をサポートいたします。 【御社の仕組み化サポーター・接客アドバイザー】 ４０万円（税別、交通費別）/２日間・月 ※１２ヶ月間サポート リピート率１００％の仕組みづくり コンシェルジュスタイル支援 「 接客指導力アップ＆落し込み精度アップ 」 仕組化サポート支援 ※全体プログラムにつきましては御社の現状把握を基に変更させていただく可能性があります TEL：０６－６２３２－０１８７（平日9：30～18：00） 株式会社船井総合研究所 アミューズメント・レジャーグループ Copyright 2015 Funai 色摩美里（しかま みさと） Consulting Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. PAGE OF 10