マーケティングとは どのようなものか ＜その2 サービス業の

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マーケティングとは
どのようなものか
＜その２　サービス業のマーケティング＞
文：登録相談員　中辻　一裕
前
回はマーケティングについての原則ということ
で「マーケティングミックス」について書かせ
ていただきました。マーケティングはいろいろな要素
で出来上がっていることがお分かりになったと思いま
1. エクスターナル・マーケティング
◆前回述べたマーケティングミックスのことと考
えてかまいません。
2. インターナル・マーケティング
す。マーケティングミックスはマーケティングの基本
◆顧客の満足を得るために、顧客と接する全ての
ですが、主に物を作る業種、たとえば製造業のマーケ
接客要員に対して教育や能力訓練、モチベーシ
ティングにはピタリと当てはまります。
ョンの向上を図る事です。内部向けマーケティ
今回はビルメンテナンス業に関係のあるマーケティ
ングといっても良いでしょう。
ングについてお話します。ビルメンテナンス業は、清
3. インタラクティブ・マーケティング
掃や警備などいろいろな業種をさしていますが、ほと
◆実際に顧客に接する従業員の技術や仕組みのこ
んどがサービス業に属しています。サービス業はなに
とです。マクドナルドの店頭でのやり取りはイ
かを生産したり、作ったりするのではなく、個人や企
ンタラクティブ・マーケティングの見本です。
業・組織などに対して特別の便益（サービス）を提供
用語を見ると難しそうですが、簡単に言うとサービ
し代価を得ることを目的とした業種です。サービス業
ス員（従業員）の質を上げる、また顧客に対応する仕
は形のあるものを生産しないため、マーケティングミ
組みをうまく作ることが顧客の満足につながる、結果
ックスに要素を付加した考え方が必要です。
的に売上のアップが見込めるということです。逆に言
サービス業の主な特徴は、簡単に言ってしまうと人
うと、従業員がうまく
手を介するということです。きわめて乱暴な言い方を
伝えられないと、企業
すれば、人が商品、といえる業種です。したがって、
の狙いは顧客に伝わら
人の要素を加味したマーケティングの考え方が必要で
ないということです。
す。
当たり前のことを難し
サービス業のマーケティングの構成要素は以下の三
く言っている気もしま
つです。
すが、考えを整理する
とこうなります。
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