平成25年度「お客さま満足度調査」 結果概要

平成２５年度「お客さま満足度調査」
結果概要
本市では、お客さまニーズを的確に把握し、それを事業に反映することで、お客
さまにさらに満足していただける水道事業としていくため「お客さま満足度調査」
を実施しました。
調査結果の概要について、下記のとおりお知らせします。
【実施概要】
実施時期：平成 25 年 9 月 20 日～10 月 11 日
調査対象：無作為抽出したお客さま（一般用）3,000 世帯
調査方法：郵送により調査票を送付、回収
回 答 数：1,560 通、回収率 52.0%
【調査結果】
回答者の属性
〈性 別〉
〈年 代〉
20代以下,
3.5%
不明, 0.3%
不明, 3.7%
80代以上,
9.4%
男性, 43.1%
30代, 11.2%
70代, 18.7%
40代, 15.4%
女性, 53.2%
60代, 24.0%
50代, 17.4%
１．水道水の飲用状況
（普段、水道水をどのように飲んでいますか。）
0%
20%
40%
そのまま飲む
80%
36.9%
浄水器で浄水して飲む
沸かし冷まして飲む
60%
48.5%
24.2%
お茶やコーヒーにして飲む
64.0%
製氷する(飲用)
39.0%
炊飯に使う
58.7%
調理に使う
59.6%
1
２．水道水の評価
（水道水の水質についてどうお感じですか。）
非常に不満,
0.3%
不明, 1.0%
非常に満足,
6.2%
不満, 1.9%
やや不満,
7.5%
どちらともい
えない,
20.5%
満足, 42.5%
やや満足,
20.1%
３．節水行動
（あなたは普段、節水していますか。）
節水していな
い, 1.5%
不明, 0.6%
あまり節水して
いない, 2.6%
まめに節水,
13.5%
ふつうに使用,
26.7%
ある程度節水,
55.0%
2
４
水道局の取り組みに対する評価
（1）安心しておいしく飲める水をお届するための取り組み
－水道局の主な取り組み内容－
Ａ： 水質基準項目にない化学物質や放射性物質などについても計測するなど、
徹底した水質管理を行っています。
Ｂ：オゾン処理と活性炭処理を組み合わせて高度浄水処理した安全でおいしい水を
供給しています。
Ｃ：マンションなどで受水槽を使わず水道管から直接給水することを促進しています。
（これらの取り組みについて現在の満足度をお聞かせください）
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2.6%
Ａ：「水質管理」
43.7%
35.5%
Ｂ：「高度浄水処理」
45.4%
31.0%
18.3%
3.5%
20.2%
5.1%
Ｃ：「直結給水」
29.4%
38.5%
27.1%
4.4%
D：「取り組み全般」
32.4%
42.3%
満足
どちらでもない
20.8%
不満
不明・無回答
満足＝「非常に満足」
「満足」
「やや満足」の合算
不満＝「非常に不満」
「不満」
「やや不満」の合算
（今後の期待度をお聞かせください）
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0.2%
Ａ：「水質管理」
39.0%
Ｂ：「高度浄水処理」
37.2%
37.5%
23.3%
0.2%
37.3%
25.3%
0.6%
Ｃ：「直結給水」
35.3%
33.3%
30.7%
0.3%
D：「取り組み全般」
43.3%
もっと力を入れるべき
現状でよい
3
31.0%
しなくてよい
25.4%
不明・無回答
（2）断水等がなくいつでも安定して水をお届けするための取り組み
－水道局の主な取り組み内容－
Ｄ：古くなった水道施設や水道管の更新・耐震化を進めています。
Ｅ：災害時に応急給水拠点としての役割を担う大容量貯留槽の整備を進めています。
Ｆ：防災訓練の実施やマニュアルの整備など、災害時の広域的な連携応援体制の強化を
進めています。
（これらの取り組みについて現在の満足度をお聞かせください）
0%
20%
40%
60%
80%
100%
6.4%
Ｄ：「水道管の更新・耐震化」
34.5%
37.3%
21.7%
6.2%
Ｅ：「大容量貯水槽の整備」
26.8%
41.3%
25.7%
6.9%
Ｆ：「災害時の応援体制」
22.2%
43.2%
27.6%
3.1%
D：「取り組み全般」
36.2%
36.0%
満足
どちらでもない
24.7%
不満
不明・無回答
満足＝「非常に満足」
「満足」
「やや満足」の合算
不満＝「非常に不満」
「不満」
「やや不満」の合算
（今後の期待度をお聞かせください）
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0.1%
Ｄ：「水道管の更新・耐震化」
44.4%
27.8%
27.7%
0.3%
Ｅ：「大容量貯水槽の整備」
44.9%
Ｆ：「災害時の応援体制」
42.1%
24.6%
30.3%
0.4%
26.5%
31.0%
0.2%
D：「取り組み全般」
もっと力を入れるべき
35.1%
現状でよい
34.0%
他の施策を優先すべき
4
30.7%
不明・無回答
（3）お客さまに満足していただけるサービスの向上のための取り組み
－水道局の主な取り組み内容－
Ｇ：口座振替やクレジットカード払い、コンビニエンスストアにおける料金取扱い等
支払方法の拡大を行っています。
Ｈ：水道修繕受付センターを開設し、宅地内の水道管のあらゆる修繕について休日も
含めて 24 時間受付けています。
Ｉ：防災訓練の実施やマニュアルの整備など、災害時の広域的な連携応援体制の強化を
進めています。
（これらの取り組みについて現在の満足度をお聞かせください）
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2.9%
Ｇ：「支払方法の拡大」
51.8%
23.1%
22.2%
3.8%
Ｈ：「水道修繕受付センター」
37.6%
31.7%
26.7%
2.5%
Ｉ：「インターネットによる開閉栓」
28.8%
39.4%
29.3%
3.4%
27.3%
D：「取り組み全般」
満足
40.6%
どちらでもない
28.6%
不満
不明・無回答
満足＝「非常に満足」
「満足」
「やや満足」の合算
不満＝「非常に不満」
「不満」
「やや不満」の合算
（今後の期待度をお聞かせください）
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1.2%
Ｇ：「支払方法の拡大」
13.9%
54.6%
30.4%
0.3%
Ｈ：「水道修繕受付センター」
22.7%
44.2%
32.8%
1.2%
Ｉ：「インターネットによる開閉栓」
18.1%
46.3%
34.4%
0.5%
D：「取り組み全般」
もっと力を入れるべき
28.7%
現状でよい
5
36.5%
他の施策を優先すべき
34.3%
不明・無回答
５
広報活動に対する評価
（1）広報活動の認知度
（水道局の主な広報媒体についてあなたが知っているものはどれですか。）
0%
10%
20%
30%
40%
50%
広報紙KOBE
60%
70%
80%
58.4%
検針票の裏面
45.3%
水の科学博物館
20.4%
水道局ホームページ
19.4%
パンフレット
6.7%
施設見学会
5.3%
ポスター・チラシ
4.4%
携帯ホームページ
3.3%
（2）知りたい情報（知りたい情報や興味のある情報を 3 つ選んでください。）
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
地震など災害時の応急給水に関する情報
63.7%
54.0%
水道水の水質や水質管理の取り組みの情報
水道料金に関する情報
41.0%
36.4%
34.1%
ご家庭における水道修繕に関する情報
渇水や水源の水量に関する情報
高度処理など浄水処理方法に関する情報
23.8%
20.6%
18.1%
15.2%
10.9%
9.7%
貯水池や浄水場に関する情報
漏水・凍結防止に関する情報
料金のお支払や手続き等に関する情報
地球環境保全の取り組みに関する情報
水道事業の経営効率化に関する情報
その他
1.2%
（3）広報活動の満足度 （神戸市水道局の広報についてどのようにお感じですか。
）
非常に不満,
0.9%
不明・無回
答, 4.5%
非常に満足,
1.0%
不満, 3.2%
やや不満,
6.9%
満足, 13.4%
やや満足,
11.7%
どちらともい
えない,
58.3%
6
６
取り組み全般に対する総合満足度
（水道局の取り組み全般について、総合的にどのようにお感じですか。）
非常に不満,
0.1%
不明・無回
答, 7.2%
非常に満足,
2.1%
不満, 1.0%
やや不満,
3.7%
満足, 33.3%
どちらともい
えない,
24.7%
やや満足,
27.9%
７
その他
（1）給水装置の認知度
（宅地内の水道管についてあなたが知っているものはどれですか。）
0%
20%
40%
60%
「水道メーターの場所」
80%
72.6%
「漏水時の水の止め方」
52.8%
「水道局による水道メーターの交換」
28.7%
「水道管は蛇口から家の前の
道路まで個人の財産である」
25.4%
（2）応急給水拠点の認知度
水道局では、災害直後に飲料水を確保するための「応急給水拠点」を、概ね半径 2km に
1 箇所整備しています。また、平成 24 年度に「応急給水拠点」のシンボルマークを公募に
より決定しました。http://www.city.kobe.lg.jp/safety/prevention/water/index.html
（これらの取り組みを知っていますか）
0%
20%
40%
60%
88.8%
4.0%
「応急給水拠点のシンボルマーク」
4.1%
91.9%
知っている
7
100%
2.8%
8.3%
「応急給水拠点」
80%
知らない
不明・無回答