入院患者満足度調査

入院患者さま
入院患者さま 満足度調査
結果報告書
平成24
平成24年
24年3月
萩市民病院
Ⅰ．調査の
調査の概要
１．調査目的
今後のより良い病院経営戦略を検討・立案する際の基礎資料を得るため、入院患者の実態や当病院への評価・満足度を把握し、
その問題点の改善や満足度の向上に役立てることを目的として実施した。
２．調査設計
・調査対象
・調査内容
：当病院の入院患者さま
：対象者の属性、当院の選択理由、個別満足度、総合評価点、紹介・推薦意向、自由意見
（質問内容の詳細は次ページ「調査票参照」）
・ 調査方法
：退院時に病室にてアンケート用紙を手渡し配布し、院内設置の回収箱及び郵送返送の併用方式で回収した。
：平成24年1月16日～2月15日の間にアンケート票を配布。
・ 調査時期
・ サンプル数 ：配布数……………………
59 件
有効回収数………………… 51 件
有効回収率………………… 86.4%
３．集計分析
・報告書には、当院の相対的な評価を明らかにするため、同内容のアンケートを実施した調査病院平均との比較データも記載している。
《調査病院の概要》 実施病院数： 51 病院 （公立病院：13 病院、公的病院：13 病院、医療法人等：25 病院）
平均病床数：376 床　平均外来患者数：683 人／日　平均科目数：16.3 科　平均職員数：508 人
・各設問の無回答及び満足度設問の「わからない・該当しない」は、構成比の母数から除外している。
・満足度設問は、以下の５段階の満足度回答に対応する係数を乗じてインデックス（加重平均値による満足指標）を算出している。
「非常に満足」・・・・・・ 100
「満足」・・・・・・・・・・75
「どちらともいえない」・・・50
「やや不満」・・・・・・・・25
「不満」・・・・・・・・・・ 0
（わからない・該当しない・無回答はインデックス算出対象から除外）
・集計分析機関：㈱サーベイリサーチセンター
-1-
4．調査票
入 院患 者 さ ま アン ケー ト
530-8790
アンケート ご 協力のお
協力 のお願
のお 願 い
料金受取人払郵便
210
大阪支店
承
認
1794
差出有効期限
平成25年7月
..
31日まで
（切手不要）
当院では、入院された方々からご意見をお伺い
するため、アンケート調査を実施しています。
大阪市北区天満橋１-8-30
ご協力いただきましたアンケートにつきまして
患者さまアンケート事務局 行
医療施設や設備が 良いから
良い医師がいるか ら
言葉使いや態度な ど応対が
良いから
4 評判が良いから
5 すぐ入院できるか ら
6 他の医療 機関からの紹介で
7 救急受け 入れで
8 家族や知 人のすすめで
9 家や通勤 先などから近いから
10 交通の便が良いから
11 その他
---------
なお、本アンケートは外部機関に委託して実施
しています。
科 .
●ご意見やご要望などありましたら、自由にご記入ください。
キ
リ
ト
リ
線
萩 市 民 病 院
院長 米澤 文雄
ご 記 入 にあ たっ て のお 願 い
・このアンケートは無記名です。お名前をご記入
いただく必要はございません。
病
室
環
境
面
接
遇
面
・アンケートのご記入は、なるべくご退院の前後
にお願いします。
・ご記入は患者さまご本人にお願いします。
患者さまご本人が、ご高齢で記入が困難な場合
や、お子さまの場合には、ご家族または保護者
の方がご記入ください。
診
療
面
左の選択肢の中から、あて はまる
番号を3つ以内でご記入ください
いど
えち
なら
いと
も
や
や
不
満
不
満
4
3
2
4
3
2
5
4
3
5
4
3
5
4
5
病室の居心地(清潔さ･広さなど)- ---ベッド、寝具、ベッド周り設備----冷暖房や照明----食事の内容----食事時間や起床･消灯時間----病室環境面全般について-----
5
該わ
当か
しら
なな
いい
プ
リ
コ
1
0
ド
用
1
0
2
1
0
2
1
0
3
2
1
0
4
3
2
1
0
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
事務職員の言葉使いや態度----看護師の言葉使いや態度----医師の言葉使いや態度----検査･放射線技師の言葉使いや態度----プライバシーへの配慮----接遇面全般について-----
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
看護師の説明のわかりやすさ----看護師の採血や介助の手際よさ----医師への質問や相談のしやすさ----医師の病状や検査結果の説明----医師の病状に対する処置の適切さ----診療サービス面全般について-----
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
非
常
に
満
足
満
足
建物の外観やつくり----医療機器等の設備----トイレ、洗面、給湯等の設備----売店、食堂、自動販売機----整理整頓や清掃状態----院内施設面全般について-----
5
5
●次の各項目について、当院の満足度を、5点満点で右の番号
に○印でおきかせください。
院
内
施
設
面
萩 市民 病 院(11539)
ご 回 答欄
ー
お手数ではございますが、何卒ご回答のほど、
よろしくお願い申し上げます。
●患者さまご本人の性別、年齢と、入院された診療科をお聞か
せください。
歳｡
1
2
3
は、今後のより良い病院運営の参考にさせて頂き、
患者さまに対するサービス等の充実に努めてまい
りたいと考えています。
男　女
●当院の選択理由を、次の中から3つ以内でお聞かせください。
キ
リ
ト
リ
線
・ご記入後は、院内に設置していますアンケート
●総合的に当院を100点満点で評価すると、何点ぐらいに -------------- 点くらい（100点満点でご記入ください）
なりますか。
回収箱にお入れください。
お帰り後にご記入の場合は、２・３日うちに、
お近くのポストにご投函ください。
1. 是非　2. まあ　3. あまり　4. 全く
●知人等に、当院を紹介や推薦したいと思われますか 。--------------------　したい　したい　したくない
したくない
裏面もお
記入願います
います。
。 ご 協力
協力ありがとうございました
裏面
もお 忘 れなくご 記入願
います
ありがとうございました 。
-2-
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
Ⅱ．調査対象者の
調査対象者の属性
１．性別
２．年齢
対象者の性別は、「男性」が38.6％、「女性」が61.4％で
女性が多い。
対象者の平均年齢は71.2歳。調査病院平均に比べ、10.9歳高い。
「80歳以上」の人の割合が32.6％で最も高く、次いで「70～79歳」
が26.0％、「60～69歳」が21.7％。
60歳以上の人が全体の8割近くを占める。
調査病院平均に比べ、「80歳以上」の割合が高い(+16.5％)。
＜凡例＞
上段
下段
：当院、( )内は調査病院平均との差
：調査病院平均
当 院 平 均： 71.
71.2歳 (+10.9歳)
調査病院平均：
60.3歳
（％）
有効回答者数：46人
男性
38.6%
0
10歳未満
女性
61.4%
10～19歳
20～29歳
30～39歳
40～49歳
有効回答者数：44人
50～59歳
（調査病院平均）
男性： 51.7％
女性： 48.3％
10
20
4.1
0.0(-2.0)
2.0
0.0(-3.9)
3.9
4.3(-3.0)
7.3
8.6(+1.3)
7.3
6.5(-6.0)
12.5
21.7(-1.1)
22.8
26.0(+2.0)
70～79歳
-3-
40
0.0(-4.1)
60～69歳
80歳以上
30
24.0
32.6(+16.5)
16.1
50
３．診療科目
対象者の診療科目は「内科」が53.3％を占める。
（％）
（有効回答者数：45人）
0
20
40
内科
53.3
外科
17.8
整形外科
*その他
60
26.7
2.2
*その他に複数科目回答を含む
-4-
80
Ⅲ．調査結果の
調査結果の分析
1．当院の選択理由
当院の選択理由をお聞きしたところ、
「医療施設や設備が良いから」と答えた人の割合が61.7％で最も高く、次いで「良い医師がいるから」が53.2％、
「言葉使いや態度など応対が良いから」が31.9％、「他の医療機関からの紹介で」が27.7％であった。
調査病院平均に比べ、「医療施設や設備が良いから」(+21.7％)、「言葉使いや態度など応対が良いから」(+15.9％)、
「良い医師がいるから」(+9.9％)が高い。
逆に調査病院平均と比べ、「家や通勤先などから近いから」(-12.8％)、「他の医療機関からの紹介で」(-10.8％)、
「交通の便が良いから」(-5.1％)が低い。
（％、複数回答可）
（有効回答者数：47人）
80
当院全体
60
調査病院平均
40
20
0
か良
らい
医
師
が
い
る
かな言
らど葉
応使
対い
がや
良態
い度
評
判
が
良
い
か
ら
かす
らぐ
入
院
で
き
る
ら他
のの
紹医
介療
で機
関
か
救
急
受
け
入
れ
で
す家
め族
でや
知
人
の
す
か家
らや
近通
い勤
か先
らな
ど
か交
ら通
の
便
が
良
い
そ
の
他
単位：％（複数回答）
が医
良療
い施
か設
らや
設
備
当院全体
61.7
53.2
31.9
19.1
8.5
27.7
12.8
17.0
12.8
6.4
8.5
+21.7
+9.9
+15.9
+2.8
-3.0
-10.8
-3.9
+3.2
-12.8
-5.1
+1.7
調査病院平均との差
-5-
２． 院内施設面満足度
『院内施設面全般について』は「非常に満足」の割合が29.8％、「満足」が53.2％で、全体の83.0％が‘満足’と感じている。
‘不満’(「やや不満」+「不満」）と感じている人は見られなかった。
インデックスは78.2で、調査病院平均に比べ、6.1ポイント高い。
項目別には、『売店、食堂、自動販売機』で「やや不満」の割合が13.0％見られ、インデックスは67.9と他項目に比べ満足度が低いものの
調査病院平均との比較では4.4ポイント満足度が高い。
その他の項目では‘満足’の割合が85％前後、インデックスは80点弱と満足度が高く、何れも調査病院平均を上回る。
特に、『トイレ、洗面、給湯等の設備』(78.1)については調査病院平均のインデックスを大幅に上回る（+9.4ポイント）
（％）
( )内：有効回答者数 ＜凡例＞
非常に
非常に満足
どちらとも
いえない
満　足
足
やや不満
やや不満
ｲﾝﾃﾞｯｸｽ
調査病院
(100点満点) 平均との差
不　満
満
0.0
建物の外観やつくり
(49人)
医療機器等の設備
(47人)
26.5
59.2
14.3
0.0
78.1
+6.7
78.2
+1.2
78.1
+9.4
67.9
+4.4
79.7
+4.3
78.2
+6.1
0.0
31.9
51.1
14.9
2.1
0.0
トイレ、洗面、給湯等の設備
(48人)
売店、食堂、自動販売機
(46人)
整理整頓や清掃状態
(48人)
院内施設面全般について
院内施設面全般について
(47人)
29.2
56.3
12.5
2.1
0.0
15.2
54.3
17.4
13.0
0.0
33.3
54.2
10.4
2.1
0.0
29.8
53.2
17.0
0.0
*インデックスは、非常に満足(100点)、満足(75点)、どちらともいえない(50点)、やや不満(25点)、不満(0点)の合計点
-6-
３． 病室環境面満足度
『病室環境面全般について』は「非常に満足」の割合が25.0％、「満足」が60.4％で、全体の85.4％が‘満足’と感じている。
‘不満’(「やや不満」+「不満」）と感じている人は見られなかった。
インデックスは77.6で、調査病院平均に比べ、5.3ポイント高い。
項目別には、『病室の居心地（清潔さ・広さなど）』(78.6)、『食事時間や起床・消灯時間』(78.2)での満足度が高く、
調査病院平均のインデックスを、各4.4、6.9ポイント上回る。
『食事の内容』(70.7)についても、それほど‘不満’は見られず（4.3％）、インデックスは調査病院平均より7.4ポイント高い。
（％）
( )内：有効回答者数 ＜凡例＞
非常に
非常に満足
満　足
足
どちらとも
いえない
やや不満
やや不満
ｲﾝﾃﾞｯｸｽ
調査病院
(100点満点) 平均との差
不　満
満
0.0
病室の居心地（清潔さ・広さなど）
(49人)
ベッド、寝具、ベッド周り設備
(49人)
30.6
55.1
12.2
2.0
78.6
+4.4
74.0
+1.0
75.5
+5.1
70.7
+7.4
78.2
+6.9
77.6
+5.3
0.0
24.5
49.0
24.5
2.0
0.0
冷暖房や照明
(50人)
食事の内容
(47人)
食事時間や起床・消灯時間
(47人)
病室環境面全般について
病室環境面全般について
(48人)
30.0
46.0
20.0
4.0
0.0
23.4
40.4
31.9
4.3
0.0
31.9
51.1
14.9
2.1
0.0
25.0
60.4
14.6
0.0
*インデックスは、非常に満足(100点)、満足(75点)、どちらともいえない(50点)、やや不満(25点)、不満(0点)の合計点
-7-
４．接遇面満足度
『接遇面全般について』は「非常に満足」の割合が30.6％、「満足」が51.0％で、全体の81.6％が‘満足’と感じている。
‘不満’(「やや不満」+「不満」）と感じている人は見られなかった。
インデックスは78.1で、調査病院平均とほぼ同様（+0.3ポイント)。
各項目別には『医師の言葉使いや態度』(84.5)、『検査・放射線技師の言葉使いや態度』(83.9)、『看護師の言葉使いや態度』(82.5)、
『事務職員の言葉使いや態度』(80.0)の順で満足度が高い。
『プライバシーへの配慮』(78.7)を含め各項目とも‘不満’はほとんど見られなかった。
（％）
( )内：有効回答者数 ＜凡例＞
非常に
非常に満足
満　足
足
どちらとも
いえない
やや不満
やや不満
ｲﾝﾃﾞｯｸｽ
調査病院
(100点満点) 平均との差
不　満
満
0.0
事務職員の言葉使いや態度
(50人)
看護師の言葉使いや態度
(50人)
36.0
50.0
12.0
2.0
80.0
+0.3
82.5
-0.1
84.5
+1.0
83.9
+3.0
78.7
+2.6
78.1
+0.3
2.0
48.0
38.0
12.0
0.0
0.0
医師の言葉使いや態度
(50人)
46.0
検査・放射線技師の言葉使いや態度
(48人)
45.8
プライバシーへの配慮
(47人)
接遇面全般について
接遇面全般について
(49人)
46.0
8.0 0.0
0.0
43.8
10.4 0.0
0.0
31.9
53.2
12.8
2.1
0.0
30.6
51.0
18.4
0.0
*インデックスは、非常に満足(100点)、満足(75点)、どちらともいえない(50点)、やや不満(25点)、不満(0点)の合計点
-8-
５．診療面満足度
『診療サービス面全般について』は「非常に満足」の割合が36.7％、「満足」が51.0％で、全体の87.7％が‘満足’と感じている。
‘不満’(「やや不満」+「不満」）と感じている人は見られなかった。
インデックスは81.1で、調査病院平均に比べ、3.1ポイント高い。
看護師、医師の各項目ともほとんど‘不満’は見られず、インデックスは81点以上と満足度が高く、何れも調査病院平均を上回る。
（％）
( )内：有効回答者数 ＜凡例＞
非常に
非常に満足
満　足
足
どちらとも
いえない
やや不満
やや不満
ｲﾝﾃﾞｯｸｽ
調査病院
(100点満点) 平均との差
不　満
満
0.0
看護師の説明のわかりやすさ
(49人)
看護師の採血や介助の手際よさ
(48人)
40.8
49.0
8.2
2.0
82.1
+2.2
81.3
+2.4
83.2
+4.2
83.0
+3.4
81.6
+1.2
81.1
+3.1
0.0
39.6
47.9
10.4
2.1
0.0
医師への質問や相談のしやすさ
(49人)
医師の病状や検査結果の説明
(50人)
医師の病状に対する処置の適切さ
(49人)
診療サービス
診療サービス面全般
サービス面全般について
面全般について
(49人)
44.9
42.9
12.2
0.0
0.0
48.0
38.0
12.0
2.0
12.2
2.0
0.0
42.9
42.9
0.0
36.7
51.0
12.2
0.0
*インデックスは、非常に満足(100点)、満足(75点)、どちらともいえない(50点)、やや不満(25点)、不満(0点)の合計点
-9-
６．総合評価点 (100点満点での回答値）
100点満点で当院の総合評価をお聞きしたところ、その平均は87.7点で、調査病院平均より2.6ポイント高かった。
「８６～９５点」と答えた人の割合が42.9％を占める。次いで「９６点以上」が22.4％、「７６～８５点」が18.4％。
調査病院平均に比べ、「８６～９５点」(+7.1％)、「９６点以上」(+5.4％)の割合が高い。
(％)
（有効回答者数：49人）
50
当院全体
40
調査病院平均
30
20
10
0
５
５
点
以
下
～
～
～
～
６
５
点
７
５
点
８
５
点
９
５
点
0.0
2.0
14.3
18.4
42.9
22.4
87.7
-2.7
-1.2
+2.4
-11.1
+7.1
+5.4
+2.6
単位：％
当院全体
調査病院平均との差
５
６
６
６
- 10 -
７
６
８
６
９
６
点
以
上
平
均
７．総合満足度《PSI -Patient Satisfaction Index- 》
当院の総合満足度（ＰＳＩ）は78.8点で、調査病院平均に比べ、3.7ポイント高かった。（ＰＳＩの算出方法はページ下段参照）
ＰＳＩを構成する要素別には、調査病院平均に比べ、「院内施設面(+1.5)」「病室環境面(+1.3)」、「診療面(+0.8)」で高い。
院内施設面
病室環境面
接遇面
診療面
(点)
0
当院全体
調査病院平均
20
19.6(+1.5)
18.1
40
19.4(+1.3)
18.1
60
19.5(0.0)
19.5
80
20.3(+0.8)
19.5
100
PSI : 78.8(+3.7)
75.1
＜総合満足度
＜総合満足度（ＰＳＩ）
総合満足度（ＰＳＩ）の
（ＰＳＩ）の算出方法＞
算出方法＞
「院内施設面全般について」、「病室環境面全般について」、「接遇面全般について」、「診療サービス面全般について」のインデックス値をそれぞれ1/4して合計。
- 11 -
低　←
←　重
重 視 度　度　→
→　高
高
8．重視度と満足度のポートフォリオ分析
各個別評価項目について、当院の総合評価点
との相関係数（=重視度*1）と、当院と調査
病院平均との満足度差(*2)を座標上にプロッ
トした。
重視度が高く、かつ満足度が調査病院平均に
比べ低い項目（図の右下）が、優先度の高い
改善項目と考えられます。
＊1：重視度＝当院の総合評価点との相関係数
当
（相関係数の大きいほど、総合評価点との関係が強い）
院
＊2：満足度差＝当院満足度－調査病院平均
高
(*1)
(*2)
質問項目
重視度 満足度差
接
遇
面
診
療
面
0.56
0.60
0.59
0.39
0.54
0.60
0.52
0.64
0.66
0.51
0.62
0.51
0.55
0.63
0.71
0.71
0.67
0.63
0.73
0.68
0.63
0.69
0.72
0.74
+6.7
+1.2
+9.4
+4.4
+4.3
+6.1
+4.4
+1.0
+5.1
+7.4
+6.9
+5.3
+0.3
-0.1
+1.0
+3.0
+2.6
+0.3
+2.2
+2.4
+4.2
+3.4
+1.2
+3.1
満足度差:0 ⇒
0.35
0
評価、重視度とも低い
項目。
⇒優先順は低いが、
改善を目指す項目。
重視度が高いにも関わら
ず、評価の低い項目。
⇒当院
当院の
当院の弱み。
重点改善項目
ポートフォリオ図
ポートフォリオ図
+12.0
トイレ/洗面/給湯等
+9.0
食事の内容
満
足
度
差
食事･起床･消灯時間
建物の外観/つくり
院内施設面全般
病室環境面全般
売店/食堂/自販機
+6.0
冷暖房/照明
病室の居心地
整理整頓/清掃状態
医師への質問や相談
医師の説明
技師の態度
プライバシーへの配慮
看護師の手際よさ
→→→→
病
室
環
境
面
建物の外観/つくり
医療機器等の設備
トイレ/洗面/給湯等
売店/食堂/自販機
整理整頓/清掃状態
院内施設面全般
病室の居心地
ベッド/寝具/ベッド周り
冷暖房/照明
食事の内容
食事･起床･消灯時間
病室環境面全般
事務職員の態度
看護師の態度
医師の態度
技師の態度
プライバシーへの配慮
接遇面全般
看護師の説明
看護師の手際よさ
医師への質問や相談
医師の説明
医師の処置の適切さ
診療サービス面全般
重視度が高く、評価も高い
項目
当院の
⇒当院
当院の強み。
評価が低下しないよう
今後とも対応。
←←←←
院
内
施
設
面
評価は高いものの、
重視度の低い項目。
⇒現状で特に対策の
必要性の低い項目。
当
院
低
診療サービス面全般
+3.0
看護師の説明
医療機器等の設備
医師の処置の適切さ
医師の態度
ベッド/寝具/ベッド周り
事務職員の態度
満足度差:
満足度差:0 ⇒
0.35
0.40
- 12 -
0.45
0.50
0.55
0.60
接遇面全般
看護師の態度
0.65
0.0
0.70
0.75
-3.0
0.80
９．紹介・推薦意向
『知人等に、当院を紹介や推薦したいと思いますか』とお聞きしたところ、
「是非したい」が57.1％、「まあしたい」が42.9％、「あまりしたくない」、「全くしたくない」はいなかった。
「是非したい」は調査病院平均(50.0％)と比べ、7.1％高い。
■紹介・推薦意向
＜凡例＞
当院　全体
調査病院平均
（有効回答者数：49人）
単位：％、（ ）内、調査病院平均との差
是非したい
是非したい
まあしたい
あまりしたくない
57.1(+7.1)
全くしたくない
0.0
42.9(-2.0)
50.0
44.9
- 13 -
0.0
4.2
0.9