HDIサポートスタッフ国際認定 サポートスタッフ国際認定 - HDI

HDIサポートスタッフ国際認定
HDI
サポートスタッフ国際認定
世界のサポート業界で唯一認知された国際個人認定資格
HDIサポートスタッ
フ国際認定は右図
の4種類があり、サ
ポートサービス入門
者向けのCSS（カスタ
マサポートスペシャリ
スト）から、サポートセ
ンター運営全般に責
任のあるHDM（ヘル
プデスクマネージャ）
プデスクマネ
ジャ）
まで、キャリアパスが
構成されています。
ビジネスとの連携
ビジネ との連携
運用管理
人材開発
テクノロジ管理
ビジネス対応
ビジネ 対応
顧客サービス戦略
衝突管理
チームワークスキル
効果的なリーダーシップ
チームメンバーのコーチ
KPIと指標の理解
チーム開発とモチベーシ ョン
ツールとテクノロジ
センターの役割
問題解決テクニック
プロセスと運用
国際認定試験について
HDI国際標準化委員会が定めた各認定試験ごとの国際スタンダード（www.HDI-Japan.comよりダウンロード可）に基づい
て出題されます。ＨＤＩ国際認定試験は、所要1時間のコンピュータベースの試験で、ピアソンVUEより配信されています。
合格ライン及び受験料は以下の通りです。
問題
数
合格ライン
合格ライン
（一般）
（インストラクタ）
CSS（カスタマサポートスペシャリスト）
65
79 %
85 %
16,800円
SCA（サポートセンターアナリスト)
SCA（サポ
トセンタ アナリスト)
65
80 %
90 %
16 800円
16,800円
SCTL（サポートセンターチームリーダー）
66
77 %
89 %
18,900円
HDM（ヘルプデスクマネージャ）
65
76 %
85 %
18,900円
※（旧）HDSA→（新）SCTL（2006.3）、（旧）HDA→（新）SCA（2008.6） 新資格へ移行済み
受験料
(2008.6.1現在)
お問合せ先 / PEARSON VUE
試験の申し込み方法
受験のお申し込みは下記予約サイトをご覧ください。（ナショナル・コンピュータ・システムズ・ジャパン株式会社）
http://www.pearsonvue.com/japan/IT/hdi.html
TEL:0120-355-173
TEL:0120
355 173 受付時間：9:00
受付時間：9:00-18:00（土日祝日を除く）
18:00（土日祝日を除く）
Email： [email protected]
国際認定証と認定証盾
（米国製世界共通）
HDI国際認定トレーニングコース
HDI
国際認定トレーニングコース
キャリアアップと認定資格を目指すすべての人に
HDI及びHDIパートナーは各種国際認定トレーニング及び関連トレーニングを定
期的に開催しています。またオンサイトトレーニングをご提供することも可能です
トレーニングに関するお問い合わせはHDI-Japanまで
Phone:044 969 5031 Email: [email protected]
Phone:044-969-5031
Info@HDI Japan com
www.HDI--Japan.com
www.HDI
CSS（カスタマサポートスペシャリスト）
CSS（カスタマサポートスペシャリスト）
認定トレーニングコース概要
対象：優れた顧客サポートを提供するコールセンター環境のすべてのス
タッフを対象としています。 サポート業界で働く強い意志があれば
経験は要求されません。
日数：1.5日間（約10時間）
内容：
1章：カスタマサポートの概要
サポートセンターの今と昔/第一印象を良くする/CSSのプロフィー
ル
2章：CSSスキルの概要
職場での倫理/文化的差異/接客力/コミュニケーションの概要/リス
ニングスキル/顧客のニーズを理解する/話すスキル/質問スキル/
ングスキル/顧客の
ズを理解する/話すスキル/質問スキル/
電話対応のスキル/Eメールのスキル/インシデントの文書化/スキ
ルの活用/自分自身を管理する
3章：プロセスと運営の概要
サポートセンター環境/サポート品質保証/サービスレベル同意書
（SLA）/エスカレーション管理/インシデント管理と問題管理/チェン
ジマネジメント/セキュリティ管理/ナレッジマネジメント/チームワー
ク
SCTL（サポートセンターチームリーダー）
SCTL（サポートセンターチームリーダー）
認定トレーニングコース概要
対象：現在及び将来にわたって、主要な管理およびリーダーシップスキ
ルが要求され、マネジメントへのキャリアパス上にあるスタッフ、
リーダー、スーパーバイザを対象としています。
日数 2 5日間（約17時間）
日数：2.5日間（約17時間）
内容：
1章：サポートセンターの方針と戦略
サポートセンターの発展/ 戦略的な考え方/ HDIサポートセンター
完成度モデル/ サポートセンターのマーケティング
2章：サポートセンターのリーダーシップ
効果的なリーダーシップ/ マネジメント/ 感情深い知性/ コミュニ
ケーション/ ストレス管理/ 時間管理
3章：従業員管理
人材募集/人材管理/面接/ 新人オリエンテーション/スタッフ管理/パ
フォ マンス管理/チ ムワ ク/関係管理/ ミーティングの推進/
フォーマンス管理/チームワーク/関係管理/
ミ ティングの推進/ 定
着/ トレーニングとキャリア開発
4章：サポートセンターのプロセスと手順
サポートセンタープロセス/インシデント管理/問題管理/構成管理/
チェンジマネジメント/リリースマネジメント/セキュリティ管理/ナレッ
ジマネジメント/品質保証/パフォーマンスレポート
5章：テクノロジとサービス供給方法
サポートセンターのテクノロジとツール/サポートセンターのサービ
ス提供方法
SCA（サポートセンターアナリスト）
SCA（サポートセンターアナリスト）
認定トレーニングコース概要
対象：ヘルプデスクやサポ トセンタ の 次窓口で、 サポ
対象：ヘルプデスクやサポートセンターの一次窓口で
サポート業務の
ト業務の
全般知識が要求されるスタッフやリーダーを対象としています。
日数：2.5日間（約17時間）
内容：
1章：サポートセンターの概要
サポートセンターとアナリストの重要な役割
2章：戦略的な考え方
効果的なサポートセンターの重要なポイント、ビジョン/ミッション、
サービスレベル同意書、標準運用手順など
3章：テクノロジとサービス供給方法
ベストプラクティスおよびITILサービスサポートのプロセス
4章：サポートセンターのプロセスと運用
サポート方法/セルフヘルプテクノロジ/コンピュータと周辺機器/サ
ポートツールとテクノロジ/システムとネットワーク管理
5章：コール対応手順
顧客への挨拶、保留、転送、エスカレーション、状況報告ほか
6章：コミュニケーションスキル
コミュニケーションプロセス、口頭表現、リスニング、ライティング
7章：問題解決とトラブルシューティングのスキル
創造的思考、批判分析的思考、原因付け、質問スキル
8章：有効性の最大化
困難な顧客対応、ストレス、時間管理、キャリア開発など
HDM（ヘルプデスクマネージャ）
HDM（ヘルプデスクマネージャ）
認定トレーニングコース概要
対象：スーパーバイザ、マネージャ、プロジェクトマネージャなどの経験が
あり、日々のサポートセンター運営に責任のある人を対象としてい
ます。通常サポート業界で1～3年の経験が要求されます。
日数：3日間（約20時間）
内容：
1章：ビジネス連携の方策
サポートセンター概要/サポートセンター国際認定の要素/戦略的な
考え方/従業員と運営に関する戦略/財務についての考え方/サ
ポートセンターのマーケティング
2章：ビジネスに焦点をあわせる
パフォーマンス測定指標/サポートセンターの運転席/顧客満足/サ
ポートセンターの準備/サポートセンターの緊急対策
3章：センターの運営管理
サポートセンター管理/インシデント管理/エスカレーション管理/ナ
レッジマネジメント/チェンジマネジメント/サポート品質保証/従業員
管理
4章：センターテクノロジの管理
サポートセンターのツールとテクノロジ/サービス供給方法/テクノロ
ジの選択/IT構成管理/セキュリティ管理
5章：人的資源の育成
マネジメント能力/問題解決と推論スキル/マネージャの役割/チー
ム育成
6章：関係管理
リーダーシップ特性/パフォーマンスの最大化/コミュニケーションス
キル
HDIでは上記以外にも「HDIサポートセンター国際認定ワークショップ」「Webサポートポータル」「KCSナレッジマネジメント」「チームビルディング」「品質管理｣
HDIでは上記以外にも「HDIサポ
トセンタ 国際認定ワ クショップ」「Webサポ トポ タル」「KCSナレッジマネジメント」「チ ムビルディング」「品質管理｣
「サービスレベルマネジメント」「HDI認定インストラクタコース」「HDI認定オーディタコース」など数多くのトレーニングプログラムを提供しています。