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バイヤーズガイド
バイヤーズガイド 顧客コミュニケーション管理（CCM） を使用した、 顧客エンゲージメントの最適化 バイヤーズガイド • 顧客コミュニケーション管理（CCM） を使用した、顧客エンゲージメントの最適化 • ページ 2 概要 い通知といった、顧客のライフサイクルを通して行えるように お客様はこれまでになく多くのチャネルを通して、 ベンダー と接触しています。 そして、 お客様のコミュニケーションチャ ネルの好みは、 チャット、電子メール、 オンラインコミュニテ ィ、 サポートフォーラムの幅広い導入を含め、急速に変化し ています。 これは、若い消費者世代に限定した話ではありま せん。 すべての年齢と人口構成にわたり、混乱と変化があり ます。Gartner Research1によると、2017年までに、顧客コ ミュニケーションのおよそ70% がデジタルになり、 ウェブ、 モ なります。 CCMソリューションは、 エンドツーエンドの顧客体験を向上 することを支援し、顧客コミュニケーションを合理化し、統合 したいと考える組織に最適なアプローチです。CCM実行を 成功することで、企業はさまざまなチャネルにわたり、最小限 の作業のみで、顧客とのコミュニケーションを築き、管理する 能力を備えることができます。 バイル機器、 ソーシャルメディアを含むマルチチャネルを介し 一旦組織がCCMの取り組みを進める決定をしたら、適切 て、状況に合わせて解釈され、 オンデマンドで消費されると なベンダーソリューションを確実に選択するために、慎重に 予想されています。 検討することが必要です。 このバイヤーズガイドは、組織が CCMソリューションを購入し、実行するにあたって、要件に 沿って正しい選択ができるよう支援するためにつくられてい 財務諸表 体系的 マーケティング資料向 けにオフセット印刷と デジタル印刷を実行 TransPromo 交渉文書（マージ ン、派生的な契約） ウェルカムキット 団体保険証券 財務関係の印刷 電話請求書 ます。 インタラ クティブ 退職/福利厚生台帳 ビジネス通信 旅程 技術的オーサリング オンデマンド通信 ウェブトゥプリント オンライン明細作成 サービス提供時 オンライン見積り 注文確認 点の顧客文書 アカウント通知 オンデマンド CCMソリューション分析を導くことを支援するために、本ガ イドは、次の7つの基本要件を詳しく説明し、正しい選択をす る上で役立つ評価チェックリストのテンプレートを提供して います。 1. 顧客コミュニケーションを向上する 2. コミュニケーションを容易にカスタマイズする 3. あらゆる顧客コミュニケーションを完全に制御できるよう にする その結果、企業が顧客のコミュニケーションチャネルの好み を理解し、 すべての希望する接点において、 コミュニケーショ ンを効果的に管理することがこれまで以上に重要になって います。 これはまた、企業が現在と未来の顧客コミュニケー 4. 自発的・受動的なマルチチャネリングに対応する 5. コミュニケーションプロファイルへのコンプライアンスを支 援する 6. パーソナライズしたコミュニケーション能力を強化する ション要求を満たすために、俊敏性と柔軟性を提供する顧 7. すべての文書プロセスに、単独の、統合されたプラットフォ 客コミュニケーション管理（CCM）など、技術プラットフォー ームを提供する ムの導入に目を向けなければならないことを意味していま す。 顧客コミュニケーションを向上する CCMの取り組みの中心となるのは、顧客の体験を最適化す 顧客コミュニケーション管理を使用することで、組織はコミュ るという目標です。 コミュニケーションの向上は、 あなたが実 ニケーションをより効果的に作成し、 パーソナライズし、出力 際に管理し、計画できる顧客エンゲージメントの重要な一部 媒体に配信できるようになります。 そして、 これをマーケティン となります。 しかし、企業のコミュニケーションが分割され、 グや見込み客獲得の活動、新製品の導入、購入取引、 サポ 意義のある方法でお客様の関与を得ていないことが往々に ートや顧客サービスの問い合わせ、更新通知や請求、支払 してあります。CCMソリューションは、 あらゆるチャネルにわ たり、 ひとつの声で、個人としてお客様と一貫して話すことを 1 Gartner Research Report G00260215, November 2014 www.lexmark.com バイヤーズガイド • 顧客コミュニケーション管理（CCM） を使用した、顧客エンゲージメントの最適化 • ページ 3 可能とし、 コミュニケーションの向上を支援するものでなけれ ばなりません。 CCMソリューションがコミュニケーション向上の可能性を最 大限に高めるためには、以下のことが必要です。 •お客様が選択したチャネルで、 コンテンツ、声のトーン、 ブ ランドイメージ、 お客様が必要とするパーソナライズを備え た文書を使って、 お客様に接触する •書簡、電子メール、PDFファイル、 ファクス、 テキストメッセー ジ、 その他の文書や電子フォーマットのテンプレートを活用 する •顧客コミュニケーションの作成をより信頼できる、 より一 貫性のあるものにするために、SharePoint、 Office 365 、Microsoft DynamicsやSAP、 あるいは独自のビジネスア プリケーションとの統合など、 ビジネスプロセスへの統合 を行う コミュニケーションを容易にカスタマイズす る •関連のあるパーソナライズした情報を提供することにより、 顧客コミュニケーションを顧客の好みに合わせ、顧客との 関係を強化する •ビジネスユーザーがテンプレート、 コンテンツ、 およびチャ ネル選択、一括送信、郵便最適化ルールなどのコミュニケ ーションルールを推進するコミュニケーションプロファイル を所有できるようにする •あらゆるビジネスブランドをサポートする1つのテンプレー トにより、 マルチブランディングオプションを実行する •役割に基づく権限能力により、担当マネージャーが利用で きるようにする •ビジネスに妥当なコンセプトと用語を使用して、 コミュニケ ーションルールを定義する あらゆる顧客コミュニケーションを完全に 制御できるようにする 顧客コミュニケーションを中心とする業務を向上すること は、将来的な管理を簡素化する上で非常に効果的でしょ 組織は、市場の展開、常に変化する顧客の好みやニーズに う。CCMソリューションは、1つのプラットフォームを通じてあ 素早く対応する能力が必要です。 そして、組織は特定の顧客 らゆる顧客コミュニケーションを推進することで、 この取り組 ターゲットにより適合したコミュニケーションを使用して、大 みに役立つことができます。集約されたコミュニケーションレ 切にされている、感謝されているとお客様に感じてもらうこと ポジトリを使用することで、 コミュニケーションの管理と最適 で、顧客ロイヤルティを高めることができます。 化が簡単かつ効率的な作業となります。 コミュニケーションをカスタマイズするCCMソリューションの 例えば、現在、従業員は適切なまたは承認された企業テン 能力は、 この状況で不可欠な実現要素です。同様に、 ビジネ プレートを使用しないで、 ワープロで書簡や文書を作成し、 スユーザーがこれを持つことで、 より俊敏で円滑な対応がで その場限りの通信処理をしているかもしれません。 きるため、 ベンダーが、 ビジネスマネージャーによって所有・ 管理されるビジネスプロセスとして顧客コミュニケーション に取り組むことが重要です。 これには、役割に基づいた権限 によるビジネスユーザー向けのアカウントアクセスや、 ビジネ スにとって妥当なコミュニケーションルールをつくる能力な どの機能が含まれます。 コミュニケーションを容易にカスタマイズするソリューション の能力に関しては、次の格言があてはまります。 「簡単なも のは簡単であるべきである。複雑なものは実現できるべきで CCMソリューションにより、従業員はこれを管理する枠組み を得られます。 これには、 「空のレター」 （empty letter）テン プレートと、参照標準テキストブロックライブラリを含むこと ができます。 これによって、効率が上がり、承認された免責条 項、正しいコピーブロックやコーポレートロゴの使用など、企 業スタンダードを自動的に確実に順守できます。 次の機能は、顧客コミュニケーションの管理と制御を最大限 に高める、注目の機能です。 ある」。実行可能なソリューションは、以下の能力を提供する •ダッシュボードと分析を提供するツールとの統合 ことが必要です。 •CRMシステムやSAPなどの記録システムとの統合 www.lexmark.com バイヤーズガイド • 顧客コミュニケーション管理（CCM） を使用した、顧客エンゲージメントの最適化 • ページ 4 •テキストブロック、 バージョン管理、監査証跡の中央管理 •役割に基づく権限と、 テンプレート用の内蔵された承認ワ ークフロー コミュニケーションプロファイルへのコンプ ライアンスを支援する さまざまな分野で規則や規制が厳しくなる中で、企業が完 全にこれらを順守することがますます重要になっています。 自発的・受動的なマルチチャネリングに対 応する これは、国の規則と企業の内部規則の両方に関係していま 強力なCCMソリューションは、 お客様が受け取りたい方法で に、CCMソリューションを使用して、企業がより正確に文書 コンテンツを送信できるように、幅広い出力の可能性に対応 作成を管理する力を備えることが必要です。 す。知らないうちに規則違反が生じるリスクを軽減するため できる必要があります。取引先のコミュニケーションの好み に応じて、文書を受け取るフォーマットが決められなければ 文書コンプライアンス制御を強化するために、CCMソリュー なりません。 ションは以下を行うことが必要です。 さらに、CCMソリューションは、自発的なマルチチャネリング と受動的なマルチチャネリングの両方に対応する必要があ ります。受動的なマルチチャネリングにより、 ユーザーは、出 力の変化を生じることなく、 さまざまな配信チャネルに合わ せて文書を転用できます。自発的なマルチチャネリングは、 異なる配信チャネル向けに別のコンテンツやフォーマットを 生成できます。例えば、自発的なマルチチャネリングを使用 すると、 パーソナライズしたポータルへのリンクを同封した電 子メールを送信することが可能となります。受信者はこのリ ンクを使って、登録しポータルにログインして、 コミュニケーシ ョンの印刷バージョンを入手することができます。自発的な マルチチャネリングの別の例として、 パンフレットを含む印刷 コミュニケーションが挙げられます。同じ通信のデジタルバ ージョンとして、 電子メールにパンフレットへのリンクを含むこ とができます。 CCMソリューションのチャネル出力能力は、以下を行うこと が必要です •従来の印刷、 ファクス、電子メール、SMS、 ポータルにより、 関連のあるパーソナライズされたコミュニケーション配信 を実現する •自発的・受動的両方のマルチチャネル能力に対応する •すべての出力チャネルにおいて自動電子署名を可能とす るために、電子署名ソリューションと統合する •すべての現在の規則や規制に従うビジネスの最重要文書 を、一貫して、 わかりやすく、安全に作成できるようにする •内部ユーザー、規制当局、顧客、 チャネルパートナーを含 む、 すべての利害関係者の規則と好みを推進する、社内外 コミュニケーションプロファイルを提供する •最重要文書のコンテンツ要素が適格なスタッフにより取り 扱われるように、 ユーザーに文書の特定部分を編集する権 限を与えることができる パーソナライズしたコミュニケーション能力 を強化する すべてのお客様が同じではありません。 すでに誰かと話し た会話——例えば、 お客様がどのような製品を所有してい るか、 あるいはどのくらいの期間、顧客として取引している か―—を無視した、 あるいはそれをベンダーが知らないこと が明らかな案内を受け取ることほど、 お客様が大切にされて いないと感じることはありません。 適切なCCMソリューションは、 よりターゲットを絞ったコンテ ンツの選択を推進する上で役立つ、取引先情報やプロファイ ルなどのさまざまなセグメント化オプションに基づき、 お客様 により意義深い、魅力あるコンテンツを提供する能力をもた らす必要があります。 さらに、 このソリューションを使用するこ とで、 ユーザーはシステムや記録にない個人情報を追加し、 システムで追跡されない口頭の情報交換を参照できなけれ ばなりません。 よりパーソナライズしたコミュニケーションをつくる作業を支 援するために、次の能力を探してください。 www.lexmark.com バイヤーズガイド • 顧客コミュニケーション管理（CCM） を使用した、顧客エンゲージメントの最適化 • ページ 5 •標準文書は、 テンプレートの枠組み内でパーソナライズ可 能 •ユーザーは、記録システムにない追加情報や紛失した情 報を提供可能 •テキストブロックは、 テンプレート内で定義されたテキスト ブロックライブラリから選択可能 •ユーザーは、書面か口頭かに限らず、 以前のコミュニケー ションを参照するために、手動でテキストブロックを変更 可能 •文書を作成するために、顧客に関する個人情報を含むす •ユーザーとやり取りせずに、 オンデマンド、 リアルタイムでア プリケーションデータに基づき文書を作成する、 サーバベ ースのコミュニケーションエンジン •ユーザーに完全な監査証跡、追跡可能性、制御を提供す るロギングによる、大量のバッチジョブ管理 •一部の失敗したジョブを簡単に識別し、再度スタートでき るデータベース詳細 結論 べてのデータにビジネスアプリケーションやレガシーシステ CCMソリューションは、 あらゆるお客様の好みのチャネルを ムからアクセスできる 通して、 適切なときに、 関連する意味のあるコンテンツを使用 •顧客の個別の状況に合わせた文書を作成するための、 ス マートなデータの利用 •作成文書は、必要に応じて、最終的なパーソナライズのた めに、好きなワードプロセッサで編集可能 •スマートプロセスアプリケーション （SPA） と統合し、 すべて の事例管理、契約管理、他のタイプの交渉文書についてパ ーソナライズ管理するために、管理された環境にけん制機 能を提供する して、顧客コミュニケーションを合理化し、顧客体験を最適 化する、最高のテクノロジ実現要素になる可能性を秘めてい ます。 お客様のニーズをCCM テクノロジ獲得プロジェクトの 中心に置いて、検討してください。 そうすることで選択基準が 明確になり、顧客の獲得と維持を推進するための最高の結 果がもたらされるでしょう。 さらに、運用を効率化させ、 コストを削減するよう、選択した CCMソリューションを適合させる必要があります。 これは、自 動化や実行可能な分析などの時間節約機能、 そして既存の すべての文書プロセスに、単独の、統合さ れたプラットフォームを提供する CCMソリューションは、効率を最大限に高めるために、簡単 な更新からパーソナライズした複雑な見積りまで、文書プロ セスに1つのエンジンとコンテンツレポジトリを使用する必要 があります。 そして、 ソリューションは、完全な管理情報、追跡 可能性、顧客コミュニケーションの制御を組織に提供するた めに、 文書作成のすべてのステップを追跡し、記録しなけれ ばなりません。 この集約されたエンジンとデータベースを使 用することで、電子メールと印刷ジョブに関する、大量のバッ チリクエストを予定することもできます。 CCMの統合されたプラットフォームに求める重要な特徴に は、以下のものがあります。 •ユーザーがテキストとコンテンツ要素を選択し、 アプリケー ションにない追加データを入力できる、文書構成のための ウェブベースのウィザード www.lexmark.com ビジネスアプリケーションとプロセスに統合する管理機能に よって最善な形で実現できます。 最後に、CCMソリューションを評価する場合、 ベンダーは、 ビ ジネスマネージャーが管理可能なビジネスプロセスとして、 顧客コミュニケーションにアプローチするようにしてくださ い。委任管理は、担当マネージャーが確実に利用できるよう にし、 コミュニケーションルールはビジネスに妥当なコンセプ トと用語を使用して定義できるようにします。最終的に、正し いソリューションを使用することで、 ビジネスユーザーは、 ど の受領者に対してどのコミュニケーションを作成する必要が あるか、 また、 ソリューションによってエンドツーエンドでその プロセスを管理できるかを判断できなければなりません。 バイヤーズガイド • 顧客コミュニケーション管理（CCM） を使用した、顧客エンゲージメントの最適化 • ページ 6 CCM評価チェックリスト ベンダー選考プロセスで使用する評価チェックリストを以下に示します。 これらの重要なエリアに強いCCMベンダーを選択する ことで、組織は強力なテクノロジリソースを得て、顧客体験全体を向上する顧客コミュニケーションを最適化できるでしょう。 Kofax 顧客コミュニケーションを向上する お客様が選択したチャネルで、 コンテンツ、声のトーン、 ブランドイメージ、 お客様が必要とするパーソナライズを備えた文書を使っ て、適切なときにお客様に接触する 可 書簡、電子メール、PDFファイル、 ファクス、 テキストメッセージ、 その他の文書や電子フォーマットのテンプレートを活用する 可 顧客コミュニケーションの作成をより信頼できる、 より一貫性のあるものにするために、SharePoint、 Office 365、Microsoft DynamicsやSAP、 あるいは独自のビジネスアプリケーションとの統合など、 ビジネスプロセスへの統合を行う 可 コミュニケーションを容易にカスタマイズする 関連のあるパーソナライズした情報を提供することにより、顧客コミュニケーションを顧客の好みに合わせ、顧客との関係を強化 する 可 ビジネスユーザーがテンプレート、 コンテンツ、 およびチャネル選択、一括送信、郵便最適化ルールなどのコミュニケーションルー ルを推進するコミュニケーションプロファイルを所有できるようにする 可 あらゆるビジネスブランドをサポートする1つのテンプレートにより、 マルチブランディングオプションを実行する 可 役割に基づく権限能力により、担当マネージャーが利用できるようにする 可 ビジネスに妥当なコンセプトと用語を使用して、 コミュニケーションルールを定義する 可 あらゆる顧客コミュニケーションを完全に制御できるようにする ダッシュボードと分析を提供するツールとの統合 可 CRMシステムやSAPなどの記録システムとの統合 可 テキストブロック、 バージョン管理、監査証跡の中央管理 可 役割に基づく権限と、 テンプレート用の内蔵された承認ワークフロー 可 自発的・受動的なマルチチャネリングに対応する 従来の印刷、 ファクス、電子メール、SMS、 ポータルにより、関連のあるパーソナライズされたコミュニケーション配信を実現する 可 自発的・受動的両方のマルチチャネル能力に対応する 可 すべての出力チャネルにおいて、自動電子署名を可能とするために、電子署名ソリューションと統合する 可 コミュニケーションプロファイルへのコンプライアンスを支援する すべての現在の規則や規制に従うビジネスの最重要文書を、一貫して、 わかりやすく、安全に作成できるようにする 可 内部ユーザー、規制当局、顧客、 チャネルパートナーを含む、 すべての利害関係者の規則と好みを推進する、社内外コミュニケー ションプロファイルを提供する 可 最重要文書のコンテンツ要素が適格なスタッフにより取り扱われるように、 ユーザーに文書の特定部分を編集する権限を与える ことができる 可 パーソナライズしたコミュニケーション能力を強化する 標準文書は、 テンプレートの枠組み内でパーソナライズ可能 可 ユーザーは、記録システムにない追加情報や紛失した情報を提供可能 可 テキストブロックは、 テンプレート内で定義されたテキストブロックライブラリから選択可能 可 ユーザーは、書面か口頭かに限らず、以前のコミュニケーションを参照するために、手動でテキストブロックを変更可能 可 文書を作成するために、顧客に関する個人情報を含むすべてのデータにビジネスアプリケーションやレガシーシステムからアクセ スできる 可 顧客の個別の状況に合わせた文書を作成するための、 スマートなデータの利用 可 作成文書は、必要に応じて、最終的なパーソナライズのために、好きなワードプロセッサで編集可能 可 スマートプロセスアプリケーション （SPA） と統合し、 すべての事例管理、契約管理、他のタイプの交渉文書についてパーソナライ ズ管理するために、管理された環境にけん制機能を提供する 可 すべての文書プロセスに、単独の、統合されたプラットフォームを提供する ユーザーがテキストとコンテンツ要素を選択し、 アプリケーションにない追加データを入力できる、文書構成のためのウェブベー スのウィザード 可 ユーザーとやり取りせずに、 オンデマンド、 リアルタイムでアプリケーションデータに基づき文書を作成する、 サーバベースのコミュ ニケーションエンジン 可 ユーザーに完全な監査証跡、追跡可能性、制御を提供するロギングによる、大量のバッチジョブ管理 可 一部の失敗したジョブを簡単に識別し、再度スタートできるデータベース詳細 可 www.lexmark.com ベンダー2 バイヤーズガイド • 顧客コミュニケーション管理（CCM） を使用した、顧客エンゲージメントの最適化 • ページ 7 Kofax Customer Communications Manager Kofax Customer Communications Manager™ は、最小 限のIT作業のみで、 さまざまなチャネルでお客様に対応し、 コミュニケーションを取ることができる能力を企業に提供し ます。Kofax Customer Communications Manager は、関 連のある個人的なコミュニケーションを生成することでこれ を行い、電子メール、印刷、 ポータル、 その他のチャネルを通 して配信します。文書は完全に自動で、 あるいはインタラクテ ィブなプロセスで作成できます。 Kofax Customer Communications Manager は、世界中 の30か国以上で25万人を越えるユーザーに使用されてい ます。文書はビジネスマネージャーによって使用・維持できる ため、ITのリソース要求が軽減されます。信頼できる柔軟性 のあるソフトウェアが文書を作成します。使いやすく、統合も 簡単に行うことができ、従業員がコミュニケーションを取る能 力を強化します。 Kofax Customer Communications Managerについて詳 しくは、 こちらをご覧ください。 www.lexmark.com