高品質／高効率のコンタクトセンターを実現

ネットワークソリューションパンフレット
高品質／高効率のコンタクトセンターを実現
～コンタクトセンターLCMソリューション～
概要
コンタクトセンターLCMソリューションは、「企画／設計」「構築」「運用／改善」の３つのフェーズでコン
タクトセンターを捉え、３つのフェーズを継続的に回しながら、コンタクトセンターのグランドデザイン設計
～具現化～改善案提示までを、ワンストップサービスでご提供します。
コンタクトセンターIT構築
新規設立・再構築・統合
・センター運営の見直しをしたい
品質向上・業務運用効率化
・稼働状況の把握をしたい
KPIとは？？
・低い顧客満足度をあげたい
応対対応が悪い。
CTI構築？
改善前
企業全体におけるコンタクト
センターの役割を明確化し、
業務及びシステムのあるべき
姿をデザインいたします。
コンタクトセンターの強み・弱み
を客観的に評価し、課題解決に向
けた改善策をご提案いたします。
企画/
設計
運用/
改善
構築
改善後
保守受注センターの例
誤り派遣の費用を、３０％削減
Ａ社（カスタマーセンター）
放棄呼率：５％以下に削減
携帯電話センターの例
コールセンターの品質評価が１位に
コンタクトセンター構築にあたり、
PBXからCTIミドルウェア・CRMア
プリケーションまでITソリューション
でご提供いたします。
ご提供 た ます
コンタクトセンターLCMソリューション ―フェーズごとの最適な解を提案―
お客様のフェーズに合わせて、どのフェーズからでも取り込むことが可能です。
企業の顔であるコンタクトセンターを“あるべき姿”へ近づけていきます。
新規設立・再構築
解決
企画／設計
フェーズ
コンタクトセンターのIT構築
ＣＴＩミドルウェアを最新化したい
・コンタクトセンターの稼働状況を正確に把握でき
適用
効果
コンタクトセンター企画設計
支援サービス
HDI国際標準
保守受注センターの例
センター統合と業務フローの標準化により、保守要員の
誤り派遣の費用を、３０％削減
CRMアプリケーション
実施内容
CRMアプリケーション
CTIミドルウェア（ACD/IVR）
PBX
ネットワーク
BroadChannel
CTIミドルウェア
Multi Call Distributor
IVR（音声自動応答システム）
VoiceScript
p for IP
な
ていない
Cisco Systems社製 呼制御サーバ
解決
構築
Unified Communications Manager
フェーズ
構成価格例
品質向上・業務運用効率化
Ａ社（カスタマーセンター）放棄呼率：５％以下に削減
B社（受注センター） 月間受注受付件数：５０％増
実施内容
品質評価
• 現場観察
• モニタリング調査
• ミステリーコール
人材育成支援
運用改善実施のご支援
コンタクトセンター品質評価
サービス
コンタクトセンター運用改善
支援サービス
ＣＳＲ eラーニング
解決
運用／改善
フェーズ
適用
効果
携帯電話センターの例
全国のグループ会社コールセンターの品質評価で、最
下位（９位）から一挙１位に、その後３期連続１位を維持
富士通株式会社
サービスビジネス本部ネットワークサービス推進部
〒144-8588 東京都大田区新蒲田1-17-25 富士通ソリューションスクエア TEL : 03-6424-6266(直)
内容の詳細はインターネットでもご覧いただけます。 http://jp.fujitsu.com/solutions/crm/contactcenter_lcm/
運用／改善 フェーズ
・国際標準規格に基づいた客観的な品質評価を
したい
・コンタクトセンターの運営コストを抑えたい
顧客満足度 応対品質を上げたい
・顧客満足度・応対品質を上げたい
適用
効果
構築 フェーズ
・既存業務アプリケーションを変更せずに、電話・
実施内容
ビジョン・ミッション明確化
マネジメント指標である
KPIの策定
業務フロー策定
運営計画立案
人材育成計画立案
企画／設計 フェーズ
・コンタクトセンターの新規開設・再構築・統合を
したい
・分散したコンタクトセンターを統合したい
・コンタクトセンターを運営するための基準を明確
化したい