利用者満足度調査報告 ごあいさつ 調査目的 調査方法 実施期間 対象者

2016/7/5
ごあいさつ
利用者満足度調査報告
（平成２７年度 通所部門）
公益財団法人横浜市総合保健医療財団
横浜市総合保健医療センター
サービス向上委員会
昨年に実施いたしました満足度調査では、
大変多くの方にご協力いただき、改めて御礼
申し上げます。
今回の調査結果およびいただいたご意見に
ついては、各部門で課題を検討し更なるサー
ビス向上に努めてまいります。
ありがとうございました。
横浜市総合保健医療センター サービス向上委員会
調査目的
• 利用者の声を把握し、サービスの向上を図る
ことを目的に実施しました。毎年実施すること
で経年変化を捉え業務の改善につなげてい
きます。
調査方法
• 当センターに通所されている方に対し、無記
名アンケートを実施
• 会計窓口及び利用されている部門で調査票
を配布
• 会計窓口及び北玄関の２か所に設置された
回収箱にて回収
実施期間
• 平成２７年１２月１４日（月）から１８日（金）ま
での５日間
対象者
• 調査期間中に下記の部門を利用された方
①外来
②精神科デイケア
③港北区生活支援センター
④就労訓練（港風舎）
⑤就労支援センター（ぱーとなー）
⑥シニアフィットネス
⑦老人保健施設 通所リハビリテーション
1
2016/7/5
アンケート結果
共通項目
配布数
• 総数 ４９４
（内訳）
①外来
②精神科デイケア
③港北区生活支援センター
④就労訓練（港風舎）
⑤就労支援センター（ぱーとなー）
⑥シニアフィットネス
⑦老人保健施設 通所ﾘﾊﾋﾞﾘﾃｰｼｮﾝ
回収
２８２
６８
６
１８
１１
７２
３７
• 総数
４５１
• 回収率 ９１．３％
年齢
回収（内訳）
（内訳）
①外来
②精神科デイケア
③港北区生活支援センター
④就労訓練（港風舎）
⑤就労支援センター（ぱーとなー）
⑥シニアフィットネス
⑦老人保健施設 通所ﾘﾊﾋﾞﾘﾃｰｼｮﾝ
※無回答
４５１
２７３
４５
７
１３
１１
６３
３７
２
年齢, 19歳以下,
5
年齢, 20～29歳,
10
年齢, 30～39歳,
33
年齢, 40～49歳,
40
年齢, 50～59歳,
35
年齢, 60～69歳,
72
年齢, 70歳以上,
254
年齢, 無回答, 2
2
2016/7/5
性別
居住地
年齢, 男, 169
年齢, 女, 232
年齢, 無回答,
50
年齢, 鶴見区,
15
年齢, 西区, 7
年齢, 中区, 4
年齢, 南区, 4
年齢,
港南区,
6
年齢,
保土ヶ谷
14 14
年齢,区,
旭区,
年齢, 磯子区, 3
年齢, 金沢区, 6
年齢, 神奈川区,
65
年齢, 緑区, 46
年齢, 青葉区,
年齢, 都筑区,
16
15
年齢, 戸塚区, 6
年齢, 栄区, 3
年齢, 泉区, 8
年齢, 瀬谷区, 5
年齢,
川崎市,
7
年齢,
その他,
年齢, 港北区,
189
14 4
年齢, 無回答,
利用部門
居住地
• 港北区が１８９人と全体の４１．９％を占める。
• 港北区、神奈川区、緑区、鶴見区、都筑区の
近隣５区で７３．２％を占めている。
• 全体でみると北部地域に居住されている方が
多い。
年齢, 精神科デ
イケア（リワーク
年齢, 港北区生
含む）, 45
活支援センター,
年齢, 7就労訓練
年齢, 外来, 273
（港風舎）,
13
年齢,
就労支援
センター（ぱーと
なー）, 11 年齢, シニア
フィットネス, 63
年齢, 老人保健
施設 通所ﾘﾊﾋ
ﾞﾘﾃｰｼｮﾝ, 37
年齢, 無回答, 2
来所手段
来所手段
年齢, 電車, 183
年齢, バス, 38
年齢, 自動車,
118
年齢, 徒歩, 34
年齢, 当セン
ター送迎車, 37
年齢, その他,
34
年齢, 無回答, 7
• 全体の約４割が電車での来所である。
• 次いで多いのが自動車の２６．２％である。認
知症の専門外来を行っており高齢者が多い
こと、地下に無料の駐車場があることが影響
していると思われる。
• 今回のアンケート結果では、ラポールの福祉
バスを利用し、来所されている利用者が３名
いらっしゃいました。
3
2016/7/5
選んだ理由
年齢, 紹介され
た（主治医）, 57
年齢, 紹介され
た（知人）, 16
年齢, 紹介され
た（その他）, 82
年齢, 評判が良
い, 15
年齢, 専門医が
いる, 19
年齢, その他,
28
選んだ理由
年齢, インター
ネット, 225
年齢, 無回答, 9
• 「主治医や知人、その他からの紹介」が１５５
人、全体に対する割合は、３４．４％、インター
ネットを除いた割合は６８．６％であった。
• 「専門医がいるから」が１９人、全体に対する
割合は、４．２％である。
• 「インターネット」が２２５人、全体に対する割
合は、４９．９％である。
• 「評判が良い」が１９人、全体に対する割合
は、３．３％である。
冷暖房
照明
年齢, 大変満足,
153
年齢, 大変満足,
147
年齢, やや満足,
109
年齢, やや満足,
117
年齢, ふつう,
157
年齢, やや不満
足, 17
年齢, ふつう,
158
年齢, やや不満
足, 12
年齢, 不満足, 0
年齢, 不満足, 1
年齢, 無回答,
15
年齢, 無回答,
16
案内表示
冷暖房、照明、案内表示
年齢, 大変満足,
136
年齢, やや満足,
110
年齢, ふつう,
145
年齢, やや不満
足, 11
• 冷暖房では全体の９２．９％が「大変満足」
「やや満足」「ふつう」と感じている。
• 照明では全体の９３．６％が「大変満足」「や
や満足」「ふつう」と感じている。照明が暗いと
いうコメント５件いただいています。
• 案内表示では全体の８６．７％が「大変満足」
「やや満足」「ふつう」と感じている。
年齢, 不満足, 1
年齢, 無回答,
48
4
2016/7/5
清掃
清掃
年齢, 大変満足,
175
年齢, やや満足,
129
年齢, ふつう,
111
年齢, やや不満
足, 12
年齢, 不満足, 0
• 全体の９２．０％が「大変満足」「やや満足」
「ふつう」と感じている。
• 「清掃が行き届いていない箇所」として、「トイ
レの便器」、「トイレの洗面所」、「地域精神デ
イケア集団療法室・女子更衣室・女性静養
室」、「１階共用部分のテーブル」等のコメント
が寄せられています。
年齢, 無回答,
24
車椅子・カート
売店
年齢, 大変満足,
69
年齢, やや満足,
46
年齢, ふつう,
110
年齢, やや不満
足, 1
年齢, 大変満足,
48
年齢, やや満足,
47
年齢, ふつう,
152
年齢, やや不満
足, 30
年齢, 不満足, 0
年齢, 不満足, 6
年齢, 該当せず,
221
年齢, 無回答, 4
年齢, 無回答, 4
食堂
売店・食堂
年齢, 大変満足,
38
年齢, やや満足,
46
年齢, ふつう,
134
年齢, やや不満
足, 30
年齢, 不満足, 5
年齢, 該当せず,
194
年齢, 無回答, 4
年齢, 該当せず,
164
• 「大変満足」「やや満足」の占める割合が、売
店では全体の２１．１％、食堂では１８．６％で
あった。
• 「該当せず」の割合が売店では３６．４％、食
堂では４３．０％と半数以上を占めており、こ
の結果でだけで判断するのは難しい。
• 自由記載では、メニューに対する希望等がみ
られました。
5
2016/7/5
駐車場
駐車場
• 「大変満足」「やや満足」が２８．２％である。
年齢, 大変満足,
68
年齢, やや満足,
59
• 「該当せず」が４９．０％占めているため、その
数字を除いた場合、 「大変満足」「やや満足」
が５５．２％である。
年齢, ふつう, 86
年齢, やや不満
足, 12
• 自由記載では、「暗い」というコメントをいただ
いています。
年齢, 不満足, 1
年齢, 該当せず,
221
年齢, 無回答, 4
予約「予約時間」
年齢, 大変満足,
100
年齢, やや満足,
55
年齢, ふつう, 49
年齢, やや不満
足, 5
年齢, 不満足, 1
外来
年齢, 該当せず,
2
年齢, 無回答,
61
予約「予約時の対応」
受付（総合相談室）「待ち時間」
年齢, 大変満足,
87
年齢, 大変満足,
73
年齢, やや満足,
40
年齢, やや満足,
46
年齢, ふつう, 42
年齢, ふつう, 42
年齢, やや不満
足, 1
年齢, やや不満
足, 7
年齢, 不満足, 0
年齢, 不満足, 1
年齢, 該当せず,
3
年齢, 該当せず,
16
年齢, 無回答,
100
年齢, 無回答,
88
6
2016/7/5
受付（総合相談室）「職員の対応」
年齢, 大変満足,
86
年齢, やや満足,
41
年齢, ふつう, 33
年齢, やや不満
足, 2
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
15
年齢, 無回答,
96
受付（外来）「待ち時間」
総合相談室
• 全体の５９．０％の方が「大変満足」「やや満
足」「ふつう」と回答しているが、無回答が
３２．２％もあり、無回答を除いた場合、
８７．０％の方がの「大変満足」「やや満足」
「ふつう」回答となっている。
• 全体の２．９％の方が「不満足」「やや不満
足」と回答しているが、無回答の３２．２％を
除いた場合、４．３％の方が「不満足」「やや
不満足」 と感じている。
受付（外来）「職員の対応」
年齢, 大変満足,
85
年齢, 大変満足,
97
年齢, やや満足,
52
年齢, やや満足,
47
年齢, ふつう, 46
年齢, ふつう, 37
年齢, やや不満
足, 4
年齢, やや不満
足, 1
年齢, 不満足, 4
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
6
年齢, 該当せず,
6
年齢, 無回答,
76
受付（外来）
• 待ち時間では、全体の６７．０％の方が「大変満
足」「やや満足」「ふつう」と回答しているが、無回
答が２７．８％もあり、無回答を除いた場合、９
２．９％の方が「大変満足」「やや満足」「ふつう」
と感じている。
• 職員の対応では、全体の６６．３％の方が「大変
満足」「やや満足」「ふつう」と回答しているが、無
回答の３１．１％を除いた場合、９６．３％の方が
「大変満足」「やや満足」「ふつう」と感じている。
年齢, 無回答,
85
受付（２階検査）「待ち時間」
年齢, 大変満足,
79
年齢, やや満足,
37
年齢, ふつう, 49
年齢, やや不満
足, 0
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
10
年齢, 無回答,
98
7
2016/7/5
受付（２階検査）「職員の対応」
診察「待ち時間」
年齢, 大変満足,
82
年齢, 大変満足,
71
年齢, やや満足,
55
年齢, やや満足,
34
年齢, ふつう, 38
年齢, ふつう, 48
年齢, やや不満
足, 2
年齢, やや不満
足, 6
年齢, 不満足, 0
年齢, 不満足, 4
年齢, 該当せず,
10
年齢, 該当せず,
10
年齢, 無回答,
107
診察「待ち時間」
年齢, 無回答,
79
診察「診察の長さ」
• 全体の６３．７％の方が「大変満足」「やや満
足」「ふつう」と回答しているが、無回答の２
８．９％を除いた場合、８９．７％の方が「大変
満足」「やや満足」「ふつう」と感じている。
年齢, 大変満足,
80
年齢, やや満足,
55
年齢, ふつう, 43
年齢, やや不満
足, 2
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
10
年齢, 無回答,
83
医師「説明」
診察「診察の長さ」
• 全体の６５．２％の方が「大変満足」「やや満
足」「ふつう」と回答しているが、無回答の３
０．４％を除いた場合、９３．７％の方が「大変
満足」「やや満足」「ふつう」と感じている。
年齢, 大変満足,
112
年齢, やや満足,
43
年齢, ふつう, 22
年齢, やや不満
足, 2
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
12
年齢, 無回答,
82
8
2016/7/5
医師「説明」
医師「対応」
• 全体の５６．８％の方が「大変満足」「やや満
足」と回答しているが、無回答の３０．０％を
除いた場合、８１．２％の方が「大変満足」「や
や満足」と感じている。
年齢, 大変満足,
109
年齢, やや満足,
43
年齢, ふつう, 23
年齢, やや不満
足, 0
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
12
年齢, 無回答,
86
看護師「対応」
医師「対応」
• 全体の５５．７％の方が「大変満足」「やや満
足」と回答しているが、無回答の３１．５％を
除いた場合、８１．３％の方が「大変満足」「や
や満足」と感じている。
• 「不満足」「やや不満足」の方は今回の調査で
は０．０％でした。
年齢, 大変満足,
106
年齢, やや満足,
47
年齢, ふつう, 22
年齢, やや不満
足, 0
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
13
年齢, 無回答,
85
看護師「対応」
検査部門「待ち時間」
• 全体の５６．０％の方が「大変満足」「やや満
足」と回答しているが、無回答の３１．１％を
除いた場合、８１．４％の方が「大変満足」「や
や満足」と感じている。
• 「不満足」「やや不満足」の方は今回の調査で
は０．０％でした。
年齢, 大変満足,
79
年齢, やや満足,
44
年齢, ふつう, 44
年齢, やや不満
足, 4
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
10
年齢, 無回答,
92
9
2016/7/5
検査部門「職員の対応」
年齢, 大変満足,
91
年齢, やや満足,
43
年齢, ふつう, 36
年齢, やや不満
足, 1
年齢, 不満足, 1
年齢, 該当せず,
91
年齢, 無回答,
10
会計「待ち時間」
検査部門
• 「待ち時間」では全体の４５．１％の方が「大
変満足」「やや満足」と回答しているが、無回
答の３３．７％を除いた場合、６８．０％の方が
「大変満足」「やや満足」と感じている。
• 「職員の対応」では全体の４９．１％の方が
「大変満足」「やや満足」と回答しているが、無
回答の３３．３％を除いた場合、７３．６％の方
が「大変満足」「やや満足」と感じている。
会計「職員の対応」
年齢, 大変満足,
92
年齢, 大変満足,
103
年齢, やや満足,
43
年齢, やや満足,
49
年齢, ふつう, 53
年齢, ふつう, 41
年齢, やや不満
足, 2
年齢, やや不満
足, 0
年齢, 不満足, 0
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
0
年齢, 該当せず,
0
年齢, 無回答,
83
会計
年齢, 無回答,
80
プライバシーへの配慮
• 「待ち時間」では全体の４９．５％の方が「大
変満足」「やや満足」と回答しているが、無回
答の３０．４％を除いた場合、７１．１％の方が
「大変満足」「やや満足」と感じている。
• 「職員の対応」では全体の５５．７％の方が
「大変満足」「やや満足」と回答しているが、無
回答の２９．３％を除いた場合、７８．８％の方
が「大変満足」「やや満足」と感じている。
年齢, 大変満足,
83
年齢, やや満足,
37
年齢, ふつう, 45
年齢, やや不満
足, 0
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
4
年齢, 無回答,
104
10
2016/7/5
プライバシーへの配慮
• 「待ち時間」では全体の４４．０％の方が「大
変満足」「やや満足」と回答しているが、無回
答の３８．１％を除いた場合、７１．０％の方が
「大変満足」「やや満足」と感じている。
• 「不満足」「やや不満足」の回答は無かった。
外来以外の利用者
生活支援センター（設備）
生活支援センター（対応）
年齢, 大変満足,
2
年齢, やや満足,
0
年齢, 大変満足,
2
年齢, やや満足,
0
年齢, ふつう, 1
年齢, ふつう, 1
年齢, やや不満
足, 1
年齢, やや不満
足, 1
年齢, 不満足, 0
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
0
年齢, 該当せず,
0
年齢, 無回答, 0
年齢, 無回答, 0
生活支援センター
地域精神デイケア（設備）
• 回答数が４件ではあるが「やや不満足」が１
件、「不満足」は無かった。
年齢, 大変満足,
12
年齢, やや満足,
13
年齢, ふつう, 12
年齢, やや不満
足, 0
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
0
年齢, 無回答, 0
11
2016/7/5
地域精神デイケア（対応）
年齢, 大変満足,
14
年齢, やや満足,
19
年齢, ふつう, 3
年齢, やや不満
足, 1
地域精神デイケア
• （設備）では、「不満足」、「やや不満足」の回
答は無かった。
• （対応）では、「不満足」の回答は無かった
が、「やや不満足」の回答が３７件中１件あっ
た。
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
0
年齢, 無回答, 0
就労訓練（設備）
就労訓練（対応）
年齢, 大変満足,
2
年齢, 大変満足,
3
年齢, やや満足,
4
年齢, やや満足,
4
年齢, ふつう, 7
年齢, ふつう, 3
年齢, やや不満
足, 0
年齢, やや不満
足, 3
年齢, 不満足, 0
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
0
年齢, 該当せず,
0
年齢, 無回答, 0
年齢, 無回答, 0
就労訓練
就労支援センター（設備）
• （設備）では、「不満足」、「やや不満足」の回
答は無かった。
• （対応）では、「不満足」の回答は無かった
が、「やや不満足」の回答が１３件中３件あっ
た。
年齢, 大変満足,
2
年齢, やや満足,
4
年齢, ふつう, 3
年齢, やや不満
足, 0
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
0
年齢, 無回答, 0
12
2016/7/5
就労支援センター（対応）
年齢, 大変満足,
4
年齢, やや満足,
3
就労支援センター
• （設備） （対応）ともに、「不満足」、「やや不満
足」の回答は無かった。
年齢, ふつう, 2
年齢, やや不満
足, 0
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
0
年齢, 無回答, 0
通所リハビリ（設備）
通所リハビリ（対応）
年齢, 大変満足,
6
年齢, 大変満足,
8
年齢, やや満足,
20
年齢, やや満足,
24
年齢, ふつう, 10
年齢, やや不満
足, 0
年齢, ふつう, 5
（対応）
年齢, やや不満
足, 0
年齢, 不満足, 0
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
0
年齢, 該当せず,
0
年齢, 無回答, 1
年齢, 無回答, 0
通所リハビリ
シニアフィットネス（設備）
• （設備） （対応）ともに、「不満足」、「やや不満
足」の回答は無かった。
年齢, 大変満足,
12
年齢, やや満足,
20
• ただし、（設備）に関しては、無回答が１件
あった。
年齢, ふつう, 17
年齢, やや不満
足, 8
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
0
年齢, 無回答, 5
13
2016/7/5
シニアフィットネス（対応）
年齢, 大変満足,
37
年齢, やや満足,
12
年齢, ふつう, 6
シニアフィットネス
• （対応）には、「不満足」、「やや不満足」の回
答は無かったが、（設備）に関しては、 「やや
不満足」の回答が６２件中８件（１２．９％）
あった。
年齢, やや不満
足, 0
年齢, 不満足, 0
年齢, 該当せず,
0
年齢, 無回答, 7
まとめ
まとめ
• 調査結果はほとんどの質問項目に対して高い評価を示し
ています。多くの利用者のみなさまにはご満足いただき利
用していただいていると今回の調査結果は示しています。
• ただし、一部の調査項目（「職員の対応」や「サービスの提
供方法・内容」等）につきましては、コメント欄よりご意見を
いただいている部分もございます。これらご指摘いただき
ました項目につきましては、関係部門との調整を行うな
ど、より良いサービスの提供方法について検討をおこなっ
ていく予定です。
• 設備面においても、「暗い」「館内の場所によって温度が違
う」「清掃の行き届いていない場所がある」等、コメント欄に
頂いたご意見を参考に設備計画を進めたいと思います。
14