日本アバイアで、「夢」を語る担当をしています

  日本アバイアで、「夢」を語る担当をしています、岩佐です。
  本日は、2020年のコンタクトセンターについてお話いたします。
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  まず、2020年の想定です。
  さらなるソーシャルネットワークの浸透により、企業は顧客と意見を共有し、いつ
ても要望を理解することができると考えます。
  また、顧客からの直接的なコンタクトのみでなく、家電製品からの対応のリクエス
トもコンタクトセンターへの問い合わせとなります。
  そのため、顧客にとって、企業は自らの状況と事情をいつでも理解していると
考え、いつでもすぐに助けてくれるものだと考えるようになります。
  そして、顧客と企業は親しい友人の様な付き合い感覚となり、顧客と企業の関
係は友達のような関係が普通になります。
  結論として、2020年には、企業は、「友達付き合い」のような、親しみを感じる企
業でなければ、顧客はその企業に魅力を感じなくなると考えます。
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  では、「友達付き合い」のような、親しみを感じる企業であるためには、どうしない
といけないでしょうか。
  電話をただ待つ、リストにしたがって架電する、掛かってきた電話をスキル設定
により担当者へつなげる仕組みは時代遅れです。
  友達付き合いとしての顧客関係維持には役にたちません。
  まず第一に、友達付き合いとしての顧客関係維持には、コンタクトセンターとして
、常にすべての顧客の動向を把握している仕組みが必要となります。
  アバイアは、2020年には、ソーシャルネットワークの分析は常に行われ、リアル
タイムに必要なコンタクト理由とそのタイミングが抽出され、必要なタイミングで
顧客とコンタクトを行う仕組みを想定します。
  また、コンタクトセンターのプロセスとして、その「理由」がエージェント対応の待
ち行列に入る仕組みを想定します。
  エージェントは、ACD配信された「理由」を把握し、その理由から適切な応対方
針を判断し、積極的かつ効率的に顧客とのコンタクトを行います。
  そして、エージェンは、電話がキューに入っていれば応答、または、アウトバウン
ドとして電話をかける、メールを送る、ソーシャルネットワーク上でリプライを行う
など、最適な手段で顧客とのコンタクトが行われます。
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  また、企業と顧客の「友達付き合い」のためには、より人間感性的なコンタクトセ
ンターの仕組みが必要となります。
  エージェントと顧客の結びつけは、着信番号や音声応答、またエージェントの待
ち時間や稼働率をもとにする従来からのACDを拡張したものになります。
  その2020年のACDでアバイアは、プロダクトデザインで一般的になっている特
徴をグループ化したものである「ペルソナ」を活用できると考えます。
  また、その「ペルソナ」をもとに、その特徴をもつ顧客を最適に応対することを想
定した「シナリオ」にて、適切な応対プロセスが自動的に適応されます。
  この「ペルソナ」と「シナリオ」の活用は、応対フローデザインの最初のデザイン
過程のみでなく、運用中も常に、リアルタイムに更新され、最適化が自動的に行
われることも想定します。
  さらに、エージェントは、「ペルソナ」と顧客を連想することにより、顧客の性格を
ある程度把握し、親しみをもって応対業務を行うことになります。
  これがエージェントのモーティベーションと達成感となり、エージェントは企業を
代表して顧客対応を行っているという意識にも繋がると考えています。
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  以上、ご紹介いたしました、2020年のコンタクトセンター」を、アバイアは、Avaya
Aura Contact Centerのアプリケーションプラットフォームで実現いたします。
  また、Agent MAPのようなビジュアルなアプリケーションとして、すべての顧客
の動向と状況を俯瞰できる「Customer MAP」、直感的にコンタクト自体を把握
と操作ができる「Contact MAP」を提供いたします。
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  まとめとして、2020年のコンタクトセンターは…
  対応すべき顧客、および潜在顧客を含め、すべての顧客の動向をリアルタイム
にモニターし、その時点で必要なコンタクトを、最適な人材、つまりエージェント
が実行します。
  これは、電話をひたすら待って、掛かってきた電話をうまく裁くことを視点とした
従来の仕組みとは違います。
  今、電話を掛けてきている人より、電話を掛けてくれない人の方が、その企業
にとって遥かに重要なこともあるからです。
  その、電話をかけてくれない人とのコンタクト管理まで含めた、顧客全体のため
のコンタクト管理を行う、コンタクトセンターの仕組みです。
  その仕組みと、その仕組みのためのツールを、アバイアは2020年に向けて提
供いたします。是非、ご期待ください。
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