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コンタクトセンターフェア 「戦略的コンタクトセンター」で 活躍する人を育てるためには？ 環境変化とともに「伝統的コンタクトセンター」から「戦略的コンタクトセンター」にと様変わりを見せている。その大きな 違いは、ＶＯＣとＣＲＭだ。それを実践できるセンターの育成とはどんなものか、あるセンターのケースを通して提言する。 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ 情報工房株式会社 agenda １.環境変化とコンタクトセンター ８.トレーニングの基本体系 ２.伝統的と戦略的コンタクトセンター ９．対話（コーチング）メソッドの例 ３.コンタクトセンター位置づけが変わる 10．教育（トレーニング）メソッドの例 ４.戦略的コンタクトセンターに重要な１３項目 11．あるセンターのトレーニングメニュー ５. 「研修・育成」の内容と失敗現象 12．育成強化の組織・体制（斜めの上司） ６.情報工房の育成理念 13．育成のまとめ ７.実は、テクニックではなくマインドだった 14．その先の「コンタクトセンター」へ ここから⇒ http://www.jhkb.com/pub/index.html 環境変化とコンタクトセンター 取り巻く環境変化 市場の変化 ●インターネットの普及 ・情報化にどう対応するか ・スピード化にどう対応するか ・多様化にどう対応するか 企業の変化 ●成熟社会への進展 ・利益をどう維持・拡大するか ・シェアをどう維持・拡大するか ・売上をどう維持・拡大するか 生活者の変化 ●移り気な生活者への対応 ・新商品をどう生み出すか ・どうすれば継続顧客になるか ・リスク管理をどうするのか 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ コンタクトセンターフェア コンタクトセンター再構築 地位の確立 ●ミッションの明確化 ●組織・体制の見直し ●品質管理の再設定 コンタクトセンターが、会社 のお客様接点として機能 してほしいんだが・・・ 枠組の設定 ●職務定義の明確化 ●評価基準の設定 ●昇給・昇格のルール化 能力の拡大 ●募集・採用 ●ワークフロー ●シナリオフロー ●フロアレイアウト ●研修・育成 新たなる貢献 ●情報流構築（VOC） ●マーケティング提案（CRM） 伝統的コールセンターから、 戦略的コンタクトセンター にどう変えていくか? が企業の生き残りに必要。 他のチームを作らなければ 今のセンターでは無利なんだろ うか・・・ 伝統的と戦略的コンタクトセンター コンタクトセンターフェア 伝統的コンタクトセンター 戦略的コンタクトセンター 特徴的業務 業務処理中心 マーケティング中心 成り立ち 自然発生的 計画的 価値観 いかに多く適切に処理するか 処理スピードと件数 いかに有益な情報を見出すか お客さまの満足 具体的業務 オーダーエントリー フルフィルメント機能 販売促進・リスクマネジメント 商品開発・ブランディング + メディア でんわ でんわ・FAX・はがき･IVR メール・WEB お客様 生活者満足 生活者満足・関連部門満足 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ コンタクトセンター位置づけが変わる コンタクトセンターフェア コンタクトセンターに求められる期待は、 「私たちのお客様ってどんな人かを知る」ことに変わる。 商品開発 研究 物 流 市場 調査 お客様１ 広告 宣伝 ブラン ディング 商品 開発 お客様２ 経営的 意思決定 人 事 リスクマ ネジメント 販売 促進 営 業 総務 経理 生 産 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ お客さま 対応部門 店 舗 戦略的コンタクトセンターに重要な１３項目 NO 項目 内容 コンタクトセンターフェア うまくいかないとどんな現象がおこるか 1 センターミッション ◆あるべき姿◆コンセプト◆ビジョン 「企業活動のどの部分を受け持つか?」 「不安/迷い」 ⇒モラル低下 2 組織・体制 ◆命令系統◆稼動時間◆人数◆関連部署 「誰とどんな体制で仕事をするのか?」 「いい人が辞める」 ⇒機能低下 3 職務定義 ◆職務種類◆職務内容◆職務権限 「誰がどんな仕事をするのか?」 「私の仕事じゃない」 ⇒モラル低下 4 品質管理（狭義） ◆品質定義◆品質標準◆品質管理手法 「どんな品質基準で仕事をするのか?」 「こんなもんでいいか」 ⇒品質低下 5 評価基準 ◆評価項目◆評価基準◆評価対象 「レベル維持・アップの目標をどう作るか?」 「やっても一緒だもん」 ⇒伸びない 6 昇給・昇格 ◆昇給制度◆キャリアパス◆具体的な程度 「制度をどう運用するのか?」 「コストと言われても」 ⇒安定しない 7 ワークフロー ◆仕事の流れ◆関連部署◆連携担当 「仕事全体がどう流れているのか？」 「まかせちゃお」 ⇒イレギュラー 対応が出来ない 8 シナリオフロー ◆受付マニュアル◆トーク・メール台本◆Ｑ＆Ａ 「どんなときにどんな対応をするのか？」 「私流にしよう」 ⇒安定がなくなる 9 募集・採用 ◆採用人材◆採用計画◆採用コスト 「どうすれば、失敗なく採用できるのか？」 「また、失敗だ」 ⇒コスト高 10 研 修・育 成 ◆人材育成◆モチベーション◆技能習得 「どうすれば、早く強く、戦力が増すのか？」 「育たない・辞めて行く」⇒離職率高 11 フロアレイアウト ◆効率導線◆適正スペース◆効果配置 「働きやすく効果的環境とは？」 12 情報流構築（VOC） 「動きにくい」 ⇒ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ不足 と能率の低下 ◆羅針盤機能◆情報の処理◆生の声の咀嚼 「どんな『生の声』があり、どう動くのか？」 「一部意見でしょ」 ⇒地位低下（ＥＳ） ◆改善・改革◆サービス開発・改良 13 マーケティング提案 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ 「どうすれば、市場変化に対応できるのか？」 （CRM） 「そんなの使えん」 ⇒地位低下（ＣＳ） 今回は、 戦略的コンタクトセンターで活躍する人を 育てるためのお話です。 即時性と専門性の高いセグメント別プロモーション効果 「研修・育成」の内容と失敗現象 コンタクトセンターフェア 研 修・育 成 ◆人材育成 ◆モチベーション ◆技能習得 「どうすれば、早く強く、戦力が増すのか？」 失敗すると・・・ 「育たない・辞めて行く」⇒離職率高 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ 情報工房の育成理念 コンタクトセンターフェア マインドは、スキルを成長させるための栄養素である 応対スキル 業務スキル ス キ ル マ イ ン ド 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ 教 経験から来 るスキル 戦略認識 育 対 コミュニケーターの マインドの醸成 話 実は、テクニックではなくマインドだった 100％ コンタクトセンターフェア ◆同規模同内容のセンター比較（片方は「対話と教育」の両輪・片方は「スキル教育」の み） ◆約２０回線◆ＱＣ（考課者）は固定：２人◆当初の新人２５人を対象 ８５％以上を目標としていた 90％ 80％ 70％ しっかりと対話と教育 を実践したジョブ 60％ 初回測定 ６ヵ月 ９ヵ月 １２ヵ月 １５ヵ月 教育はするが、対話が 不足していたジョブ １８ヵ月 ２１ヵ月 ２４ヵ月 ２７ヵ月 ３０ヵ月 ３３ヵ月 対話と育成の両輪で、早く育てて、維持する効果が出る 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ トレーニングの基本体系 コンタクトセンターフェア ＳＩＮＣＥ ２００３ コンタクトセンター品質維持向上 ５％ルール 対 話 （コーチング） 教 育 （トレーニング） 上司との個人面談 コミュニケーター・ＳＶ養成 マナー + ビジネスコーチング メンタルコーチング グループコーチング 出稽古研修 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ モニタリング・フィードバツク 追 加 し た 「 対 話 」 と 育「 」 教 セルフモニタリング + ワンポイントトレーニング ペルソナデザイン作成 コピーライターに学ぶ コンタクトセンター品質維持 対話（コーチング）メソッドの例 ビジネスコーチング 仮説 ：小さな目標をクリアしていくことが成長となる 目的 ：モチベーションを維持し、成長させる 手法 ：ＯＮＥ ｔｏ ＯＮＥによる面談 グループコーチング 仮説 ：人の振りみて、我が振りを気づく 目的 ：枠組・価値観・行動規範を合わせる 手法 ：8人程度のグループディスカッション 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ コーチング コンタクトセンターフェア メンタルコーチング 仮説 ：品質・能率は、インフォーマルな問題が影響する 目的 ：個人的悩みを話すことによるストレスの回避 手法 ：ＯＮＥ ｔｏ ＯＮＥによる面談 出稽古研修 仮説 ：他社の同志との交流で自分達を振り返る 目的 ：モチベーションの向上と交流 手法 ：3社 トレーニング コンタクトセンター品質維持 ビジネス・グループコーチングのツール ライフ・バランス・ホイール ①コミュニケーション ⑥ ニーズ/価値 ② ヘルス ⑤ キャリア/仕事 ③マネー ④マネジメント 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ コーチング コンタクトセンターフェア トレーニング コンタクトセンター品質維持 コーチングのデベロップメントログ コーチング コンタクトセンターフェア ビジネスコーチング・シート 行動計画（何から始めるか・できる事は？） セッション日200７年１１月２９日：名前 ○○ さん 自分なりに毎日の数字をまとめる→まとめる事で数字を意 識できるようになる。また、その中で自分が気づいた事をまと めるように。時間はそんなにかけない。 前回の振り返り（1週間どうだったか・学んだもの・気づき等） 前回コーチングの中で話した行動計画については、ほとんど 解決した。システム関連（アクセス）については、まだまだ勉 強が必要。４０％ 自分探しについては、趣味を見つけたり、行動範囲を広げた いろんな物にふれる事で、考え方が変わってきた。枠が広がっ たような気がする。 目標の設定（達成したいものは何か・解決したい事は？） チームの課題である数字を意識した仕事に就いて行く。→ 数字に敏感になる。売り上げに参加する意識をもつ スキルを上げる 現状の把握（現在の状態の明確化） 今までは、数字を意識した事はなかった。 上司に言われた事しか仕事をしていない 考えて仕事をしていなかった事に気づいた 自分のミッションについて△さんに確認→それにより自分の 動き方を考えて行く。 コーチ所感 ○○さんは、前回のコーチングで話していた内容を積極的に取 り組んだのですね。 報告する時の表情がとても生き生きしていました。自分でもか なり手ごたえのあった月日だったようですね。「物事に対する 考え方、捉え方が変わった」という事はすごい成長だと思いま す。それに、積極的にいろんな事にチャレンジしている事はＡ さんの「枠」を広げる事にも繋がると思います。 ところで、今回の目標はまたまた大きいですね。△△ＭＧと ミッションを相談しながらスキルを上げて行って下さい。数字 を意識することで仕事をしていく角度が変わるかもしれません ね。頑張って下さい。 目標とのギャップ（障害・達成するために必要なものは？） 数字を読めと言われてもわからない リソースがない マーケティングの知識がない 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ これは、本人・コーチ・上司 ３者で共有するもの トレーニング コンタクトセンター品質維持 メンタルコーチング（ログなし） コーチング コンタクトセンターフェア メンタルコーチング セッション日200７年６月２９日：名前 ○○ さん 秘 ここでの話しは、本人とコーチの守秘で守られて おり、報告も評価もありません。 本人の同意があるもののみ、報告・相談されます。 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ トレーニング コンタクトセンター品質維持 出稽古研修 コーチング コンタクトセンターフェア 異業種に学ぶ（内容） (１）コンタクトセンターの概要 ①業務の概要 受付内容／問合せ件数／受付時間等 メンバー構成／担務分担、等 ②コンタクトセンターの考え方／位置付け 異業種に学ぶ （２）お客さまセンターの実運用 情報工房株式会社 １．自己紹介等 ・・・１０分 ２．情報工房の概要 ・・・３０分 ３．センター見学 ・・・２０分 ４．情報交換等 ・・・９０分 ①教育体制（レベルアップの仕方） ②役割（コミュニケ-ター・社員） ③環 境／（ブース・休憩・ﾐｰﾃｨﾝｸﾞ） （３）実担当者様との話し ①どんな研修の種類と方法がありますか？ ②ＣＳＲってどんな仕事 ③悩みと解決方法、情報交換等について ④その他 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ トレーニング 教育（トレーニング）メソッドの例 モニタリング・フィードバック 仮説 ：明確な目標により、コールの品質が維持できる 目的 ：客観的評価による定性の品質管理 手法 ：ＱＣによるサンプリングチェックとＳＶフィードバツク ペルソナデザイン 仮説 ：お客さまのことを一番知っているのは、ＣＣ 目的 ：お客さま思考を促す 手法 ：ペルソナデザインの作成 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ コンタクトセンター品質 維持 コーチング コンタクトセンターフェア ワンポイントトレーニング 仮説 ：悪いところはその場でチェックするのが効く 目的 ：焦点を当てて、弱みを克服 手法 ：小集団型プチ研修 コピーライター養成講座 仮説 ：コピーは、伝えたいことの凝縮、音声にも通じる 目的 ：コミュニケーションの強化 手法 ：文字を書く訓練により、話しの組み立てを考える トレーニング コンタクトセンター品質 維持 モニタリング・フィードバック シート 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ コーチング コンタクトセンターフェア トレーニング コミュニケーターたちが創ったペルソナデザイン 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ コンタクトセンターフェア コンタクトセンター品質 維持 ペルソナデザイン（お客様を知る） コーチング コンタクトセンターフェア ■ペルソナデザイン開発ステップ ①オリエンテーション 基礎データの共有 ②ディスカッション 対話経験を引き出す ③ワークショップ ペルソナデザインの作成 ④発表会開催 チーム単位のプレゼン 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ ・開発スケジュールの共有 ・顧客分析データ、ＶＯＣ分析データ、ライフスタイルデータの共有 ・今回開発するペルソナデザインの決定 ・チーム編成（１チーム３～４人） ・開発するペルソナデザインのチーム割当て（２ペルソナ／チーム） ・オリエンシートを活用したチーム・ディスカッション ・チーム単位でのワークショップ（１人当たり時間外手当２時間×８回） ・ペルソナデザインシートとプレゼンテーション資料の作成 ・クライアントの参加 ・１ペルソナ１５分レビュー ・コンテストによる最優秀ペルソナデザインの決定 トレーニング コンタクトセンター品質 維持 ペルソナデザインの例（アクアクラ社のケース） 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ コーチング コンタクトセンターフェア トレーニング コンタクトセンター品質 維持 ペルソナデザイン（お客様を知る） 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ コーチング コンタクトセンターフェア トレーニング コンタクトセンター品質 維持 ペルソナデザイン（お客様を知る） コーチング コンタクトセンターフェア ユーザーの隠れたニーズや行動パターン等をお客さま視点 の物語として一枚のシートに凝縮した、そのセグメントを 代表する最も重要なユーザーモデルを作ること ●迷ったときに助けとなる ●他部門への情報として喜ばれる ●スタッフ部門と意識が共有できる ●お客さまのことを知ろうとする 商品開発 商品改良 コミュニケーション 店舗設計 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ ＷＥＢサイト作成 経営の意思決定 トレーニング コンタクトセンター品質 維持 コピーライターに学ぶ コーチング コンタクトセンターフェア 月２回 ６ヶ月コース 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ トレーニング コンタクトセンター品質 維持 コピーライターに学ぶ（社長への手紙） 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ コーチング コンタクトセンターフェア トレーニング コンタクトセンター品質 維持 コピーライターに学ぶ（社長への手紙） 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ コーチング コンタクトセンターフェア トレーニング コンタクトセンター品質 維持 コピーライターに学ぶ（社長への手紙） 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ コーチング コンタクトセンターフェア トレーニング あるセンターのトレーニングメニュー トレーニングメニュー一覧（案） 1 2 3 4 基 本 コ ー ス 5 6 7 8 9 10 11 12 問 題 解 決 弱 点 強 化 型 13 14 15 16 マ ネ ジ メ ン ト 17 18 19 階 層 別 20 21 22 そ の 他 実施 内 外 入社基本（仕事概要・電話応対・メール応対） ● ○ 電話・メール・文章 応対スキルアップ ● ○ マインドアップ グループコーチング ● ○ ＯＮＥ ｔｏ ＯＮＥコーチング ● ○ ミニテスト ● 伝達の仕方 ● 聴くスキル・読み取るスキル ● あいづち（クッション言葉）のスキル ● アウトバウンドスキル・メール作成スキル ● マナースキルアップ ● ○ クレーム電話・メール応対 ● ○ 応対スキルアップ（上級コミュニケーション） ● ○ マインドアップ グループコーチング ● ＯＮＥ ｔｏ ＯＮＥコーチング ● モニタリング・フィードバツクスキルアップ ● ビジネスコーチング技能アップ ● リーダー研修 ＣＯＭ 電話 メール 手紙 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ＬＥＡ 電話 メール 手紙 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ＳＶ研修 ● トレーナー養成 ● 他センター交流 ● セミナー参加 ● 特別技能習得 ● 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ コンタクトセンターフェア ● ＳＶ ＴＲ ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 育成強化の組織・体制（斜めの上司） センターのライン組織 教育訓練スタッフ部門 ・トレーナー ・コーチャー ・クオリティー コントローラー コンタクトセンターフェア 個人目標・中期目標の共有 TR MG 斜めの上司の存 在 SV PMG SV PMG ＴＲ：トレーナーは、テクニカル とマインドのそれぞれの責任者を 要している ・・・ ＱＣ：クオリティーコントロー ラーは、品質のサンプリング チェックを実施、トレーナーと連 動する ＰＭＧ：プログラムマネージャー というマーケティング責任者が、 常駐していることが必須である 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ Ａ業種 α業種 育成のまとめ コンタクトセンターフェア ５つの認識 ●育成＝トレーニング（教育）とコーチング（対話） ●就業時間の５％は、育成に費やす ●お客さま対応は、コミュニケーターが最大責任 ●ＳＶ任せではダメ 斜めの上司という存在 ●「気づき」を与えるため、絶え間ざる育成メソッド開発 戦略的コンタクトセンターには、 コミュニケーターの成長が必須となる。 聞け、語ろう。 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ その先の「コンタクトセンター」へ コンタクトセンターフェア 「にこにこ」していない伝え手の向こうに、 「にこにこ」したお客さまなんかできない。 成熟社会におけるコンタクトセンターの在り様は、徹底的にお客 様から見てどうあるべきかを追求する。 その時センターに求められる機能は、「商品・サービス開発」「販売 促進」「ブランディグ」「リスクマネジメント」といった領域に拡大す る。しかも、メディアは、電話だけではなく、メール・WEB・FAX・手 紙・ブックレットといった対面接点以外のあらゆる部分の集約拠 点となる。つまり、「幅」と「奥行」と「深さ」が拡大されるんだ。 コンタクトセンターは、企業とお客様を結ぶ拠点、「にこにこ」して いなければ、お客様も企業も「にこにこ」できるはずがない。 それを実現する働き手に何が求められるのか? 今いる人材をどう育成すれば、理想に近づけられるのか? そのためには、「対話」と「教育」。「コーチング」と「トレーニング」が 必要不可欠なんだ。 「苦しい顔をして、『あそこには変わりたくない』というような組織 にしちゃだめなんだ」。僕たちは、「コンタクトセンターで働きたい」 「あの人と仕事がしたい」。そんな部署にしないといけないんだ。 もし、業界として、そうなっているのなら、それは、僕たち自身が もう一度考え直さないといけないと思うんだ。 みやわき まこと 第15回 データウェアハウス＆ＣＲＭ ＥＸＰＯ 情報工房株式会社 代表 宮脇 一 （Ｍａｋｏｔｏ Ｍｉｙａｗａｋｉ） 略 歴： 通信会社の広告・販売促進を実践した後、１９９１年よりＮＴ Ｔ設立のテレマーケティングシンクタンクにて、テレマーケティ ング研究・普及活動に従事。１９９６年、ＮＴＴテレマーケティ ング（現ＮＴＴｓｏｌｃｏ）勤務。２００１年起業。 現在のしごと： 専門は、ＣＲＭ。ＣＲＭ施策を組込んだ市場変化対応策を企 業に提言し、設立したコンタクトセンターは２３社を越える。 「笑顔のないコンタクトセンターの先には、笑顔のお客さまは 生まれない」をモットーに、戦略的コンタクトセンターを作り上 げる実務家である。現在、ハウスエージェンシーとして、６社 のコンタクトセンターを運営している。 コンタクトセンターを中心に据えたＣＲＭの実践エージェンシーです。 情報工房のPROFILE 設 立：2001年８月 本 社：大阪市淀川区西中島7-4-17 業務内容： （1）インターネットを活用した顧客開拓・維持企画・立案・および実施 （2）コンタクトセンターの企画・構築・運営 （3）上記に伴うトレーニング （4）市場調査の企画・設計・運営 （5）システム構築 （6）ｗｅｂサイト制作 （7）プロモーション