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電話応対コンクール全国大会
2015 鍛えよう！ ▲▲ 妙義山 10 October 2015 第54回 電 話 応 対コンクー ル 全 国 大 会 第19回 企業電話応対コンテスト成績発表会 開催日：2015年11月27日 （金） 会場：ベイシア文化ホール 群馬県前橋市日吉町1-10-1 当日は、大会の模様をインターネットでライブ配信！ ！http://www.jtua.or.jp ■ ICT利活用推進 ・どうなる？ どうする？ 今秋から始まるマイナンバー制度を学ぶ（株式会社ケーケーシー情報システム） ・ICTを利用し、品質と即応性、 さらに低料金を実現した翻訳サービス（株式会社Gengo） ・“バーチャル試着端末”を新たな接触ポイントに（株式会社アーバンリサーチ） ・法律のエキスパートを身近にする力強いパートナー（弁護士ドットコム株式会社 ） ■ 電話応対教育（CS向上） ・“気持ちや状況”に寄り添った会話のキャッチボールが大切（有限会社クウォーターワン） 主催：公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 ■後援／総務省、群馬県、前橋市、公益財団法人 前橋観光コンベンション協会、日本商工会議所、全国商工会連合会、一般社団法人 電気通信事業者協会、 一般社団法人 日本コールセンター協会、公益社団法人 企業情報化協会、東日本電信電話株式会社、西日本電信電話株式会社、株式会社ＮＴＴドコモ、 エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 ・ 「教えるコミュニケーション、教わるコミュニケーション」③ 適材適所に生かす ・コールセンターでのお客さま応対品質の向上に 「電話応対コンクール」 「電話応対技能検定（もしもし検定）」 が大きく貢献（三井住友海上あいおい生命保険株式会社） 優勝者には総務大臣賞が授与され、 ・人材教育プログラムの一環として 「企業電話応対コンテスト」 「電話応対技能検定（もしもし検定）」 を効果的に活用（株式会社ファンケル） 優勝者・準優勝者には、 「電話応対技能検定２級」を 出場者には「電話応対技能検定３級」が付与されます。 ●お問い合わせはユーザ協会各都道府県支部へ 平成27年10月1日（毎月1日発行）第35巻10号（通巻387号） 〒100-0011 東京都千代田区内幸町1-1-2 UD日比谷ビル6階 電話03・3508・2371 ▲▲榛名山 10 聴 き と る 力 、訊 き 出 す 力 。 ▲▲ 赤城山 0120-20-6660 東京都千代田区内幸町1-1-2 UD日比谷ビル6階 ・相互理解に不可欠な 「聴く」 というアサーション ユーザ協会 検索 http://www.jtua.or.jp 企業でのマイナンバー利用例 特 集 1 社外依頼業務 どうなる？ どうする？ 有識者など 今秋から始まる マイナンバー制度を学ぶ マイナンバー制度 キャラクター “ マイナちゃん ” すべての国民に「個人番号」が交付されるマイナンバー制度。分かりにくいと言われる制度の内 容や運用について、また企業が取るべき対応などを株式会社ケーケーシー情報システムのシニア コンサルタントである小柴 宏記氏にうかがいました。 Q なぜマイナンバー制度が必要となったのか教えてく ださい。 Q 今後のスケジュールはどのように進められるので しょうか。 支払調書の提出 企業 （個人番号・法人番号記載） 講演料などの報酬支払い 市町村 税務署 ●源泉徴収票の作成 社内業務（給与・福利厚生） 従業員 個人番号の提供 ●雇 用保険／厚生年 金保険／健康保険 被保険者資格取得 届の作成など 源泉徴収票の提出 （個人番号・法人番号記載） 被保険者資格取得の届出 給与の支払い／年金・健康保険・ 雇用保険などの保険料の徴収 ているものもあり、実際には導入、運用しながら、業務 フローを形作っていくことになると思います」 （小柴氏） （個人番号・法人番号記載） Q 年金事務所 健康保険組合 ハローワーク 最後に、マイナンバー制度が描く未来像について、 教えてください。 A「マイナンバー制度はさまざまな手続きを簡略化、 運用には万全なセキュリティ対策が求められる 効率化し、社会を大きく変えるきっかけになると思い マイナンバー導入にともない、特に注意を払うべき ポイントはありますか。 かっていた作業も瞬時に終えることができるようにな Q ます。会社の設立、税務申告など、これまで時間のか A「さまざまな行政サービスを行う上で、個人を特定 A「この 10 月から全国民に『通知カード』が郵送され するために、現在は姓名による“名寄せ”が行われて ます。この通知カードにより申請手続きを行った人に、 A「やはりセキュリティ対策です。外部からの不正な攻 イト『マイナポータル』を参照することで、自分の情 います。しかし複数の行政組織でそうした情報を共有 2016 年 1 月から市区町村の窓口で『個人番号カード』 撃に対する技術的対策に加え、社内での不正アクセス、 報をどの行政機関が利用しているのか、しっかり監視 することは困難で、それが課税や社会保障での公平、 が交付される予定です」 （小柴氏） 機密情報持ち出しなどを防ぐための社内管理対策も重 できるようになることもメリットになると思います。 要となります。またマイナンバー情報を含む業務の外部 そのためにも、各行政機関にはマイナンバー制度の周 委託は、情報管理の盲点となりやすいので、注意が必要 知、広報をお願いしたいですね」 （小柴氏） 平等を実現する妨げとなっていました。こうした課題 を解決するため、国民一人ひとりに特定の『個人番号』 を、さらに法人には『法人番号』を付与し、税、社会 保障、災害対策などに活用することとなったのです」 （小柴氏） 企業の取り組みもまだ “ これから ” という段階 Q 企業内部では、どのような場合に個人番号が必要と なるのでしょうか。 を重視し、正式な業務委託契約、機密保持契約などを 締結せずに業務委託を続けているケースが少なくあり ません。特に委託先から再委託されている業務につい 分野、社員への給与支払い、社外の個人への報酬支払い ては、責任の所在もあいまいになりがちです。マイナ など、さまざまな分野で個人番号の利用が義務づけられ ンバー導入にともない、外部委託業務の見直しを行い、 A「その理由は大きく分けて二つあると思っています。 ます。そのため企業においては、社員や社員の家族、社 責任の明確化、再委託の可否、事故発生時の対応などを まず制度の導入と細かい仕組みの構築が並行して進め 外の報酬支払先などの個人番号の収集と適切な管理のた 明文化した契約書を取り交わすべきでしょう」 （小柴氏） られているということ、そしてマイナンバーについて めの業務フローの確立が急務となっています」 （小柴氏） マイナンバー制度は「仕組みが分かりにくい」と言 う声が、多く聞かれます。 の情報の発信元が内閣官房、国税庁、厚生労働省など、 多岐にわたっていることです」 （小柴氏） Q 中小企業において、そうした取り組みの進行状況に ついてはいかがでしょうか。 A「今まさに“これから”という段階だと思います。 私が懸念を感じているのは、こうした大がかりな制度 営業本部 ビジネスソリューション事業部長 シニアコンサルタント・ 小柴 宏記氏 改革にも関わらず、国民の皆さんに『マイナンバーが 始まる』という情報、注意喚起が届いていないことで す。企業内部においても、マイナンバーが導入される という事実、そしてその対策が必要であるという認識 はあっても、それがまだ現実のものとして受け止めら れていない印象がありますね」 （小柴氏） Q ではこのままでは、導入時に混乱をともなう可能性 もあるのでしょうか。 A「少なからずあると思います。税関係の制度はほぼ 整ってきていますが、社会保障分野では先送りになっ テレコム・フォーラム 2015.10 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索！ るでしょう。その一方で、国民も個人向けポータルサ です。中小企業には、担当者と担当者の人的なつながり A「2017年以降、雇用保険や保険年金といった社会保障 Q 1 個人番号の提供 会 社 名：株式会社ケーケーシー情報システム 事業内容：業務アプリケーションパッケージの開発・販売、業務シス テム導入及び利用に関するコンサルティング、業務システ ムの開発及び導入、IT 機器、IT 関連ツール等の販売及び賃 貸、ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO） 、情 報セキュリティ及びシステム監査・教育支援 URL ：http://www.kkcjoho.co.jp/ マイナンバー制度に対応する企業向けセミナー開催 マイナンバー制度導入を目前に控え、企業の対応が急務 となっています。7 月 30 日（木） 、そうした企業を支援す るため「ICT 利活用のためのビジネスセミナー 徹底解説！ マイナンバー制度の内容とその対応策について」 （主催： 日本電信電話ユーザ協会岡山支部）を開催しました。 講演では、第一部で小柴氏がマイナンバー制度の概要に ついて分かりやすく紹介。続く第二部で NTT 西日本岡山 支店の笹倉 康伸氏が、 「マイナンバー制度の対策のポイン ト」として安全管理措置、具体的なセキュリティ対策など について詳しく解説し、会場を埋めた受講者がメモをとり ながら熱心に聞き入る姿が見られました。 岡山国際交流センターで 行われたセミナー 日本電信電話ユーザ協会では、マイナンバーセミナー含めそのほかにも ICT セミナーを開催しております。 詳しくは P.14 のユーザ協会 NEWS をご覧ください。 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索！ 講師は株式会社ケーケーシー 情報システムの小柴氏 テレコム・フォーラム 2015.10 2 特 集 2 ICT を利用し、 品質と即応性、さらに 低料金を実現した 翻訳サービス マーケティング コミュニケーション ディレクター・梅内 望未氏 翻訳対応のスピードやサポートの 満足度、クオリティなど、お客さ まからのさまざまなフィードバッ クをデータとして公開 マース業界にも進行していくはずです。ただこれまで 株式会社 Gengo ますます翻訳の重要性が高まる現代。専門の翻訳者と機械翻訳とのはざ間に、新たなビジネスチャンスを見出した ® Gengo 。グローバルなクラウドソーシングで展開する幅広いサービスと今後の展望をうかがいました。 観光客や国内企業で働く外国人の増加、インター さまざまな翻訳ニーズに対応する Gengo の翻訳プラットフォーム ネットでの国境を越えた取引など、日本には今、大き なグローバル化の波が押し寄せています。そんな中、 「翻訳」があらためてクローズアップされています。 個人 ＜お客さま＞ 「弊社が参入するまで、翻訳事業は専門の翻訳者が行 う『従来型翻訳会社』とコンピューターによる『機械 翻訳サービス』の二つに分かれていました。前者は正 トラベル E メール E コマース ウェブサイト + API 法人 発注量が決められていることなどで、必ずしも使いや 出版 すいとは言えませんでした。後者には即応性がありま 法人 すが、正確性に欠け、日本語が自然ではないという欠 etc. ＜クラウドソーシング＞ 37カ国 1 万 5,000 名の 契約翻訳者 点がありました。弊社は国際的なクラウドソーシング 後は『正確に』 『あらゆる言語に』という“背伸び”が 「コストや納期の面で翻訳会社に頼むことができな 見られがちでした。しかし必要なのは、いち早い多 かった社内文書の外国語化、日本語化でニーズが増大 言語化対応で先行者利益を得ることです。まずはター しています」 （山田氏） ゲット言語を決め、ウェブの重要な部分だけでも外国 「ウェブやツイートなどにも利用が拡大しています。 語化し、その反応を見つつ範囲の拡大、他言語への展 人の手による翻訳なので、流行り言葉や新しい表現に 開も考えるべきでしょう。弊社のサービスは分量の少 も対応可能です」 （梅内氏） ないコンテンツからでも利用可能なので、そうしたス モールスタートにも最適です。サンプル翻訳も提示で きますし、外国語化に向けてのコンサルにも対応しま す」 （山田氏） さらに同社は、多頻度ユーザーに向け API を公開し 「進歩を続ける機械翻訳にも、限界があります。弊 ています。 社は人力を基礎としつつも、バックエンドに最先端の 「API をご利用いただければ、お客さまのサイト内か ICT を導入し、安価で正確なサービスで多言語化を進 ら直接 Gengo の翻訳を注文することができるため、タ める企業をお手伝いしたいと思っています」 （梅内氏） イムラグを最小にとどめることができます。お客さ 山田氏、梅内氏は、単なる翻訳にとどまらず、言葉 まが受信した外国語のメールをそのまま翻訳者に転送 の壁を越えたコミュニケーションを実現したい、と語 を導入し、こうした双方の弱点をカバーするサービス 「お客さまからの翻訳依頼は弊社の 37 カ国、合計約 し、日本語の訳文を入手することも可能です。また ります。Gengoは、利用企業のグローバル化を通じて、 を実現したのです」 （山田氏） 1 万 5,000 名の契約翻訳者のパソコンに配信され、た ウェブ制作を効率化する CMS（コンテンツ・マネジメ そうした未来を現実のものとしてくれることでしょう。 だちに翻訳作業が始まります。時差のメリットや、土 ント・システム）と API を組み合わせることで、日本 日に働く翻訳者の存在で、短いものなら依頼から数 語版と外国語版、双方のウェブサイトを同時並行して 時間で納品が可能です。代金はクレジットカードや 構築することもできます」 （山田氏） クラウドソーシングにより、時間と専門性、 コストの課題をクリア またGengoのサービスを活用し、実際のお客さま対 クラウドソーシングとは、社外の多数の人材に仕事 Paypal を発注し、期間やコストなどのメリットを追求する事 りません」 （山田氏） 応に役立てている企業も多くなっているとのことです。 業形態を指します。 「料金プランは『スタンダード』 『ビジネス』 『ウルト 「外国人観光客は増加していますが、すべての宿泊 ラ』の 3 種類で、お客さまは原稿の用途や求められる 施設が外国語に十分対応できているわけではありませ 翻訳のレベルに応じ、自由に選択いただけます。弊社 ん。弊社では大手旅行代理店と提携し、メールのやり の契約翻訳者は合格率約 5％という試験をクリアして とり、外国語でのご案内の作成などをお手伝いしてい いるため、 『スタンダード』でも、一定以上の品質は保 ます。この場合の翻訳料金は、宿泊施設から各種手数 証されます。また、どのプランでも、翻訳先の言葉を 料とともに代理店にお支払いいただくことになるため、 翻訳者の母国語としているため、言い回しの不自然さ、 業務フローの追加変更の必要もありません」 （山田氏） ゼネラル マネージャー・ 山田 修氏 3 用者を獲得しています。 ユーザーの利便性を一段と向上させる API ※ 2 など多彩なサービスを提供 法人 確ですが、納期に時間がかかること、料金が高く最小 の日本企業は多言語化決定のスピード感に欠け、決定 テレコム・フォーラム 2015.10 ※1 でお支払いが可能で、面倒な手続きは必要あ 分かりにくさもありません。一方、翻訳者に対しては、 成果物のチェック、抜き打ちのテストを行い、スキル の維持に注意を払っています」 （梅内氏） 単なる翻訳から グローバル・コミュニケーションの担い手に 同社のサービスは、こうした即応性と正確性、そし 最後に、今後の日本企業における外国語対応の展望 て日本語→英語では 1 文字 5 円から、英語→日本語で についてうかがいました。 は 1 文字 7 円からという低廉な料金設定で、多くの利 「多言語対応は、旅行業界だけでなく、飲食や E コ ホームページ ( 会員ページ ) にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! ※ 1 Paypal：クレジットカードなどであらかじめ Paypal 口座に入金しておけば、取 引相手にカード番号などを伝えることなく決済できる代金決済サービス。 ※ 2 API：アプリケーション・プログラム・インターフェイスの略。コンピューター によるサービスや機能を外部の別のプログラムから呼び出し、利用する仕組み。 明るいオフィスでは、 和やかな雰囲気の中 で数カ国の言語が飛 び交います ●会社概要 会 社 名：株式会社 Gengo 創 業：2009 年（平成 21 年） 所在地（日本オフィス）：東京都渋谷区渋谷 3-27-11 祐真ビル新館 8F コーファウンダー兼 CEO：マシュー ロメイン 資 本 金：740 万円 事業内容：人力翻訳プラットフォーム Gengo.com の運営、翻訳 API の開発 URL ：http://gengo.com/ja ホームページ ( 会員ページ ) にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2015.10 4 導 入 事 例 PART 47 導 入 事 例 PART 48 “ バーチャル試着端末 ” を新たな接触ポイントに 法律のエキスパートを身近にする力強いパートナー 株式会社アーバンリサーチ 弁護士ドットコム株式会社 インターネットとリアル店舗との相乗効果を最大限に引き出すためのキーワードとして、 「オムニチャネル※」 への注目が高まっています。株式会社アーバンリサーチでは、独自に開発したバーチャル試着端末を活用し、 顧客との新たな接触ポイントの拡張や新規顧客開拓に取り組んでいます。 【導入の 狙 い 】 フ ァ ッ シ ョ ン 分 野 で の オ ム ニ チ ャ ネ ル 化 の 推 進 弁護士ドットコム株式会社は、インターネットでは一般化しつつある比較サイトの弁護士版ともいえる存在 です。まだまだ敷居が高い弁護士という存在を身近にし、弁護士の活動も活性化する取り組みが注目を集め ています。 販売促進課 東京 PRESSROOM サブチーフ・池上 明花氏 【導入の 効 果 】 ゲ ー ム 感 覚 で 楽 し め る 顧 客 と の 新 し い 接 触 ポ イ ン ト を 実 現 【導入の狙い】要件に見合った弁護士とユーザーのマッチング バーチャル試着が顧客との新たな接点に インターネットとリアルの 連携強化が不可欠に 多種多様な商品がオンライン リアル店舗 お客さま ショップで購入できる時代。経済 バーチャル試着 インターネット通販 産業省の調査では、サービス提供 なども含めたBtoC（消費者向け） インターネット販売の2014年度 に、オンラインショップを2003年 の市場規模は、12.8兆円（前年比 から業界に先駆けてスタートさせ、 都内商業施設の 3 坪ほどのスペースに設 置されたバーチャル試着端末が、店舗、 インターネット通販への導線として、新 規顧客開拓につながります いう新しいサービスであった 現在、ウェブコンテンツの中で ため、インターネット環境が も比較サイトが人気です。飲食施 現在ほど整っていない2005 設や家電製品、化粧品など、多種 年の創業当初は苦労もあった 多様なジャンルが存在する比較サ そうです。しかし、ここ数年 イトは、どこも大勢のユーザーで のスマートフォンの普及やイ 賑わっています。そんな中、弁護 ンターネット文化の浸透など 士を比較し、気に入った弁護士に の理由から、次第に広く普及 14.6％増）と拡大を続けています。 売り上げの約2割をインターネット 新規顧客の開拓につなげたいと考 手軽に相談することができるサー してきました。 とはいえ、全商品取引金額に占め が占めています（2014年現在） 。 えています。 ビスを提 供しているのが弁護士 「インターネットという情報 るインターネット取引の割合を示 同社の新たな取り組みは、バー 多くの中小企業にとって、営業 ドットコム株式会社です。 基盤が秘匿性を保ちつつ、弁 すEC化率は4.37％。小売業全体 チャル試着端末「ウェアラブル ク 活動やリアル店舗と、ホームペー 近年、社会環境の変化により、 護士に相談しやすい環境なの で見れば、実店舗はまだまだ大き ロージング バイ アーバンリサー ジなどのインターネットでの取り 以前は縁遠かった「法律」が身近 だと考えます」 （元榮氏） な存在です。 チ」 。3D技術を応用し、60インチ 組みを融合して顧客との接点を広 になってきました。例えば企業に 「専門家の知識をより身近 当たり前のようにインターネッ の大型液晶画面上でバーチャルな げることが課題です。オムニチャ とっても、コンプライアンス（法 トとリアル（実店舗）の両方で販 試着体験を可能にします。お客さ ネル化を意識することは今後ます 令 順守 ）という意識が必要とな 売活動を展開する企業が増える中、 まは、まるで実際に着ているかの ます重要になり、この試着端末の り、多様化するビジネスに合わせ 最近、注目されているキーワード ような感覚が楽しめます。購入し ような「仮想体験」を実現する装 が「オムニチャネル」 。インター たい洋服が見つかったら、その場 置も身近になりつつあります。アイ ネットと実店舗以外にもさまざま で同社のオンラインショップにア ディアを駆使して、顧客との接触 な顧客との接触ポイントを用意し、 クセスし、注文することも可能。さ そのいずれからも同じように商品 に」という理念で同社を立ち 分かりやすい画面構成で得意分野に応じた弁護 士を選び、相談できる「弁護士ドットコム」 上げた元榮氏は、弁護士に続き税 て、契約、労務、知的財産、海外 力すると、登録された弁護士がリ トコム」を立ち上げました。企業 取引など企業の法務対策も複雑化 ストアップされ、詳細なプロフィー にとって、弁護士や税理士の専門 しています。また、社内体制を整 ルや実績も簡単に調べられます。 サービス利用は不可欠です。個人 ポイントを少しずつでも増やす取 備しておくことで法律問題を未然 そこで適切な弁護士を見つけ、相 にとってもこうした専門家を手軽に らに、試着画像をSNSに投稿して り組みを継続していくことが大切 に防ぐ「予防法務」の考え方も普 談や顧問契約を結ぶことができる 探せるメリットは大きいものがあり を購入できるようにする取り組み 友人たちとシェアもでき、同社の でしょう。 及しています。企業活動には法律 のです。現在「弁護士ドットコム」 ます。インターネットは、従来は を指します。大手小売りやコンビ 宣伝になるような工夫も盛り込ん 専門家である弁護士のサポートが の登録弁護士数8,200名。弁護士 敷居の高かった専門サービスを身 ニチェーンから始まったこうした流 でいます。 必要な時代といえますが、中小企 の4.5人に1人が登録している計算 近にすることにも役立っているの れは、今、中堅、中小企業にも急 「機能をさらに進化させ、将来的 業にとって自社に関連する専門性 になります。 です。 速に広がっています。 には、在庫も置かない洋服の無人 に合った弁護士を探すことは容易 気軽な試着を可能にする バーチャル試着端末を開発 店舗として展開することも視野に ではありません。 入れています」 （池上氏） 一方、弁護士側の環境も変化し 同社の創業者の元榮氏は、交通 てきました。法科大学院の設立な 事故で弁護士に助けられた自らの インターネット販売が急成長す 顧客との接触ポイント拡大は アイディアが決め手 ど一連の司法改革により弁護士の 経験から弁護士を目指し1999年 数が増えて競争が生まれ、従来以 に司法試験合格。大手法律事務 上に専門性をアピールする必要が 所で弁護士としての仕事をする中 出てきました。 で、トラブル解決だけでなく法的 そんな社会情勢を背景に登場し 紛争を未然に防ぐためにも弁護士 たのが同社です。このサイトでは、 はもっと身近であるべきだと考え、 るアパレル業界にあって、ユニーク 5 「インターネット×法律」と 独創性あふれる比較サイト アーバンリサーチ 代表取締役社長 兼 CEO 弁護士・元榮 太一郎氏 【導入の効果】法的課題の早期解決から予防法務的なアプローチが可能 な方法でオムニチャネル化を進め 同社ではこのバーチャル試着端 ているのがアパレルメーカーの株 末を都心の商業施設などに設置。 式会社アーバンリサーチです。同 中高生や親子連れ客などがゲーム 社は全国に200を超えるショップ 感覚でこの試着機を楽しんでいま を展開（2015年6月現在） 。同時 す。今後もこの取り組みを広げ、 テレコム・フォーラム 2015.10 ※オムニチャネル：実際の店舗での販売とインターネット 上の販売を連携させ、さまざまな手段で商品を購入できる 仕組み。 ●会社概要 会 社 名：株式会社アーバンリサーチ 創 業：1974 年（昭和 49 年）7 月 1 日 設 立：1989 年（平成元年）11 月 8 日 所 在 地：本 社・事業支援本部 大阪府大阪市 西区京町堀 1-6-4 アーバンリサー チビル 代表取締役：竹村 幸造 資 本 金：1,000 万円 事業内容：紳 士服・婦人服などの企画・販売・ 製造及び付随業務 URL ：http://www.urban-research.co.jp/ ホームページ ( 会員ページ ) にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! 「地域」と「相談したい分野」を入 理士を紹介するサイト「税理士ドッ 時代がニーズを後押し この事業をスタートしました。 ●会社概要 会 社 名：弁護士ドットコム株式会社 設 立：2005 年（平成 17 年）7 月 4 日 所 在 地：東京都港区六本木 2-4-5 興和六本木 ビル 代表取締役社長 兼 CEO：元榮 太一郎 資 本 金：4 億 1,744 万 700 円 事業内容：弁護士ドットコムの開発・運営、税 理士ドットコムの開発・運営 URL ：https://corporate.bengo4.com/ ホームページ ( 会員ページ ) にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2015.10 6 “気持ちや状況”に寄り添った 会話のキャッチボールが大切 お客さまの“気持ちや状況”を しっかりと受け止めること 先日、ある保険 会 社で、20 名 ほどのオペレーターの電話応対 品質を向上するための「モニタリ ング＆フィードバック研修」を実 施しました。その中のお一人、Y さんはとてもお客さまとの会話の キャッチボールが上手いのです。 例えば、事故状況の確認で「運転 されていたのはお一人でしたか？」 と尋ねると、多くのお客さまは「一 人だったの…」と、その時の気持 ちを思い出されるのか不安そうな 声が返ってきます。Yさんは、こ のお客さまの声のトーンに合わ せて少し声を落して気遣うように 「お一人だったのですね、それは ご不安でしたね…」と気持ちを受 け止めます。するとお客さまは「事 故を起こすなんて今まで一度もな かったのよ、初めてのことでとて も心細かったわ…」とその時の状 況を詳しく話し始めるのです。ご 自分の心細さに寄り添ってもらっ たことが、安心や信頼につながっ た応対です。 “気持ち”や“状況”は 一人ひとり違っている Yさんの応対を何コールか聴い ていると、同じ質問に違う答えが 返ってきたケースがありました。 そのお客さまは安堵したような明 るい声で「一人だったのよ！」と おっしゃったのです。同じお一人 で 運 転されていた状 況で、この 声の表情の違いはどこにあるの でしょう。Yさんは「お一人だっ たのですね！」と少し明るい声で 受け止めます。 「そうなの息子を 塾まで送った後だったので、私一 人だったのよ！」と安堵の理由が 返ってきました。 「そうですか、息 子さんが降りた後のことだったの ですね」とほっとした声で復唱し ています。Yさんは、いつも丁寧 にお客さまの声を聴き受け止めて いるのです。どのように向き合い、 寄り添えば良いのかを、真摯な姿 勢でお客さまから学んできた結果 が Yさんの応対なのでしょう。 有限会社クウォーターワン 気の利いた一言よりも、 受け止めることが会話の キャッチボールの基本 Yさ ん は、 当 た り 前 の よ う に “お客さまとのスムーズな会話の キャッチボール”ができています が、多くのオペレーターは受け止 めることが苦手です。 「一人だっ たの」というお客さまの言葉に重 ねるように「それは大変でしたね」 「心細かったですね」 「ご心配でし たね」と復唱もなく言葉を投げて しまいがちです。まるでテニスの ラリーのような会話です。寄り添 う応対は、気の利いた言葉を伝え ることだと思い込んでいる場合が 多いと感じています。まずはお客 さまの言葉や声の表情を聴いて、 お気持ちや状況を察することがお 客さまに寄り添う応対を実践する ための必要不可欠な条件ではない でしょうか。 「次号の講師は、Will・Support 田中 久子さんをご紹介します。いつも優しい笑顔の 素敵な方です。ご指導は厳しいですが、それだけに温かなお人柄が心に伝わる先生 です。 」 適材適所に生かす 電子機器による情報化がここまで進むと、個々の人間の持つ適性や能力に目が行かなくなります。極端な言い方を すれば、人間は電子機器に従属するコマとしての存在になり、均一化した役割を無難にこなしてさえいれば、それ で良しとされてしまいます。こうした傾向を踏まえて、今回は、最近あまり耳にしなくなった「適材適所」という言 葉をコミュニケーションの立場で考えます。 将棋レベルの私には答えようがあ 適材適所に置いて 力を伸ばす りません。大山さんはこう言いま した。 「素人は、桂馬や香車に飛車 指導的立場にある皆さんは、部 下や後輩の指導にあたる際に、で きれば 部下 後輩の一人ひとりが しっかりした判断力と技能を身に 付け、一定レベルを保った有為な 人材として、活躍してくれること を期待するでしょう。しかし、現 実にはなかなかそうは行きません。 人はそれぞれに持っている能力適 性が違うからです。そこに画一的 な期待を持つことには所詮無理が 指導育成とは、知識技能を提供 することよりも、個々の能力適性 を見極めることが大事です。その ためには、日常のきめ細かなコミュ 窪田 尚子氏 ニケーションが必要です。それに よって、部下の能力適性をつかみ、 それを伸ばし、生かすことこそ人 材教育の基本であり、適材適所の このコーナーでは「もしもし検定」 の試験で出題された問題の中から、 毎回 1 問ずつ掲載していきます。 考え方につながります。 調停 （メディエーション）は、しばしば行き詰まりが生じます。その際に、メディ エーターが打開のために行う方法に関する下記の記載のうち、誤っているもの の個数を次の選択肢の中から一つ選びなさい。 ア .当事者が、ある点にこだわりを見せると、「今から１年後でも同じようにこだわり ますか」と質問する。 イ .当事者が、相手に厳しい提案をしすぎた場合は、「あなたが、相手の立場なら、 あなたの今の提案はどのように見えると思いますか」と質問する。 ウ .当事者が、自分の立場の変更を自発的に示せない場合には、「相手のどの点で、 どの程度の動きがあれば、あなたも考えを変えることができますか」と質問する。 エ .当事者に対して、「少し前のステージに戻りませんか。お互いの気持ちや背景を お話しする段階に戻りませんか」と提案する。 １．1 つ ２．2 つ ３．3 つ ４．誤りはない 第 回 「教えるコミュニケーション、教わるコミュニケーション」③ あります。 窪田 尚子氏 有限会社クウォーターワン 代表取締役。聴くスキルをベースに “ お客さまに寄り添 う応対 ” を目指し、企業の担当者と一緒に研修やセミナー、コンサルティングに取 り組んでいます。電話応対技能検定 指導者級資格保持者。 問題 27 【コミュニケーション力を鍛える】 桂馬は桂馬、香車は香車 「素人が打つ将棋とプロの将棋 とはどこが違うか分かりますか？」 もう数十年も昔、将棋の大山康 晴永世名人にお会いしたときに、 大山さんからこんな質問で試され たことがあります。もともとヘボ 角の力を期待してしまう。だから 強くなれないのです。プロは、桂 馬は桂馬、香車は香車の能力を存 分に使い切ります。それこそがプ ロの将棋です」 当時まだ若造だった私には、名 人のこの言葉の深い意味に思いを 致すことができませんでした。そ のことが分かったのはずっと後に なってからです。大山さんの話は、 将棋という勝負の世界の厳しい基 本でありながら、同時に企業社会 での人材の使い方、生かし方の要 諦でもあったのです。 世界一丈夫な日本の石垣 的に積み上げています。整然とし ていても、その堅牢さでは日本の 石垣にはかなわないそうです。 この両者の比較を組織作りに応用 した、 「石垣理論」という組織論が あります。 規格化された同一レベルの人材 を揃えた組織よりも、ずば抜けて 優秀な人材がいると思えば、お荷 物になりそうなダメな人間もいる。 それらを共に抱え込みながら、組 織は壊れずに維持されている。そ うした会社の方が最後は強いと言 うのです。大岩から小石までがそ れぞれの能力で立派に役立ってい るのです。人材育成にあたっては、 大山永世名人の話とこの石垣理論 をひとつの参考になさってくださ い。 江戸城や大阪城、熊本城や姫路 城など、日本各地に現存する中世 の城。その日本の城の石垣が、世 界でも屈指の頑丈な構造であるこ とをご存じでしょうか。戦乱は勿 論のこと、地震や台風などの大き な自然災害にあっても、日本の石 垣は容易なことでは崩れません。 それは、日本の石垣が大小様々な 大きさや形の石を、見事に隙間な く積み上げているからです。一方、 西洋や中東の城やピラミッドの石 積みは、何れも定型の石を幾何学 岡部 達昭氏 日本電信電話ユーザ協会電話応対技能 検定 専門委員会委員長。NHK アナウン サー、 （財）NHK 放送研修センター理事、 日本語センター長を経て現在は企業、自 治体の研修講演などを担当する。 「心をつ かむコミュニケーション」を基本に、言 葉と非言語表現力の研究を行っている。 ※ 2 級問題より 正解は 13 ページをご覧ください。 7 テレコム・フォーラム 2015.10 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 お客さまから学ぶ CS 向上 ] で検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対教育 コラム ] で検索！ テレコム・フォーラム 2015.10 8 電話応対で ンクール』など、内部で品質向上の努力を続けてきま CS向上 したが、それには限界がありました。そしてそれ以上 の成果を見出すべく、『電話応対コンクール』への参 コールセンターでのお客さま応対品質の向上に 「電話応対コンクール」 「電話応対技能検定（もしもし検定）」が大きく貢献 三井住友海上あいおい生命保険株式会社 三井 住友海上あいおい生命保険 株式会社では、お客さまと直接応対するコールセンターを重要な部署ととらえ、 応対技術のスキルアップを進めています。その取り組みと効果をうかがいました。 コールセンターは、お客さまが 安心と会社の品質を感じる入口 お客さまサービス部長・ 大西 とし子氏 御社が目指す“品質”について、具体的に教えてく ださい。 加を決めたのです。実際、出場したコミュニケーター は他社選手のすぐれた応対技術に接し、大きく触発さ れました。また見学したコミュニケーターも、今まで 知らなかった応対技術への“気づき”が得られました。 そしてそうした実体験の共有が、意識改革のきっかけ 保障を速やかに開始できるようにすることを常に心 がけています。保険証券をお届けするまでの日数を 『安心お届け日数』とし、早期化に取り組んでいます。 コールセンターは、既存のお客さまにはご安心を、新 規のお客さまには弊社の品質を味わっていただく入 なる重要な部署です。お客さまとの一瞬一瞬にどう対 応し、お考えやニーズを理解し、どうご満足いただけ 「すべてのコミュニケーターがコンクールに参加す またこれが契機となり、電話応対への全社的な意識も ることが理想ですが、それは容易ではありません。そ 変わりました。定期的な社内調査で、本社の電話応対 こで別の品質向上策として『もしもし検定』を導入し は、営業の最前線から『冷たい』『硬直的だ』といっ ました。実は『電話応対コンクール』への参加当初 た評価を受けがちでした。この評価がどう変わるか、 は、上位入賞にはほど遠い結果でした。外部の講師の 楽しみです」（土田氏） 方からいただく話し方のクセなどへの指摘も、社内で 「『もしもし検定』は、あらためて常識やマナーを振 指導する立場の私自身が聞き分けられず、指導に活か り返るきっかけになりました。そこで得られた“気づ せなかったのです。ところが私が『もしもし検定』を き”を電話応対やコミュニケーションに活かしていま 受検し、2 級、1 級、さらに指導者級へとレベルアッ す」（大西氏） なってきました。そして『もしもし検定』を目指す努 力が、スキル向上へのモチベーションにもつながった しくスタートした部署として今まで以上にお客さま に寄り添った応対品質を、部内のグループ一体で目指 していきたいと考えています。また、コールセンター のもう一つの使命である『お客さまの率直なご意見・ ご要望をおうかがいし、経営トップに伝える』という ワークや顧客基盤を軸に、定期保険、収入保障保険、 医療保険などの保障性商品をご提供しています。現 在、中期経営計画『Next Challenge2017』のもと、 機能も、今回の組織改編でより強化していきたいと 「もしもし検 定」は社内全体の コミュニケーション能力向上にも役 立つ コールセンターでは、ご契約者さまからのご質問や契 現在の「もしもし検定」への取り組みについて教え てください。 「昨年度から『もしもし検定』への取り組みを本格 ますが、お客さま応対品質の向上がこの“目指す姿” の部署に分かれていたコールセンターを『お客さま サービス部』の下に一本化し、品質の均一化と向上を 目指し歩み始めました」（大西氏） 9 テレコム・フォーラム 2015.10 最後に、日本電信電話ユーザ協会に期待することを 教えてください。 広く本社内から募りました。その甲斐もあり、今年度 した研修、セミナーを、ぜひ用意していただければと までに 4 級に 273 名、3 級に 34 名が合格しています。 思います」（土田氏） 「異業種を含め、電話応対、お客さま対応全般につ いての意見交換会があれば、ぜひ参加したいですね。 新たな刺激や気づきを得ることができると思います」 （本間氏） 会社概要 品質向上の努力と、 「電話応対コンクール」 参加の動機などについて教えてください。 「 社 内 の 研 修、 ま た『MS ＆ AD イ ン シュアランス グループ内電話応対コ ホームページ（会員ページ）にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ も、コールセンターの役割だと思っています」 （本間氏） 「本格的な高齢化社会に備え、高齢者対応を主眼と 「電 話応 対コンクール」「もしもし検 定」 で応 対 技術への気づきが得られる お客さまサービス部 次長 兼 お客さまサービスグループ長・ 土田 真路氏 得を社内のマナー研修の一環として使っています。社 め、社内での取得資格として認めてもらい、受検者も 思っています」（大西氏） につながると考えています。今年度は、これまで複数 るなどして、書籍だけでは身につかない表現方法の取 化させました。そのメリットを広く知ってもらうた 約内容のご変更、保険金のご請求、ご加入を検討中の お客さまからのお問い合わせなどをうけたまわってい 「現在、コミュニケーターの上位者の発声を録音す 内全体のコミュニケーション能力向上に資すること 『お客さま目線で、最高品質の商品・サービスを提供 する』など 3 項目を“目指す姿”として掲げています。 コミュニケーター以外の社員に向けての研修などは いかがでしょうか。 のです」（本間氏） るかが大変大切であると認識しています。今年度、新 生命保険会社である弊社は、グループの販売ネット 本間 陽子氏 にもなりました」（土田氏） 口であり、お客さまと直接応対する、会社の“顔”と 「 『MS ＆ AD インシュアランス グループ』の中核 お客さまサービスグループ課長代理・ プするうちに、そうした欠点も聞き分けられるように 「弊社では正確な事務手続きにより、お客さまの 御社の事業内容、コールセンターの役割について 教えてください。 お客さまサービス部 電話応対コンクールの参加者。2010 年から毎年 10 名程度参加し、延べ 50 ∼ 60 名。一度出場した方で、翌年も出場を希望する方もいます 会 社 名：三井住友海上あいおい生命保険株式会社 設 立：1996 年（平成 8 年）8 月 8 日 所 在 地：東京都中央区新川 2-27-2 取締役社長：市原 等 資 本 金：355 億円 事業内容：終身保険、収入保障保険、定期保険、 医療保険、ガン保険、個人年金保険、 こども保険などの取扱と販売 URL ：http://www.msa-life.co.jp/ ●電話応対技能検定実施機関：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 東京支部 http://www.uk-tokyo.com/ ホームページ（会員ページ）にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2015.10 10 電話応対で ことが理想です。大学トレーナーがフロアトレーナー CS向上 と密接にコミュニケーションや研修の共有化を図り、 人材教育プログラムの一環として「企業電話応対コンテスト」 「電話応対技能検定（もしもし検定）」を効果的に活用 株式会社ファンケル 2014 年に持株会社制に移行したファンケルグループ。社員教育やスキルアップ制度を積極的に 導入し、組織のレベルアップとともにお客さまへの応対品質向上にも着実な成果を上げています。 株式会社ファンケル ファンケル大学 研修部 コンタクトセンターグループ 課長・川上 直美氏 御社の事業内容について教えてください。 理想の実現化を目指しています」（川上氏） 「大学の行動指針は『響育』 『驚育』 『競育』という“三 つのきょういく”です。コンテストはこの“三つのきょ 入選した応対を聞いてもらうことによって、すぐれた部 分を学び取ろうという意欲につながっています」 （栁氏） コンテストの参加で「お客さまを見て感じて 伝えること＝コミュニケーション」を確信 指導・教育を行っており ます」（川上氏） 美容相談グループ フロアトレーナー・石井 明代氏 コンテストの“当事者”であるTCに他社も含めた上位 実際にコンテストに参加することで、現場の意識や 応対に変化はありましたか。 レーナーが現場で TC の マーケティング本部 美容情報開発推進部 ういく”の価値観を学び、発揮する良い機会です。また 会社のフロアトレーナー を教育し、そのフロアト 株式会社ファンケル化粧品 「コンテストに参加された企業さまで、お客さまが が上位入選できるよう、サポートしていきたいと思っ ています」（川上氏） 「もしもし検 定」の有資格者は、 社内外の研修で活躍中 御社は「もしもし検定」の実施機関でもいらっしゃ います。今後の「もしもし検定」への取り組みにつ いてお聞かせください。 「弊社は 1981 年、当時社会問題となっていた『化 「TC の教育には『スキ 求める情報を一気に伝えるのではなく、お話をうかが 粧品による肌トラブル』から『添加物をいっさい使わ ルアップ制度』を採り入 いながら優先度の高い情報を選別し、順序立ててお伝 「指導者級資格保持トレーナー、ほか大学トレー ず、使う人の肌を美しくする本物の化粧品を届けた れています。TC はまず えしている応対がありました。この経験が、自分たち ナーが、日々の社内研修、お取引先さまを中心とする い』との想いで創業しました。その後、健康食品事業、 スタッフ社員（パート社 は『伝えたい』という思いだけが先行しているのでは ビジネスマナー研修、電話応対研修を行っています。 肌着や雑貨販売にも進出しました。昨年 4 月には事業 員）として入社し、半年 ないかという反省につながりました。またコンテスト 今年度はまず大学のトレーナーが受検し、有資格者と 会社を分社化し、持株会社制へと移行、ファンケルは ごとの評価で査定をします。そして昇給・昇格に応じ 参加当初は、電話がかかるたびに『頑張って良い応対 なることを目標としています」（川上氏） グループ会社の管理・統括を行っております」 （川上氏） た研修を受け、上を目指すという流れです。給与はレ を』という気負いがありました。しかし現在は『ふだ ベルに連動します。上位レベルからは契約社員、正社 んの対応をそのまま評価してもらえれば』と、リラッ 員へのキャリアパスもあります。TC は自分の将来像 クスができています。コンテストを“楽しむ”とまで を描けますし、現場出身の社員も TC と理解度の高い はいきませんが、 “素の状態”でどれだけ良い応対がで コミュニケーションが可能となるのです」（高橋氏） きるか、TC 個人個人が考えています」 （石井氏） グループ全社員を対 象に、さまざまな 研修プログラムを持つ「ファンケル大学」 「ファンケル大学」とは、どんな組織なのでしょうか。 「ファンケル大学は、創業者の『社員教育の強化を ファンケル大学内に掲示されてい る大学の行動指針と、創業者の理 念が伝わる日めくりカレンダー 客 観的な評 価と他社との比較ができる 「企業電 話応 対コンテスト」 店舗スタッフ、コンタクトセンターの TC（テレコミュ ること＝インフォメーション』 、 『お客さまを見て感じて 伝えること＝コミュニケーション』という考え 方が明確化しました。大学としては、この『コ 図りたい』という考えのもと、人事及び店舗と窓口部 門の教育部門を統合し、発足しました。全社の正社員、 「コンテストに参加したことで、 『マニュアルを伝え コンテストへの参加動機について教えてください。 最後に、ユーザ協会に対してのご要望などがあれば、 お願いします。 「弊社ではシニア対策、またメールや SNS など新 たなメディアへの適切な対応が課題になっています。 自社でもこれらの課題に対応すべく研修などを行って おりますが、より時代の流れにキャッチアップした情 報をご提供いただけるとありがたいです」（栁氏） ミュニケーション』の方向で指導していける 専門スキルを持った TC を配 置した美容相談室のコール センター よう、心がけています」 （栁氏） ニケーター）の教育にあたっております」（川上氏） 「コンテストでは、客観的な評価と、業界他社と比 御社の電話応対への取り組み、品質向上への努力 について教えていただけますか。 「弊社は通信販売から始まったこともあり、電話応 対については業界をリードしてきたという自負があり べどんなポジションにあるかが分かります。そのため 弊社では複数の部署で参加しています」（川上氏） ファンケル大学は、コンテストにどのような サポートを行っているのでしょう。 ます。ただ現在は他社に追いつかれているという実感 から、今一度注力しているところです」（川上氏） 「大学内のトレーナーは TC の電話応対の基本教育 を行うほか、現場の OJT 教育の向上のために、事業 11 テレコム・フォーラム 2015.10 昨年は「美容相談室」がコンテストで上位入選しました。 会社概要 「これは組織として応対品質向上に取り組んできた 「上位入賞だけが目標ではなく、ふだん の応対品質を高める努力が入賞に結びつく 品質向上を目指すための教育カリキュラムは、どの ようになっていますか。 株式会社ファンケル ファンケル大学 研修部 コンタクトセンターグループ トレーナー・ 麻由氏 成果だと思っています。この結果は所属メンバー全員 に大きな喜びと自信を与え、さらに品質を高めようと いう意識につながりました」（高橋氏） 株式会社ファンケル化粧品 マーケティング本部 美容情報開発推進部 美容相談グループ 部長 兼 課長・高橋 市子氏 ホームページ（会員ページ）にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ 「大学としても、取り組みの方向が正しかったこと が分かり、うれしく思います。今後も参加部署すべて 会 社 名：株式会社ファンケル 設 立：1981 年（昭和 56 年）8 月 18 日 所 在 地：神奈川県横浜市中区山下町 89-1 代表取締役 社長執行役員：宮島 和美 資 本 金：107 億 9,500 万円 事業内容：グループ会社の管理・統括（グループ会社：化粧品、健康食品、 発芽米、青汁の製造・販売） URL ：http://www.fancl.jp/ ●電話応対技能検定実施機関：株式会社ファンケル http://www.fancl.jp/ ホームページ（会員ページ）にはさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2015.10 12 ユ ー ザ 協 会 ニ ュ ー ス ［第 7 回］ アサ ーション 相互理解に不可欠な「聴く」というアサーション 前号までは自己表現とアサーティブの関係を見てきました。アサーションを覚えて間もないころは、アサーティブにな るために積極的な発言を心がける方が多いでしょう。しかし、ここで思い出してほしいことは、相手にも相手の気持ち や言い分があるということです。お互いに理解することを目指すのもアサーションです。今号では、相手の気持ちを引 き出すために、積極的に相手に耳を傾ける、 「聴く」アサーションに焦点を当てます。 「きく」で重要なのは、相手の伝 えたいことを「聴く」こと 「きく」という言葉にはいくつか の意味がありますが、ここでは「聞 く」 「訊く」 「聴く」について、そ れぞれの特徴を考えてみます。 「聞 く」は、音や声を耳に入れるとい う意味であり、 「訊く」は、自分の 興味や関心があることを尋ねたり 質問をするという意味です。会話 の中では、言葉を「聞く」ことも、 相手に「訊く」ことも大切ですが、 それにも増して重要なのは、相手 が伝えたいこと、知ってもらいた いことを「聴く」姿勢と反応を示 すことです。 相互理解には、相手の話を聴く というアサーションが大切 アサーションの理解が進むにつ れて、皆さんは自分の言い方や意 見に関心が向きがちです。自分の 思いを明確に伝えることは大切な ことですが、相手の話を聴かなけ れば、一方的な主張になってしま い、相互理解は難しくなります。 忘れないようにしたいことは、 「聴 いてくれるあなた」がいるので、 相手が自己表現できるということ です。相手の話を聴くことは、受 け身的な行為ではなく、実は、相 手の話をうながし、意味を理解し ようとする積極的、能動的なこと です。 「聴く」アサーションがある ことを覚えておきましょう。 ると、相手は、あなたの寄り添っ 相手を理解するには、根気よく ていねいに対話を続けること かってもらえた時は、ほっとして て聴こうとした思いを受けて、分 「そうです」と応え、分かっても 相互理解とは、互いに相手を理 解するという意味ですが、言葉を 変えて言えば、相手の言葉がどの ような意味を伝えようとしている かを理解し合って、共通の理解に たどり着くことです。例えば、同 僚が「昨日の朝は電 車が 止まっ ちゃって、参りました」と言った 時、あなたが出 勤時間に遅 れて 参ったのかと理解して、 「それで会 社に間に合ったのですか」と言う と、 「それより冷房が止まっちゃっ て…」と言われ、 「そうですか。昨 日は、暑かったでしょうね」となる と、 「話す」と「聴く」がていねい につながり、気持ちや伝えたい意 味が分かち合えます。早合点しな いで、根気よくていねいに対話を 続けることが相互理解の鍵です。 話すことが苦手な人にもアサー ティブに「聴く」 相手が話すことに苦手意識を 持っていたり、伝えるのに苦心し ているような時、あるいは自分に とって相手の言っていることが理 解しにくい時も「聴く」アサーショ ンが 有 効です。相手の言葉や表 情から受け取れることに想像力を 働かせ、分かったことだけでも自 分の言葉で返してみます。そうす チャレンジ！もしもし検定の答え：（4） ホームページには、詳しい解説を掲載しています。[ もしもし検定 過去問 ] で検索！ 13 テレコム・フォーラム 2015.10 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 アサーション ] で検索！ らえなかったと思った時は、自分 の思いを伝えようとするでしょう。 「電話応対技能検定（もしもし検定） 」指導者級養成講座を 8 月 12 日～ 14 日の 3 日間にわたり開催 指 導 者 級 養 成 講 座 は、「 も し も し 検 定 」1 級 か ら 3 級 の 受 検 者 に 対 す る 指 導 や 検 定 実 施 時 の 試 験 官 業 務 を 担 う「 指 導 者 級」を目指す方への研修と資格認定を目的として開催してい ま す。 今 回 は、 平 成 27 年 8 月 12 日 か ら 14 日 の 3 日 間、 新 規 受 講 者 25 名 と 再 受 講 者 10 名 に 加 え、 既 に「 指 導 者 級 」 の 資 格 を 有 し て い る 14 名 が、 自 身 の ス キ ル ア ッ プ の た め に 受 講 さ れ ま し た。 こ の 講 座 は、「 日 本 語 」「 ビ ジ ネ ス マ ナ ー」 「コミュニケーションスキル」に関する指導方法や、電話応対の品質 管理（電話応対の審査）方法など、延べ 25 時間のプログラムで構 成されています。 この講座への取り組み姿勢や、理解度に加え、最終日に行う「電話 応対チェックスキル」と指導者としての適性を判断する「インスト ラクションスキル」に関する実技試験の結果を総合的に評価して、 23 名が「指導者級」として認定されました。 講師・松本 桂樹先生の授業模様 ※この指導者級養成講座は、 「もしもし検 定」の指導官や試験官の養成を目的と しています。 もしもし検定 指導者級養成講座 検索 相手が心を開いて話をするかどう かは「聴き方」によるのです。 話の途中でうなづきや相づちを 入れて共感を示す 話をしている人は、もし聞き手 の反応が鈍いと、理解されたかど うか分からず、不安になるでしょ う。そこにはあなたの話し手に対 する関心も理解しようとする共感 的態度もが表現されてない可能性 があります。話し手が安心して話 せるためには、相手に関心を寄せ ICT 活用推進セミナーの開催 平成 27 年 10 月～ 12 月に開催される「ICT セミナー」の一部をご紹介します。 「ICT セミナー」は、平成 28 年 1 月から利用開始となるマイナンバーについてのセミナーをはじめとして最 新 ICT サービスの情報をご紹介しております。 ぜひご参加いただき、ICT サービスを積極的に活用ください。 【マイナンバーセミナー】 ～徹底解説！マイナンバー制度の内容とその対応策について～ 本セミナーでは、マイナンバー制度の解説と ICT におけるその対策方法について解説いたします。 『開催支部』 沖縄支部 開催日：11 月 10 日（火） 会 場：沖縄産業支援センター 葉で共感を示しましょう。また、 香川支部 開催日：11 月 10 日（火） 会 場：サンポートホール高松 適切な質問をはさむことも、話を 徳島支部 開催日：12 月 3 日（木） 会 場：グランヴィリオホテル たり、相づちを打つなど表情や言 はずませる効果があります。 本セミナーでは、ICT サービスを上手に活用する事で、企業のお困りごとを解決す る方法を事例を交えて紹介いたします。 『開催支部』 三重支部 開催日：10 月 20 日（火） 会 場：アスト津 て聴き、タイミング良くうなづい 【ICT 活用推進セミナー】 ～ ICT サービスを活用した課題の解決方法をお知らせします～ 青森支部 開催日：10 月 9 日（金） 会 場：Festival City AUGA 栃木支部 開催日：11 月 5 日（木） 会 場：宇都宮グランドホテル 福井支部 開催日：11 月 18 日（水） 会 場：福井県産業会館 なお、12 月には下記支部において、ICT セミナーの開催を予定しております。 ・徳島支部 ・山口支部 ・宮崎支部 ・秋田支部 ・岩手支部 ・神奈川支部 詳細は、ユーザ協会のホームページの イベント情報をご確認ください。 ユーザ協会 イベント＆セミナー 検索 会員ページのパスワードのご案内 平木 典子氏 日本電信電話ユー ザ協会 電話応対 技能検定委員。立 教大学カウンセ ラー、日本女子大学人間社会学部心理学科教 授、跡見学園女子大学臨床心理学科教授を経 て、統合的心理療法研究所（IPI）所長。専門 は臨床心理学、家族心理学。日本家族心理学会 理事、産業カウンセリング学会理事。 ※アサーションは、 「もしもし検定」の カリキュラムに導入されています。 会員ページでは、一般ページのコンテンツよ りもさらに詳しい情報を掲載しています。 「会 員ログイン」ボタンをクリックし、パスワー ド [ • • • • ] をご入力ください。 「ゆ〜協メルマガ」 毎月 2 回発行のメールマガジン 編 集 後 記 ICT・ビジネス、電話応対教育に関する情報、話題、各種催し 物のご案内をタイムリーにお届けするメールマガジン ご登録は、ホームページ下部の［メールマガジン登録］ボタンから 登 録 は 無 料 で す！ どなたでもご自由に ご登録いただけます 行楽やスポーツ、読書などに最適なさわやかな季節となりました。10 月はセミナーや展示会などのイベントも各地で行われま す。さまざまな知識や情報、人に接することにより、ご自身のステップアップや知見を深めるには最適な季節とも言えます。 こういった機会を上手く活用したいですね。 （Y.K） ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2015.10 14