問題解決の方法（PDF：164KB）

旅館・ホテル生産性向上支援ツール⑤
⑤問題解決の方法
～問題はなにか
要因は何か
対策とは何か
解決に至るプロセス～
問題解決のステップを追って一緒に考えていきましょう。面倒な手順かと
思 わ れ る か も し れ ま せ ん が 、問 題 を 正 確 に 把 握 し 、確 実 に 対 応 し て 解 決 し て
いくには、理にかなっていることが必要です。このステップを体得すれば、
同じ問題を 2 度と繰り返さないことにつながっていきます。
１【ステップを確認します】
ステップ１
[現 状 の 把 握 ]
旅 館・ホ テ ル の 現 在 の 姿・起 こ っ て い る こ と・仕 事 の 仕 方 等
を具体的な事例で考えます。
ステップ２
[あ る べ き 姿 （ 目 標 と す る 状 態 ： 目 標 値 ） ]
ス テ ッ プ １ の 具 体 的 な 事 例 に つ い て 、あ る べ き 姿 を 考 え ま す 。
※現実的な内容で考える必要があります。
※目標は「数値化」できればベスト。
数字で表さなければ「ＯＯという状態」でも構いません。
ステップ３
[問 題 の 発 見 ]
「あるべき姿」と「現状」とのギャップ（差異）を考えます。
※ 「 何 を す れ ば よ い か 」、「 必 要 な こ と は 何 か 」、「 不 足 し て い
ることは何か」を考えます。
ステップ４
[要 因 の 分 析 ]
ギャップが発生した原因は何か考えます。
※「なぜ」を５回繰り返し、複数の要因の中に潜む真の原因
を突きとめます。
ステップ５
[対 策 立 案 ]
本当の原因を解決するための手段・方法を考えます。
※考えられる対策案をすべて抽出してください。
※ 対 策 案 は 、「 期 待 効 果 」「 実 行 可 能 性 」「 コ ス ト 」 を 考 慮 し
て優先順位をつけます。
ステップ６
[対 策 案 の 実 行 ]
対 策 を 関 係 者 に 説 明 し て 、優 先 順 位 の 高 い 対 策 か ら 実 行 に 移
します。
※心配して躊躇していれば現状は何も変化しません。
※「失敗すれば元に戻せばよい」位のマインドで実行します
ステップ７
[対 策 実 行 結 果 の 確 認 ]
対策案の通りに実行できたか確認をします。
※効果、新たな問題点などを確認してください。
自部署はうまくいっても他部署に余波が及んでいることも
あります。
ステップ８
[歯 止 め ・ 標 準 化 ]
対 策 と し て 実 行 で き た こ と を 「 ル ー ル の 設 定 」「 文 書 化 （ 標
準 作 業 書 等 ）」 の 形 に し 、 仕 事 の 仕 方 ・ 作 業 の 仕 方 と し て 徹
底します。
※訓練の資料として、また改善の資料（ツール）として活用
できます。
ステップ９
[類 似 業 務 ・ 類 似 問 題 へ の 応 用 ]
同じような仕事や作業で同じような問題が発生していない
か確認し、応用できます。
〔実 行 のポイント〕
● 現 場 や職 場 に足 を運 び、「仕 事 や 作 業 の観 察 を行 うこと」や 「仕 事 の担 当 者 に話
を聴 くこと」もひとつの方 法 です。
● 頭 の中 だけでは、あるいは机 の上 だけでは、現 状 は把 握 できませんし、まして問 題
の発 見 はできません。問 題 は現 場 ・職 場 に内 在 しています。
● 「問 題 が見 つかれば解 決 は早 い」。そのくらい問 題 の発 見 は重 要 であるし、一 方 で
は見 つけにくいものであるということでしょう。何 回 も繰 り返 してトライすることが、問
題 解 決 の方 法 に近 づく早 道 でもあります。
２【具体的な問題で考えて見ましょう】
ステップにしたがって、記入して見てください。
ステップ１
問題〔現状〕は何か
（具体的に記述）
ステップ２
あるべき姿・目標
（その業務の）
ステップ３
あるべき姿と現状
のギャップ
（ 必 要 な こ と 、不 足
していること）
ステップ４
なぜ１
そのギャップが発
生した原因
なぜ２
（なぜを５回）
（真の原因は何か）
なぜ３
なぜ４
なぜ５
ステップ５
対策案の抽出
（考えられる案を
全て抽出する）
期待効果・実行可能
性・コストを考え、
優先順位を付けま
す。
ステップ６
対策の実行
関係者に説明して、対策案を実行してください。
①案 のとおりに出 来 たか
ステップ７
実行結果の検証
②案 は継 続 的 に実 行 できるか
③実 施 した効 果 は出 たか
④副 作 用 はあったか、その対 策 は出 来 たか
⑤その他 （
）
ステップ８
歯止め・標準化
（ルールの設定・標
準作業書等）
ステップ９
類似業務・類似問題
への応用
改 善 の事 例
ステップ１
●アンケートで洗 面 所 に手 拭 タオルがほしいとの声 が多 い
現状把握
ステップ２
●洗 面 所 で不 便 がない状 態 が親 切 で適 切
あるべき姿
ステップ３
●ペーパータオルが置 いてあるが満 足 ではないようだ
ギャップ ●浴 室 用 タオルは用 意 してあるが、洗 面 所 の近 くではない
ステップ４
●ペーパータオルは手 以 外 では使 いにくいのでは
●浴 室 用 タオルは１度 で濡 れてしまう
なぜ１
●部 屋 で使 う場 所 にタオルを置 いていない
～なぜ５
●お客 様 の側 に立 ったアメニティーではない
●コストを考 えて導 入 していないのではないか
ステップ５
●洗 面 所 に専 用 のタオルを置 く。
対 策 ●新 品 でなくても良 い。コストを抑 えるため、自 前 クリーニングを行 う。
ステップ６
●とにかく１回 やってみた （実 行 ）
ステップ７
●各 所 の協 力 により継 続 的 に実 施 可 能 。便 利 に利 用 されている。
確認
ステップ８
●タオルの回 収 方 法 、保 管 場 所 、配 布 、設 置 方 法 をルール化
標準化
ステップ９
●お風 呂 場 に浴 室 用 タオルを再 利 用 して置 けないか検 討
応用
平 成 ２１年 ６月 １５日 初 版
＜ 監 修 ＞
株 式 会 社 プロフェッショナルネットワーク
＜編 集 ・発 行 ＞ 静 岡 県 経 済 産 業 部 商 工 業 局 商 工 振 興 課
TEL : 054-221-2990