外来患者さま 満足度調査 結 果 報 告 書

外来患者さま
外来患者さま 満足度調査
結果報告書
平成24
平成24年
24年3月
宝 塚 市 立 病 院
目　次
Ⅰ．調査の概要
１．調査目的　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
1
1
２．調査設計　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
３．集計分析　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
1
2
４．調査票　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
Ⅱ．調査対象者の属性
１．性別　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
3
3
２．年齢　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
３．診療科目　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
4
Ⅲ．調査結果の分析
5
１．診察待ち時間　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
２．当院の選択理由　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
6
7
３．施設面満足度　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
４．接遇面満足度　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
8
9
５．診察面満足度　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
６．時間面満足度　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
10
11
７．総合評価点　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
12
８．総合満足度 (Patient Satisfaction Index)　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
９．重視度と満足度のポートフォリオ分析　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
13
14
10．紹介・推薦意向　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
Ⅳ．クロス集計表　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
15～29
（別冊）自由意見集
Ⅰ．調査の
調査の概要
１．調査目的
今後のより良い病院経営戦略を検討・立案する際の基礎資料を得るため、現在の外来患者の実態や当病院への評価・満足度を把握し、
その問題点の改善や満足度の向上に役立てることを目的として実施した。
２．調査設計
・調査対象
・調査内容
：当病院の外来患者さま
：対象者の属性、診察待ち時間、予約の有無、当院の選択理由、個別満足度、総合評価点、紹介・推薦意向、自由意見
（質問内容の詳細は次ページ「調査票参照」）
・ 調査方法
：院内でアンケート用紙を手渡し配布し、院内設置の回収箱及び郵送返送の併用方式で回収した。
：平成24年2月6日にアンケート票を配布
・ 調査時期
・ サンプル数 ：配布数…………………… 500 件
有効回収数…………………303 件
有効回収率………………… 60.6%
３．集計分析
・報告書には、当院の相対的な評価を明らかにするため、同内容のアンケートを実施した調査病院平均との比較データも記載している。
《調査病院の概要》 実施病院数： 69 病院 （公立病院：17 病院、公的病院：21 病院、医療法人等：31 病院）
平均病床数：349 床　平均外来患者数：698 人／日　平均科目数：15.7 科　平均職員数：495 人
・また当院の前回外来患者調査結果（平成23年2月14日実施、サンプル数：389件）との比較データも記載している。
・各設問の無回答及び満足度設問の「わからない・該当しない」は、構成比の母数から除外している。
・満足度設問は、以下の５段階の満足度回答に対応する係数を乗じてインデックス（加重平均値による満足指標）を算出している。
「非常に満足」・・・・・・ 100
「満足」・・・・・・・・・・75
「どちらともいえない」・・・50
「やや不満」・・・・・・・・25
「不満」・・・・・・・・・・ 0
（わからない・該当しない・無回答はインデックス算出対象から除外）
・集計分析機関：㈱サーベイリサーチセンター
12141 外来レポート.xls
-1-
4．調査票
外 来患 者 さ ま アン ケー ト
530-8790
アンケート ご 協力のお
協力 のお 願 い
料金受取人払郵便
210
大阪支店
承
認
1794
平素より当院をご利用いただき、誠にありがと
うございます。
大阪市北区天満橋１-8-30
この度、当院では、来院される方々からご意見
差出有効期限
平成25年7月
31日まで
..
（切手不要）
患者さまアンケート事務局 行
とになりました。
医療施設や設備が 良いから
良い医師がいるか ら
言葉使いや態度な ど応対が
良いから
4 評判が良いから
5 待ち時間が少ない から
お手数ではございますが、何卒ご回答のほど、
科.
施
設
面
●本日受付されてから診察までの待ち時間はどの位でしたか。
また予約か予約外の来院かもお聞かせください。
診察待ち時間
分
予約の
有無
あり　なし
キ
リ
ト
リ
線
なお、本アンケートは外部機関に委託して実施
しています。
宝塚市立病院
院長 妙中 信之
●ご意見やご要望などありましたら、自由にご記入ください。
接
遇
面
ご 記 入 に あた っ ての お 願 い
・このアンケートは無記名です。お名前をご記入
いただく必要はございません。
診
察
面
・ご記入は患者さまご本人にお願いします。
患者さまご本人が、ご高齢で記入が困難な場合
や、お子さまの場合には、ご家族または保護者
の方がご記入ください。
時
間
面
宝塚 市立 病 院(12141)
ご 回答 欄
---------
左の選択肢の中から、あて はまる
番号を3つ以内でご記入ください
いど
えち
なら
いと
も
や
や
不
満
不
満
4
3
2
4
3
2
5
4
3
5
4
3
5
4
3
5
4
5
4
5
総合案内や会計の応対----各科診療受け付けの応対----看護師の言葉使いや態度----医師の言葉使いや態度----検査･放射線技師の言葉使いや態度----接遇面全般について-----
非
常
に
満
足
満
足
総合待合室の設備や雰囲気----各科の待合室の設備や雰囲気----診察室や検査室の設備や雰囲気----トイレや洗面所設備----案内看板や表示のわかりやすさ----売店、食堂、自動販売機----駐車場の広さや入りやすさ----院内施設面全般について-----
5
5
該わ
当か
しら
なな
いい
プ
リ
コ
1
0
ド
用
1
0
2
1
0
2
1
0
2
1
0
3
2
1
0
3
2
1
0
4
3
2
1
0
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4
3
2
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0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
看護師の説明のわかりやすさ----医師の病状や検査結果の説明----医師への質問や相談のしやすさ----医師の診断や処置への信頼感----プライバシーへの配慮----診察面全般について-----
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
診察待ち時間----診察時間----診察後の支払いまでの待ち時間----時間面全体について-----
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
5
4
3
2
1
0
ー
りたいと考えています。
よろしくお願い申し上げます。
(受付から診察まで)
6 他の医療 機関からの紹介で
7 家族や知 人のすすめで
8 家や通勤 先などから近いから
9 交通の便 が良いから
10 駐車場が広い(ある)から
11 その他
●次の各項目について、当院の満足度を、5点満点で右の番号
に○印でおきかせください。
は、今後のより良い病院運営の参考にさせて頂き、
患者さまに対するサービス等の充実に努めてまい
●患者さまご本人の性別、年齢と、本日受診された診療科を
お聞かせください。
歳｡
1
2
3
をお伺いするため、アンケート調査を実施するこ
ご協力いただきましたアンケートにつきまして
男　女
●当院の選択理由を、次の中から3つ以内でお聞かせください。
キ
リ
ト
リ
線
・ご記入後は、院内に設置していますアンケート
回収箱にお入れください。
お帰り後にご記入の場合は、２・３日うちに、
●総合的に当院を100点満点で評価すると、何点ぐらいに -------------- 点くらい（100点満点でご記入ください）
なりますか。
1. 是非　2. まあ　3. あまり　4. 全く
●知人等に、当院を紹介や推薦したいと思われますか 。--------------------　したい　したい　したくない
したくない
お近くのポストにご投函ください。
裏面もお
記入願います
います。
。 ご 協力
協力ありがとうございました
裏面
もお 忘 れなくご 記入願
います
ありがとうございました 。
12141 外来レポート.xls
-2-
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
Ⅱ．調査対象者の
調査対象者の属性
１．性別
２．年齢
対象者の性別は、「男性」が47.9％、「女性」が52.1％で
調査病院平均や前回調査と同様に女性がやや多い。
対象者の平均年齢は60.7歳。調査病院平均に比べ、3.4歳高い。
前回調査との比較では、1.5歳若い。
「60～69歳」の人の割合が30.6％で最も高く、次いで「70～79歳」
が26.5％。
両年代の構成比は、調査病院平均との比較でも高く、両年代で全体の
６割近くを占める。
＜凡例＞
上段
下段
：当院、( )内は調査病院平均との差
：調査病院平均
当 院 平 均： 60.
60.7歳 (+3.4歳)
調査病院平均：
前回： 62.2歳
57.3歳
（％）
有効回答者数：245人
0
女性
52.1%
男性
47.9%
20～29歳
30～39歳
40～49歳
有効回答者数：242人
2.3
1.6(-3.0)
4.6
6.9(-1.5)
8.4
6.5(-2.4)
8.9
11.4(-3.8)
15.2
30.6(+6.8)
23.8
26.5(+3.4)
70～79歳
80歳以上
-3-
40
2.0(-0.3)
60～69歳
（前回調査）
男性： 48.6％
女性： 51.4％
30
4.3
50～59歳
（調査病院平均）
男性： 45.7％
女性： 54.3％
20
4.1(-0.2)
10歳未満
10～19歳
12141 外来レポート.xls
10
23.1
10.2(+0.7)
9.5
３．診療科目
対象者の診療科目の回答は以下の通りであった。
（有効回答者数：241人）
（％）
0
5
10
内科
20
10.4
呼吸器内科
5.0
消化器内科
9.1
循環器内科
2.5
小児科
2.1
外科
7.5
整形外科
脳神経外科
15
6.2
0.8
産婦人科
1.7
眼科
7.5
6.2
耳鼻咽喉科
皮膚科
6.6
泌尿器科
6.6
歯科口腔外科
2.9
腎臓内科
1.7
形成外科
6.2
呼吸器外科
2.5
血液内科
緩和ケア内科
3.3
0.4
*その他
10.8
*その他に複数科目回答を含む
12141 外来レポート.xls
-4-
Ⅲ．調査結果の
調査結果の分析
１．診察待ち時間
本日受付されてから診察までの待ち時間をお聞きしたところ、当院全体での平均は38.4分、中央値は25.2分であった。
30分以内までで61.4％、60分以内までで84.8％を占める。
平均待ち時間は、調査病院平均に比べ6.9分短く、前回調査からも6.6分短縮されている。
予約有無別の平均待ち時間は、大部分を占める「予約あり」が30.9分で、調査病院平均に比べ12.2分短い。
「予約なし」での平均待ち時間は70.4分で、前回調査から11.4分短縮されているものの、調査病院平均より17.0分長い。
なお予約率は、81.9％であった。
( )内：有効回答者数　＜凡例＞
当院　全体
(
１０分
１０分
以内
１１～
１１～
２０分
分
２０
２１～
２１～
３０分
分
３０
３１～
３１～
４０分
分
４０
４１～
４１～
５０分
分
５０
５１～
５１～
６０分
分
６０
６１～
６１～
８０分
分
８０
８１～
８１～
１００分
分
１００
（％）
１０１～
～
１２１分
１０１
１２１分
１２０分
分
以上
１２０
)内、中央値
平均
38.
38.4 分
(205人)
23.4
14.1
23.9
11.7
2.4
9.3
3.4
4.9
調査病院 前回調査
平均との差 との差
-6.9分
-6.6分
4.9 2.0
(25.2分) (-5.0分） (-1.0分）
予約　あり
(81.9％)
予約　なし
(18.1％)
12141 外来レポート.xls
1.2
(162人)
27.2
16.7
27.2
11.7
2.5 8.0
1.9
0.6
(38人)
5.3
5.3
10.5
13.2
2.6
13.2
10.5
21.1
13.2
30.
30.9 分 -12.2分
-4.9分
3.1
5.3
(22.3分) (-7.0分） (-1.2分）
70.
70.4 分 +17.0分 -11.4分
(60.0分) (+22.8分） (+4.4分）
-5-
２．当院の選択理由
当院の選択理由をお聞きしたところ、
「医療施設や設備が良いから」と答えた人の割合が51.6％で最も高く、次いで「家や通勤先などから近いから」が43.9％、
「他の医療機関からの紹介で」が33.7％、「良い医師がいるから」が32.9％であった。
調査病院平均に比べ、「家や通勤先などから近いから」(+11.8％)、「他の医療機関からの紹介で」(+8.4％)、
「医療施設や設備が良いから」(+6.3％)が高い。
逆に、調査病院平均に比べ、「良い医師がいるから」(-11.1％)、「家族や知人のすすめで」(-9.8％)、「評判が良いから」(-6.2％)が低い。
前回調査との比較では「家や通勤先などから近いから」で8.5％増加。
（％、複数回答可）
（有効回答者数：246人）
80
当院（前回）
60
当院（今回）
調査病院平均
40
20
0
12.6
8.9
+11.8
+1.2
+4.2
-0.8
+8.5
+0.9
+0.1
-0.2
評
判
が
良
い
か
ら
い待
かち
ら時
間
が
少
な
ら他
のの
紹医
介療
で機
関
か
す家
め族
でや
知
人
の
す
か家
らや
近通
い勤
か先
らな
ど
か交
ら通
の
便
が
良
い
当院（
当院（今回）
今回）
51.6
32.9
24.4
7.3
5.3
33.7
6.1
43.9
+6.3
-11.1
+4.1
-6.2
-1.1
+8.4
-9.8
+3.0
0.0
+1.2
-2.1
0.0
-3.0
-3.9
）
15.9
単位：％（複数回答）
かな言
らど葉
応使
対い
がや
良態
い度
-6-
（
そ
の
他
か良
らい
医
師
が
い
る
調査病院平均との差
前回調査との差
12141 外来レポート.xls
駐
あ車
る場
が
か広
らい
が医
良療
い施
か設
らや
設
備
３． 施設面満足度
『施設面全般について』は「非常に満足」の割合が8.8％、「満足」が56.2％で、全体の65.0％が‘満足’と感じている。
‘不満’(「やや不満」+「不満」）と感じている人の割合は3.2％。
インデックスは67.3で、調査病院平均と同じ。　前回調査からは、2.6ポイントのアップ。
項目別には、『トイレや洗面所設備』(61.2)、『売店、食堂、自動販売機』(62.0)、『駐車場の広さや入りやすさ』(61.7)での満足度が
60点あまりと低い。
『トイレや洗面所設備』については‘不満’が17.0％見られ、インデックスは調査病院平均を4.5ポイント下回る。
前回調査からは、『各科の待合室の設備や雰囲気』(+4.3)、『トイレや洗面所設備』(+4.1)など各項目で満足度がアップしている。
（％）
( )内：有効回答者数 ＜凡例＞
非常に
非常に満足
どちらとも
いえない
満　足
足
やや不満
やや不満
ｲﾝﾃﾞｯｸｽ
調査病院
(100点満点) 平均との差
不　満
満
前回調査
との差
1.4
総合待合室の設備や雰囲気
(289人)
10.7
61.9
各科の待合室の設備や雰囲気
(293人)
11.9
59.4
診察室や検査室の設備や雰囲気
(285人)
11.9
トイレや洗面所設備
(289人)
10.0
案内看板や表示のわかりやすさ
(283人)
9.9
売店、食堂、自動販売機
(271人)
10.3
駐車場の広さや入りやすさ
(251人)
9.6
院内施設面全般について
院内施設面全般について
(283人)
8.8
23.2
69.5
+1.9
+2.7
69.5
+3.8
+4.3
70.7
-1.6
+1.8
61.2
-4.5
+4.1
66.8
+0.7
+2.2
3.3
62.0
+0.9
+0.2
4.0
61.7
+5.5
+2.9
67.3
0.0
+2.6
2.8
0.7
23.9
4.1
0.4
62.5
46.7
22.5
26.3
2.8
11.8
5.2
1.1
54.8
40.2
29.0
39.9
45.4
6.3
31.1
10.0
1.4
56.2
31.8
*インデックスは、非常に満足(100点)、満足(75点)、どちらともいえない(50点)、やや不満(25点)、不満(0点)の合計点
12141 外来レポート.xls
5.3
-7-
1.8
４．接遇面満足度
『接遇面全般について』は「非常に満足」の割合が18.9％、「満足」が61.1％で、全体の80.0％が‘満足’と感じている。
‘不満’(「やや不満」+「不満」）と感じている人の割合は2.1％と少ない。
インデックスは74.2で、調査病院平均に比べ、1.6ポイント高い。前回調査からも1.4ポイントのアップ。
各項目別にも‘不満’の割合は2％前後と少ない。インデックスは各項目とも調査病院平均と、あまり大きな差は見られなかった。
前回調査からは、『総合案内や会計の応対』で1.6ポイント満足度が増加。その他の項目も僅かに増加している。
（％）
( )内：有効回答者数 ＜凡例＞
非常に
非常に満足
総合案内や会計の応対
(288人)
17.0
各科診療受け付けの応対
(288人)
16.7
看護師の言葉使いや態度
(291人)
医師の言葉使いや態度
(288人)
検査・放射線技師の言葉使いや態度
(262人)
接遇面全般について
接遇面全般について
(280人)
満　足
足
どちらとも
いえない
やや不満
やや不満
64.9
14.9
67.4
24.1
13.2
64.6
26.4
58.7
24.4
58.4
18.9
61.1
*インデックスは、非常に満足(100点)、満足(75点)、どちらともいえない(50点)、やや不満(25点)、不満(0点)の合計点
12141 外来レポート.xls
-8-
ｲﾝﾃﾞｯｸｽ
調査病院
(100点満点) 平均との差
不　満
満
9.6
前回調査
との差
0.7
2.4
73.8
+1.2
+1.6
1.0
1.7
74.2
+0.4
+0.4
0.0
1.7
77.7
+1.3
+0.5
12.2
1.4
1.4
76.8
-0.7
+0.1
15.6
0.8
0.8
76.2
+1.5
+1.0
0.0
2.1
74.2
+1.6
+1.4
17.9
５．診察面満足度
『診察面全般について』は「非常に満足」の割合が17.8％、「満足」が60.6％で、全体の78.4％が‘満足’と感じている。
‘不満’(「やや不満」+「不満」）と感じている人の割合は2.4％と少ない。
インデックスは73.3で、調査病院平均に比べ、3.4ポイント高い。前回調査からは、1.7ポイントのアップ。
項目別には『看護師の説明のわかりやすさ』での‘不満’が1.4％と少なく、インデックス（75.2）は調査病院平均を3.6ポイント上回る。
前回調査からも1.2ポイント増加。
『医師』の各項目については、多少（約5％）の‘不満’が見られる
『プライバシーへの配慮』（72.8）については、前回調査から満足度が2.5ポイント増加し、調査病院平均より高くなった（+1.1ポイント）
（％）
( )内：有効回答者数 ＜凡例＞
非常に
非常に満足
看護師の説明のわかりやすさ
(290人)
医師の病状や検査結果の説明
(290人)
23.1
医師への質問や相談のしやすさ
(285人)
23.2
医師の診断や処置への信頼感
(287人)
23.7
プライバシーへの配慮
(279人)
17.9
診察面全般について
診察面全般について
(287人)
17.8
満　足
足
20.3
どちらとも
いえない
やや不満
やや不満
ｲﾝﾃﾞｯｸｽ
調査病院
(100点満点) 平均との差
不　満
満
61.4
16.9
0.0
1.4
前回調査
との差
75.2
+3.6
+1.2
74.3
+1.4
+0.4
72.5
+0.1
+0.1
73.3
-2.8
-0.9
0.0
1.8
72.8
+1.1
+2.5
0.3
2.1
73.3
+3.4
+1.7
1.0
56.9
15.2
3.8
2.1
51.2
20.4
3.2
1.0
52.3
57.0
60.6
*インデックスは、非常に満足(100点)、満足(75点)、どちらともいえない(50点)、やや不満(25点)、不満(0点)の合計点
12141 外来レポート.xls
-9-
18.8
23.3
19.2
4.2
６．時間面満足度
『時間面全般について』は「非常に満足」の割合が3.9％、「満足」が37.5％で、全体の41.4％が‘満足’と感じている。
‘不満’(「やや不満」+「不満」）と感じている人の割合は16.8％見られる。
インデックスは55.9で、調査病院平均に比べ、1.2ポイント高い。前回調査からは大幅に増加（+6.7ポイント）。
項目別には、『診察待ち時間』で‘不満’が25.2%を占めるが、満足度（53.2）は前回調査から大幅にアップし（+6.2ポイント）、
調査病院平均に比べ、4.7ポイント高くなっている。
『診察後の支払いまでの待ち時間』についても『診察待ち時間』と同様に前回調査から大幅に満足度がアップ（+6.8ポイント）しているが、
依然、調査病院平均との比較では3.1ポイント低い。
『診察時間』（63.1）については、調査病院平均及び前回調査とあまり大きな差はなかった。
（％）
( )内：有効回答者数 ＜凡例＞
非常に
非常に満足
診察待ち時間
(293人)
6.8
診察時間
(289人)
7.6
診察後の支払いまでの待ち時間
(290人)
時間面全体について
時間面全体について
(280人)
5.2
3.9
満　足
足
31.4
どちらとも
いえない
やや不満
やや不満
36.5
18.4
48.8
36.6
33.9
37.9
37.5
41.8
ｲﾝﾃﾞｯｸｽ
調査病院
(100点満点) 平均との差
不　満
満
16.6
11.8
6.8
53.2
+4.7
+6.2
7.6 2.1
63.1
+0.8
+0.4
55.7
-3.1
+6.8
55.9
+1.2
+6.7
3.8
5.0
*インデックスは、非常に満足(100点)、満足(75点)、どちらともいえない(50点)、やや不満(25点)、不満(0点)の合計点
*「時間面全体について」は新設設問のため、調査病院平均値には「診察待ち時間」「診察時間」「診察後の支払いまでの待ち時間」設問における加重平均の推計値が含まれる
12141 外来レポート.xls
- 10 -
前回調査
との差
７．総合評価点 (100点満点での回答値）
100点満点で当院の総合評価をお聞きしたところ、その平均は78.0点で、調査病院平均と比べ、1.1ポイント低かった。
前回調査からは2.2ポイントのアップ。
「７６～８５点」と答えた人の割合が35.2％で最も高く、次いで「６６～７５点」が23.6％、「８６～９５点」が21.8％。
調査病院平均と比べ、「６６～７５点」の割合がやや高く(+3.0％)、「８６～９５点」の割合がやや低い(-3.0％)。
前回調査に比べ、75点以下の各割合が低下し、76点以上の各割合が増加している。
(％)
（有効回答者数：284人）
50
当院（前回）
40
当院（今回）
調査病院平均
30
20
10
0
５
５
点
以
下
～
～
～
～
６
５
点
７
５
点
８
５
点
９
５
点
6.7
6.7
23.6
35.2
21.8
6.0
78.0
+1.1
-0.7
+3.0
+0.4
-3.0
-0.7
-1.1
-2.2
-3.3
-2.5
+2.5
+3.2
+2.3
+2.2
単位：％
当院（
当院（今回）
今回）
調査病院平均との差
前回調査との差
12141 外来レポート.xls
５
６
６
６
- 11 -
７
６
８
６
９
６
点
以
上
平
均
８．総合満足度《PSI -Patient Satisfaction Index- 》
当院の総合満足度（ＰＳＩ）は67.7点で、調査病院平均に比べ、1.5ポイント高かった。（ＰＳＩの算出方法はページ下段参照）
前回調査のＰＳＩ（64.6）からは、3.1ポイントのアップ。
ＰＳＩを構成する要素別には、調査病院平均に比べ、「診察面」で高く（+0.8）、「接遇面」と「時間面」もやや高い（各+0.4、+0.3）。
前回調査からは、「時間面」で大幅に増加（+1.7）、その他の要素も増加（「施設面(+0.6)」「接遇面(+0.4)」「診察面(+0.4)」）
施設面
接遇面
診察面
時間面
(点)
0
20
40
当院（前回）
16.2
当院（今回）
16.8(0.0)
18.6(+0.4)
調査病院平均
16.8
18.2
18.2
60
17.9
18.3(+0.8)
17.5
12.3
14.0(+0.3)
13.7
80
100
64.6
PSI : 67.7(+1.5)
66.2
＜総合満足度（ＰＳＩ）
総合満足度（ＰＳＩ）の
（ＰＳＩ）の算出方法＞
算出方法＞
「施設面全般について」、「接遇面全般について」、「診察面全般について」、「時間面全般について」のインデックス値をそれぞれ1/4して合計して算出。
なお調査病院平均の「時間面全般について」のデータには、「診察待ち時間」に0.5、「診察時間」に0.2、「診察後の支払いまでの待ち時間」に0.3の係数を乗じて得られた合
成値が含まれている。
12141 外来レポート.xls
- 12 -
低　←
←　重
重 視 度　度　→
→　高
高
９．重視度と満足度のポートフォリオ分析
+12.0
各個別評価項目について、当院の総合評価点
との相関係数（=重視度*1）と、当院と調査
病院平均との満足度差(*2)を座標上にプロッ
トした。
評価は高いものの、
重視度の低い項目。
⇒現状で特に対策の
必要性の低い項目。
重視度が高く、かつ満足度が調査病院平均に
比べ低い項目（図の右下）が、優先度の高い
改善項目と考えられます。
+9.0
当
＊1：重視度＝当院の総合評価点との相関係数
（相関係数の大きいほど、総合評価点との関係が強い） 院
＊2：満足度差＝当院満足度－調査病院平均
高
(*1)
(*2)
質問項目
診
察
面
時
間
面
満足度差:0 ⇒
12141 外来レポート.xls
0.4
0
重視度が高いにも関わら
ず、評価の低い項目。
⇒当院
当院の
当院の弱み。
重点改善項目
+6.0
駐車場
満
足
度
差
→→→→
接
遇
面
重視度 満足度差
0.56
+1.9
0.62
+3.8
0.61
-1.6
0.53
-4.5
0.56
+0.7
0.44
+0.9
0.45
+5.5
0.60
0.0
0.51
+1.2
0.55
+0.4
0.53
+1.3
0.59
-0.7
0.53
+1.5
0.64
+1.6
0.53
+3.6
0.63
+1.4
0.58
+0.1
0.63
-2.8
0.57
+1.1
0.65
+3.4
0.53
+4.7
0.56
+0.8
0.49
-3.1
0.60
+1.2
評価、重視度とも低い
項目。
⇒優先順は低いが、
改善を目指す項目。
←←←←
施
設
面
総合待合室
各科の待合室
診察室/検査室
トイレや洗面所
案内看板や表示
売店/食堂/自販機
駐車場
施設面全般
総合案内/会計の応対
各科診療受付応対
看護師の態度
医師の態度
技師の態度
接遇面全般
看護師の説明
医師の説明
医師への質問/相談
医師の診断/処置
プライバシーへの配慮
診察面全般
診察待ち時間
診察時間
支払い待ち時間
時間面全体
ポートフォリオ図
ポートフォリオ図
重視度が高く、評価も高い
項目
当院の
⇒当院
当院の強み。
評価が低下しないよう
今後とも対応。
診察待ち時間
各科の待合室
診察面全般
看護師の説明
+3.0
売店/食堂/自販機
満足度差:
満足度差:0 ⇒
当
院
低
総合待合室
技師の態度
接遇面全般
時間面全体
看護師の態度 プライバシーへの配慮 医師の説明
総合案内/会計の応対
診察時間
案内看板や表示
各科診療受付応対
施設面全般
医師への質問/相談
0.0
医師の態度
診察室/検査室
医師の診断/処置
支払い待ち時間
-3.0
トイレや洗面所
0.40
0.45
- 13 -
0.50
0.55
0.60
0.65
-6.0
0.70
１０．紹介・推薦意向
『知人等に、当院を紹介や推薦したいと思いますか』とお聞きしたところ、
「是非したい」が24.5％、「まあしたい」が64.7％、「あまりしたくない」が10.1％、「全くしたくない」が0.7％であった。
「是非したい」は調査病院平均(30.0％)に比べ、5.5％低い。前回調査(22.6％)から僅かに増加（+1.9％）。
「したくない（あまり＋全く）」の割合は10.8％で、前回調査（14.9％）から4.1％低下。
■紹介・推薦意向
＜凡例＞
当院（前回）
（有効回答者数：286人）
単位：％、（ ）内、調査病院平均との差
是非したい
是非したい
まあしたい
22.6
あまりしたくない
62.5
全くしたくない
13.5
1.4
0.7
12141 外来レポート.xls
当院（今回）
24.5(-5.5)
調査病院平均
30.0
64.7(+3.5)
61.2
- 14 -
10.1
7.8 1.0