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AVAYA BREEZE PLATFORM
アバイアのオムニチャネル戦略と AVAYA BREEZEのご紹介 2016年4月 日本アバイア株式会社 カスタマー・エンゲージメント シニアスペシャリスト 川村有吾 Avaya – Confidential & Proprietary 署名済み同意書またはアバイアのポリシーに準じて使用のこと アバイアの主要テクノロジーとサービス チームエンゲージメント カスタマーエンゲージメント ネットワーク • • • • • • • • • • • • • • • • • Avaya Audio、Video、Web Conferencing Avaya Communicator クライアント - デスク トップ、モバイル、ウェブ Avaya Desktop、 Wireless、Video、 Multimedia phones Avaya Multimedia Messaging コア プラットフォーム • • Avaya Contact Center Avaya Multichannel (Email、ウェブ、SMS、Social) セルフサービス プロアクティブなアウトバウンド Avaya Workforce Optimization 統合レポート コンテキスト・ドリブンなアナリティクス Avaya Aura® Platform Avaya Office™ Platform • • ファブリックネットワーキング トップオブラック・スイッチング Wireless LAN 9100 SDN Fx™アーキテクチャ Identity Engines Pod Fx™ Full Stack Communications Avaya Breeze snap-in 開発プラットフォーム Snapp Storeマーケットプレイス プロフェッショナルサービス パブリック、プライベート、ハイブリッドクラウド サポートとマネージドサービス • • • • • • • • • • • テクニカルコンサルティングとアドバイザリ サービス テスト及び最適化サービス デプロイメント及びプログラムマネジメント OnAvaya™ | Google Cloud Platform Powered By Avaya IP Office™ AvayaLive™ Video アバイアプライベートクラウドサービス アバイアメッセージングサービス • Support Advantage IP Office サポートサービス Communications Outsourcing Solutions （コミュニケーションアウトソーシング・ソリューション） UC/CC とデータネットワーキング マ ネージドサービス 2 オムニチャネルの顧客体験 シームレスに適切なチャネル、適切なタイミングでコミュニケーションをとる 「サービス更新のお知ら せ」がスマートフォンに プッチュ通知される パーソナライズされたウェ イト・トリートメント 最適なエー ジェントをア サインする お客様アンケートの 回収 サービス・エー ジェントの評価 コールバックをブラ ウザで予約する 更新の選 択肢をブ ラウザで 確認する 準備 新しい契約 条件を通知 在庫確認 取引終了 チャットで質問 する 計測 評価 実行 3 オムニチャネル対応のポイント 単純に多くのチャネルでのサービスを考えるだけでは足りない Agility シームレス 拡張性 プロアクティブ 4 今日の企業のオムニチャネル対応方法 バラバラにシステムを導入 オールインワン 電話 ACD/CTI 電話担当 電話 メール メールシステム メール担当 メール SMS担当 SMS SMS SMSシステム マルチ エージェント ワークフロー Web Webシステム Web担当 Web 5 バラバラにシステムを導入する問題点 バラバラにシステムを導入 電話 ACD/CTI 電話担当 管理がバラバラ メール SMS Web メールシステム SMSシステム Webシステム メール担当 SMS担当 チャネルごとにバラバラな応対 生産性が低い シームレスな顧客サービスができない Web担当 6 バラバラにシステムでの顧客サービス よくあるホームページにアクセスした際の顧客サービス 顧客サービスでシームレスな対応ができていない。 Webページの 入力方法が 分からない どこから問合せ できるの？ 顧客特定 要件のヒアリング Webページの特定 問い合わせ番号を探して、 別のデバイスで電話をする 7 よくあるホームページにアクセスした際の顧客サービス 何が悪いのか？ ８７%の消費者は、簡単に取引できる企業によりお金をつかう 出典: • Dynamic Markets, 2014 • BT and Avaya, 2015 Agility カスタマー・エ フォートを無駄にし ている 情報を 捨てている 複数の端末を使わな ければならない 8 本来あるべきシームレスな顧客サービス お客様へ負担をかけず、便利なサービスを提供する Webページの 入力方法が 分からない XX様 入力のお手伝いをし ましょうか？ クリック 顧客特定：済 要件特定：済 Webページ：見える 9 拡張性が何故重要か？ 今までの企業のチャネルの増やし方 オールインワンタイプの場合、システム全体の変更が必要 オールインワン＋１チャネル オールインワン 電話 電話 メール メール マルチ エージェント マルチ エージェント SMS SMS ワークフロー Web ワークフロー Web 10 拡張性が何故重要か？ コンタクトセンターを取り巻くビジネス環境 チャネルが普及するまでの時間は短くなってきている 110年（1890年-2000年ごろ） 21年（1979年-2000年ごろ） １年５ヶ月(2012年12月-2014 年4月) 0日 ※開始時点でPC版 Chrome + Android版 Chromeが対応 ※国内5000万端末の普及に要した期間 11 拡張性が何故重要か？ コンタクトセンターを取り巻くビジネス環境 チャネルの進化スピードにシステム更改スピードが対応しない 110年（1890年-2000年ごろ） 21年（1979年-2000年ごろ） 5-6年（減価償却期間） １年５ヶ月(2012年12月-2014年4月) 0日 ※開始時点でPC版 Chrome + Android版 Chromeが対応 12 拡張性が何故重要か？ どのようにあるべきか？ 必要な時に必要なチャネル分だけ足したい オールインワン＋１チャネル オールインワン 電話 電話 メール メール マルチ エージェント マルチ エージェント SMS SMS ワークフロー ワークフロー Web Web 13 プロアクティブな顧客サービスとは？ 受動的 要求されたサービスを 提供する 予防的 お客様の要求を予測 して、より高度なサー ビスを提供する 能動的 必要なときに必要な サービスをこちらから 提供する 14 よくあるリアクティブな顧客サービス 今日のコールセンターでは放棄呼をKPIとして重視する一方で、フォローを行わな い。 ACD/CTI 放棄呼 ACD/CTI 放棄呼 ACD/CTI クレーム 15 本来あるべきプロアクティブな顧客サービス 放棄呼が発生した顧客に対して、適切なチャネルでフォローを行う。 ACD/CTI 放棄呼 SMS 「先程は電話をお繋ぎ出来ず 申し訳ございませんでした。 コールバックをご希望の方は 下記URLをクリックしてくださ い。」 アウトバウンド 16 どのような基盤が必要か？ Agility シームレス 全てのチャネルで切れ 目のないサービスを提 供 拡張性 必要なときに必要な チャネル、機能を追加 プロアクティブ チャネルだけではな く、サービスのビジネ スロジックも追加 17 Avaya Breezeの特徴 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Webコネクション ビッグデータの利用 リアルタイムコミュニケーション 企業レベルのでコミュニケーション統合 既存システムとの高い親和性 高い拡張性 容易なアプリケーション開発 必要な“snap-in”のみ購入し、または独 自snap-inを開発しクライアントから Breezeへ適用する。 Web Endpoints BRZ BRZ BRZ EDP Snap In IIn PSTN ooo 18 AVAYA BREEZE PLATFORM Avaya Snap-in 標準アプリ ・Email ・SMS ・Scopia 3 rd Party製 Snap-in 自社開発 Snap-in Work Assignment WebRTC Context Store Real Time Speech IVR Avaya Breeze Platform 顧客 Web 拡張性 Mobile Social セキュリティ 仮想化 Avaya Aura ®アプリケーション群 信頼性 管理・保守 Communication Manager Avaya Aura Contact Center Call Center Elite Session Manager System Manager 19 既存資産の有効活用 既存資産を活用し、段階的な進化を実現する Scalability 中期 - 現在の人・モノ・技術を継承 - 先進技術の取り込み/準備 Avaya Breeze Avaya Aura Avaya Aura WebRTC Email SMS Context Store 音声認識 Avaya Breeze Web 画面共有 Web LINE SMS コール バック Email 3rd Party Snap-in Avaya Aura Voice WebRTC Voice ・・・ Email SMS 長期 - 既存資産を継承した基盤 - 次世代コミュニケーション基盤 - 市場に応じたオムニチャネルの実 現 人、場所、デバイスに非依存 Time 20 “AVAYA SNAP-IN” のデプロイ White List パートナーが Snap-inをデプロイ Web RTC Scopia Maker Call Blocker INTERNET Snap-in の選択と ライセンスのダウンロード “Snapp Store” BRZ BRZ BRZ System Manager Call Blocker SM SM SM SM SM SM ユーザー 21 21 “SNAP-IN” の作成・デプロイ パートナーが Snap-inを作成 Delta Snap-in パートナーがコンパイル したSnap-inをロード BRZ BRZ BRZ Call Blocker Call Blocker Call Blocker System Manager Delta Delta Delta Snap-in Snap-in Snap-in SM SM パートナーが Snap-inをデプロイ パートナーが ユーザーにSnap-inを アサイン © 2015 Avaya, Inc. All rights reserved. SM SM SM SM ユーザー 22 22 “Snap-in”とは何か？ “Snap-in”とは何か? – 様々なアプリケーションやサービスを連携/接続するためのプログラムであり、コ ネクタの役割を持つ。 – SIPサーブレット上で稼動するJavaアプリケーション 特長: – ビジネスプロセスやコミュニケーションの連携/統合を迅速に、かつ低コストで実 装することができる。 – 複数のビジネスアプリケーションや機能に跨り、再利用可能 – 必要な機能だけを柔軟に選択し利用することができる Engagement Designer Snap-in Powered by Avaya Breeze Platform Work Assignment Engagement Assistant WebRTC Context Store Real-Time Speech 23 Web-RTC Snap-in クリックで音声、ビデオのインバウンドを可能にする。 • シームレスにエージェントと対話が可能 全ての情報 (顧客特定、閲覧履歴、等)は記録、ルーテ ィング、レポートのために、補足され、提供される。 顧客はブラウザから湾クリックへコンタクトセンター へつながる 顧客とのセッションは、電話と同じように扱われれる。 エージェントは既存のH.323またはSIP用のソフトフォン ・ハードフォンを利用可能 ‘Click to call’ from any supported browser ブラウザのプラグインは不要 顧客はメールに埋め込まれたボタンを利用し、 コンタクトセンターへ接続 他のSnap-inと容易に結合が可能 (Context Store, Unified Speech等) 顧客サービス、UCとの開発が可能 24 Mobile Video Snap-in スマートフォンからのコンタクトを容易に低コストで実現する 企業のスマートフォン用 アプリケーション データ通信による コンタクトの開始 エージェントと接続し、 対応開始 スマートフォンのアプリケーションからデータ通信を利用して、音声やビデオで のコンタクトを容易に実現することができる。 既存のコンタクトセンター業務/システムとの統合ができる。 データ通信利用による、通話料の削減 インターネット主体のユーザへ対するプロモーションの拡大 25 Context Store Snap-in すべてのコンタクトで関係する顧客体験を追跡、蓄積、共有 気付きと予知の向上 関係する全てのチャネルからデータを集めて蓄積 顧客・チャネル・ビジネス活動の理解と関係する顧客体 験を共有 継続したデータの収集し、既存データを拡張する データをDWHやレポート、分析システムへエクス ポートする 持続的でシームレスな顧客体験 26 Engagement Designer 統一的なグラフィック、直観的なGUIを利用してカスタマージャーニーマップを作成 Java等の知識がなくとも素早い変更が可能 開発とデプロイにより価値のあるワークフローを作 成 Snap inとCollaboration Environmentの機能をワーク フローとして開発 ワークフローの適用範囲の拡張、カスタマイズをGUI ベースで可能 長期間（日単位、週単位、月単位）のトランザクション をサポート 優れたプロセス管理をワークフロー・ ジャーニーマップで実現 27 ご静聴ありがとうございました [email protected] (03) 5575-8779 28