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コンピュータ・アソシエイツ・インターナショナル社
Customer Profile コンピュータ・アソシエイツ・インターナショナル社 企業名 Computer Associates International, Inc. コンピュータ・アソシエイ ツ・インターナショナル・ インク 部署： Global Information Service 本社：米国ニューヨーク 州アイランディア市 業種：ソフトウェア開発・ 販売 売上： 32.8 億ドル 従業員数：15,500 人 設立：1976 年 http://www.ca.com/ http://www.caj.co.jp/ ■CA 製品 Unicenter® ServicePlus Service Desk Unicenter® ServicePlus Knowledge Tools ■課題と成果 セルフサービスに よる問い合わせ数 の 42%削減 問い合わせ解決 率の 20%向上 SLA 達成率 97% ■CA の優位性 すぐに利用できる ソリューション サポート・サービス のコスト削減 • セルフサービスおよ びセルフヘルプ • ナレッジ重視のサ ポート • サービス自動化によ る効率アップ 世界中の社内ヘルプデスク対応を自社製品で管理 問い合わせ即答率は 20％向上、問い合わせ数は 42％減 「50％を下回っていた問い合わせに対する即答率は 70％へと 20％以上も改善しました。さら に対処方法の 70％は Web で公開され、自己解決し易くなりました」 Eve Beardsley, North American Help Desk Manager, Computer Associates International, Inc. マネジメント･ソフトウェア・エキスパート コンピュータ・アソシエイツ・インターナショナル・インク（CA）は、企業の IT 環境のパフォーマンス、 信頼性および効率性の最適化を実現するオペレーション、ストレージ、セキュリティ、ライフサイクル およびサービス・マネジメントのソフトウェア製品とサービスを提供する、世界最大のマネジメント・ソ フトウェア・ベンダです。 従業員 16,000 人に対応するヘルプデスク グローバル・インフォメーション・サービス（GIS）は CA 社内の IT 部門で、3 ヵ所の主要データセン ターおよびビジネス・コンティヌアンス・サイトから全社のコンピュータ環境をサポートしています。 GIS は、世界 16,000 人の従業員に対する社内ヘルプデスクも担当しています。Microsoft Exchange へのアクセス、通信に必要なハードウェアの導入といった典型的な IT ヘルプデスクの分 野だけでなく、オーバーヘッド・プロジェクタの手配から電気、暖房といった基本的な事柄に至るまで 幅広い分野を担当しています。 多くの問い合わせがあるため、ヘルプデスク・チームは増大する課題に直面していました。ヘ ルプデスクへの問い合わせが増える一方、問い合わせへの即答率は低下し、解決されたとしても その 25％は、サービス・レベル契約（SLA）の規定値を達成できていませんでした。その上、CA は ヘルプデスクが担当すべきサーバやアプリケーションをさらに数多く導入しており、サービス環境は 日々厳しくなる一方でした。そのような状況を改善すべく、ヘルプデスク・チームを再編成することと、 Unicenter® ServicePlus Service Desk (Unicenter® ServicePlus SD) と Unicenter® ServicePlus Knowledge Tools (Unicenter® ServicePlus KT) という 2 つの自社製品を活用することにしまし た。 セルフサービスによるサポート 問題が山積している上に人的リソースを最適化しコスト増加を抑制しなければならないという 状況下で、CA ヘルプデスク・チームは Unicenter® ServicePlus SD を導入することで、回答を セルフサービス化するという方法に切り替えました。同製品の導入により、従業員たちは電話 でヘルプデスクに問い合わせるのではなく、イントラネットのセルフサービス・サイトを通じてオ ンラインで問い合わせをできるようになりました。更に、同サイトに問題の対処方法を公開し、 従業員が問い合わせをする前に対処方法を検索して自ら問題を解決することもできるようにし ました。 「Unicenter® ServicePlus SD の Web セルフサービス機能によって、我々は既知の対処方法 をユーザにより積極的に公開できるようになり、これによって問い合わせ件数が少なくなりまし た」（Beardsley） Customer Profile 企業名 Computer Associates International, Inc. ■製品の特長 Unicenter® ServicePlus Service Desk 問 題 管 理、 イ ン シ デント管理、変更 管理、ナレッジ管 理の各ソリューショ ン オンライン・セルフ サービス 自動調査機能 SLA の 自 動 優 先 付けとエスカレー ション Unicenter® ServicePlus Knowledge Tools ライフサイクル全 体を通じたナレッジ 管理 既存のナレッジの 活用 オンライン、ナレッ ジ対応型セルフ サービス ナレッジ測定基準 ■ビジネス・プロセス SLA の活用による 業務に合わせたサ ポート・サービスの 提供 ■環境 PC 25,000 台 運用サーバ 1,100 台 メインフレーム 4 台 Unicenter® ServicePlus KT は、複数のナレッジをひとつにまとめた共通ナレッジ・ベースです。 ポータル機能により、利用者はより正確な情報をより早く入手出来ることにより、コスト削減や 生産性向上が可能になります。Unicenter® ServicePlus KT と Unicenter® ServicePlus SD の統 合により、ヘルプデスクのスタッフにより質の高い情報を提供できるようになりました。 「このソリューションによって、CA のヘルプデスクには大きな改善がもたらされました。50％を下 回っていた問い合わせに対する即答率は 70％へと 20％以上も改善しました。さらに対処方法の 70％は Web で公開され、自己解決し易くなったことが、ヘルプデスクへの問い合わせ数が 42％減 少したおもな原因でもあります。問い合わせの数自体が減少したことで、電話による問い合わせ応 対をしていたヘルプデスクのスタッフが、それ以外の重要任務に就いて従業員たちのためにより効 果的に働くことができるようになりました」（Beardsley） コールバック SLA、97%達成 「セルフサービスの普及率を上げようという動きの中で、CA のヘルプデスクは“コールバック SLA” を導入しました。この SLA は、オンライン･セルフサービスを使って問題を連絡した従業員に、45 分 以内にヘルプデスクから折り返し連絡するというものです。現在、この SLA の規定時間の遵守を 97％達成しており、セルフサービスの問題は平均 30 分以内に応対されています。そしてこの応対 の速さは、セルフサービスの有効性の認識、つまりは、普及率の向上につながっています。セルフ サービス利用の増加は、ドミノ効果的に弊社のすべての測定基準、とくに顧客満足度において好結 果をもたらしています」 （Joseph Buckshaw III, GIS Enterprise Services, CA） Unicenter®製品群で構成された強力なヘルプデスク CAヘルプデスクでは、Unicenter® ServicePlus SDと、姉妹製品であるUnicenter® Network and Systems Management、Unicenter® Asset Management、Unicenter® Software Delivery、 Unicenter® Remote Control等を統合して活用しており、問題解決プロセスに必要とされるあらゆる 情報と透明性を確保し、さらに強力なヘルプデスク機能を実現しています。IT環境におけるリソース の状況を詳細に把握できるため、ヘルプデスクのスタッフ達は問題を迅速に分析し、より効果的に 任務を遂行することができます。 より健全なサポート環境に ヘルプデスクとは、物事がスムースかつ効率的に運ばないときに、誰もが頼りたいと思う部署です。 満足を得られない従業員と、過剰なストレスにさらされたヘルプデスク・スタッフがそこにはいます。 ナレッジ・マネジメント・チームの編成、ナレッジ・ベース、および Unicenter® ServicePlus SD と Unicenter® ServicePlus KT の統合活用により、CA はコストを削減しながら従業員の生産性と満 足度を向上できるよう努力しています。 2004 年 4 月作成 コンピュータ・アソシエイツ 株式会社 caj.co.jp お問い合わせ窓口 CA ジャパン・ダイレクト 0120-702-600 [email protected] すべての製品名、サービス名、会社名およびロゴは、各社の商号、または登録商標です。