Avaya Aura® Call Center Eliteソリューション

AVAYA AURA®
CALL CENTER
ELITEソリューション
アバイアのCC Elite 競争の激化、予算の削減、カスタマーからのより高いサービスへの期待な
ソリューションは、効率
ど今日の市場において増大するプレッシャーはあらゆる規模の組織にと
的なデプロイメントモ
って課題を提示しています。従来以上に厳しくなる競争、組織の限られた
デルによって、カスタマ
リソースという状況のなか、永遠に出口の見えないトンネルを走らされて
ーサービスの高度化と
いるような感覚に陥らないほうが不思議なくらいです。成功のために、組
差別化を可能にします。
織はこれらの課題を克服する手段を見つけなければなりません。
• 急速に変化しつつあるビジネスサイクルと激化
する競争環境に対処する
• コストを永久的に削減することにより必要なリ
ソースの数を減少させる
• より規模の小さいチームを採用することにより
リューションはこれらの目的を満たすうえで企業
を支援する実証済みのテクノロジーです。
インテ
リジェント ルーティングから包括的な分析にい
たるまで、CC Eliteソリューションは効率的なデ
プロイメントモデルにより、
カスタマーサービス
の高度化と差別化を可能にします。
ビジネス全体で効率性を実現する
• ビジネスを継続的に成長させるために競合社
が提供するサービスとの差別化を図る
カスタマー体験を向上させる
カギ
• 価値に対する価格が優先事項であるなかで、 好況のときも先行きがまったく不確実であるとき
にも、
カスタマーエクスペリエンスの管理は長期
競争上の利点を獲得する
急速に進化しつつある顧客の期待を先取りする
には、業務経費を減少させながら価値を提供し、
ビジネス全体でリソースと専門知識を最適化す
るかたちで実現される差別化されたカスタマー
体験を提供しなければなりません。
的なビジネスの安定性、そして組織の存続に欠
かせません。
CC Eliteソリューションは信頼できる統合マルチ
チャネルコンタクトセンターを実現し、豊かで魅
力的なカスタマー体験に寄与します。
これらのソ
リューションは運営効率を高め、収益を増大さ
これらのサービスに関する緊急課題に直面して、 せ、顧客満足度および顧客維持を向上させる手
多くの組織は実施と維持が容易でありながらも、 段を追求する組織のために設計されています。
効率アップと高レベルの機能性の確保に資する
ソリューションおよび技術を求め始めています。
これらの組織は、カスタマー経験において違い
を生み出すのを支援する検証・実証済みのソリ
ュー ション を 探 すことか ら 始 め て い ま す。
Avaya Aura® Call Center Elite (CC Elite)ソ
CC Eliteソリューションはカスタマーへの対応が
効率的に行われるようにコンタクトの取り扱いに
ついて複数のオプションを提供し、エージェント
が顧客のニーズにより効果的に対応できるよう
avaya.com/jp | 1
にします。
コンタクトのインテリジェントルー
電話で話す、Eメールを送る、
スマートフォン
の環境におけるリアルタイムおよび過去の
ティング — 適時に適切なエージェントを採
でテキストを送る、インターネットでチャット
アクティビティを提供します。
スーパーバイ
用すること — が顧客満足度に大きく影響す
するなど、カスタマーがどのような手順を取
ザーはグリッドフォーマットまたはレポー
ることが実証されています。付加的な価値 —
るかにかかわらず、CC Eliteのマルチチャネ
トレイアウトを選択して情報を表示できま
より大きなビジネス価値を実現しながらコス
ル機能はアバイアの特許取得済みのACDの
す。200以上の標準リアルタイムおよび履
トを削減します。 ディストリビューションアルゴリスムおよび予
歴管理レポートを提供するAvaya Call
測的テクノロジーを活用して、対応するすべ
Management System (CMS) では追加
エージェントの顧客用アプリケーションは、代
理店が本社、支社、
自宅オフィスとどこで働い
ているかにかかわらず、机上の戦略、オペレ
ーティングシステムのプリファレンス、
コンタ
クトセンターのアプローチを満たせるように
てのチャネルに対し普遍的なワークキューを
のレポート作成機能も利用できます。
この
提供します。コンタクトは単一のキューに配
デザイナーパッケージではカスタムテキス
置され、その後リクエストに対応するための
トやグラフを使ったレポートを作成できま
関連ツール、
スキル、知識とともにエージェン
す。無料のモバイルスーパーバイザアプリ
トにルーティングされます。
します。 導入しやすく簡単に使えるCC Eliteマルチチ
コンタクトセンターの新時代
アバイアのCC Eliteは複数のチャネル全体
におけるインバウンドおよびアウトバウンド
のコンタクトを処理するアプリケーションを
備えたフル機能のコンタクトセンター用ソリ
ューションであり、
リアルタイムおよび過去の
記録のインサイトを統合して提供します。 ャネルソリューションは以下も実現します。
• エージェントとスーパーバイザー向けのす
ぐに使えるデスクトップ用アプリケーション
• フレームワークアプリケーション：インテリ
ジェントルーティング、インタラクションデ
ータ、集中配置
• 統合されたアウトバウンドプレビューおよ
Avaya CC Eliteは市場をリードするAvaya
びプログレッシブダイアリング、
自動ダイア
Aura Communication Manager上で作
リング、
またはエージェント開始ダイアリン
動し、今日のコンタクトセンターのために、簡
グ
®
単に強固なルーティング機能を提供する非
音声コンタクトを含むように設定することが
でき、Eメールやテキスト、
またはウェブ上の
チャットなどの音声および非音声作業項目の
収集、待機、適切な技能をもつエージェント
への伝達を管理します。Avaya CC Eliteソフ
トウェアに組み込まれた強力なルーティング
のアルゴリスムが適切なコンタクトに対して
適切なリソースを判断します。 • カスタマイズおよび統合のための強力な
アプリケーション開発ツール
ジェントが本社、支社、
自宅のどこで作業す
るかにかかわらず、
より優れたカスタマー
体験を提供するうえでエージェントがより
生産的、
レスポンシブ、
コラボテーティブと
なるために必要なツールをエージェントに
提供します。
ダイナミックで合理的なユー
ザーインターフェイスが、会議、転送、およ
びA g e n t S t a t e、ログイン、ログアウ
ト、Click-to-Dialなどの様々なエージェン
ト機能に簡単にアクセスできるようにしま
す。Web、デスクトップ、仮想化オプショ
ン、Google Chromebookのネイティブ
サポートの中から選べます。 • 積極的なカスタマーエンゲージメント。
対象
となるキャンペーンへのコールバックによ
り、
これらのシンプルかつ効果的な統合ア
ウィザード
ウトバンドダイアリングツールはカスタマ
ーエンゲージメントを向上させ、エージェ
主な機能
します。ルーティングのデータベースにお
ジュラーであり、成長・進化する過程に合わせ
いてリソーススキルを取得することで、
コン
て組織がよりどころとする柔軟性を提供し、
セ
タクトチャネルにかかわらず、用件に応じ
ルフサ ー ビス の オプション 用 の A v a y a
てコンタクトが正しいリソースにルーティ
Experience Portalと、エンドツーエンドの
ングされます。複数チャネルのコンタクト
レポーティングおよびカスタマイズ用の マネ
に対応するユニバーサルなエージェントは
ージメントシステム (CMS) Avaya Callでシ
応答時間の短縮を図ることが可能で、サー
ームレスに統合します。
アバイアは変わりつ
ビス水準を向上させ、エージェントの効率
つある今日のカスタマーのニーズに応えるた
アップにつながります。
• 最適なパフォーマンス管理レポート作成は
コンタクトセンターの成功に非常に重要で
す。
これひとつですぐに使えるパフォーマン
スレポート作成では、コンタクトセンター
2 | avaya.com/jp
• 効果的なエージェントアプリケーションエー
ティング規則用のシンプルでスピーディな
• 適切なリソースを適切なタイミングで提供
めにサービス業務を進化させるソリューショ
ターできるようになります。 • デスクトップ上のポップアップ画面やルー
CC Eliteマルチチャネルソリューションはモ
ンを提供します。
ケーションでは、
スーパーバイザがエージ
ェントのパフォーマンスを移動中にもモニ
ントの作業負荷のバランスを整えることが
可能です。
• シンプルなウィザードで使い方も簡単。
ウィ
ザードが組み込まれており素早く簡単に設
定可能。
コンタクトセンター設定における
ベストプラクティスを活用することにより、
アバイアはあらかじめ定義されたデスクト
ップ画面用ポップアップとルーティング規
則定義を作成しました。
これによりタイムラ
インが短縮され、
より迅速にビジネスを運
営することが可能になります。
• 高度な処理によるカスタマーエクスペリエ
ンスの向上。予測待ち時間、途中放棄呼び
出しアシスタント、および顧客が要求した
コールバックなどの独自のアルゴリスムと
機能により業務運営に効率性をもたらし、
顧客満足度を高めます。
• 顧客の履歴を活用してエージェントの知識
を増強する。エージェントのデスクトップ画
面に顧客の過去のコンタクトのリストが表
示され、
より優れたサービスを顧客に提供
するためにエージェントが確実に関連コン
テクストを把握できるようにします。
• Microsoft Dynamics CRM Connector
をあらかじめビルド。これにより事務所のス
タッフがMicrosoftの連絡先とアカウント
のリストから個人に電話をかけたり、
インバ
ウンドコンタクトについてコンタクトのポッ
プアップ画面を閲覧できるようになります。
• デスクトップ用のウォールボードアプリケー
ション。デスクトップ用アプリケーション
は、Avaya CMSなどの様々なリソース全体
で収集されたダイナミックなリアルタイム
発するか、既存のものを改良するかにかか
わらず、時間と費用を節約できるようになり
ました。
的圧力を受けながら、時代に送れず前進する
手法を探し求めています。
この環境は新しい技
拡張版であるAvaya BreezeTMは、貴社
術の入手性とそれを消費できる能力との間に
が日常的に利用するモバイルやソーシャ
ギャップを生み出しています。
アバイアのサー
ル、
クラウドのアプリやサービスにリアルタ
ビスは複雑性を排除してパフォーマンスを向
イムのコミュニケーションを作成したり組
上させROIを促進することにより、技術のギャ
み込んだりするのを容易にします。
ップに対処し、投資を利益に変え、顧客がテク
ノロジーの真の利益を得られるようにします。
Avaya Engagement Designerまたは
Avaya Collaboratory cloud developer
ビジネスニーズの査定からソリューションの
sandboxなどのビジュアル開発ツールを
考案、実施、管理、維持にいたるまで、
アバイア
活用して素早くワークフローとプロトタイプ
のサービスはビジネスニーズに対処するうえ
のアプリケーションを具現化します。
そして、 で、貴社の社内リソースの充足・支援において
貴社のアプリケーションまたはワークフロ 幅広いオプションを提供します。
ーをAvaya BreezeTMに組み入れ、市場
化への時間を短縮しコストを削減します。
• Avaya Experience Portalの統合。
Experience
得られるように設計されています。
て、Experience Portalをエリートマルチチ
ット。定型メッセージによるチャットを使用
しているエージェントは「こんにちは、サリ
ーです。
何かお手伝いいたしましょうか？」
な
どの個人用または会社用の特定のメッセー
ジを利用することができます。
さらに、対応
できるエージェントが不在の場合、または
顧客が数時間後にコールセンターに連絡
を試みる場合にも円滑に対応できるよう、
専用のEメールアドレスを設定することも可
ンダー環境を生み出しつつあり、企業は経済
合した、Avaya CC Eliteソリューションの
フォーマンスレベルについての情報を常に
• 事前に準備された定型メッセージによるチャ
急速な技術の変化は難解で複雑なマルチベ
Avaya Aura®プラットフォームと完全に統
および統計情報を表示することによってエ
ージェントがコンタクトセンターと個別のパ
Avaya Global Services
P o r t a l の 統 合を介し
ャネルコントロールパネル内に設定するこ
とによって、
カスタマーサービスが向上され
るだけでなく、顧客 は「一体型」のコンタク
トセンタースイート体験を得られます。
オプ
ションで自動およびインタラクティブなアウ
トバウンドキャンペーンおよびコミュニケ
ーションをExperience Portalに追加する
こともできます。 Avaya Experience
Portalは別売りです。
• A v a y a
A u r a ワークフォース最適化
®
Avaya Global Support
Services
業界で高い評価を受けているアバイアのグロ
ーバルサポートサービスは、システムの機能
停止のリスクに対処するだけでなく、問題の
予防、すばやい解決、継続的なソリューション
の最適化を通して、貴社のテクノロジー投資
を保護し、
競争上優位な立場にとどまれるよう
支援します。当社の主力商品であるAvaya
Support Advantage Preferredは包括的
かつカスタマイズ可能でグローバルに一貫し
たサポートを提供します。
アバイアから直接ま
たはアバイア認定パートナーから購入してい
ただけます。
能です。
チャットのメッセージは新規または
(WFO) 統合。 アバイアのWFOは、
コンタ
既存のプロモーションについて情報を発信
クトの記録、品質監視、Eラーニング、
コーチ
Support Advantage Preferredは次の最
したり、宣伝するためにも利用できます。
ング、
パフォーマンススコアカード、
ワークフ
先端のサポート機能により最高の価値を実
• キーボードベースのルーティングアドミニス
トレータがEメールの内容を特徴づけるキ
ーワードを特定できます。キーワードは定
義づけして、
専門家グループと関連づけるこ
とができ、
これが今度はルーティングを向
上させ、
より質が高く迅速なEメールの返答
が可能になります。
• Avaya BreezeTMの統合。企業はより優
れたかたちで革新的なコミュニケーション
用アプリをすばやく実現する必要がありま
す。
コミュニケーションやカスタマーエクス
ペリエンスのアプリケーションを新たに開
ォース管理、音声分析、デスクトップおよび
プロセス分析、顧客からのフィードバックな
どのワークフォース最適化要件とコンタクト
センターとをひとつの統合ソリューションに
まとめることによって、組織がコンタクトセ
ンターの効率性と有効性のバランスをより
現します。
• Avaya EXPERT Systemsによるリモート
モニタリングおよび事前の問題解決
• SLA監視技術を備えたAvaya Diagnostic
戦略的に保てるよう支援します。
その結果、
Serverによる前例のないネットワークの可
企業はより優れた決定をより素早く下すこ
視化
とができ、
リソースをより効率的に管理し、
カスタマーサービスを個別のビジネス機能
から戦略的な企業資産へと変えることがで
きます。
• ネットワークの問題に関するプロアクティブ
(先行) 型アラート (PSTNおよびIP)
• 応答時間に関するサービスレベル目標—
Web経由で15分
avaya.com/jp | 3
• マルチベンダ協力サポート、
アバイアのグローバルサポートサービスは厳選されたベンダーと協力
して混在した環境全体で相互運用性の問題を診断し根本原因をより素早く探しだします。
• 世界中でのライセンス移動の簡素化/自動化を実現するライセンスのグローバルなポータビリティ
• アバイアのセキュアアクセスリンクポリシーサーバーを介した安全性の強化および認証ポリシーの
管理の容易性
当社の質の高いサービスはコミュニケーション業界で広く認知されており、2015年度のICMI Global
Contact Center Award Best Use of an Emerging Channel (ICMIグローバルコンタクトセン
ター新規チャネル使用の最優秀賞) を受賞しています。
これは自動化チャット、
トーク、音声、ビデオを
含むマルチチャネルのサポートプログラムが認識されたものです。さらに2015年度TSIA Best
Practices in the Delivery of Customer Success & Support (TSIA カスタマーサクセス＆サポ
ートの実現における最優秀賞)、2014年度TSIA Innovation in Leveraging Technology for
Service Excellence (TSIA 卓越したサービスのための技術利用におけるイノベーション)、2014年
度TSIA Enabling Customer Success in Services Revenue Generation (TSIA サービス収益
世代におけるカスタマーサクセスの実現)、および2 0 1 3 年度および2 0 1 4 年度N o r t h F a c e
ScoreBoard Award™ (顧客満足度において期待を超えるカスタマーサービスを提供するうえでの
ワールドクラスの卓越性) を受賞しています。
アバイアのプロフェッショナルサービス
アバイアのプロフェッショナルサービスは、複数の業界全体のカスタマーがその投資の可能性すべて
を実現できるようにします。従業員の生産性と顧客満足を促進するインフラを構築しつつ、通信経費
を削減します。数千件のプロジェクトで得た経験を活かし、
また実証済みの手法とベストプラクティス
を導入することにより、当社は世界中の顧客のために素晴らしい成果を達成しています。
アバイアのコンタクトセンターサービスは、貴社および貴社の顧客のために、
コンタクトセンターの業
務改善とセンターの生産性と価値を向上を支援します。新しいコンタクトセンターの設計段階にある
アバイアについて
アバイアは、顧客とチームの
場合でも、既存のセンターのパフォーマンスを向上させたい場合でも、新しいコンタクトセンターサー
ビスまたはチャネルの導入が必要なだけであっても、
アバイアのコンタクトセンターの専門家は、
ご要
望に対応できる経験とリソースをもっています。
エンゲージメントソリューシ
ョンおよびサービスの主要
なグローバルプロバイダー
アバイアのマネージドサービス
です。オンプレミスとクラウド
アバイアはカスタマーのビジネス問題に対処するサービスのポートフォリオを提供します。
アバイア
の展開オプションという柔軟
なバリエーションで提供しま
す。アバイアのファブリックベ
ースのネットワーキングソリ
ューションは、ビジネスに不
可欠なアプリケーションやサ
ービスの導入を簡素化およ
のマネージドサービスは共同経営および業務委託の原則に基づいて構築されています。当社のマネ
ージドサービスはクラウドおよびオンプレミスでの展開に対応しており、完全にクラウドベースのマネ
ージド戦略と自己管理戦略とのバランスを保っています。
アバイアのマネージドサービスは全体的な
パフォーマンスを改善、
コストを削減しながら、
カスタマーのIT部門の作業負荷を軽くすることが可能
で、
デプロイメントを加速化することができます。
アバイアのポートフォリオは、最高のサービスの確保
を支援するために整合されたグローバルに一貫したITインフラストラクチャライブラリ (ITIL) を提供
します。
び迅速化します。詳細につい
ては、www.avaya.com/jp
をご覧ください。
4 | avaya.com/jp
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す。®、TM、
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