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企業電話応対コンテスト - 日本電信電話ユーザ協会
2015 あなたの 声 が 5 平成27年5月1日（毎月1日発行）第34巻5号（通巻382号） 〒100-0011 東京都千代田区内幸町1-1-2 UD日比谷ビル6階 電話03・3508・2371 会 社 の 顔 に なる 。 企 業 にお い て、顧 客との 重 要な 接 点 の 場となる「 電 話 応 対」。 「 技 術 や 商 品 による他 社との 差 異 化 が 難しくなった 」 とい わ れる今 の 時 代 だからこそ、 「C S（ 顧 客 満 足 ） 」を左 右 する電 話 応 対 教 育 の 重 要 性 が 高まっています。 そこで 、公 益 財 団 法 人 日 本 電 信 電 話 ユ ー ザ 協 会 で は 、 企 業 の 皆さまに 顧 客 満 足 度 向 上を進 める経 営 にお 役 立 てい ただくた め 、 企 業 電 話 応 対コンテストを実 施しています。 ぜ ひご 活 用ください 。 企 業電 話 応 対コンテスト 電 話 応 対 力 の 向 上 ＝ C S（ 顧 客 満 足 ）の 向 上 概要 スケジュール ユーザ協会の専門スタッフが「仮のお客さま」となって企業に電話をかけ、その際の 電話応対について、専門家が客観的に業種別の評価を行い、優秀企業を表彰します。 May 2015 2015 6/ 1 6 月 1日（月）～ 7月 20日（月） 申込受付 7月下旬～ 9月中旬 参加企業への電話 11月 27日（金） 結果発表及び表彰式 ※電話応対コンクール全国大会会場にて実施（会場：群馬県前橋市） 申込受付開始！ 申込部門は、 「商業・金融部門」 「工業・公益部門」 「サービス部門」 「コールセンター等電話応対専門部門」の4部門です。 日本電信電話ユーザ協会 企業電話応対コンテスト 参加料 結果の報告 一般 13,000 円 （税別） 会員 10,000 円 ■ ICT利活用推進 ・ ウェブを活用し、生産者と消費者が通じ合える農業を実現（株式会社金沢大地） ・ コストダウンと業務効率化に向けたクラウドサービスのさらなる熟成が進む（Cloud Days Tokyo 2015春） ・ コンピュータウイルス感染がもたらすリスクと防止策（独立行政法人情報処理推進機構 セキュリティセンター） ・ ビジネスホンの導入をきっかけとした電話応対に対する意識と技術の向上（岡崎商工会議所） 詳細は、日本電信電話ユーザ協会のホームページにある「企業電話応対コンテスト」のページをご覧ください。 申込方法 5 http://www.jtua.or.jp/education/contest/ ※いずれも、1診断先（１電話番号）あたりの参加料です。 （税別） IVR利用の場合は、最終接続先を1診断先とします。 結果は「報告書」 として改善のアドバイスを各企業別にフィードバックしますので、 企業における電話応対サービス向上、 CS （顧客 満足） 経営の指針として活用いただけます。 「報告書」及び「審査結果」 については、 平成27年11月上旬に発送を予定しています。 ■ 電話応対教育（CS向上） ・「電話して良かった！」と思っていただける応対（リコージャパン株式会社） ・「電話のコミュニケーション」① よい電話応対とは？ ・ 留守番電話では得られない満足度を目指し、24時間365日対応の電話受付窓口を設置（株式会社ハートライン） ・ 電話応対コンクールへの参加が全社に波及。レベルの底上げと雰囲気づくりに貢献（そんぽ２４損害保険株式会社） ・ ～攻撃的、非主張的、アサーティブ～あなたの自己表現タイプはどれですか？ ウェブで自社製品の魅力を ダイレクトに訴求 特 集 極的に取り組みます。「買い物かご」を備えたウェブ の手法を導入し、スマ サイトを立ち上げ、ネットショッピングにも対応しま ホ向けページから作成 した。その後、CMS 、大手 EC サービスの提供する しています。またデー ショッピングシステムの導入など、次々と先手を打ち タベースの構造や検索 ます。 手段を見直し、カテゴ 「ウェブは、生産者と消費者をダイレクトにつなぐ リからツリーを追うお ことができます。私の考える農業の理想像には絶好の 客さま、商品名や特徴 仕組みなのです」（井村氏） をピンポイントで探す しかしウェブサイトを立ち上げただけで商品が売 お客さまの双方に分か れ、お客さまからの声が届くようになるわけではあり りやすくお使いいただ ません。井村氏は、いかに自社製品の魅力をお客さま けるサイト構造も検討 に訴求するか、試行錯誤を続けました。 中です」（高井氏） 「SEO 対策 は重要です。しかしそうした対策を専 こうしてウェブの成 門業者に依頼したことはありません。なぜなら、『価 長とともに拡大する同 値あるものを販売するサイトを作り、その商品をお客 社の業績を背景に、井村氏はさらに次世代の農業へと さまにご評価いただければ、必ず検索順位が上がって 思いを馳せています。 くる』と思ったからです。ただ来訪されたお客さまの 「修学旅行生を受け入れたり、食育につながる情報 「農家は生産した農産物がどう流通し、誰が味わっ 心をしっかり掴むため、弊社の特徴を一目で理解して を提供するなどして、持続可能性のある『農業』を広 ているのか知るすべがありませんでした。そこで私は もらえるよう気を配りました。また送料も数度の改定 く周知しています。またこれから高齢化が進む農業が 『加工』への進出を考えました。農産物を自社で加工 で、売り上げと利益のバランスが取れるポイントを探 廃れることのないよう、能登半島の農地 10ha 規模を りました」（井村氏） 10 箇所ほど買い入れ、再生していくことを、今後 10 農家は農作物を購入したお客さまの声を聞くすべがない。 そう考えた有機栽培農家の井村氏は、お客さまの生の声が届く食品加工メーカーを設立。 さらに、ウェブサイトを通じて生産者とお客さまをダイレクトにつなぐ仕組みを構築しました。 ウェブの活用で農業のさらなる発展を試みる金沢大地の取り組みをご紹介します。 自社グループで有機 栽培した農産物を加 工・販売。 ※2 ※1 株式会社金沢大地は、金沢市の北に広がる河北潟干 し、販売すれば、どんなお客さまに買っていただいて 拓地などで、自社グループで有機栽培をした農産物を いるか、分かるようになります。つまり、お客さまの 加工、販売する食品会社です。 生の声が耳に届くようになるのです」（井村氏） 「私は 1997 年に、ここで家業である農業を継ぎま しかしそこには、販路、品質など、クリアしなけれ した。就農にあたり私が決めたのは『有機農業への転 ばならない諸問題がありました。 こうしたウェブの活用をさらに強力に進めるため、同 換』 『耕作放棄地に手を入れて規模を拡大』 『単なる農 「最終的にはそうした加工部分を、ノウハウを持つ 社は2年前からプログラマーの経験を持つ専任の担当者 業ではなく、味 会社にアウトソースする『OEM 加工』で解決しまし も採用しています。 3 つの事柄です」 （井村氏） た。また生産農家、つまり製造を主体とする『金沢農 「私は有機農業に魅力を感じ、金沢大地に転職しまし 井村氏は地元金沢の高校を卒業後、東京の大学の農 業』と、食品加工メーカー『金沢大地』で業務を分担 た。ウェブページは、オリジナルのデザインを生かし 学部に進学。卒業後は、金沢市内の広告代理店に就職 する形を作ったのも、この時期です」（井村氏） つつ、よりお客さまが使いやすくなるよう工夫を重ね 使いやすいウェブサイトを基盤に 次世代の「農業」の実現を目指す ています。具体的には、商品の紹介テキストを詳しく します。 「当時はバブル崩壊直後で、大企業といえども、そ の基盤が盤石ではないということを痛感させられた時 期でもありました。そのなかで自分の進む道、つまり “持続可能な産業”とは何だろうかと考え、やはり家 使いやすさを第一に、 ウェブサイト構築に力 を入れています。 かつ分かりやすくする、ページに『どんな料理に使う か』といった体験を予感・共有できるコンテンツへの ウェブ担当・高井 由昭氏 アップされていた環境問題も気にかかっていました。 ルでページビューと売り そこで持続可能性と環境問題という二つの柱から、事 上げにどう関連性がある 業の中心に有機農業を置き、展開していくこととしま のかなどの分析も定期的 した」 （井村氏） に行っています」 （高井 氏） 同時に高井氏は、さら に使いやすいサイトを目 同時に井村氏は、当時の農家が抱える問題点を何と 指す取り組みも進めてい かしたいと思っていました。 ます。 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 トレンド・HOW TO 特集 ] で検索！ 年くらいの目標として掲げています」（井村氏） 生産者と消費者、互いの顔が見える農業を、ウェブ の活用で実現し、さらなる発展を試みる金沢大地。そ の取り組みに、期待していきたいと思います。 ※ 1 CMS：コンテンツ・マネジメント・システムの略。 「フォームにテキス トを入力する」 「アップロードしたい画像を指定する」などの方法で、直接 HTML を記述しなくても、デザインされたウェブページが制作できる仕組み ※ 2 SEO 対 策：SEO と は「 検 索 エ ン ジ ン 最 適 化 」 の 英 文 頭 文 字 の 略。 Google などでの検索結果がより上位に表示されるよう、ページタイトルの付 け方やページ内の単語の並び方、リンクなどを工夫すること ※ 3 モバイルファースト：スマホ利用者が増えてきたことでウェブサイトの 開発等においてモバイル（携帯端末）からサービスなどの開発をすること オリティにも気を配る、 などです。また解析ツー テレコム・フォーラム 2015.5 代表・井村 辰二郎氏 リンクを張る、写真のク 業に立ち戻ることを決めたのです。また当時クローズ お客さまの生の声を知るために 「加工」へ進出 1 のページについては 『モバイルファースト※3』 株式会社金沢大地 、豆腐などへの加工を指向』という 急ピッチで進め、新規 一方、井村氏は、就農直後から、ウェブの活用に積 ウェブを活用し、 生産者と消費者が 通じ合える農業を実現 持続可能性と環境問題から 有機農業を選択 「スマホへの対応を ●会社概要 会 社 名：株式会社金沢大地 設 立：2002 年（平成 14 年）3 月 25 日 所 在 地：石川県金沢市八田町東 9 番地 代 表：井村 辰二郎 資 本 金：2,400 万円 事業内容：農作加工品の製造及び販売 URL ：http://www.k-daichi.com/ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 トレンド・HOW TO 特集 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2015.5 2 ICT イベントレポート 3 月12日（木）、13日（金）の両日、東京・芝公園のザ・プリンスパークタワー東京で、 クラウドソリューションの総合展示会「Cloud Days Tokyo 2015 春」が開催されまし た。今回はこの会場から、企業の業務効率化に役立つ出展をご紹介します。 現 在、金銭的な目的としているウイルスが多く 技術本部 セキュリティセンター 調査役・ 存 在 し ま す 。 その代表格が、前回もご紹介し たインターネットバンキングをターゲットとしたウイ 石井 茂氏 ルスです。このウイルスは、インターネットバンキン コストダウンと業務効率化に向けたクラウドサービスのさらなる熟成が進む C l o ud D a y s T o ky o 2 015 春 グにアクセスしたブラウザの画面上にニセの入力画面 を表示してユーザの ID やパスワードを入手し攻撃者 に送信します。攻撃者は正規のユーザになりすまし、 不正送金などで金銭を窃取します。 「desknet's NEO」 今後クラウドはさらに 利用しやすい環境に 「奉行 i8 for クラウド」 多様化するウイルス し、その解除の見返りに“身代金”を要求します。身 株式会社ネオジャパン 株式会社オービックビジネスコンサルタ ネオジャパンは、組織内の情報 ント また PC を“人質”にとる「ランサムウェア」とい 代金を支払ってもそうしたロックや暗号化が解除され と業務効率化に大きなインパクト 共有のためのシステムソフトウェ 財務会計処理用の会計ソフト うウイルスも、多くの感染が報告されています。こ るかどうかは不透明で、被害は直接、間接を含め、大 を与えることは、すでに広く知ら アであるクラウドグループウェア ウェアである「奉行i8 for クラウ のウイルスは PC の画面をロックしたり、ハードディ きなものになってしまうのです。 れています。今回の展示会でも、 「desknet's NEO」 の 最 新 版 V2.5 ド」は、クラウドのメリットを備え スクのデータを暗号化するなどして PC を使用不能と ウイルス感染による「サイバー攻撃」への荷担も、 さまざまなサービスが続々と登場 を出展しました。より使いやすさ つつ、柔軟な環境構築ができるシ していました。企業にとって「ク を追求してブラッシュアップ。ブ ステムです。自社設置のWindows ラウドを利用しやすい環境」が一 ラウザ上で動くウェブアプリなが Server 2003での基幹業務システ 歩、また一歩と進んでいることを ら、メーラー上での個別メールの ムを利用する企業は、本年7月15 感じられた展示会でした。 ドラッグ＆ドロップによる分類な 日（水）のサポート終了を控え、 ど、デスクトップアプリに近い操 その移転先選定が急務です。 「奉行 クラウドの活用がコストダウン 増えています。これはウイルスに感染した PC が外部 からの命令で動く「ボット」になり、別のサーバに保 あなたの会社、 どこまで 管されている機密情報を抜き取るための踏み台となっ できてますか？ てしまうというものです。当該 PC、そして社内ネット ワークにかかる大きな負荷と、駆除のための労力が必 要となります。 第2回 作性を獲得しています。またメー i8 for クラウド」なら企業の運用 東芝ソリューション株式会社 ラーの機能では、送信前の最終確 状況に応じたカスタマイズができ 参 考出展ながら、大きな業 務 認、一定時間内での操作取り消し るため、一からシステム構築する 効率化が期待できる「音声書き起 など、ケアレスミスを防ぐ仕組み のではなく、スムーズなシステム IPA（独立行政法人情報処理推進機構 セキュリティセンター）監修のもと、情報セキュリティ強化の必要性とそのノウハ こしエディター」は、会議などの も導入しました。1ユーザあたり月 変更が可能となります。 ウをご案内する当連載。今回はコンピュータウイルス（以下ウイルス。このコラムでは独立したプログラム、ほかのプロ 録音の書き起こし作業をブラウザ 額 400円から（税別）と、企業に ベースでできます。これは音声素 利用しやすい料金も特徴です。 「音声書き起こしエディター」 コンピュータウイルス感染がもたらすリスクと防止策 グラムに寄生するコードも含め、広義の意味で用います）への感染がもたらすリスクと、感染防止策について解説します。 材をクラウドにアップロードし、そ セキュリティの定期的更新で脆弱性をカバー の素材を再生しながら文字入力す しっかりと確認しつつ、十分なリードタイムを設けて リプレイスする計画を立ててください。 る仕組みです。書き起こしが間に こうしたウイルス感染による被害を防ぐためには、 またセキュリティソフトは必ずインストールし、ウ 合わないときは自動的にスロー再 まず何よりも OS やソフトウェアの更新情報に気を配 イルス定義データベースも定期的にアップデートしま 生となるため、手作業での再生一 り、セキュリティパッチと呼ばれるプログラムを適用 しょう。さらに次々に登場する新たな攻撃の手法に対 して「脆弱性」を解消することが大切です。 応できるよう、セキュリティソフトそのものも定期的 なお Windows XP のように、開発元のサポート期限 に更新することも、ぜひご検討ください。 時停止も不要。あえて音声分析に よる自動変換としないことで、話 し言葉にありがちな不明瞭な表現 製品サイト： http://www.desknets.com/ 製品サイト： http://www.obc.co.jp/click/bugyo-i/ bugyo-cloud/ が切れた OS は、セキュリティパッチが配布されませ や冗長な言い回しを作業者が修正 ん。Windows XP は 2014 年にサポートが終了しまし することで、読みやすい書き起こ たが、後継の Windows Vista は 2017 年 4 月 11 日に、 し文にしたり、要約された議事録 Windows7 は 2020 年 1 月 14 日にサポート期限を迎 作成も容易となっています。書き えます。業務で使う PC は、こうしたサポート期間を ・組織名：IPA（独立行政法人情報処理推進機構 セキュリティセンター） ・事業内容： 「利用者視点に立った複雑、膨大化する情報社会システム の安全性・信頼性の確保」を理念として、さまざまな活動を実施。 ・URL：http://www.ipa.go.jp/security/ 起こし作業のさらなる精度向上と 時間短縮につながります。 技術本部 セキュリティセンター 情報セキュリティ技術ラボラトリー IPA-CERT 主任研究員・ 渡辺 貴仁氏 ユーザ協会では、皆さまのホームページに情報漏え いやページの改ざんにつながる脆弱性（弱点）が無 いか、不正なサイトへのリンクが埋め込まれていな いかを診断し、 結果を通知する「ホームページ・セキュ リティ診断」サービスをご用意しています。 詳しくは、ホームページをご確認ください。 ［ユーザ協会 ホームページ・セキュリティ診断］で 検索！ 企業ホームページ： http://www.toshiba-sol.co.jp/ 3 テレコム・フォーラム 2015.5 ホームページ（会員ページ）にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 イベントレポート ] で検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 トレンド・HOW TO 特集 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2015.5 4 導 入 事 例 PART 40 ビジネスホンの導入をきっかけとした 電話応対に対する意識と技術の向上 岡崎商工会議所 古くから地域経済の発展と活性化に貢献し続ける岡崎商工会議所が電話システムの再構築を通じて得たものとは？ 【導入の狙い】多数の会員 さ ま の サ ポ ー ト に 欠 か せ な い 電 話 シ ス テ ム の 再 構 築 の 機 会 を 捉 え た 、 サ ー ビ ス マ イ ン ド の 醸 成 お よ び 業 務 の 効 率 化 【導入の効果】会員サービ ス の 向 上 、 業 務 の 効 率 化 お よ び 電 話 応 対 へ の 意 識 改 革 ようになったことで、会員さまか 惧したのです。ちょうど『もしもし ら折り返しのお電話を受けた職員 検定』に筆記試験だけの4 級が新 が発信した職員を探す必要もなく 設されたのは、良いタイミングで なり、会員さまと職員の双方の負 した。実技、研修への参加が必要 担を軽減できたと思います。そし な3級は、やはり職員が仕事の合 てビジネスホンの『コールバック 間に受検するにはハードルが高す 総務部長・阿部 正和氏 機能』の利用も始めました。職員 ぎる部分がありましたから」 （齋藤氏） 2015年1月から実際の業務での利 個人の携帯電話からのオフィスへ 「今回4 級にチャレンジしたの 現在約3,900 社。そのサポートに 用が始まりました」 （齋藤氏） の通話、会員さまへの通話のどち は、会員さま以外からのお問い合 電話は不可欠ですが、築39年と 「業務での利用に向けては、この らも、商工会議所の費用負担でで わせも多い、総務部、会員サービ あたります。家康公生誕の地であ なった岡崎商工会議所会館は、電 ビジネスホン導入を契機に、あら きるようになりました。さらにはこ ス部の職員を中心に22名です。皆 る岡崎市は、浜松市、静岡市と連 話システムの再構築を迫られてい ためて職員全員が紹介していただ の建物は壁が厚くて電波が届きに 熱心に勉強し、全員合格してくれ 携し、それぞれの商工会議所が中 ました。 いた電話応対研修をセットで実施 くく、モバイル端末でのネット利 たことは、本当にうれしく思いま 核となりさまざまな記念事業が行 「従来は、PBX（Private Branch しました。また、導入後において 用がしづらいという声が多く寄せ す」 （阿部氏） われています。 eXchange:構内交換機）による内線 操作方法などの習熟期間にはNTT られていたことから、今回のビジ こうして職員35名中、約2/3が 「この記念事業にちなみ、岡崎市 電話システムでしたが、ナンバー 西日本のスタッフが常駐し、職員 ネスホン導入工事に合わせ、来館 「もしもし検定4 級」の合格者とな にも数多くの観光客の方がお見え ディスプレイへの非対応、発信者 からの質問にはその都度答えてく 者の方が自由に使える無線LAN環 り、電話応対の雰囲気は大きく変 になると思います。さまざまな企 番号通知の制限などが、会員さま れる体制をとってくれたのも心強 境も構築しました。来館者の方々 わったとのことです。 画を立案、運営する商工会議所と へのサービスを考える上で不十分 かったですね」 （阿部氏） からご相談をいただく際も、職員 「自分の応対が正しいマナーに して、正しいマナーと気持ちの良 がタブレットを使い、無線LAN経 裏付けられているという自信から、 いおもてなしで接したいと思って 由でクラウド上の基幹系システム 会員さまへの受け答えが明るく大 います」 （齋藤氏） にある必要な情報を参照しながら きな声になりました」 （阿部氏） 岡崎商工会議所では、今回4 級 の経ったPBXの補修部品供給も、 不安材料でした」 （阿部氏） 喫緊の課題は 電話システムの再構築 員の気の緩みにつながることを危 岡崎商工会議所の会員企業は、 だったのです。また設置から時間 専務理事・齋藤 眞澄氏 知が担当ごとに細かく設定できる ビジネスホン導入における NTT 西日本の心強い対応 会員さまへの利便性向上が 職 員の ES（ 従 業 員 満 足 度 ） 向上につながる 対応できるため、インターネット 商工会議所だからできる 気持ちの良い “ おもてなし ” に 合 格した22名については3級 そしてビジネスホンは、利用開 環境などのサービス品質の向上だ 始から、利便性向上、業務の効率 けでなく、業務の効率化も実現し これらの課題を解決するため、 化に貢献します。 ています」 （阿部氏） 今年2015年は、徳川家康公が 高速道路や国道1号線による交通の 齋藤氏と阿部氏は、名古屋で開催 「まずナンバーディスプレイで 「ビジネスホンの導入で、会員さ 没して400年という区切りの年に 利を活かし、発展を続けています。 されたNTT GROUP COLLECTION は、着 信時に企 業 名など 基 礎 的 まへの利便性が向上しただけでな 岡崎商工会議所の“おもてなし” 「岡崎商工会議所は、ここ岡崎市 に招待されました。 な情報を表示させる簡易的なCTI く、職員の負担も軽減し、ESを考 を受けてみてはいかがでしょうか? で地域経済の発展と活性化のため 「ここでご案内をいただいたの （Computer Telephony Integration: える上でもメリットがありました。 に活動しています。岡崎市は特定 が、ビジネスホンでした。さまざ 電話とコンピュータの統合システ 職員のES向上で、会員さまに向き の企業の“企業城下町”ではなく、 まな機能の説明を受け、私たちの ム）との連携を行い、会員さまを 合う時間が充実し、さらなるCS向 商業、工業、農業などもバランス 課題解決につながること、また豊 お待たせすることなく、スムーズ 上につながる手応えを感じていま よく発展し、景気の波に左右され 富な導入実績があることなどから、 に用件をお聞きできるようになり す」 （齋藤氏） にくい特徴があります」 （齋藤氏） 検 討を重ねた結果、導 入を決め ました。また発信した電話番号通 愛知県岡崎市は、古くは岡崎城 の城下町として栄え、現代は東名 向上 級 」への 4 マナー 、スキルの向 上 電 話 応 対への自 信 「 もし もし 検 定 チャレンジ 電 話 応 対への意 識の変 化 業務効率化 向上 職 員の 会 員 さ まの 利 便 性 向 上 ビ ジネスホンの導 入 E S 職員についても早期の4 級合格に 取り組むそうです。徳川家康公ゆ かりの本年、岡崎でのイベントで、 ●組織概要 組 織 名：岡崎商工会議所 創 立：1892 年（明治 25 年）11 月 15 日 所 在 地：愛知県岡崎市竜美南 1-2 代 表 者：会頭・古澤 武雄 職 員 数：35 名（男子 16 名、女子 19 名） 事業内容：商 工業界全般の振興、地域の発 展・社会一般の福祉増進、商工 業界の意見の代弁、経営に関す るあらゆる指導など URL ：http://www.okazakicci.or.jp/ 「もしもし検定」合格が 裏付ける応対への自信 そして岡崎商工会議所は、この C S へのチャレンジを、そして残りの 導入を契機に職員の電話応対のマ ナーやスキルのさらなる底上げ、 持続性を図ることを決めました。 「 『誰からの電話か』が分かるナ ンバーディスプレイが、受ける職 浜松市、静岡市と連携し、 家康公没後 400 年の記念 事業を開催中。 ●電話応対技能検定実施機関：岡崎商工会議所 http://www.okazakicci.or.jp/ 5 テレコム・フォーラム 2015.5 ホームページ（会員ページ）にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! ホームページ （会員ページ） にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2015.5 6 「電話して良かった！」と思っていただける応対 リコージャパン株式会社 叱られて気づいたのは “本末転倒な自己満足” “少しでも早く書類を送りたい” 大前提を、本当の意味で理解して お客さまのお気持ちも状況も忘れ いませんでした。 ていました。 ・お客さまのご要望にお応えする 「バカヤロー、いいからさっさと 何とかしたいという自分の気持ち 来い！！」 が逆にご迷惑をおかけしました。 入社して1年が過ぎた頃でした。 そう理解できたのは翌日です。 夕方、お客さまから「FAXが送れ ない」とお電話があり、 「なるべく 教えていただいた“大切なこと” こと 「よい電話応対とはどのような応対ですか？」と問われたらあなたはどう答えますか？この人に会ってみたいと思う 応対。最愛の人と話しているときの応対。特に正解があるわけではありませんから答えはさまざまです。今号から2 回は、 「電話のコミュニケーション」について考えます。 ・お客さまの期待やお気持ちを想 像すること ・今一番大事なこと・優先すべき ことを常に判断する冷静さ めの「聴く力」と「判断力」に置くべ 良い電話応対の条件 きだと私は思います。一部のコー プロの電話応対の指導者たち お 客さま先を訪問したカスタ 分かっているつもり、それなりに出 に、よい電話応対の条件を挙げて ちょうど何日か前に「復旧までの マーエンジニアが教えてくれまし 来るようになったつもりでいました。 もらいました。10 項目にまとめる 時間短縮、電話受付時にできる事」 た。 「何とかしようと一生懸命なの という勉強会があり、技術スタッフ は分かっていたんだけど、さすが からお客さまご自身の操作で復旧 に約束の時間が迫ってくると余裕 できるエラーの内容を教わったば が無くなった。大声出して悪かった それからも失敗は多々あります かりでした。そこで“お客さまの ね」って仰ってたよと。 が自分なりに考え学び実践するうち 3. 確かな業務知識。 ためになる”のだからさっそく実践 理不尽に怒鳴られたと落ち込んで に、お客さまや社内外から応対を評 4. 手際の良い事務処理と応対。 してみよう！と思い立ったのですが いた自分が恥ずかしくなりました。 価していただけるようになりました。 5. 分かりやすい説明。 …。案の定、にわか仕込みの情報 お客さまは私の状況や気持ちを そしてこれからはさらに「もしもし 6. き ちんとした復誦、確認、くり んで辛抱強く付き合って下さっ 検定」指導者級資格取得を通して 「電話して良かった！」と 思っていただくために と以下のようになります。 2. 用 件に対する明快で的確な返 答。 返し。 学んだ成果を社内で共有すること。 7. 温かい心くばり。 保留にしたものの検索に手間取り、 めに”と言いながら自分の思いつき いつ・だれが応対してもお客さま 8. 適 切な「間」 、聴きやすいテンポ。 お待たせした結果、 「バカヤロー！」 を完了させることしか頭に無かった が「電話して良かった！」と思って 9. 明 るく歯切れよく聴きやすい声。 と電話口で怒鳴られたのです。 のです。電話をかけていらっしゃっ いただけるように、社内での取り組 10.丁 寧なことば遣い、 正しい敬語。 お詫びもそこそこに「すぐにうか たお客さまの目的を達成するという みを広げて参りたいと思います。 いづれも誠にもっともな答えで うに電話を終えました。 “お客さまのために”と選択した 手段が、いつの間にか“やり遂げ たい”という自己満足達成の目的に 替わっていました。 「次号の講師は、JR 北海道ホテルズ株式会社 JR タワーホテル日航札幌 宿泊予約 チー フオペレーター 渡辺 いち子さんをご紹介。やわらかな笑顔と物腰、丁寧な言葉遣い は憧れです。ON と OFF のメリハリ、休日をアクティブに過ごされるところも素敵 です。 」 す。そこで今度は、この中で最も 大事だと思うことを1点に絞って くださいと求めました。答えはば らけました。中には絞れない人も いました。 このコーナーでは「もしもし検定」 の試験で出題された問題の中から、 毎回 1 問ずつ掲載していきます。 しょうから否定はできません。 ポイントを ｢主｣ と 「従」に区分けする 左記の10 項目の条件は、よき 応対者を育てるためのポイントを、 大事な順に並べました。 はこのランキングと逆の順で行わ れる傾向がみられます。左記の10. 9. 8. の項目が多いのです。発声が 悪い。敬語が間違っている。早口 だ。3コール以内で出なかった。ト チリがあった。えーとや、あのー が気になる。名乗っていない。お 礼を言わなかった。お詫びが事務 的だ…。もちろんこれらの欠点は、 す」 「メモのご用意はよろしいで しょうか」 「その件に関しましては お受け致しかねます」 「ご不明な点 がございましたら私○○までお電 話ください」 「心よりお詫び申し上 げます」 「どの者がお電話お受け致 しましたでしょうか」…。いづれ も立派な接客敬語です。ではなぜ こういう言葉を聴くと、むずむず とする違和感があるのでしょうか。 言葉の丁寧さに心がついて行かな いからです。マニュアル敬語には そうした宿命があります。 マニュアル言葉に心を乗せる 表現技術を研究すること。本当に その言葉しかないのか、もっと普 通の言葉でよいのではないか。マ ニュアル言葉の再点検も必要で しょう。ことにお礼やお詫びの言 葉は、状況に応じて言葉を選び、 心を込められるか、それがお客さ まに伝わるか。それは、自然な応 対を目指すコンクールやもしもし 検定の課題でもあります。 それは「従」のスキルです。 「主」 現に必要なのは「聴きとり訊き出 1．お 客さまに近い方の手で案内する方向を示し、お客さまに近い方の足 から歩き始めた。 2．お 客さまに遠い方の手で案内する方向を示し、お客さまに近い方の足 から歩き始めた。 3．お 客さまに近い方の手で案内する方向を示し、お客さまに遠い方の足 から歩き始めた。 4．お 客さまに遠い方の手で案内する方向を示し、お客さまに遠い方の足 から歩き始めた。 ※ 3 級問題より 導もあると聞きました。それも会 す。 「いつもお世話になっておりま ことです。但し、応対力としては てくれたかどうか」です。その実 お客さまを案内する時の動作です。 次の中から適切なものを一つ選びなさい。 てくれればそれで良い」 、と言う指 プロとして直さなければいけない お客さまは電話に 何を求めるか 私の答えは「用件に的確に答え 問題 要。マニュアル通りにきちんとやっ ところが、実際の電話応対教育 ていたのに、私は“お客さまのた 中川 富恵氏 リコージャパン株式会社 北海道事業本部 ソリューション営業部 業種業務ソリュー ショングループ。CDA（キャリア・デベロップメント・アドバイザー） 、電話応対技 能検定 指導者級資格保持者。 ルセンターには、 「判断力などは不 社としての判断であり方針なので 1. 話をよく聴いてくれる。 挙句「マニュアルを確認します」と がうよう手配します」と消え入るよ 第 回 「電話のコミュニケーション」① よい電話応対とは？ 早く送りたい書類がある」とのこと。 と商品知識ではうまく説明できず、 22 【コミュニケーション力を鍛える】 す力」と、 「何を伝えるのかという 判断力」そして「伝達力」です。お 客さま満足の第一条件は、きれい な声でも完璧なことば遣いでもあ りません。用件に的確に答えてく れたかどうかなのです。つまり、電 話応対教育のポイントは、そのた はあくまで「用件に的確に答えて くれたかどうか」であり、何が大 事かを聴き取り、訊き出し、判断 する力です。 「主」が欠けたときに、 苦情、クレームが発生するのです。 マニュアル応対ことばの 再点検を しょっちゅう使っている言葉は パターン化して、心も力も失いま 岡部 達昭氏 日本電信電話ユーザ協会電話応対技能 検定 専門委員会委員長。NHK アナウン サー、 （財）NHK 放送研修センター理事、 日本語センター長を経て現在は企業、自 治体の研修講演などを担当する。 「心をつ かむコミュニケーション」を基本に、言 葉と非言語表現力の研究を行っている。 正解は 13 ページをご覧ください。 7 テレコム・フォーラム 2015.5 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 お客さまから学ぶ CS 向上 ] で検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対教育 コラム ] で検索！ テレコム・フォーラム 2015.5 8 電話応対で 電話なのに、留守番電話が『申し訳ございませんが、 CS向上 留守番電話では得られない満足度を目指し、 24 時間 365日対応の電話受付窓口を設置 株式会社ハートライン お客さま満足度の向上を考える時、盲点になりやすいのが、営業時間外の対応です。宮城県仙台市で、休日夜間 の電話受付業務を受託する株式会社ハートラインに、そのポイントをうかがいました。 御社の沿革、業務内容について教えてください。 「弊社の創業は 2003 年です。当初は建設業を主な 業務としていましたが、その後アパートやマンション のアフターフォロー業務も手がけるようになりまし た。マンションやアパートで『お湯が出ない』 『水漏れ が止まらない』といったトラブルのお問い合わせの多 まに応対し、直接お話しすることから始まるのです。 つまり、夜間や休日に受付窓口を閉めてしまうこと は、そのお客さまの声を聞かないということなので す」（星氏） そうした休日夜間に、お客さまにご満足いただく体 制づくりには、コストがかかると思いますが？ くは、夜間や休日に寄せられます。弊社はそうしたお ｢はい。コストの問題もあり、電話応対の先にある 客さまをフォローすべく、24 時間 365 日対応の電話 お客さま対応まで平日昼間と同じ体制をとるのは困難 受付窓口を設置したのです。この窓口が評判を呼び、 です」（星氏） アパート＆マンション管理業務を営む他社からも同様 の業務を外注で引き受けるようになったことが、コー ルセンター業務が拡大する端緒となりました」（星氏） CS 低下の抑止につながる休日夜間対応 休日夜間にも有人対応してもらえるというのが、お客 さまから高い評価をいただいたわけですね。 月曜日にお掛け直しください』と言うだけでは、信用 を失います。また一般的な問い合わせなら、即答でき そうした経験から、自社でコールセンターを展開す る企業に向けてのアドバイスはありますか？ なくても、事情をしっかりおうかがいし、お詫び申し 「やはり『お客さまが話をしたい瞬間を知り、いた 上げた上で『月曜日には必ず担当者からご連絡いたし だいたお電話を、しっかり有人対応する』ことが重要 ます』と申し添えれば、お客さまは満足してください だと思います。そうした体制づくりはたいへんです ます」 （星氏） が、弊社のような時間外対応を引き受けるサービスを 御社にアウトソースでの休日夜間対応窓口を依頼し ている企業は、そうした御社の考えるCS 向上策を 理解されているわけですね。では次に、その体制に ついてお聞かせいただけますか。 「大きな案件の場合は、専属でオペレーターを確 ぜひご活用いただきたいですね。また社内のコールセ ンターでは、しっかりとしたルールづくりが必要で す。まずは個人個人がどのような応対をしているの か、紙に書き出すなどして、見える化し、社内で共有 することが大切だと思います。もう一つ、オペレー ターは『お客さまが何を求めているか』を考えて電話 保し、お問い合わせに応対することになります。しか 応対をすることです。お客さまが『何にお困りなのか』 し、緊急対応窓口等、電話の件数が少ない場合は、弊 を、お客さまに寄り添って考えることができれば、自 社のオペレーターが複数社の着信に対応しています」 ずと正しい答えが導き出せるでしょう」（星氏） （星氏） 休日夜間は FAQ への適 切な回答が重要 応答率、また専門的な質問への知識が気になると ころですが。 つまり休日夜 間はお 電 話を受け、 即 答 できない もの は、 お 客 さまの 声 を 聞くにとど まるという ことですね。それでもCS 向上に効果はあるのでしょ うか？ を意外に思われる新規クライアントもいらっしゃいま 「いただいたお電話に留守番電話で応えるのと、実 す。留守番電話による応答に比べれば、CS 低下につ 際に人間が受け答えするのでは、大きな差があります。 ながる割合はごくわずかだと思います。質問の内容に 一番重要なのは、ケガや異物混入など、企業生命を左 ついても、オペレーターが即答するものを FAQ（よ 「応答率は、おおむね 85～90％です。この数値 営業推進部 BPO 担当チーフ・ 星 浩昭氏 すが、実はこれは『ほとんどつながり、あいにくつな がらなくても、時間をおけば、まず着信する』数字で 右しかねない事件の初動体制です。万が一の場合はス くある質問）の上位に絞っています。専門知識は休日 「弊社が考える CS の基本的な姿勢は、まずお客さ ピードが命。深夜でもすぐに担当者に緊急連絡をいれ 夜間対応においてはあまり重要ではありません。そ まの声を聞くということです。CS は、まずはお客さ ます。トラブルに見舞われ、なんとかしたいとかけた れよりも FAQ に適切に回答し、それ以外は、お客さ まのトラブルに共感し、即答できないことをお詫びし て、翌日の対応をお約束することがお客さま満足度に つながるのです」（星氏） 会社概要 つねに有人対応する効果の大きさ こうした御 社のサービスをうまく使い、昼は自社 のコールセンターで受け、時間外は御社のリソー スをシェア方式で……というクライアントも多そう ですね。 会 社 名：株式会社ハートライン 設 立：2003 年（平成 15 年）10 月 所 在 地：宮城県仙台市若林区六丁の目西町 8 番 1 号 斎喜センタービル 705 代 表 者：村上 利雄 従業員数：120 名（パート含む） 事業内容：BPO 事業、建築リノベーション事業、飲食事業、不動産コンサ ルティング事業、海外事業、ヘルスケア事業 URL ：http://www.h-line.co.jp/ 「実際、そうした使い方をおすすめしています。時 左・上／ 24 時間 365 日対応の社内コールセンター 間外にいただく着信を受けないことによる CS の低下 を考えれば、そこに『人が話を聞く体制』ということ の効果は絶大ですから」（星氏） 9 テレコム・フォーラム 2015.5 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2015.5 10 電話応対で ら除外したりといった対応で、子育て中も働きやすい CS向上 電話応対コンクールへの参加が全社に波及。 レベルの底上げと雰囲気づくりに貢献 そんぽ２４損害保険株式会社 マルチスキルのベテランを揃え、 「ワンストップ対応」を実現している、そんぽ２４損害保険。さらなる CS 向上を 目指すため、2012 年から電話応対コンクールに参加しています。その目的と効果についてうかがいました。 環境づくりに配慮し、身につけたスキルの活用を図っ ています」（笠井氏） 「社員なので、他部署への異動もあります。現在は 社内ほぼすべての部署に、お客さまと直接接したダイ レクトアドバイスセンターでの勤務経験をもつ社員が いるため、“お客さま目線で業務プロセスを考える会 社風土”につながっています」（久保田氏） お客さまへの対応で、御社の特徴を教えてくださ い。 「弊社は用意された FAQ やスクリプトがありませ 御社の概要、沿革について教えてください。 「弊社は安田生命保険（現・明治安田生命）と英国 のダイレクトライン社の合弁会社『安田ライフダイレ クト損保』としてスタートし、2004 年に日本興亜損 害保険（現・損保ジャパン日本興亜）の子会社とな り、現社名となりました。個人向けの自動車保険を取 り扱っています」 （笠井氏） 自動車保険の分野は、21 世紀に入り、大きな変化 が続いていますね。 「自動車保険は、大きくは、従来型の代理店が介在 する『代理店型損保』と、電話やインターネットで保 バイザー（DA）は社員で、かつ約 8 割が勤続 5 年以 ん。お客さまの質問を型にあてはめずに自分の頭で考 上のベテランです」（久保田氏） え、的確に受け答えするためです」（久保田氏） 契約にあたってしっかりと説明を受けたいお客さま にとって、ベテランの対応はありがたいですね。 電話応対コンクール参加で 全社一丸の雰囲気に 「すべての DA にマルチスキルを備えることを基本 方針としているため、お客さまのご質問に対して一人 の DA が対応する『ワンストップ対応』を実現しまし た。また 0.1％未満というエスカレーション率も、こ うした体制が可能としたものです」（久保田氏） 社員であることによるメリットは、ほかにもあるので しょうか？ 御社では、電話応対コンクールにも参加されていま す。その動機とこれまでの手応えを教えてください。 「グループ内の会社が電話応対コンクールに参加 「もしもし検 定」による応 対品質向上も視 野に 最後になりますが、 「もしもし検定」についてもお聞 かせください。 「『もしもし検定』は、筆記試験のみの 4 級が新設 されたことで、ぐっと身近になりました。社内ですで し、社内に良い影響を与えているというお話を耳にし に 4 名が 4 級の資格者となっ たことが、参加のきっかけです。2011 年は社内での ていますが、今後はさらに チーム対抗のコンテストを実施、翌 2012 年には社内 受検者を増やし、こちらの 険会社がお客さまと直接契約する『ダイレクト型損 「会社としても、長く働いてもらうことを視野に入 コンクールで 4 名の選手を選抜して電話応対コンクー 方面からも応対品質の 保』に分かれます。弊社はその中間ともいえる『媒介 れた人材育成ができます。また産休、育休はもちろん、 ルに初参加し、池袋地区大会で優良賞をいただきまし 向上を図っていきたい 型損保』という立ち位置で、代理店がお客さまに保険 子供が小さいうちはシフトを固定したり、遅番勤務か た。2013 年には東京大会に進出、2014 年はテープ と思います」（笠井氏） 審査大会からも東京大会に進出するなど、一歩一歩前 のご案内（お見積り）を行い、契約はお客さまが弊社 進できていると思います」（笠井氏） と直接行っています。代理店が 介在した安心の補償・事故 「電話応対コンクールへの参加により、実際の業務 対応を納得の保険料でご提 でも『言葉選び』に加え、 『正しい発音』『正しい発声』、 供しています」（笠井氏） そしてどれだけ『良い第一声』が出せるかに気を配る ようになりました。これがさらに、全体のレベル底上 でした。他部署に対し『DA がこれだけ頑張っている』 というアピールにもなり、会社全体が一丸になれる雰 囲気づくりに貢献しています」（久保田氏） 効果が部署にとどまらず、全社に波及しているとい うことですね。 「電話応対コンクールに向けたトレーニングが、 『伝 える練習』『いろんな意見をくみとる視野の広さ』を ベテランによる「ワンストップ 対応」を実 現 純粋に培う訓練となり、社内会議などでの意思伝達に 会 社 名：そんぽ２４損害保険株式会社 設 立：2001 年（平成 13 年）2 月 所 在 地：東京都豊島区東池袋 3-1-1 サンシャイン 60 代表取締役社長：永野 寿幸 資 本 金：190 億円 事業内容：損害保険業 URL ：https://www.sonpo24.co.jp/ で他社の応対技術を目にすることができること、また 客観的な視点で自社のレベルを評価してもらえること も、見逃せない大きな効果です」（笠井氏） 「弊社ではコールセンターを『ダイレクトアドバイ テレコム・フォーラム 2015.5 会社概要 も役立っています。最後に、電話応対コンクール参加 御社のお電話でのお客さま対応体制について教えて ください。 スセンター』と呼びます。スタッフのダイレクトアド ダイレクトアドバイスセンター コールセンターマネージャー・ 久保田 典子氏 げにつながり、また“お客さま視点の醸成”に効果的 ダイレクトアドバイスセンター コールセンター長・ 笠井 美津子氏 11 日々のトレーニングにより成績も上昇中。 長期間の人材育成を視野に、働きやすい環境づくりに配慮。 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2015.5 12 ユ ー ザ 協 会 ニ ュ ー ス ［第 2 回］ アサ ーション 今年度も電話応対コンクール、企業電話応対コンテストを実施します。ご参加お待ちしています。 ～攻撃的、非主張的、アサーティブ～ あなたの自己表現タイプはどれですか？ 企業さまの電話応対における顧客満足度向上にお役立ていただくため、電話応対コンクール、企業電話応対コ ンテストを実施しております。 コミュニケーションが複雑化する現代、自分も相手も大切にした自己表現であり、コミュニケーションであるアサー ション。第 2回の今回は、大きく3 つに分類される「自己表現のタイプ」について、お話ししたいと思います。 人間関係のもち方は 3 つのタイプの自己表現に現れる アサーションの考え方を最初に 紹介したアメリカのある心理学者 は、人間関係は3つのタイプの自 己表現に現れると言っています。 第1は、 「自分のことだけ考えて、 他者を踏みにじる表現」 。第 2は、 「自分よりも他者を優先し、自分の ことを後回しにする表現」 。そして 第 3は、 「自分のことをまず考える が、同時に他者をも配慮する表現」 です。 第 3の やり方 は、第1と第 2の 黄金率ともいうべきものです。そ して、この第 3の表現がアサーショ ンです。わたしの実施している「ア サーション＜自己表現＞トレーニ ング」では、第1のやり方を「攻 撃的」 、第 2のやり方を「非主張 的」 、そして第 3のやり方を「ア サーティブ」と呼んでいます。 3 つのタイプの 言動の違いについて 次に、具体的に「攻撃的、非主 張的、アサーティブ」の言動の違 いについて一つの例をとって検討 日の打ち合わせの時、Bさんは約 束通りの資料をまとめてきません でした。 1. 攻撃的な言動：Aさんは、 「仕 事に穴をあけるつもりか！何して たんだ！」とBさんに大声で怒鳴 りました。Bさんは黙って何も言 わず、打ち合わせは円滑に進まず、 不機嫌なままで打ち合わせが終わ りました。 気持ちでプレゼンテーションにの ぞむことができました。 アサーティブな対応をすること で、Bさんのスキルもあがり、2 人 にとっても会社にとってもプラス となることが想像できます。これ から、アサーティブな対応・言動 について、さまざまなヒントと工 夫を述べていきますので、ご期待 ください。 【お申込み方法】 ●電話応対コンクール：参加を希望される方は、各地区大会（予選）へお申込みいただきます。各支部ホームページ（または、 協会ホームページ内の「支部連絡先」）から各地区大会情報をご確認いただき、お申込みください。 ユーザ協会支部連絡先 ●企業電話応対コンテスト：協会ホームページ「企業電話応対コンテスト」のコンテスト応募フォーム（6 月 1 日開設）よりお 申込みください。 企業電話応対コンテスト応募フォーム 検索 「指導者部会委員」の選出決定のお知らせ 平成 21 年 1 月に開始した電話応対技能検定は、お かげさまでこれまでの受検生は 20,000 名を超える までに成長して参りました。この節目を捉え、 この度、 電話応対技能検定に関する指導者級資格保持者主体 の「指導者部会」を設置することを決定いたしました。 「指導者部会」では、指導者や受講生の具体的なニー ズをくみ取り、試験問題や審査基準等に反映させる とともに、指導者のスキルアップのための研修等施 策の企画・運営を行っていきます。これに伴い、指 2. 非主張的な言動：Aさんは、 導者部会の委員の公募を行い、以下 6 名の指導者級 黙ってBさんの作りかけの資料を 検索 資格保持者の方々に部会委員としてご協力いただく ことになりました。 指導者部会 委員名簿（敬称略） 役職 委員長 副委員長 委員 委員 委員 委員 氏名 田村 綾子 後藤 啓子 臼井 奈美 所属 (有) カスタマーケアプラン フリーランス (株) マナフィス 佐々木 恵美子 (株)NSGコーポレーション 田原 美晴 フリーランス 堤 好美 パナソニック (株) 期生※ 活動地域 5 4 東京 東京 3 5 3 東京 千葉 岩手 1 大阪 ※指導者級の認定を受けた期です。現在第 15 期生までおります。 受け取りました。後味の悪い思い をしただけでなく、徹夜をして一 人で資料をまとめることになって しまいました。 3. アサーティブ：Aさんは、B さんに仕上がっていない理由を聞 き、不明点を一緒に考え、Bさん が最後まで仕上げられるところま で指導を行いました。2 人とも多 少残業となりましたが、清々しい 平木 典子氏 日本電信電話ユーザ協会 電話応対技能 検定委員。立教大学カウンセラー、日本 女子大学人間社会学部心理学科教授、跡 見学園女子大学臨床心理学科教授を経 て、統合的心理療法研究所（IPI）所長。 専門は臨床心理学、家族心理学。日本家 族心理学会理事、産業カウンセリング学 会理事。 ※アサーションは、 「もしもし検定」の カリキュラムに導入されています。 【自己表現の3タイプ】 ①攻撃的 自分優先で他者を踏みにじる ②非主張的 他者優先で自分のことは後回し ③アサーティブ 自分 自分と他者を同時に考える 「マイナンバーの基礎と実務入門」を特別価格でご提供 ●理由を聞く ●一緒に考える ●不足を補い合う 平成 28 年1月から開始されるマイ 著者：日本税理士会連合会調査研究部長 ナンバー制度。マイナンバーの効 政府税制調査会・マイナンバー税務執行DG特別委員 果や利便性のほか、収集や保管に 上西 左大信氏 伴う本人確認など分かりやすく解 編集・発行：税務研究会 税研情報センター 説されています。マイナンバーを初 めて知る方々にも制度を理解し、正 しく利用する上で役立ちます。 他者 仕様：B5 判 36 ページ 価格：本体 432 円（税込）を会員様特別価格 389 円（税 込）で販売中！ してみます。 Aさんは、会社の後輩のBさん とプレゼンテーションの資料を作 成しています。ところが、提案前 毎月 2 回発行のメールマガジン チャレンジ！もしもし検定の答え：（4） 編 集 後 記 ホームページには、詳しい解説を掲載しています。[ もしもし検定 過去問 ] で検索！ 13 「ゆ〜協メルマガ」 テレコム・フォーラム 2015.5 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 アサーション ] で検索！ ICT・ビジネス、電話応対教育に関する情報、話題、各種催し 物のご案内をタイムリーにお届けするメールマガジン ご登録は、ホームページ下部の［メールマガジン登録］ボタンから 登 録 は 無 料 で す！ どなたでもご自由に ご登録いただけます 新緑のさわやかな季節になりました。今年はゴールデンウィークを利用して長期休暇を取られている方も多いと思います。国内ま たは海外で素敵な休日を過ごせるといいですね。心身ともにリフレッシュをし、休暇の後も充実した毎日をお送りください。 （Y.K） ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2015.5 14