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接遇向上マニュアル.
「あいさつ（接遇）日本一」を目指す 志布志市職員のための接遇向上マニュアル 平成 24 年７月 志布志市接遇向上委員会 目 ～ はじめに 次 ～ 接遇とは ■ 基本意識 …………………………………………………………………………… ① 人と接する ② 志布志市職員として ③ 接遇向上のために Ⅰ ■ まずできること …………………………………………………………………… ① 声の掛けやすい雰囲気作りを ② 笑顔を ③ 身だしなみ ～ あなた自身はどうですか？チェックしてみましょう ～ ④ 名札 来客を受けるときには ■ 笑顔と共に迎え入れる …………………………………………………………… ～ あいさつ・お辞儀 ～ １ １ Ⅱ ■ 用件を受ける ■ 用件の処理 ■ 説明する ■ 用件が終わったら ■ 見直す ３ ……………………………………………………………………… ４ ………………………………………………………………………… ４ …………………………………………………………………………… ４ ………………………………………………………………… ５ ……………………………………………………………………………… ５ ■ 気をつけたい言葉 ………………………………………………………………… ① 専門用語・略語の言い換え ５ ■ クッション言葉を使う …………………………………………………………… ～ 敬語・ことばづかい ～ ・敬語の使い分け ・敬語の使用例 ・スムーズな会話テクニック① ・スムーズな会話テクニック② ・こんな表現使ってない？ ５ 電話・Ｅメールでの対応 ■ 電話を受けるとき ………………………………………………………………… ① 電話が鳴ったら ② 用件を受ける ③ 取り次ぐ ④ 電話を置く Ⅲ ７ ■ 電話を掛けるとき ………………………………………………………………… ① 準備 ② 電話を掛ける ③ 用件を伝える ～ 電話対応の前にチェック ～ ８ ■ 電話上での注意事項 ……………………………………………………………… ① 身内は呼び捨てにする ② 電話が聞こえづらい場合 ③ 相手が留守電だった場合 ９ ■ Ｅメールでの対応 ■ ＦＡＸでの対応 ………………………………………………………………… １０ …………………………………………………………………… １０ ご指摘・ご意見を受けたときには ■ お客様の話を聞く ………………………………………………………………… １１ Ⅳ お詫びする ………………………………………………………………………… １１ ■ 情報を共有する …………………………………………………………………… ～ クレーム対応テクニック ～ １２ 職場内でのマナー …………………………………………………………………… ① あいさつ ② 身の回りの整理整頓 ③ ねぎらう ④ 相談し、話し合う ⑤ 健康管理 １２ Ⅴ ■ ～ はじめに ～ 市民総ぐるみで、また、様々な団体が日本一づくりに挑戦される中、その様な市民 の方々の取り組みを強力にバックアップする立場であり、牽引役でもある私ども市役 所職員は『あいさつ（接遇）日本一の市役所』を目指してまいります。 職員が大きな声で、心をこめて、元気よく、お客様に「あいさつ」を連呼すること により、接遇も向上し、職場にも活気が生まれ、迅速、丁寧、的確な対応ができるよ うになります。お客様も元気になりますし、職員自らも元気になります。 そのような「あいさつ（接遇）日本一の市役所」を目指す志布志市職員の接遇基準 として『あいさつ（接遇）日本一の市役所を目指す志布志市職員のための接遇向上マ ニュアル』を作成しました。 この接遇マニュアルは、お客様にとって正規職員と非正規職員の区別はないことか ら、全職員を対象とした接遇基準と位置付けております。 職員一人ひとりが、市内最大のサービス業である市役所全体の窓口になっているこ とを深く認識し、意識して行動することができれば、お客様との信頼関係も築けるは ずです。 そして、接遇リーダー（各課長補佐等）を中心に失敗や成功体験を皆で共有し、市 役所全体の更なるサービスの向上につながるよう、職員一人ひとりは接遇のエキスパ ートを目指すとともに、職員全員で『あいさつ（接遇）日本一の市役所』を目指して いきましょう。 最後に、 『あいさつ（接遇）日本一の市役所を目指す志布志市職員のための接遇向 上マニュアル』の作成にご協力いただきましたすべての皆様に感謝申し上げます。 平成２４年７月 志布志市長 本 田 修 一 Ⅰ 接遇とは （１）基本意識 ① 人と接する 「接遇」という言葉は、 「応接、接待、処遇」などが合成された言葉で「仕事など の目的を持った人と人とが接し、お互いが気持ちよくスムーズに、その目的を果た すための心構えや方法」とされています。 常に相手の立場になって話を聞き、その目的を的確に理解するとともに、必要に 応じて、相手にもこちらの目的や主旨を理解してもらい、信頼関係を築きながら、 円滑に仕事を進めることが重要です。 接遇の基本は、 「相手の身になって考える優しさと思いやりを持ち、その温かい気 持ちを形にして伝えること」です。その場限りの言葉遣いや態度だけでは、お客様 との真の信頼関係は築けません。 日頃から、仕事に関する知識や能力の向上に努め、責任を持って職務を遂行し、 誠意を持ってお客様に接する日々の積み重ねで、お客様との信頼関係を一層深めて いくことができるのです。 志布志市職員として たとえ一人の行動、発言であってもそれは「志布志市職員」としての対応です。 部署により対応する業務は違いますが、 「志布志市職員」として各人が志布志市役所 を代表するものです。「志布志市職員」としての意識を常に持ちましょう。 ② 接遇向上のために 市役所に来られる人は初めての人もいますし、来たことがある人でも同じ部署に 用事があるとは限りません。初めての方はもちろんですが、何度か来たことのある 方でも緊張し、行くべき部署が分からず迷うことがあるかもしれません。 「自分だっ たらこうしてもらいたい」とお客様と自分を置き換えてみると、相手に満足しても らえる接遇に近づけるかもしれません。私たち職員にとっては毎日の業務の１コマ であっても、お客様にとってはその１コマが市役所の印象として残ります。不快な 思いで帰ってもらうことのないようにしましょう。 ③ （２）まずできること ① 声の掛けやすい雰囲気作りを 勤務中はつい、パソコンの画面や電話の対応などで窓口カウンターから意識が離 れてしまいがちです。しかし、お客様はいつ来られるか分かりませんし、窓口カウ ンターに意識が向いていないことはお客様にも伝わってしまい、職員に声を掛け辛 いということになってしまいます。窓口カウンターを意識し、これから積極的に声 を掛けていくようにし、安心してもらうよう心掛けましょう。 笑顔を お客様を迎えるとき、あいさつのときに笑顔を心掛けましょう。笑顔が苦手な人 は優しく声を掛けるだけでも印象は変わります。迎えられているという印象を残す ためにも重要です。 ② 1 身だしなみ 志布志市には制服はありませんが、自分の職務、職場に合ったものを着用しまし ょう。身だしなみは笑顔とともに人の第一印象を決めるものです。また、髪やヒゲ、 爪などもきちんとしておきましょう。だらしない服装や清潔感のない身なりは不安 感を与えてしまいます。仕事をきちんとしていても「この人大丈夫だろうか？」と 思われることのない身だしなみに気をつけましょう。 ③ ～ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ あなた自身はどうですか？ チェックしてみましょう ～ 派手でなく、清潔感のある服装ですか。 スカートの丈の長さは適切ですか。 髪に清潔感がありますか。寝ぐせなどありませんか。 髪の色は職場にふさわしい色ですか。 無精ひげになっていませんか。 ワイシャツの汚れ・しわはありませんか。 爪はきれいに切っていますか。 靴は汚れていませんか。きちんと履いていますか。 スリッパやミュールで庁舎内を歩いていませんか。 化粧やネックレスなどは目立ち過ぎず、自然な感じですか。 化粧品の香りは控えめですか。 名札は決められたものを着用していますか。 身だしなみはお客様の評価を基準にしなければなりません。基本的に好感を持たれる服装は以 下の３つのポイントです。（ 「身だしなみ」と「おしゃれ」は違います。） ①清潔感がある ・よれよれのワイシャツ ・ネクタイの汚れ、弛み ・袖、襟の汚れ ・肩のフケ ②控えめである ・派手な色使いや柄のネクタイ、シャツ、カットソー ・明るい髪の毛 ・網タイツ ・短いスカートやパンツ ・大きなブレスレット ・襟が大きく開いた服 ・華美な髪留め 等 ③常識的である ・普段着に見える服装（パーカー、ジーンズ等） ・ワイシャツの腕まくり ・サンダルやミュール（かかとを引きずる足音） ・ひと目で分かる高級ブランド品 ・過剰に臭う整髪剤や香水 ・名札が隠れて見えない ※株式会社インソース接遇研修会資料より 2 ・制服の着くずし 等 等 名札 自分が誰であるかをお客様に示すだけでなく、志布志市職員としての重要な身分 証明書です。勤務中はお客様の目に見えるように必ず身につけましょう。また、志 布志市の目指す接遇向上について自覚し、再認識するものにもなります。 ④ Ⅱ 来客を受けるときには お客様が来られたら積極的にこちらから声掛けができるようにしましょう。あいさ つをすることでお客様への印象も変わり、安心感を与えるとともに業務をスムーズに 運ぶ第一歩となります。 （１）笑顔と共に迎え入れる 「おはようございます」 「どのようなご用件でしょうか？」 「お伺いしていますでしょうか？」 にこやかにあいさつしましょう。笑顔が苦手な人はおじぎを入れたり、明るい声であい さつをしましょう。 ★ ～ ★ 庁舎内の案内板を見ている方、周りを見渡している方がいたら声掛けをしてみましょう。 ★ 話を進めやすい環境をこちらから作っていきましょう。 あいさつ・お辞儀 ～ ①あいさつの終わりの辺りから上体をかがめ始めます。 ②最も深くかがめたところで一旦止めます。 ③相手より少し遅れてゆっくり上体を起こします。 会釈（15 度） 同僚とすれ違った時 ちょっとしたお礼を言う時など 10 時 30 分頃までは「おはようご ざいます」それ以降は「こんにち は」ですが、相手から違う言葉が 返ってきたら言い替えを 敬礼（30 度） 一般的なあいさつ お客様を迎える時 名刺をもらった時など 最敬礼（45 度） お見送りをする時 お礼や謝罪をする時 「おはようございます」「こんに ちは」「いらっしゃいませ」… 「ありがとうございました」「申 し訳ございませんでした」… 3 （２）用件を受ける お客様がどのような目的で市役所に来られたのか把握しましょう。 用件は所属課の業務内容か？ ★ 課の配置や事務分掌が変わったことを知らないお客様もいらっしゃいます。相手の状況 によっては担当課まで付き添って案内したり、場合によっては担当課の係を呼ぶなどしま しょう。業務担当課が分からない場合は関係があると思われる課にあらかじめ確認し、正 しい担当課へ案内しましょう。決してたらい回しにならないようにしましょう。 ★ 「暮らしの便利帳」や「予算と仕事」に担当課の業務内容が載っています。確認してお きましょう。 ★ （３）用件の処理 迅速に対応しましょう。 担当者がいる時は来客があることを告げ、替わりましょう。 「お掛けになってお待ち下さい。」 「いま、担当と替わりますので少々、お待ち下さい。」 ★ お客様の名前、用件を担当者に伝えましょう。 お客様から少しでも離れたり待たせてしまったら一言あいさつを添えましょう。長時 間、お待たせしてしまいそうな時は、腰を掛けてもらうよう案内しましょう。 「大変お待たせしてすみません。」 「担当を呼びましたので少々お待ち下さい。」 「○○は、外出していて○時には戻る予定です。」 「申し訳ありません。本日は一日不在です。」 担当がいないときは後日こちらから連絡できるように連絡先や来庁時間を控えて、来客 があったことを担当者に伝えましょう。同時にお客様にもその事を伝えましょう。 ただし、お客様が急いでいる場合のときは、担当者に連絡をとるなど臨機応変に対応し ましょう。 ★ （４）説明する わかりやすくお客様が納得できるよう説明しましょう。相手のうなずきの状況から理解 してもらえているかどうか判断しましょう。 ★ 高齢者には大きめの声で話したり耳元で話すなどしましょう。内容をメモにして渡して あげるなどお客様の状況に応じて対応しましょう。 ★ 職員同士では使い慣れた言葉であっても一般の方には馴染みがなくわからない言葉もあ ります。専門用語・略語は使わないよう他の言葉で言い換えをしましょう。 ★ 4 （５）用件が終わったら 「お待たせしてすみませんでした。失礼します。」 「お疲れさまでした。」 ★ お送りするときもひと言、言葉を掛けるようにしましょう。 （６）見直す お客様の身になって対応できたか？ こちらの伝えたいことを理解してもらえたか？ 良い対応ができたときでも、そうでなかったときでも自分の対応を振り返ってみて、 「次 はああしたら……」と考えてみましょう。 ★ ※ お客様はいつも市役所に来られる方ばかりとは限りません。担当者が不在であっても 他の職員が対応できるように所属部署内での情報を共有しあうことも大事です。 （７）気をつけたい言葉 ① 専門用語・略語の言い換え わかりやすい言葉はお客様の誤解を防ぎます。言い換えをしてわかりやすく伝えま しょう。下に代表例を挙げていますが、この他にもそれぞれの業務で多くの難しい 言葉がありますので、説明するときは気をつけましょう。 専門用語・略語の代表例 被 扶 養 者 添 付 書 類 国 保 源 泉 特徴（普徴） 身 障 社 協 言い換え例 扶養されている人 提出いただく書類 国民健康保険 源泉徴収票 特別徴収（普通徴収） 身体障害 社会福祉協議会 （８）クッション言葉を使う 言葉の中には、相手への心遣いを表すソフトな表現によって柔らかい印象を与えてく れるものもあります。特にクッション言葉は言い辛いことを伝える時に使えて便利です。 活用してみましょう クッション言葉の例 恐れ入りますが（申し訳ございませんが） お手数をおかけしますが（ご面倒ですが） よろしければ 活用方法の例 ○○をお願いしてもよろしいでしょうか？ こちらにご記入ください。 ご用件をお伺いしますが。 5 ～ 丁寧語 尊敬語 謙譲語 … … … 敬語・ことばづかい ～ 言葉自体を丁寧にすることで相手に対して敬意を表します。 相手や話題の人に対して尊敬の意を表します。 自分や身内を謙遜することで間接的に相手に敬意を表します。 ・敬語の使い分け 言う 行く 来る 見る 聞く 書く 食べる 会う 知っている いる する 丁 寧 語 言います 行きます 来ます 見ます 聞きます 書きます 食べます 会います 知っています います します 尊 敬 語 おっしゃる・言われる いらっしゃる・行かれる いらっしゃる・来られる ご覧になる・見られる お聞きになる・聞かれる お書きになる・書かれる 召し上がる・お食べになる・食べられる お会いになる・会われる 知っていらっしゃる・御存じである いらっしゃる なさる 謙 譲 語 申す・申し上げる 参る・伺う 参る 拝見する 承る・伺う お書きする いただく お目にかかる 存じる・存じ上げる おる いたす ・敬語の使用例 ちょっと待ってください ここに書いてください もう一度来てください うちでは だれ また電話してください 後で電話します ありません わかりました ごめんなさい 少々お待ちください こちらにお書きください もう一度お越しください。 私どもでは・○○課では・志布志市では どなた・どちらさま 後ほど改めてお電話いただけないでしょうか 後ほどお電話いたします ございません かしこまりました 申し訳ございません ・スムーズな会話テクニック① 『否定形は肯定形に代えて』 できません － わかりません いません さらに誠意あるひと言を添えると、ぐんと好印象 － 申し訳ございませんが、いたしかねます （できるところまでの提案も付け加える） 申し訳ございませんが、私ではわかりかねます （わかるものと代わります） （お時間をいただければお調べします） 申し訳ございません ただいま、席をはずしております 申し訳ございません ただいま、外出しております （連絡の取れる時間を告げる） ・スムーズな会話テクニック② 『命令形は依頼形に』 － 座ってください 待ってください これに書いてください 決定権は相手に委ねましょう － お座りいただけますか お待ちいただけますか こちらに書いていただけますか 6 こんな表現使ってない？ １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ Ⅲ （目上の人に）「御苦労さまでした」 ⇒ 目上の人が目下の人に対して使う言葉です。 「お疲れさまでした」も厳密に言うと上か ら下にともとれますが、失礼だと受け取る人は少ないようです。 （自分にはもったいない役だ、というつもりで）「役不足ですが」 ⇒ 「この役では自分は物足りない」というのが本当の意味です。 私は○○な人（ひと）です。 ⇒ 自分のことを言うときは「人間」と言います。 「人」は他の人のことを言うときに用い ます。（例： 「自分は不器用な人間ですから」「あの人は律儀な人だ」） とんでもございません ⇒ とんでもないことでございます 汚名挽回 ⇒ 挽回（もとに戻しかえすこと、回復）するのは何かと考えてみるとわかります。 「汚名 返上」が正しい表現です。「名誉挽回」はもちろん正しい表現です。 一段落 ⇒ ○ いちだんらく × ひとだんらく 他人事 ⇒ ○ ひとごと × たにんごと 電話・Ｅメールでの対応 （１）電話を受けるとき 電話は直接会ってのやり取りではないため、話し方が大変重要です。普段の話し方で 喋っていても、電話を通してだと威圧的に聞こえてしまうこともあります。ソフトに話 してみましょう。 ①電話が鳴ったら ベルが３回鳴る前に受話器を取るようにしましょう。たとえ電話であっても来客 時と同じようにお待たせすることのないようにしましょう。 ★ ベルが３回鳴る前にとる 【３回以上鳴ったら】 「お待たせしました、○○課 □□でございます。」 自分の名前まで名乗る 【５回以上鳴ったら】 「大変お待たせしました、○○課 □□でございます。」 ★ 直通の場合 「（おはようございます）」 「志布志市役所（○○支所）総務課（地域振興課） □□でございます。」 ★ 交換経由、内線の場合 「○○課 □□でございます。 」 ★ 他課経由、課内転送の場合 「お電話変わりました。（○○課、○○係） □□でございます。 」 自分に関係ない人、会社からの電話であっても志布志市がお世話になっていることに変 わりありません。一言、「いつもお世話になっております。」等と添えましょう。 7 ②用件を受ける 相手の目的をしっかり把握し、担当課（係）へ取り次ぎましょう。短い用件でも メモを取る癖を付けましょう。用件を聞いているときは相づちを打ち、相手の話を 最後まで聞きましょう。 「○○○○のことですね？ 担当に変わりますので少々お待ちください。」 確認のため復唱する。 「○○○○のことですね？ ○○課が担当になりますので少々お待ちください。」 担当課を述べるとお客様にもわかりやすい。 ただし、担当部署が間違いなく分かっているときに使うこと。 ③取り次ぐ お客様の用件を担当者に伝えましょう。 「○○のことでお問い合わせです。お願いします。」 用件を簡単に伝えることで、担当者も心構えができてすぐに応答できます。また、お客様 にとっても２度同じことを話さなくてもよくなります。 ★ 担当者がすぐに電話に出られないとき 「申し訳ありません。いま、 （担当の）□□が他の電話に出ておりますので終わりましたらこ ちらから電話するようにお伝えいたしますが」 「私でよろしければ代わりにお伺いしますが」 ★ 来客時の対応と同様に、用件によってわかることであれば応対する。 ④受話器を置く お客様が受話器を置いたのを確認してからこちらの受話器を置きましょう。 ※ 本庁・支所の同一事務分掌係において、共通して知っておかなければならないこ とは、事前によく連絡を取り合い、同じ対応ができるように努めましょう。 ※ 自分の担当以外の用件で担当部署が分からない場合、内容をよく聴いて、折り返 し連絡するなどし、相手を長時間待たせたり、たらい回しにすることがないように 心掛けましょう。 （２）電話を掛けるとき 電話は相手の都合に関係なくお客様を拘束しています。掛けるときの時間帯を考え、 ひと言断りを述べてお客様の状況を伺うようにしましょう。また、直接顔を合わせての やり取りではないので、誤解も生じやすくなります。相手の反応を伺いながら話を進め ましょう。 「お忙しいところ申し訳ありません。」 「夜遅く申し訳ありません。」 「お休みのところ申し訳ありません。」 8 ①準備 伝えたい用件・必要な書類を整理しておきましょう。 「来客の約束はしていなかったか」など自分の時間を確認しておきましょう。 ②電話を掛ける 相手を確認し、自分が市役所職員であることをはっきりと名乗りましょう。 「（おはようございます） 」 ○○様のお宅でしょうか？ 私、志布志市役所（○○支所）○○課の□□と申します。 「いつもお世話になっております。」等のあいさつも忘れずに。 ★ ③用件を伝える 結論を先に伝えて、順序良くわかりやすく説明します。 「○○のことでお電話させていただきました。 」「今、お時間よろしいですか。」 難しい言葉は使わないようにしましょう。相手の応答具合から内容を理解してもらって いるか注意するなど、一方的な電話にならないようにしましょう。 ★ ～ 電話対応の前にチェック ～ ・ 電話機の機能を知っていますか？ ・ 受け（掛け）やすい位置に電話機がありますか？ 着信音の違いや転送方法など電話機のことを知りましょう。 離着席ごとに電話機の位置を変えましょう。 ・ メモ用紙がありますか？電話機とメモ用紙はセットです。 ・ 電話を掛ける（受ける）環境ですか？ 受話器は良く音を拾います。周囲の音にも気を配りましょう。 （３）電話上での注意事項 ① 身内は呼び捨てにする （例）○○係の□□は～～など（役職はその職場だけのもの、相手側からは関係ないため） 電話が聞こえづらい場合 ② （例） 「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございます。」と言い直すこと。 相手が留守電だった場合 ③ （例） 「志布志市役所○○課の□□です。△△の用件で電話いたしました。後ほど改めて電話させ ていただきます。」 とメッセージに残す。 もし、相手が折り返し掛けても電話したのが誰か分かる状況にする。 電話を掛けた相手が不在で留守電機能もない場合は、電話交換室（時間外の場合、 警備員室）に市役所に電話がある可能性があることを伝えるように努めましょう。 ※ 9 （３）Ｅメールでの対応 電話と同様に相手の顔が見えません。また、手紙と違ったＥメール独自のマナーもあ りますので送信のときには内容が適切かどうか、再度確認しましょう。受信メールの回 答の時には「返信」ボタンを使うとＥメールアドレスの間違いを防げます。 各係専用のＥメールアドレスが設置されています。IPKOffice を１日２回以上確認しま しょう。何日も開封されていないメールがあれば件名から判断して、直ちに担当者に伝 えましょう。 こんな時には使わないで 急ぎの用件を伝えたい時 ★ １ ２ 相手にお詫びをしないといけない時 タイトルはひと目でわかるようなものを ★ 手紙よりも簡潔に 時候のあいさつなど儀礼的な文章は最低限にし、用件にすぐ入りましょう。 長い文章は禁物。できれば箇条書きにしましょう。 ★ 特殊文字は避けて 半角カナや“①”などの特殊文字は送信先のパソコンの環境や機種によっては文字化けする ことがあります。 ★ その他のテクニック 返信して欲しいときは期限を設定しましょう。 複数の人に同じメールを送るときは CC と BCC を使い分けましょう。 CC …送信先のアドレスを送信者全員に知らせる方法 BCC…送信先のアドレスを明らかにしない方法（CC よりもこちらの方が望ましい。） ★ １ ２ （４）ＦＡＸでの対応 こんな時には使わないで 機密文書を送る時 ★ １ ２ 分量が多い時（一度に送信する枚数は 10 枚まで） 送信票をつけよう 発信元・送信元の名前と FAX 番号、送信票を含めた総枚数を記載しておくと万一送信ミス があっても大丈夫 ※時間がなくて送信票を付けられない場合は、１枚目の FAX に必要最低限の情報を手書きで 書いておきましょう。 ★ ★ 番号間違いは最悪のマナー違反 送信前にもう一度番号を確認しましょう。 確認をお忘れなく 送信前に送信先に電話で FAX を送っていいか了承を得るか、送信後に相手に届いたか確認 しましょう。 ★ 10 Ⅳ ご指摘・ご意見を受けたときには 普段から間違いがないよう、起こらないように業務をしていますが、どんな努力をし てもミスは起こってしまいます。それらは私たちの立場からでは気づかないことや改め るべき点を直していくきっかけとなります。何が原因か、どこに不備があったか、しっ かりとお客様の話に耳を傾け、今後の志布志市に活かせるように受け止めましょう。 （１）お客様の話を聞く 「原因は何か？」 ★ まずは、お客様の話を聞き、ご指摘・ご意見の原因をはっきりさせる。 お客様の気持ちになる。 ★ （２）お詫びする ご指摘・ご意見の原因がわかったら、まず「お詫び」しましょう。その後、今後の対応を伝 えましょう。 ご指摘・ご意見の内容によって、受けた職員一人では十分な対応ができないと思われると きは他の職員が応援に入り、一緒に話を聞くなどしましょう。そのためにはカウンターへの 注意を忘れてはいけません。しかし、お客様を何人もの職員で取り囲んでいたということが ないように注意しましょう。 ★ ご指摘・ご意見が寄せられたときにはそれを受けた職員が最後まで対応した方が良いので すが、自分では納得してもらえないという時は立場が上の人や自分より詳しく知っている人 に替わってもらいましょう。 ★ ご指摘・ご意見の原因は？ 職員の間違い 対応が悪い お客様の誤解 法律、条例、規則に反することを 要求する 対応について 相手の感情の沈静化に努力しましょう。 話を聞いてあげることで少しでも落ち着きます。他の職員の間違い から生じたことでも志布志市の間違いです。責任を持って対応する ことと二度と間違いを起こさせないよう伝えましょう。 お客様の身になって話を聞き、こちらが至らなったこと、気遣いが 足りなかったことをお詫びしましょう。相手の感情を理解すること が重要です。 こちらがわかりにくい説明をしたことが原因です。相手が理解して いるかどうか確認しながら、もう一度正しい処理を説明しましょ う。 はっきりと要求に応えることができないことを告げましょう。法律 の趣旨、具体的理由を伝え、お客様の理解を求めましょう。 他の方法で手続きできるのであればその方法を伝えます。 11 （３）情報を共有する ご指摘・ご意見が寄せられたらその事を上司に伝え、職員同士で共有しましょう。 「そ の時だけ…」と思ったりせず、そのご指摘・ご意見を受けてどう活かせるか、二度と 起こらないようにするためには何ができるか全員で考えていくようにしましょう。 ～クレーム対応テクニック～ （あせらず）（怖がらず）（嫌がらず）（よく聞いて）（迅速に） ＝クレーム対応はスピードが肝心＝ 電話の保留は 30 秒以内（それ以上かかる時は折り返しかけ直す。） コールバックは１時間以内（それができない時は期限を知らせる。 ） メールの返事は 24 時間以内 対面で待たせるのは５分以内 ＝説明は分かりやすく＝ 専門用語は禁物 分からない場合は何度でも ＝クレーム対応のタブー＝ ① クレームを軽視する ② 感情的な対応 ③ 「担当ではないので…」の責任のがれ ④ 逃げ腰な対応 ⑤ あいまいな返事 ◎ ◎ こんな表現はやめよう！ “それは違います” “でも” “分りません” “だから―” “決まりですので” “…だと思います。” “………（無言）” “え？何？” 上手に使おう マジックフレーズ “申し訳ございません” “大変失礼しました” “今後は十分注意いたします” “ご迷惑をおかけしました” “お役に立てず恐縮です” “深くお詫びいたします” “お急ぎのところ失礼しました” “今後はこのようなことがないよう気をつけます” クレームに自分で対応できた場合でも必ず相手の名前、内容、対応について上司への報 告を忘れずに！！ 今後同じクレームがないように研究もしましょう！ Ⅴ 職場内でのマナー 業務を円滑に進めていくためには職場内環境も重要です。職員同士お互いに気を配り、 あいさつや言葉遣いなど接遇の基本を身に付けていきましょう。 ①あいさつ 出勤時・退庁時はもちろんですが勤務中に席を外す時、出張に行く時にも自分の 所在が分かるように伝えましょう。 （来客があったときや電話が掛ってきた時に対応 ができるため）また、戻ってきた人がいるときはひと言「お疲れさまです」等気遣 いましょう。 ②身の回りの整理整頓 ● カウンターに不要なものは置いていないか？ カウンターはお客様とのやり取りをする場です。パンフレットなどもきれいに揃えて置きま しょう。筆記具などもすぐに使えるように準備しておきましょう。 12 ● 机の上が散らかっていないか？ 勤務中であってもカウンター越しに机は見られています。書類の山積みは控えましょう。 必要な時にすぐ書類が揃うようにしておくこともお客様を待たせないための接遇です。 ★ 机の上や机の周辺に不要な物を置かないように、そういう時は机の中に隠すなどしましょ う。 ★ ③ねぎらう ひとつの仕事が終わったときや、課題が解決したときはねぎらいの言葉をかけま しょう。 ④相談し、話し合う 一人で行き詰まった時には多方面から考えるためにも他の人の意見を聞いて、相 談できるようにしましょう。 ⑤健康管理 余裕を持って仕事をし、お客様への感じの良い対応をするために気分転換を図り、 心身ともに健康管理に努めましょう。職員同士お互いの健康管理に気を配りましょ う。 13 職場内でのマナー お客様に見られていますよ 整理整頓を心掛けましょう。 個人情報の記載された文書が見 られないようにしましょう。 机の上にドリンク剤や缶ジュー ス、お菓子などを並べないように しましょう。 執務中の飲食・喫煙は必要最小限 にしましょう。 離席する時には行く先を必ず告 げましょう。 総 けじめ 務 課 ま で ！ パソコン画面も要注意 共用スペースでの職員同士の談 笑は控えましょう。（退庁するま で） 玄関出入口、通路、階段、エレベ ータでは、お客様に先を譲りまし ょう。 お先にどうぞ お客様とすれ違うときは、軽い会 釈（あいさつ）をしましょう。 迷われているお客様には「どちら をお尋ねですか。」など積極的に 声をかけましょう。 勤務中、携帯電話はマナーモード にするか、電源を切るようにしま しょう。 勤務時間を必ず守りましょう。 14