サービス・マーケティング 15

サービス・マーケティング
１５
サービス・マーケティング・ミックス
１．マーケティングとは何か
「マーケティングの目標は、販売を不要にする
こと」
Peter F.Drucker
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市場価値作り
2.マーケティングの仕組み作り
①ニーズの発見
②コンセプトの設計
③マーケティングの展開（マーケティング・ミックス）
市場価値
Product （価値形成活動・製品）
Price （価値表示活動・価格）
Promotion（価値伝達活動・プロモーション）
Place（価値実現活動・チャネル）
４P （Ｅ．Ｊ．マッカーシー）
value chain
サービス・マーケティングでは４Pで良いのか。
生産・販売の仕組み作りという点から考えると、
重なる部分（4P)と足りない部分がある。
違い：①生産と消費が同時
オペレイション機能とマーケティング機能が
一体化している。顧客にその場でどのように
参加させるかが重要。
②サービスは顧客にとっては「経験」
過程品質の重要性
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４Ｐに追加すべき要素
①人材（People)：
サービス提供を実行する人
②物的要素（Physical evidence)
環境を作り、サービスの道具となるもの
③プロセス（Process)
活動の流れの特徴
標準化 対 個客化
単純 対 複雑
顧客参加の程度
サービス・マーケティング・ミックス
Product
People
Price
Place
Promotion
Physical evidence
Process
＊路線バスの場合
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Service marketing mix(1)
（１）Product
①サービス内容の決定
②サービス品質、
③サブ・サービス、
④サービス・パッケイジ
⑤プロダクト・ライン、
⑥保障
⑦ブランディング
Service marketing mix(2)
(2)Place
①立地（生産・販売拠点）
②チャネル・タイプ、
③交通状況、
④チャネル管理の方法
（３）Promotion
①コミュニケーション・ミックス、②販売員、③広告、
④パブリシティ、⑤セールス・プロモーション、
（４）Price
①価格水準、②期間、③差別化、④割引、⑤価格幅
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Service marketing mix(3)
（５）People
①従業員（雇用、訓練、動機付け、報酬）、②顧客（情報
提供）、③企業文化、風土、④インターナル・マーケ
ティング
（６）Physical evidence
①環境・場、②備品・道具、③コミニュケーション要素
④サービス・スケープ⑤サイン、⑥服装、⑦他の有形物
（カード、パンフ、ロゴ）
（７）Process
①活動の流れ（標準化vs個客化）、②手順（単純vs複雑）、
③顧客参加の程度
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