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KDDIウェブコミュニケーションズのサービス拡販にご尽力いただき
はじめに 日頃は、KDDIウェブコミュニケーションズのサービス拡販にご尽力いただき、誠にあり がとうございます。 お客様に一番近い距離にあるビジネスパートナーの皆様には、サービスの最前線に立ち、 KDDIウェブコミュニケーションズとお客様を直接結びつけるというとても重要な役割を 担っていただいています。 KDDIウェブコミュニケーションズにとって、皆様はまさにかけがえのない「パートナー」 なのです。 私たちKDDIウェブコミュニケーションズは、お客様のために最善を尽くすという原点に 立ち、お客様との信頼関係をより確かなものにするために、お客様満足度の向上に全社を あげて取り組んでいます。 ビジネスパートナーの皆様におきましても、是非このマインドを共有し、セールス活動で 実践していただきたいと考えています。 当社は 2007 年 10 月 1 日に KDDI グループの一員として新たなスタートを切りましたが、 これを機に、より堅実なお客様への対応を徹底させていく所存です。ビジネスパートナー の皆様方にもお客様との確固な信頼関係を築いていただくために、ぜひ本冊子（営業マナ ーブック、お客様対応基準、KDDI CS ポリシー）をご一読いただきたくお願い申し上げま す。 現在、KDDI グループの全ての代理店は、本冊子に記載されている事項を基盤として、お客 様に対する営業活動を行っています。 本冊子には、皆様の日々の業務の基本となる「考え方」や「セールススタイル」を中心に まとめられています。 ここにご紹介する内容を実践していただくことで、必ずお客様の満足度が向上すると、私 たちは確信しています。 本冊子が皆様の営業活動の一助となれば幸いです。 今後ともよろしくお願いします。 営業マナーブック 株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ 1 ＜電話営業について＞ 電話をかける前の準備 あわてないように、トークの内容を整理 ※こんなところに注意！ お客様にとって、会社の印象はあなた 1 人の応対によって決まってしまうかもしれません。 1 回 1 回電話をかける度に新鮮な気持ちをもって臨むようにしましょう。 CHECK POINT Check① トークスクリプトや事前確認シートなどの内容をチェックし、電話をかける目的と話す内 容を頭の中で整理しておきましょう。 Check② 電話番号を自分でダイヤルしてかける場合には、電話番号に間違いがないか再確認しまし ょう。 Check③ 発信番号を必ず表示して電話しましょう。 Check④ お客様との応対内容を控えておくことができるよう、メモ帳や筆記用具などを準備しまし ょう。 ここがポイント！ アウトテレマは原則として、午前 9 時から午後 9 時までの間に行うことが日本テレマーケ ティング協会のガイドラインにおいて定められています。お客様が要望された場合を除き、 上記以外の時間に電話をかけることはできませんので注意しましょう。 2 ＜電話営業について＞ お客様に対する第一声 気配りして、はっきりとごあいさつ ※こんなところに注意！ アウトテレマは、お客様の状況が分からない状況で電話をかけなければなりません。 「お忙しいところ失礼いたします」「お昼時に申し訳ございません」「夜分に失礼いたしま す」などのフレーズを入れ、気遣いを伝えましょう。 CHECK POINT Check① 曜日・時間帯などそれぞれの状況に応じたあいさつをしましょう。 Check② 企業名・代理店名・名前を明るくはっきり名乗りましょう。 Check③ どなたとお話しているのかはじめに確認をしましょう。 ここがポイント！ 電話に出られたお客様が女性の場合などは特に、決定権者を決め付けたトークは使わない ようにしましょう。 「上司の方とお話しないと分かりませんよね？」 「上司の方はいらっしゃらないですよね？」 3 ＜電話営業について＞ お客様が不在の際の対応 あわてずに、落ち着いて対応！ ※こんなところに注意！ 会社によっては、不在時は留守番電話に切り替わる会社もあります。無言電話はお客様に とって気味の悪いものです。伝言を残さないまま電話を切ることは絶対にやめましょう。 また、伝言には、社名、名前、連絡先を必ず残しましょう。 CHECK POINT Check① 留守番電話の場合 留守番電話によっては録音時間が限られていますので、長々と説明してはいけません。要 点を押さえた伝言を心掛けましょう。 Check② ご本人が不在の場合 ご本人が不在で分からないなどといわれた場合には、在宅時間を確認の上、約束を取り付 けましょう。 Check③ 忙しいと断られた場合 「お忙しいところ大変失礼いたしました。」と、まず謝罪を表し、いつ頃であればお時間を いただけるか丁寧に確認しましょう！その際も決して無理強いをしないように。 ここがポイント！ 電話がかかってきた段階で警戒心を持つお客様も少なくありません。貴重なチャンスを確 実にゲットするために、次につながる対応を心がけましょう。 4 ＜電話営業について＞ ビジネス敬語での会話 敬語でコミュニケーション！ ※ こんなところに注意！ 顔の見えないお客様とコミュニケーションを取ることは大変難しいことです。一般的な敬 語、ビジネス用語等の対応マナーを身につけ、お客様から「この人なら安心できる」と思 っていただけるような電話対応をしましょう。 CHECK POINT Check① セールストークにおいて、友達言葉は厳禁です。「親しみのある」と「なれなれしい」は違 います。 Check② 「申し訳ございませんが」 「恐れ入りますが」等、クッション言葉を効果的に使いましょう。 Check③ 二重敬語など、過剰な敬語に気をつけましょう。 ここがポイント！ 言葉だけでは、お客様に気持ちを伝えることが出来ません。どんなお客様からも好かれる ような親しみをこめた温かい口調が一番大切です。お客様が目の前にいらっしゃるつもり で、丁寧な対応を心掛けましょう。 5 ＜電話営業について＞ きちんと説明・きちんと確認 ステップを踏んで、わかりやすく確実に ※ こんなところに注意！ 多くのお客様は何も知らない状況からサービスの説明を聞く訳ですから、 「こんなことくら い分かるだろう」という態度ではお客様の信頼を得られません。 また、お客様が申し込みを決断されるポイントは、サービス内容の説明はもちろんのこと、 「説明担当者が信頼できるかどうか」です。お客様の信頼を得られるよう、誠意を持って 説明しましょう。 CHECK POINT Check① 説明の途中でも、疑問点がないかお客様に問いかけ、説明した内容についてご理解いただ けたか確認するようにしましょう。 Check② お客様がご理解されていない場合、 「先ほどもご説明しましたが・・・」等、お客様が理解 されていないことが悪いかのようなトークは絶対に控えましょう。 Check③ メリットのみを説明し、デメリットをごまかすことはやめましょう。最終的には不信感を 与える結果となります。 Check④ 一方的に話すのではなく、 「1 点目は・・・」 「次に・・・」等、区切りをつけて説明をしま しょう。 ここがポイント！ 説明の仕方によっては、お客様に同業他社と勘違いされてしまう場合があります。お客様 に誤解を与えてしまうような紛らわしい表現は絶対に避けましょう。 6 ＜電話営業について＞ お客様の話をうかがう姿勢 疑問や質問をキャッチボール！ ※ こんなところに注意！ お客様は、自分の言葉に耳を傾けてくれているという安心感によって心を開いてくださる ものです。自分の言いたいことだけを優先させると途端に不信感を与えてしまいます。一 方的な説明ではなく、お客様と言葉のキャッチボールを行って、コミュニケーションを深 めていきましょう。 CHECK POINT Check① お客様の話をさえぎることは厳禁です。 Check② お客様がお話した内容を復唱しましょう。「自分の話を聞いてくれている」＝信頼感が生ま れます。 Check③ お客様の疑問に即答できない場合は、曖昧な返答をせず、必ず確認をするようにしましょ う。 Check④ お客様に電話口でお待ちいただく場合は必ず保留状態にしましょう。 ここがポイント！ お客様が我慢できる保留時間は一般的に 15 秒までといわれています。15 秒以上経過してし まった場合には、途中で状況報告を行いましょう。また、時間がかかる場合には、折り返 し連絡させていただくようにしましょう。 7 ＜電話営業について＞ 説明後、申し込みを断られた時 断られたときこそ、気持ちよく！ ※ こんなところに注意！ お客様に説明を聞いていただいても必ず申し込みをしていただけるとは限りません。迷っ ているお客様に高圧的な態度をとったり、断られた途端、急に乱暴な口調になったり、や る気のない態度になって急に電話を切ってしまうことは厳禁です。 CHECK POINT Check① お客様に断られた途端、電話を切ることはやめましょう。 Check② お客様の気分を害するような発言はしないこと。 Check③ 断っているお客様に執拗に加入を強いるようなことはしないこと。 Check④ 「他の会社は皆加入しています」等、申し込みをしない方がおかしいととらえるようなト ークは行わないこと。 ここがポイント！ たとえその日は断られたとしても、最後まで丁寧な対応をし、お客様に良い印象を持って いただければ、後日お申し込みをいただけることもあります。 8 ＜電話営業について＞ クローンジング 電話を終えるまで、気を抜かずに！ ※ こんなところに注意！ お申し込みいただけることが分かった途端、慌ててクロージングに入ろうとしてはいけま せん。ご同意いただけたことに感謝の気持ちを表しましょう。時間を惜しんで対応が粗雑 になればお客様は不信感を抱き、すぐに解約してしまうかもしれません。 CHECK POINT Check① 申込書や資料をお送りする住所・氏名・連絡先電話番号等の復唱確認を必ず行いましょう。 Check② 申込の代行は厳禁です。必ずお客様ご自身でご記入、あるいはご入力していただきましょ う。 Check③ 終話前に、「ご不明な点はございませんか？」と必ず確認しましょう。 Check④ 最後の名乗りをきちんと行い、お客様に「社名・氏名・連絡先」をメモしていただくよう にしましょう。 Check⑤ お客様が電話をきったことを確認してから受話器を置くようにしましょう。 ここがポイント！ お申し込みいただいた場合でも、お客様は貴重な時間を割いてあなたの説明を聞いていた だいたという『感謝の気持ち』を忘れないようにしましょう。 9 ＜訪問営業について＞ 身だしなみのチェック 第一印象が、すべてを決める！ ※ こんなところに注意！ お客様はあなたの外見を見て判断します。 スーツ・革靴（スニーカー、サンダルは厳禁）の着用は必須です。 尚、以下の容姿はお客様に不信感を与えますので避けましょう。 ・派手なアクセサリー ・ひげ面、ひげの剃り残り ・細眉 ・手が不潔、爪が伸びている ・髪型の乱れ、茶髪、金髪 CHECK POINT Check① 服装が乱れていないかチェックしましょう。 Check② 鏡であなたの笑顔を見てみましょう。明るい笑顔は好印象を与えます。 Check③ タバコは口臭の原因となりますので、訪問直前は控えましょう。 前日の深酒も厳禁です。 Check④ 清潔感も重要です。ハンカチは持っていますか？ ここがポイント！ お客様の第一印象は見た目で決まります。多くの人に好かれるように健康的で清潔感のあ る身だしなみが重要です。見た目で損をするとお客様は話を聞いてくれません。 10 ＜訪問営業について＞ 出発～訪問先までの行動 まわりの人は、すべてお客様！ ※ こんなところに注意！ 怪しいと感じた人や社会のルールを守らない人と顔を合わせたいと思いません。 あなたが訪問するお客様は、それ以前にあなたを街中で見かけているかもしれません。 あなたのまわりのすべての方をお客様と思い、誤解を招くような行動は慎みましょう。 CHECK POINT Check① お客様は玄関をあける前から、窓や防犯カメラで見ています。行動には、くれぐれも気を つけましょう。 Check② 飲み物を飲みながら、タバコを吸いながら歩かないようにしましょう。もちろん、ポイ捨 ては厳禁です。 Check③ お客様の会社の他の社員の方と目が合った時には軽く会釈するなど、挨拶を忘れずにしま しょう。 ここがポイント！ 良い評判も悪い評判も口コミですぐに伝わります。きちんとした行動を心がければ営業の チャンスは広がります。 11 ＜訪問営業について＞ ドアノック～玄関先の第一印象 気配りして、失礼のない訪問を ※ お客様はあなたの第一印象で、話を聞く聞かないを決定します。きちんとした身だしな みと明るいあいさつで好印象を与えましょう。 CHECK POINT Check① チャイム、ドアノックは迷惑にならない程度にしましょう。お客様が出なくても大きな声 で叫んではいけません。 Check② 事前に電話で訪問の約束をいただいている場合は、訪問時間をいただいたお礼から述べま しょう。 Check③ お客様が不在の場合、入り口で待ち伏せしてはいけません。 Check④ 社名と自己紹介を行い、訪問目的を伝えましょう。 ここがポイント！ お客様の反応にかかわらず、丁寧な応対を心がけましょう。きちんとした身だしなみと明 るいあいさつで好印象を与えましょう。 12 ＜訪問営業について＞ お客様への応対 目線に注意、近づき過ぎも NG! ※ お客様は思った以上にあなたの目線と距離を気にします。お客様が緊張しない目線、距 離を保ちましょう。 CHECK POINT Check① お客様との距離は 1.5ｍ～2ｍ保つようにしましょう。 Check② お客様の目を見て説明を行いましょう。ただし見つめすぎてはいけません。 Check③ 足元から見上げるような、誤解を招くようなことはしてはいけません。 Check④ 関係ない場所を極力見ないようにしましょう。 Check⑤ お客様の年齢、容姿に触れるような話しをしてはいけません。 ここがポイント！ 女性の方との会話をする際に、交際関係や容姿に触れるような話をすると、お客様が気分 を害する事はもちろん、セクシュアル・ハラスメントと取られてしまう可能性もあります。 充分に注意しましょう。 13 ＜訪問営業について＞ きちんと説明・きちんと確認 思い込みはダメ！説明は丁寧に ※ こんなところに注意！ 多くのお客様は何も知らない状況からサービスの説明を聞く訳ですから、 「こんなことくら い分かるだろう」という態度ではお客様の信頼を得られません。 また、お客様が申し込みを決断されるポイントは、サービス内容の説明はもちろんのこと、 「説明担当者が信頼できるかどうか」です。お客様の信頼を得られるよう、誠意を持って 説明しましょう。 CHECK POINT Check① 説明の途中でも、疑問点がないかお客様に問いかけ、説明した内容についてご理解いただ けたか確認するようにしましょう。 Check② 説明の際は、必ずパンフレットを提示しましょう。 Check③ メリットのみを説明し、デメリットをごまかすことはやめましょう。最終的には不信感を 与える結果となります。 Check④ お客様の質問は興味を持っていただいた証です。誠実にお答えしましょう。 ここがポイント！ 説明の仕方によっては、お客様に同業他社と勘違いされてしまう場合があります。お客様 に誤解を与えてしまうような紛らわしい表現は絶対に避けましょう。 14 ＜訪問営業について＞ 説明後、申し込みを断られた時 断られた時こそ、気持ちよく！ ※ こんなところに注意！ お客様に説明を聞いていただいても、必ず申し込みをいただけるとは限りません。迷って いるお客様に無理に契約を迫ったり、断られた途端乱暴な口調になったり、やる気のない 態度を取ったりすることは厳禁です。 CHECK POINT Check① お客様のご自宅から帰る際、玄関や門の扉は丁寧に閉めましょう。 Check② お客様の気分を害するような発言はしないこと。 Check③ 断っているお客様に執拗に契約を迫ったりしないこと。 Check④ 帰る際は、パンフレット・名刺等をお渡しし、お時間をいただき説明を聞いていただいた お礼をいいましょう。 ここがポイント！ たとえその日は断られても、最後まで丁寧な対応をし、お客様にいい印象を持っていただ ければ、後日、お申し込みいただけることもあります。 15 ＜訪問営業について＞ お申し込みに理解を示されたら 感謝の気持ちを忘れずに！ ※ こんなところに注意！ お申し込みいただけることが分かった途端、慌ててクロージングに入ろうとしてはいけま せん。ご同意いただけたことに感謝の気持ちを示しましょう。時間を惜しんで応対が粗雑 になればお客様は不信感を抱き、すぐに解約してしまうかもしれません。 CEHCK POINT Check① お客様が興味を示したら、まずは感謝の気持ちを表しましょう。 Check② 申込の代行は厳禁です。必ずお客様ご自身でご記入、あるいはご入力していただきましょ う。 Check③ お申し込みいただいたこと、お時間をいただいたことに感謝しましょう。また、申込書を ご記入いただいた後は、必ず申込書控をお客様にお渡ししましょう。 ここがポイント！ お申し込みはあなたへの信頼の証です。お客様に精一杯の感謝の気持ちを伝えましょう。 16 ＜訪問営業について＞ 申込書の取り扱い 個人情報につき、取扱い注意！ ※ こんなところに注意！ あなたはお客様の大切な個人情報を預かっていることを忘れてはいけません。 また、申込書を粗末に取扱うとお客様は自分が大切にされていないと感じます。ご記入い ただいた申込書は丁寧にカバンにしまいましょう。 CHECK POINT Check① 顧客情報の記載書類は、必ず当日中に会社へ持って帰りましょう。 Check② 電車で移動の際、顧客情報の入ったカバンを網棚に置いてはいけません。 Check③ 昼食等で顧客情報の入ったカバンを放置してはいけません。 Check④ 顧客情報の保管管理には十分な注意が必要です。また、訪問リスト等も申込書と同様に注 意して取扱う必要があります。 ここがポイント！ 申込書の保管管理には、十二分に注意が必要です。紛失や盗難で顧客情報が外部に流出す ると、社会的にとても大きな問題となります。 17 ＜イベント営業について＞ イベント前の準備 整理整頓を、しっかりチェック！ ※ こんなところに注意！ ブースはピカピカなのに、周りはゴミが散らかり放題。そんなイベントには誰も近づきま せん！店頭や駅前も大事な商談の場。率先して美化に努めましょう！ CHECK POINT Check① イベント会場の周りにゴミが落ちていたら率先して拾いましょう。 Check② ブースのデスク上には余計なものは置かず、常に整理整頓を心がけましょう。 Check③ イベント前に、テーブル、椅子などは綺麗に拭きましょう。 Check④ イベント終了後も、周りに落ちているゴミは拾って帰りましょう。 ここがポイント！ 公共の場でのイベントは、お客様に「清潔」な印象を与えることが第一です。お客様は良 く見てます。身の回りのゴミを拾うことで、イベントそのものや会社のイメージがアップ します。 18 ＜イベント営業について＞ 身だしなみのチェック 第一印象が、すべてを決める！ ※ こんなところに注意！ 一生懸命チラシやティッシュを配っているのに、なぜか自分の周りから人が遠ざかって行 くような・・・。 身だしなみは OK ですか？人は、清潔感のない人、アクセサリーなどが過度にチャラチャ ラと目立つ人からは本能的に遠ざかるものです。誰から見ても好感を持っていただける身 だしなみを心がけましょう。 CHECK POINT Check① 男性の茶髪、長髪、ピアスなどは「お客様から見て」快いものではありません。身だしな みには注意しましょう。 Check② 汚れた手や顔は厳禁！爪もきちんと切りましょう。 Check③ 背筋を伸ばした立ち姿は見ていて気持ちの良いものです。緊張感を持った姿勢を心がけま しょう。 Check④ 衣服はきちんと洗濯し、清潔な状態をキープしましょう。だらしない着かたをしないよう 注意しましょう。 ここがポイント！ 身だしなみは営業の基本中の基本です。お客様はサービス内容よりまず、この人の話を聞 いても良いかどうか、判断します。清潔で明るい印象を持っていただくことが何より重要 です。 19 ＜イベント営業について＞ お客様への応対 過剰なコンタクトに注意！ ※ こんなところに注意！ 公共の場でお客様にお声がけをする際に、行く手を遮るような行為は厳禁です。また、お 客様は思った以上にあなたの目線と距離を気にします。お客様が緊張しない目線、距離を 保ちましょう。 CHECK POINT Check① お客様への声がけは明るく爽やかな声で！暗い声や小さい声はお客様の印象をとても悪く します。 Check② お客様の目を見て説明を行いましょう。ただし見つめすぎてはいけません。 Check③ 決してお客様の体に触れてはいけません。 Check④ お客様の正面に立つ、または後ろから追いかけての声がけやチラシ渡しは厳禁です。 Check⑤ チラシを受け取っていただいた方には「ありがとうございます」の声掛けを忘れずに。 ここがポイント！ 周りにたくさんの人がいる中で行き過ぎた勧誘をすれば、自然に人が遠のいてしまい、イ ベントがしづらい環境になってしまいます。お客様を無理に引き込まないなど、明るい対 応でお客様が近づきやすい環境をつくりましょう。 20 ＜イベント営業について＞ きちんと説明・きちんと確認 思い込みはダメ！説明は丁寧に ※ こんなところに注意！ 多くのお客様は何も知らない状況からサービスの説明を聞く訳ですから、 「こんなことくら い分かるだろう」という態度ではお客様の信頼を得られません。 また、お客様が申し込みを決断されるポイントは、サービス内容の説明はもちろんのこと、 「説明担当者が信頼できるかどうか」です。お客様の信頼を得られるよう、誠意を持って 説明しましょう。 CHECK POINT Check① 説明の途中でも、疑問点がないかお客様に問いかけ、説明した内容についてご理解いただ けたか確認するようにしましょう。 Check② 説明の際は、必ずパンフレットを提示しましょう。 Check③ メリットのみを説明し、デメリットをごまかすことはやめましょう。最終的には不信感を 与える結果となります。 Check④ お客様の質問は興味を持っていただいた証です。誠実にお答えしましょう。 ここがポイント！ 同業他社と誤解されてしまわないよう注意が必要です。 21 ＜イベント営業について＞ ご高齢の方への応対 親身になって、ゆっくりトーク ※ こんなところに注意！ ご高齢の方は私たちが日常的に使っているサービス用語にもご理解いただけないことがあ るため、わかりやすい説明が必要です。ただし、立ち話になりがちな店頭や街頭では、熱 心に説明するあまり、長話になってしまうので注意が必要です。お疲れになっていないか を配慮しながら、お客様がリラックスして説明を聞いていただけるように心がけましょう。 CHECK POINT Check① サービス内容をご理解いただけるまで（時間をかけて）丁寧な説明を行いましょう。 Check② 専門用語、ヨコ文字は極力使わないように配慮しましょう。 Check③ ●ご家族が同居されている場合 出来るだけご家族と検討いただいてから、申し込みいただくようにしましょう。 Check④ ● ご家族が同居されていない場合 ご了承いただいた場合は、電話等によりその場でご家族へ連絡をしていただくようにしま しょう。 ＊ ご高齢の方などの判断力の不足に乗じて、契約を締決させることは禁じられています。 ここがポイント！ ご高齢の方から申し込みいただく場合、ご家族の方の同意をいただくことが一番大切です。 この根回しが充分でないと、「うちの年寄りを騙して！」と誤解をされ、大きなクレームへ 発展してしまうものです。 22 ＜イベント営業について＞ 説明後、申し込みを断られた時 断られた時こそ、気持ちよく！ ※ こんなところに注意！ 断られたときの態度の豹変は、申し込みを逃すこと以前に、会社の大きなイメージダウン となります。断られた時こそ丁寧な応対を心がけましょう！ CHECK POINT Check① 説明後に断られたとしても、お客様は私たちの話を聞く時間をくださったのです。感謝の 言葉で締めくくり、良い印象を残しましょう。 Check② お客様の気分を害するような発言はしないこと。 Check③ 断っているお客様に執拗に契約を迫ったりしないこと。 Check④ 断られたお客様へは、後日ご検討いただく材料として、パンフレットや名刺などを渡しま しょう。 ここがポイント！ 加入いただいた方だけがお客様ではありません。断られた方も将来のお客様となり得るの です。 断られた後の丁寧な接客により、好印象をもっていただければ、後日どこかでお申し込み をいただくチャンスが生まれます。 23 ＜イベント営業について＞ お申し込みに理解を示されたら 先をあせらず、確実にゴール！ ※こんなところに注意！ 不十分な説明のまま申込書に記入いただくと、後で問い合わせや苦情が発生し、せっかく 加入していただいたお客様がキャンセルを申し出るなど、お客様との信頼関係が崩れてし まいます。インターネットのご利用状況や、お客様の宅内環境、ご利用中の各種サービス など、サービスご加入時に、特に注意すべき重要事項については十分に時間をかけて説明 しましょう。 CHECK POINT Check① 申込書の記入前に重要事項を必ず説明しましょう。 Check② 申込の代行は厳禁です。必ずお客様ご自身でご記入、あるいはご入力していただきましょ う。 Check③ ご記入後、必ず申込書控をお客様へお渡ししましょう。 ここがポイント！ 「申込書への記入」は、営業の中で最も大切な「クロージング」です。 焦らず、説明を端折らず、時間をかけてご納得いただくまでご説明することを心がけてく ださい。 24 ＜イベント営業について＞ 申込書の取扱い 個人情報につき、注意！ ※ こんなところに注意！ 申込書は個人情報そのものです。お客様の大切な個人情報を預かっていることを忘れては いけません。また申込書を粗末に取り扱うとお客様が大切にされていないように感じます。 CHECK POINT Check① ご記入いただいた申込書は、紛失しないように責任を持って保管しましょう。 Check② 記入された申込書は、必ず当日中に会社へもって帰りましょう。 Check③ 当日会社へ帰らない場合は、帰宅途中での紛失防止のため宅配便で会社宛に送付するなど、 厳重に管理しましょう。 Check④ 電車での移動の際、申込書の入ったカバンを網棚に置いてはいけません。 Check⑤ 昼食等でイベント会場から離れる際は、責任を持って申込書を管理しましょう。全員が同 時にイベント会場を離れてはいけません。 ここがポイント！ お客様の申込書の保管管理には十分な注意が必要です。紛失だけでなく盗難に対しても注 意を怠ってはいけません。特にイベントの場合、まわりに多くのお客様がいらっしゃるの で注意が必要です。 25 お客様からのお問合せ対応 最優先でスピーディーに！ ※ こんなところに注意！ お客様からのお問合せには、簡単な質問からクレームまで様々なものがあります。お客様 の要望を理解し、丁寧な応対を心がけてください。 万が一会話の途中で電話が切れてしまったら、すぐにこちらからお客様へかけ直しましょ う。お客様から誤解され、クレームへ発展することもあります。かけ直しの際は「お電話 の途中で切れてしまい、申し訳ございませんでした」の一言を忘れずに。 CHECK POINT Check① 呼び出し音がなったらすぐに電話にでるようにし、会社名、氏名を名乗りましょう。 Check② お客様の会話から問合せ内容を正確に理解するために、メモを取り復唱確認をしましょう。 Check③ お問合せには速やかにお答えしましょう。わからない場合は確認の上、お答えしましょう。 Check④ キャンセルのご要望は必ず承りましょう。その上で差し支えがない範囲でキャンセル理由 を確認しましょう。 ここがポイント！ お客様のクレーム内容を理解し、まずは謝罪することが大切です。 謝罪することにより、お客様のお許しをいただければ、再営業に道が開けます。 26 個人・顧客情報保護基準 顧客情報の保護 1）お客様との業務の中で知り得た情報は、たとえどんなに親しい知人・友人であっても、 話をしてはいけない。 ２）社内（エレベーター内・廊下・休憩室など）であっても、油断して顧客情報を話さな い ３）顧客情報の記載された書類は、裏紙として使用してはいけない ４）顧客の名前や住所、連絡先が書かれたメモは必ずシュレッダーにかける ５）申込書等を FAX する場合には、基本的に短縮登録された相手先にのみ送信するように する。やむを得ずダイヤルして送信する場合には、必ずテスト送信してから FAX するよう にしましょう。 ６）申込書の保管管理には充分注意すること。思いがけない紛失等で顧客情報が外部に流 失すると社会的な問題になります。 27