Comments
Description
Transcript
数々のヒット商品を誕生させる 通信販売会社 NTTドコモとの提携で
124 株式会社オークローンマーケティング http://www.oaklawn.co.jp/ 数々のヒット商品を誕生させる 通信販売会社 NTTドコモとの提携でモバイル 展開にも乗り出す 1993年にアメリカ人1名と日本人1名が立ち上げたオークローン マーケティング． 「シャーク スチームモップ」を販売する「ショップ ジャパン」や，「コアリズム」の日本語吹き替え版DVDを販売する 「エクサボディ」のテレビショッピング番組を目にしたことがある人 は多いだろう．健康食品や化粧品を扱う「ヒルズダイエット」もま た，この会社が掲げるブランドである．2009年4月にNTTドコモ が51％の株式を取得したことでNTTグループの一員となった同社 のハリー・A・ヒル社長に，会社の変遷やブランド構築についてお話 オークローンマーケティング ハリー・A・ヒル社長 を伺った． 2人の起業家が名古屋でスタート テレビショッピングで話題商品を連発する ◆貴社の設立背景を教えてください． 目指すのは「より豊かなライフスタイル」 お客さま中心主義を徹底して改善に生かす ◆どのような企業文化をつくり上げたのでしょうか． 当社が創立されたのは1993年のことです．アメリカ人 私たちは「世界中でより豊かなライフスタイルを実現し のロバート・ローチ氏と名古屋出身の中村規脩氏の2人が起 ます」というビジョンを掲げています．「より豊かなライフ 業しました．ローチ氏と私はもともと知り合いで，当社に スタイル」とは何かと不思議に思われるかもしれませんね． 入社する以前から共同で別会社を設立していました．全員 ゼロから，資本がない中での起業でした． 現在にいたるまで，私たちはグローバルスタイルと日本 例えば宝くじが当たったとしたらライフスタイルは豊か になるでしょうか．あるデータでは，宝くじ当選者の幸せ は長くは続かないという結果が出ています． の価値観を融合させ，テレビを中心とするインフォマー 習慣や日常生活の中で，目標を自分の力で1つひとつ達成 シャルを通じて商品の販売を続けています．設立当時は外 していくことがライフスタイルを豊かにすることだと私た 資系企業だったわけですが，100％日本でつくった大規模 ちは考えています．何かを達成することによってまた次の な外資系企業として，B to BではなくB to Cの形態を選ん 夢が生まれてくるからです． だのは極めて珍しかったと思います． ◆ヒル社長の就任以来，大幅に売上が伸びたそうですね． 私が社長に就任したのは2006年です．大幅な売上増の 理由として，2007年の「ビリーズブートキャンプ」の爆 発的なヒットが挙げられます．このときは売上が一気に増 加しました． 2008年にはビリーブームが一段落したものの，売上の 当社の人気商品である「ヒルズダイエット」がご提供す るのは，痩せることだけではありません．痩せることを通 じて自分の視点や生き方を変えることこそに意味があるの です． これが私たちの基本的な価値観，ブランドストーリーで す．私たちは単に物を売るだけではない，「憧れ」「付加価 値」「継続性」「信頼」というブランドに不可欠な要素を備 減少は約1割に抑えられました．その後の売上も順調に伸び えた会社を築いてきました． ています．景気が低迷し，小売業が不調の中，このような ◆コールセンタを顧客との接点として活用されているそう ことが実現できているのは，2005年から2006年にかけ ですが． てつくり上げられた企業文化が全社に十分に浸透したため 「より豊かなライフスタイル」の主役となるのはもちろ だと考えています． 38 NTT技術ジャーナル 2011.1 んお客さまです．そのため，当社ではお客さまの声を非常 に大事にしています． お客さまの声を直接伺うために外部に委託はせず，名古 ビジネスチャンスをさらに広げられるに違いありません． ◆今後の展望を教えてください． 屋と札幌2カ所に自社のコールセンタを設立し，札幌では お客さまに当社の商品やサービスを使っていただくこと 24時間対応しています．ご注文を伺う際に「映像の中で何 を通して，お客さまの夢や目標をサポートし，お客さまに が一番インパクトがありましたか」のようにお聞きすると より豊かなライフスタイルを実現していただくことが当社 ほぼ答えていただけます．また，商品ご購入後30日目， のゴールです． 60日目などに使用状況などについてお伺いしたり，インター そのためにはお客さまに当社の商品やサービスを使って ネットのランキングサービスやSNSでの評価を収集したり いただくための行動支援がまず必要となります．もっとも もします．このようにまとめられたお客さまの声を経営層 身近なツールである携帯電話を活用した行動支援の構築に が直接確認する「ボイス・オブ・カスタマー・ミーティン 重点を置いています． グ」を週1回開催しています．感想をくださった方へは私か らお礼のお手紙を書かせていただく場合もあります． また，29分の映像放映中，どのタイミングでコールセン タにご注文の電話をいただいたのかをデータとして詳細に 分析しています．お客さまからの感想は時にあいまいです 多様性を重視するグローバルな会社ながら サービスには「和の心」を取り入れる ◆貴社の社風を教えてください． 正社員が約400名．契約社員やパートの方を含めると が，こういったデータは常に客観的でクリアですからね． 920名くらいです．平均年齢が約34歳で，男女比はおよ ◆顧客の声やデータはどのように使われるのですか． そ半々です．アメリカ，カナダ，中国，オーストラリア， 商品やサービス，映像の改善など，あらゆる面に反映さ せています．つまり，当社ではいつでも「お客さま中心」 に業務を進めているのです． イギリスなどの外国籍を持つ社員も少なくありません． 社員全員が，当社のバリューである「創造力」「多様性」 「向上心」「起業家精神」を共通の価値観として持っていま 例えば，他社メーカが当社と同じような商品を売り出し す．「創造力」とは既成概念にとらわれずに常に新しいこと たことがありました．そのメーカの方がこうおっしゃった にチャレンジすること．「多様性」は国籍，文化，バックグ のです．「御社の商品とうちの商品はだいたい同じ．しかも ラウンドにかかわらず全員がお互いの意見を尊重して行動 機能はうちの方が多いのに，どうして御社の商品の方がよ すること．「向上心」は現状に満足せず，何事にも情熱を く売れるのだろう」． 持って行動すること．そして「起業家精神」とは，社員１ 私から言わせていただければこれは当たり前なのです． 機能が多ければ多いほどお客さまが満足するわけではあ りません．商品中心で考えるからこのようなことが起こり 人ひとりが経営者の視点を持って行動することです． ◆社内では日本的な礼儀を徹底されているようですが． 日本ならではの価値観や細かいところまで気を配れるこ とはとても素晴らしいと思います．日本人自身は案外この ます． ビジネスチャンス拡大をねらい モバイルを含む他メディアへ目を向ける ◆2009年にNTTドコモと提携して，どのような変化があ ことに無自覚かもしれませんが，外国人の目から見るとそ の素晴らしさがよく分かります． 当社は創業時から外国人が社長を務めてきました．また， 通販というバーチャルな世界で取引をしています．その中 りましたか． でお客さまに安心と信頼を持っていただくためにも，日本 NTTドコモから来た8名の社員が加わり，モバイルを含 の文化を積極的に生かすべきだと考えています． むさまざまなメディアにおける展開を模索しているところ です． メディアの中では今でもテレビがもっとも強い影響力を 持っています．しかしますます進んできているメディアの 毎週月曜に行われる朝礼では「いらっしゃいませ」「あり がとうございました」などの挨拶の練習を欠かしませんし， 会社に来客があるときには全員が立ち上がって挨拶をする ように徹底しています． 多様化を考えると，会社を今後一層成長させるためには， コールセンタでも，コミュニケータが無表情でお話をす テレビ以外のメディアにも目を向けるべきだと思いました． るよりも，笑顔で接するほうが顧客満足度が上がるという NTTドコモが有する携帯電話サービスの技術，ノウハウ， データを得ています．たとえお客さまに直接笑顔を見てい データ通信分野における限りない可能性があれば，当社の ただけなくても，雰囲気はやはり伝わるのです． NTT技術ジャーナル 2011.1 39 担当者に聞く スマートフォンとタブレット型端末に注目 顧客との新しいコミュニケーションを築く すが，「テレビはほとんど見ないけれどインターネットやモ バイルは使う」という方も増えていますよね．そういう方 に向けたタッチポイントの創出が私たちのミッションです． インターネットディヴィジョン 次長 中村礼輝さん もっとも注目しているのがスマートフォンとタブレット型 端末です．もちろんその他にデジタルサイネージ，デジタ 専用サイトやアプリの提供によって 購買動線を増やす ◆インターネットディヴィジョンにはどのような方が勤務 ルテレビのインターネットサービスなども念頭にあります． ◆スマートフォン用の施策を教えてください． 標準機からスマートフォンへさかんに乗り換えが行われ ていますが，実はPCサイトはスマートフォンでは見づらい されていますか． 場合が少なくないのです．ですから，まずはiモードの携帯 スタッフは35名ほど 公式サイトをスマートフォン用にコンバートしていくつも で，各自のバックグラウ りです．ゆくゆくはスマートフォン用に最適化されたWeb ンドはさまざまです．私 サイトを作成できればと考えています．これによって，ス 自身はもともと広告代理 マートフォンへの乗り換えによる機会損失を防ぐことがで 店出身で，インターネッ きます． トマーケティングを手掛 スマートフォンを選ぶ理由として「アプリが充実してい けてきました．モバイル る」という点を挙げる人が多いことにも着目しました．で の領域でのキャリアもあ すから，アプリで遊んでいて，結果として商品にたどりつ ります． くという流れがつくれないかなと考えています．購買動線 私の入社した2010年 4月には，当社でのイン を複数持つのは良いことです．ただ，iPhoneはアプリの数 中村礼輝次長 が15万を超えているので，せっかくアプリをつくってもそ ターネットマーケティン の中に埋もれて使ってもらえなくては意味がなく，当社の グはまだほとんど開拓されていない領域が多い状態でした． 将来的なお客さまの行動支援につながるものをつくらなく 現在はNTTドコモとのパートナシップを生かしながら，イ てはなりません．アプリは2011年の春先あたりにリリー ンターネットやモバイル事業に本腰を入れ始めたという段 スできればと考えています． 階です． ◆タブレット型端末についてはいかがですか． ◆インターネットやモバイルを通販事業にどう生かすので こちらもスマートフォンと同じく，アプリの開発準備を すか． 進めています．調べてみると，iPadのようなタブレット型 現状ではテレビでのインフォマーシャルを見てコールセ 端末はスマートフォンよりもWeb視聴の頻度が高いといわ ンタにお電話いただくという購買者が多数派を占めていま れています．具体的な最終判断を保留にしている部分があ りますが，私たちとしては目が離せない分野です． TV NTTグループ企業ならではの強みを ビジネスにどう生かすかを模索 ◆NTTドコモとはどのような協力体制を敷いていますか． 携帯をメインとしたコラボを模索して，お互いに密にや り取りをしています． NTTドコモのお客さまに請求書を送る際，同梱チラシに オークローン マーケティング 未開拓市場 NTTドコモ 5 600万 顧客基盤 認知・顧客層の拡大 Call，PC，Mobileなど TV（インフォマーシャル）を きっかけに購入 当社の商品紹介をしていただくお話もしています．また， ドコモショップへの当社の商品の陳列も考えています．実 際に，2010年11月1日からドコモショップの一部店舗 に当社の「シャーク スチームモップ」を陳列させてもらっ 図 市場におけるオークローンマーケティングと顧客との関係 ています． 当社のお客さまは今のところ，当社がNTTグループの一 40 NTT技術ジャーナル 2011.1 ■世界の人々に，笑顔と自信を オークローンマーケティングが2008年に主催した「ドリームダイエットグランプリ」で見事グラン プリに輝いた貝沼さんは， 「得たものは，痩せたことだけではありません．笑顔や自信を手に入れること ができました」と語られたとか（写真１） ．これこそがオークローンマーケティングの望むこと．同社で はCSRの一環として，海外・国内でさまざまな活動を続けていますが，ここでも社員たちが望むのは皆 様に笑顔と自信を持ってもらうことです． ■PCT“Profit Centric Tree” オークローンマーケティングがCSRに取り組むうえで，基礎となるのがPCTという概念です．プロ 写真１ グランプリに輝 いた貝沼さん フィットは会社の成長に必要な栄養ですが，それは，すべてのプロフィットを同社だけで抱え込むため ではありません．PCTとは，そこに集う者（お客さま，従業員，取引先，社会，株主）全員が，より豊かなライフスタイルを 実現し，笑顔で喜びを分かち合うことを意味しています．社会の安定と発展へ貢献できるよう，事業活動に取り組み，社会との 共生に努めています． ■ホープ・インターナショナル開発機構 発展途上国に住む貧しい人たちに対しての自立支援 活動を行っているボランティア団体です．オークロー ンマーケティングはホープの趣旨に賛同し，2006年 より寄付活動に協力．2007年と2009年には実際に 社員がカンボジアでの井戸掘りに参加しました（写真 ２∼３）．また，2010年にはフィリピンで，教育の 重要性を学ぶための研修に参加しています． ■NPO法人チェルノブイリへのかけはし 写真２ 社員による井戸掘り 写真３ 井戸を待つ人々 写真４ チャリティバザー 写真５ 保養中の子どもたちとの交流会 チェルノブイリ原発事故で被災した子どもたちを日 本へ招待し，転地療養させることによって健康回復を 図る「保養里親運動」などの支援活動を行う，札幌を 拠点とした民間ボランティア団体です．オークローン マーケティングは2006年に札幌コールセンタを開設 した縁もあり，2008年より支援を行っています．日 本に招待された子どもたちを同コールセンタに招いた り，毎年秋に行われるバザーに社員が参加したりして います（写真４∼５） ． 員であるという認識はほとんどないと思います．しかし今 後さまざまなコミュニケーションを仕掛けていくうえで， フォームがつくれないだろうかと考えています． それから，現在はテレビを見てご購入される方が7割， NTTグループ企業であるとアピールすることが安心や信頼 PCやモバイルの方が3割という比率ですが，今後3年ほど の醸成につながっていくと思います． でそれを5対5くらいにしたいという目標を持っています． ◆今後の展望をお聞かせください． もちろん全体が拡大するという前提ですから，テレビを通 中期的な目標は「ソーシャル・コマースの実践」です． じての販売も成長していきます．また，PCとモバイルの比 ソーシャル・コマースとはつまり，親しい人たちから薦め 率が8対2ほどなのですが，これも3年後には5対5まで られたから商品を買うということです．これをキーワード 持っていけたらと思います． （インタビュー：村上百合） として，NTTドコモの利用者を対象とした直販プラット NTT技術ジャーナル 2011.1 41