Avaya Office™ Contact Center

Avaya Office™ Contact
Center
Avaya Office に対応するシンプルかつ堅牢な
マルチチャネルのコンタクトセンター
お客様の期待値がとてつもなく高くなっているため、企業各社はカス
タマーインタラクションに関して、これまで以上に幅広い機能セットを
開発する必要に迫られています。現在、中小規模の企業が成功を収め
るには、どのようなインタラクションチャネルであろうと、またはどの
ようなチャネルのコンビネーションであろうと関係なく、お客様に迅
速かつ効率的に、しかも的確に対応できなければなりません。
Avaya Office コン
タクトセンターソリ
ューションrはコンタ
クトセンターにおけ
るアバイアのイノベ
ーションを中小規模
企業まで拡大し、中
小企業に必要な簡
素さと価値を提供し
ます。
最適なアクセスビリティ 競争を抜け出すために
上記に含まれる 競争の激しい現在のグローバル
を前提に最適化されたこのソリューションをご利
用いただくと、融合されたマルチメディア機能で
カスタマーコミュニケーションを強化、拡張でき
ます。
な市場環境において、差別化を図ろうとする企業
は、すぐれたサービスと質の高いカスタマーイン
Avaya Office のコンタクトセンターソリューショ
タラクションを提供する能力が不可欠です。稼働
ンは、サービスの差別化で競争を勝ち抜き、顧客
効率の高いコンタクトセンターに対する要求は厳
層の確保を優位に進め、個々の顧客関係の価値
しく、卓越したサービスを個々のカスタマーニー
を高めることによって、 顧客満足度の向上と、
ズに合わせて提供する必要があります。アイドル
より収益性の高いビジネスにつなげようとする企
タイムと運用コストを圧縮すると同時に、その企
業に最適な、真のエンドツーエンドソリューショ
業に24時間アクセスできなければなりません。ま
ンです。
た、繁忙期間でも迅速に対応する能力が求めら
れます。
Avaya Office のコンタクトセンターソリューショ
ンによって、企業各社は音声、電子メール、Web
Avaya Office のコンタクトセンターソリューショ
チャットの各チャネルを統合し、カスタマーイン
ンは、コンタクトセンターにおけるアバイアのイ
タラクションのライフサイクル全体を先行方式で
ノベーションを中小規模企業まで拡大し、中小規
積極的に管理できます。たとえば、音声の1チャン
模企業に必要な簡素さと価値を提供します。 ネルに絞るなど、貴社独自のペースで始め、目標
Avaya Office ソフトウェアと組み合わせること の展開に応じて、電子メールなど、その他のチャ
ネルを追加できます。
avaya.com/jp | 1
一 体 型 の カスタマ ー
サービスソリューション
複数のメディアチャネルと場
所にまたがって、一貫性のあ
るパーソナライズされたサー
ビスをお客様に提供可能
エンドツーエンドの 完 全 な
カスタマーサービス 戦略
Avaya Office のコンタクトセンターソリュー
ションをご利用いただくと、エンドツーエンド
の完全なカスタマーサービス戦略を実施し、
貴社がお客様のファーストチョイスになるよう
にできます。
このオールインワン・パッケージ
は、以下のような価値とメリットをお客様に提
供できます。
Avaya Officeに統合さ
れている
上記に含まれる 使いやすい
単一の 管理インターフェース
貴社とともに発展
音声からスタート、ハードウェ
アを使用しないでマルチメデ
ィアチャネルを追加
•新たな機会を求めて、または問題解決を目
的に、お客様に先回りして積極的に接触する
ために必要なツールを提供することにより、
社員の生産性向上が可能
要点の概要
柔軟なメディア分散 – 事前に定義されたプロ
セスに基づいて社員にコンタクトを分散させ
ることによって、ビジネスプロセスを最適化
•一貫性のあるパーソナライズされたサービ
音声、電子メール、Webチャットに対応する統
スを提供することによる、
個々のインタラクシ
合型のマルチチャネルカスタマーソリューショ
ョンの価値の最大化、
クロスセル/アップセ
ン – すべてのコミュニケーションチャネルで最
ルの機会特定
適な
•個々の社員がお客様の側に立ち、全社的に
卓越したカスタマーサービスを提供すること
アクセスビリティを提供 – お客様は貴社との取
による、カスタマーリレーションシップの強
引に使うチャネルを自由に選択することが可
化
能
•スキルに基づくルーティングとマルチチャネ
ル機能によって、いつでも、
どこでも、適切な
お客様の優先順位設定 – 貴社のビジネス戦略
レベルで適切なサービスを提供可能
に基づいてお客様を定義し、優先順位を設定
•ファーストコンタクトでの解決率向上（すな
最 小 限 の 停 止で すむ 、
短時間での導入
導入に至るまで簡潔性が貫
かれているため、わずか数時
間で起動し、稼働状態にする
ことが可能
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| avaya.com/jp
わち、
「昨日送った電子メールについて、今、 スキルベースのルーティング – お客様の問い
合わせはすべて、
メディアタイプ、専門知識、個
電話しています」）
々のお客様や状況に関する過去の経験に基づ
いて、対応するのに最も適した社員にルーティ
ング
音声およびセルフサービスソリューション – お
客様のセルフサービスが可能になり、
顧客満足
度が向上、社員の負担が著しく軽減されます。
アウトバウンドキャンペーンの強化 – マルチチ
ャネルのアウトバウンド音声/メールキャンペ
ーンが可能になり、社員の生産性が向上、収益
創出機会が増えます。
テレマーケティング – コンタクトセンターで標
的型電話キャンペーンを実施できるようにな
り、動向調査、顧客獲得、販売の増加に貢献し
ます。
オンラインモニタリング – リアルタイム情報を
配信、
そこから経営の見識が得られ、最大限の
可用性を確保するために、必要に応じてただ
キャパシティ
ちに調整することが可能です。
Avaya Office 500V2
Avaya Office Server
Edition
最大30エージェント
最大250エージェント
30
250
150
1250
最大スーパーバイザー数
30
250
同時エージェント通話記録の
最大数
30
250
マルチサイト
N/A
• Avaya Office Server
Edition - 最大32のネット
ワークで結ばれた場所
履歴レポート– 長期的な情報が得られるため、
機会の特定/測定/追求、問題や機能停止の発
見/解決に役立ちます。
最大アクティブエージェント数
（すべてのメディア）
最大設定エージェント数
1
Interactive Voice Response（IVR）– 特別
なアナウンスやコールルーティング処理をサ
ポートします。
Call Recording（通話記録）– すべてのエー
• Avaya Office Select 最大150のネットワークで
結ばれた 場所
ジェントおよびスーパーバイザーライセンス
に、
トレーニングやトラブル解決を目的として、
オペレーティングシステム
通話を記録する機能が含まれています。
Microsoft Windows Server 2008 R2
Standard 64-bit Edition SP1
Microsoft Windows Server 2012 R2
Standard 64-bit Edition
リモートワーカー – マルチサイト運用、場所を
サーバー仮想化
問わない最適なリソース割り当てが可能です。
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VMWare ESXi 5.1
注：アクティブエージェントとスーパーバイザーの合計数が総シート数を上回ることはできません
詳細情報
Avaya Office Contact Center ソリューションの詳細については、
アバイアの担当者または
認定パートナーにお問い合わせください。
または、www.avaya.com/jp をご覧ください。
avaya.com/jp | 3
アバイアについて
アバイアはビジネスコラボ
レーションとコミュニケーシ
ョン・ソリューションのグロ
ー バ ルプ ロ バ イダ ーで す。
ユニファイド・コミュニケー
ション、コンタクトセンター、
ネットワーキング、および関
連 サ ー ビスを 世 界 中 の あ
らゆる規模の企業に提供し
ています。詳細については、
www.avaya.com/jp をご
覧ください。
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| avaya.com/jp
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