Avaya Aura® Call Center Eliteソリューション

AVAYA CALL
MANAGEMENT SYSTEM
(コールマネージメントシステム)
Avaya Call Management System（CMS）は、個々のエージェントま
たはエージェントグループの業績評価から、世界各地の複数の場所で展
開しているコンタクトセンターの管理まで、事実上、コンタクトセンターで
発生しているあらゆる物事とのかかわりを維持できるようにする、統合型
の分析/レポートソリューションです。Avaya Aura® Platformのパフォ
ーマンス、信頼性、柔軟性をもとに作られたAvaya CMSは、Eliteオムニ
チャネル情報、カスタムレポート、タスクスケジューリング、例外通知、
し
きい値警告、管理および構成、長期ACDデータ保存を含め、Avaya Call
Center
Eliteソリューションに対応する、
リアルタイムモニタリングおよ
び履歴レポートの機能を提供します。
コールセンターの効率向上
複数のチャネルにわたってパフォーマンスを最適
化します。Avaya Aura ® Call Center (CC)
Eliteシステムおよび非音声チャネルにわたって
応答時間を監視、
レポートすることによって、サ
ービスレベルを引き上げ、
エージェントの効率を
向上させます。CC Eliteシステムのシンプルな
拡張機能であるElite Multichannelによって、
応答時間のレポートと監視が可能になります。
そ
の結果、顧客との接点である音声、電子メー
年度の放棄コール減少率まで、あらゆるものを
監視して分析できます。CMSは最大2万4千のト
ランクを測定でき、管理が容易になり、
レポート
の精度が向上します。
リアルタイムのCMSデー
タを使用し、十分な情報に基づいた判断が可能
になり、
コールを急いで転送したり、高価な人材
を再分配したりできます。履歴データを活用する
ことによって、パフォーマンスを向上させる、
コス
トを最小限に抑える、または新しい手順や改善
された手順を開発することができます。
ル、FAX、
ウェブチャット、SMSテキスト、
または
ソーシャルメディアに関して、エージェントの効
コストを管理しながら生産性を高めることができ
率を向上させることができます。
ます。CMSへの投資効果が即座に実現します。導
入が容易なCMSによって、マーケティングやカス
人員を増やすことなく、動的コールボリューム管
理が可能です。待ち時間や平均応答速度から前
タマーサービスの活動を最大限に成功させるこ
とができます。履歴データを利用して傾向を分析
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し、
パフォーマンスベンチマークを設定するこ
できます。
また、Secure Access Link（SAL）
とによって、投資効果を長期的に維持できま
また は 独自の ネットワーク管 理システム
す。
（NMS）を使用して、アラームの詳細を監視
できます。
アラーム目的では、旧リリースとと
顧客満足度が向上します。CMSデータを利用
して人員配置とコールフローを改善すること
もに販売されたモデムでも、現在のCMSリリ
ースと組み合わせて使用できます。
によって、顧客のロイヤルティと支持が高ま
Avaya Call
Management
System（CMS）は、個々
るような優れたサービスとサポートが実現し
CMSは、Desktop Wallboard、Agent
ます。柔軟性とスケーラビリティを備えた
Maps、Avaya Workforce Optimization
C M S をご 利 用 い た だくと、最 大 8 つ の
など、
アバイアのさまざまなカスタマーエン
Automatic Call Distribution（ACD）シス
ゲージメント・ソリューション、および他のサ
テムで、特定のスキルやエージェントまたは
ードパーティーアプリケーション
（レポートや
何千という単位のスキルやエージェントのパ
モニタリングのパッケージなど）で動作しま
フォーマンスを分析できるので、サービスレ
す。Avaya CMSは、Avaya Customer
ベルの達成に役立ちます。CMSは、ACDあ
Experience Virtualized Environment（
たり最大36万のエージェントとスキルのペ
カスタマーエクスペリエンス仮想化環境）に
ア、CMSあたり最大80万のエージェントとス
も 組 み 込 ま れ て お り 、企 業 は 既 存 の
キルのペアをモニターし、
レポートできるよ
VMwareインフラストラクチャを利用して、
うに支援します。
回復力を向上させたり、使用するハードウェ
アを減らし、アプリケーションの導入所要時
のエージェントまたはエ
ージェントグループの業
績評価から、世界各地
の複数の場所で展開し
トップクラスのエージェントを採用して維持で
きます。第一線のエージェントが望むような、
効率的かつ効果的なデータ分析中心の運用
と質の高さを誇るデータセンターを作り上げ
ることによって、最良の人材を誘致できます。
間を短縮することによって、コストを引き下
げたりできます。CMSのバックアップオプシ
ョンには、テープドライブ、LANバックアッ
プ、およびネットワークファイルシステム
（NFS）があります。
ているコンタクトセンタ
ーの管理まで、事実上、
ビジネスの 継 続 性 を 支 援します。H i g h
コンタクトセンターで発
CMSを利用することによって、小規模な単一
生しているあらゆる物
事とのかかわりを維持
できるようにする、統合
Availabilityおよび/またはSurvivable
サイトまたは大規模なマルチサイトのコンタ
クトセンターに必要なデータの冗長性を実
現できます。High Availabilityは、並行して
動作する2つのシステムからなり、マルチサイ
ト の コ ン タ クト セ ン タ ー 向 け で あ る
CMS Supervisor
どこからでも監視と管理が可能
型の分析/レポートソリ
Survivable CMSでは、制御側のサイトで災
Avaya CMS Supervisorが導入されたPC
ューションです。
害が発生した場合に、バックアップサイトで
またはウェブブラウザーを使用し、使い慣れ
引き継ぐことができます。
たグラフィカルユーザーインターフェース
で、CMSのレポート機能や管理機能にアク
しきい値を超えると、
アクションが実行されま
す。SNMP MIBによってアラーム機能を利用
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セスできます。放棄コール、平均ホールドタ
イム、待ち行列のコール数などにアラートを
設定することによって、
どこからでもリアルタ
ト、無料のカスタムレポートパッケージ、さら
にIBM Informix® ODBCおよびJDBCドラ
イバーを使用する、CMSデータへの直接アク
セスが組み込まれています。
コンタクトセンターサービス
パフォーマンスと効率を最適化
アバイアのコンタクトセンターソリューション
は、戦略的設計、
ロードマップ作成からプラッ
トフォーム/システムアーキテクチャ、実装、継
続的サポート、非常に柔軟性の高いマネージ
ドサービスまで、アバイアの幅広いエキスパ
ートの専門知識/技術を利用します。業務/業
績管理、エージェント支援運用、
自動エクスペ
リエンス管理、
ソーシャルメディアサービス、
イムで監視して管理できます。さらに、
リソー
アクセスすることによって、次の作業が可能に
パフォーマンス管理/分析が最適化されるよ
スを再配置し、コールスパイクに対処するこ
なります。
うに設計した戦略/戦術的コンタクトセンター
とによって迅速に対応して、エージェントの生
産性を高めることができます。選択されたプ
ラットフォームに応じて1 6 0 0まで、C M S
Supervisorの同時ログインがサポートされ
ます。
CMS Supervisorでは、
ウェブおよび/または
デスクトップクライアントを介して、慣れ親し
んだMicrosoft Windowsのインターフェー
スを使用します。各種iPadモデルでサポート
されるAvaya CMS Mobile Supervisorは、
管理者が自分のデスクを離れていても、エー
ジェントのパフォーマンスをモニタリングでき
る、無料のモバイルアプリケーションです。
ソリューションを通じて、
アバイアは各種サー
• コールフロー分析
ビスをお届けします。
コミュニケーションサー
• コールボリュームと呼び出し側のニーズに
あるアバイアは、プロフェッショナルサービ
基づいた、
エージェントリソースとスキルの
ス、サポートサービス、マネージドサービスを
マッチング
提供し、
アバイアのコンタクトセンターソリュ
• 生産性向上、コスト削減、またはその両方
の可能性の特定
• 効果的なマーケティングおよび販売促進活
ビス業界のリーダーであり、イノベーターで
ーションが標準に準拠し、
グローバルに連携
することを保証するので、貴社はどこで営業
するかに関係なく、最適なパフォーマンスレ
ベルを達成できます。
動のプランニング
• トレーニングニーズの検知
• コンタクトセンター全体の運用効率向上
• 販売やマーケティングのレポートなど、
メイ
統合が容易
Avaya CMS Supervisorでは、既存のTCP/
IP Ethernet LAN接続を使用してCMSサー
バーにアクセスします。サーバーに読み込む、
ネットワーク接続されたPCにダウンロードす
る、
またはウェブベースのインターフェースで
ンフレームベースの文書へのデータの統
合
コンタクトセンターの目標に向けた進捗状況
の追跡を支援するAvaya CMS Supervisor
には、200を超える書式設定済みのレポー
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アバイアについて
アバイアは、顧客とチームの
エンゲージメントソリューシ
ョンおよびサービスの主要
なグローバルプロバイダー
です。オンプレミスとクラウド
の展開オプションという柔軟
なバリエーションで提供しま
す。アバイアのファブリックベ
ースのネットワーキングソリ
ューションは、ビジネスに不
可欠なアプリケーションやサ
ービスの導入を簡素化およ
び迅速化します。詳細につい
ては、www.avaya.com/jp
をご覧ください。
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アバイア および アバイア のロゴは Avaya Inc. の商標であり、米国およびその他の国における登録商
標です。®、TM、
または SM で識別されるすべての商標は、それぞれ、Avaya Inc. の登録商標、商標、サ
ービスマークです。
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