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苦情相談 - 公益社団法人 全国有料老人ホーム協会
５．相談内容（一部抜粋） ＜苦情相談＞ ①2013/10/23 14：10～14：35 電話 入居者家族 非加盟ホーム （相談） 両親がホームに入居中。 食事がまずい、食材貧弱、愛情がこもっていない（冷めたカレー等が出る）。本社にも給食会社にも申 し入れしているが、さしたる変化もない。 ヘルパーの出入りが激しく、父親は人に慣れないでいる。人手が足りないせいか、サービスが低下、コ ールをしても40分以上経過してからやっと来る。 （対応） 現在のホームの入居費用等を確認したうえで、他のホームを探してもよいのではと伝える。その際は お手伝いする旨も伝え、介護サービスについては行政や国保連という苦情受付の場があることを伝え る。 ②2013/10/23 14：20～14：50電話 入居者本人 非加盟ホーム （相談） 住宅型ホームの入居者で、ホームの設備、仕様のクレームだが、どこかで指導してもらえるか（トイレ は床と10ｃｍ以上の段差があり、シャワーとの水回り部分にも段差あり。配管の型が悪いのか、ドブ臭 い臭気がする。） トイレットペーパーのホルダーが昔ながらの棒型等ホーム側に改善要望を出してもダメ。ホーム側は、 入居者の自己負担であればどうぞという姿勢。自分の費用でやるならOKとの回答しか得られない。 （対応） 住宅型ホームの設備、仕様の内容、ルールについて説明をする。ルール上はホーム側に責任はない が、入居募集の観点からすれば入替時に改良していかないと競争力はなくなるため、法人の考え方次 第だと思う旨も説明。 ③2013/10/23 15:35～15:45 電話 入居者家族 ケアハウス （相談） ケアハウスに母親が入居している。このケアハウスには各個室に電話器がついている（料金もかかる） が母親は90歳代で難聴、電話器を取りはずして欲しい旨申し出たが、「きまりですから出来ない」という 回答だった。おかしいのではないか。説明して欲しい。 （対応） ケアハウスは有料老人ホームとは異なるため、こちらでは間違った対応をしてしまう恐れもあり、県、市 に問い合わせて下さいと回答。 ④2013/10/24 10:25～11:00 電話 入居者家族 非加盟ホーム （相談） ホーム入居者（夫）についての相談。 約10年前に入居（当時要介護4）、現在は胃ろうで寝たきり状態。お風呂（機械浴）で度々怪我（足の指 の骨折、爪のはがれ等）が起きていた。ヘルパーは謝罪せず。施設長に申し出るが、謝罪はするもあ とのフォローはない。さすがに費用負担はホーム側が持った。このホームは店舗拡大主義で入居者は 二の次扱い。従って、職員の確保は難しいようで、入れ替りがひんぱん。施設長も年に4-5回交代す る。職員には誠意はなく極めて事務的でとても高齢者のケアに携わる人達ではない。 （対応） ホームへの連絡を希望されたため、上記苦情があった旨ホーム施設長へ連絡。入居者（家族）の不安 払拭のための努力をしてほしい旨を要請する。 ⑤2013/10/24 12:05～12:35 電話 （相談） （対応） 入居者家族 非加盟ホーム ホームに入居している母親（80歳代、要介護5）についての相談。 ①ヘルパーさんが油性の薬を腕にぬっている時に間違って洋服（高価）の袖口、背中につけてしまっ た。洗濯、しみ抜きをしてくれない。 ②義歯（上あご）が欠けた。歯科医の説明では、堅い固形食も食べてないので摩擦で自然に欠けたも のであるとの説明だが、納得できない。 ①については管理規定にどの様にその処置について書いてありますか、確認して相手に請求できるよ うであれば交渉してみては如何ですか。 ②こちらではコメントのしようがありません、今一度歯科医師に聞くとかヘルパーさんの洗浄の時に何 かあったか確認（調査）されたら如何ですか。 ⑥2013/10/25 12:10～12:20 電話 入居者家族 加盟ホーム （相談） 母親が有料老人ホームへ入居して2年目。ホーム職員がよくやめるため、家族会で取り上げてほしい。 職員数も不安で、暴言も多い。また、清掃の職員がスタッフとして入っているようだ。ホームに懸念事項 を伝えてほしい （対応） 傾聴しホームへ連絡。上記苦情があった旨ホームへ連絡したところ、家族会で話してみますとのこと。 ⑦2013/10/25 13:30～14:20 電話 入居者家族 ホーム名不明 （相談） 有料ホームの画一的な介護サービスで母親が気の毒。オムツ替えの回数、オムツの品質、何ともなら ないのはわかるが、オムツカブレの母親を見るのは申し訳ない。湿ったオムツの母親を見るのは辛 い。自分では在宅で最善尽くしたが、努力の限界、疲労で有老ホームに入居してもらったとのこと。 （対応） ホームにはホームのルールがあると思うが、ご自身の想いをホームに話してみたらいかがですかと回 答。例えば「面会に行った時は、従前使用していたオムツを自分で替えたい」等。話しを聞いていただ き、楽になった。ホームに自分の思いを伝えてみるとのこと。 ⑧2013/10/25 14:00～14:35 電話 入居者家族 非加盟ホーム （相談） 母親が 3 年前に住宅型有料老人ホームに入居（80 歳代、要支援 2）。そのホームでは、おかゆをお願 いしても、外部の給食事業者のため、厨房で食事を作っていないので無理と言われたり（母親は、ごは んが食べられないので痩せてきている）、職員の対応が不満足なので退居したい。 契約書では、退居については、3 ヶ月前に申し出とあり、また居室料は前払いとなっているので、退去 後も翌月等の居室料を支払うのかどうかお聞きしたい。 原状回復としてどこまでが入居者の責任か。 （対応） 契約書の条項が不明なので確定的な話はできないが、3ヶ月前迄に退居届を出せということは、特に 違反ではないが、一般的には期間が長いと言える。問題は1ヶ月前に退居届を出したとして、3ヶ月の 居室料を徴収されるかは今の話だけでは不明。施設長に直接問い合せする必要はある。 施設長の説明等で納得できないこと（一般的に考えて不合理と判断された場合）があれば、県の担当 部署に申し出るように伝える。 また敷金についても、原状回復費として徴収される恐れもあるので、原状回復の費用の見積書の提出 もお願いすること（通常の使用による場合は入居者負担、又、新規入居者へのリニュ－アル費用は家 主負担となることを説明）を伝える。 ⑨2013/10/25 15:25～15:50 電話 入居者本人 加盟ホーム （相談） 食事が余りにもまずい、内容がひどい、心がない。塩分が高く、お汁の具がお粗末、骨付の魚、鳥の皮 をよく使う、肉はミンチ等。 いじめにあっていて、意地が悪くおしゃべりな入居者が他の入居者を使って自分を言葉の暴力でいじ め、気が変になりそう。ホーム側に言うも、当人に注意するでもなく放置されている。 運営懇談会は開かれていない（物を言う人がいない）。 （対応） 心身共に疲れ果てているという感じで、悲痛な訴えであった。協会からホームへ申し入れて欲しいとの こと。「改善されるとは思わないが」と悲観的ではあったが、市役所にも伝えたら良いと言うと、そうする つもりですとのこと。 ホーム側へ連絡したところ、ホームでも同じ内容の苦情は受けている。食事は栄養師をつけ気を付け ているし、いじめについて確認したが、そのようなことは無かった。運営懇談会は年に1回開催してい る。今後も対応していきますとのこと。