Priority Service：ワンランク上のサービスを提供

ORACLE Priority Service
Priority Service:
ワンランク上のサービスを提供
おもな利点
市場の変化、増大する競合によるプレッシャー、さらに高まっていくビジネス・
• エキスパートによるアドバイス
• 迅速な問題解決
• オラクル技術リソースへの優先アク
セス
ニーズにより、IT にはさらなる柔軟性とスピードが求められています。一歩先を
行くことで注目を集める。それこそが、オラクルの Advanced Customer
Services の 1 つである Priority Service が競合優位性を生み出す理由です。
お客様のビジネスや技術的な優先順位に基づきエキスパートがアドバイスする
Priority Service は、オラクルの
Advanced Customer Services のサービ
スの 1 つです。Priority Service は、オラ
クルとお客様の密接な連携により、優先
的な問題解決とエキスパートからのアド
バイスを提供します。
ことにより、お客様ごとに合わせたサービス。技術問合せに対する優先対応に
よる、迅速な問題解決。オラクルのエキスパートへの優先アクセスによる、IT リ
ソースのさらなる有効利用と環境の管理性向上の実現。Oracle Priority
Service は、これらのワンランク上のサービスを提供します。
オラクルへの投資により最大限の成功を達成
お客様のビジネスのスピードはオラクルのソフトウェアの使い方次第で劇的に向上しま
す。オラクルの Advanced Customer Services の 1 つである Priority Service を利用して、
オラクルへの投資を最大化できます。Oracle Premier Support の拡張サービスである
Advanced Customer Services は、柔軟性と適応性に優れたサービス・ソリューションを
提供し、お客様の技術戦略やビジネスの優先事項に合わせた的確な専門知識とプロ
アクティブなアドバイスを提供します。Priority Service によって、複雑性を最小化でき、
導入、アップグレード、および本番稼動における問題の解決時間を短縮できます。
Priority Service を導入すると、IT 生産性の向上、リスク管理、運用コストの削減が可能
となり、本来の重要事項であるビジネス目標の達成に注力できます。
Priority Service は、お客様とオラクルの密接な連携により、通常の製品サポートよりワン
ランク上のサービスを提供します。お客様が年間契約している通常の製品サポートの
Oracle Premier Support でも業界賞を受賞した様々な利点がありますが、お客様の要
件にパーソナライズされた Priority Service では、さらに、円滑な導入とアップグレード、
技術問合せやバグの迅速な解決が支援されます。ミッション・クリティカルな運用にオラ
クルの支援をご利用になる場合、Priority Service はビジネスを成功に導く最適の方法
となります。
エキスパートによるお客様のビジネスに合わせたアドバイス
Priority Service では、問題解決やエスカレーションをプロアクティブに管理するプライ
オリティ・サービス・マネージャ（PSM）の専門的アドバイスが受けられます。サービス・リ
クエストに複数の関連インシデントがある場合や、個別の問題の標準エスカレーション・
プロセスが特定のビジネス・ニーズを満たさない場合に、担当の PSM が専門的アドバ
イスを提供します。インシデントによりオラクルの導入やアップグレードなどのプロジェク
トのスケジュール遵守が危うくなり、ビジネスへの深刻な影響が懸念される場合、PSM
がエスカレーション・プロセスを管理します。
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PSM はサポート・アナリストの拡張チームの専門知識を活用します。PSM は世界各国
にいますが、それぞれ現地の言語を話し、お客様固有のビジネスと IT 事情を把握して
いるので、お客様の状況をエスカレーションして、問題を効果的に解決します。いかな
る状況においても、PSM は、お客様のサービス・リクエストの迅速かつ適切な解決に向
けての調整に直接取り組みます。
また、PSM は、規定の四半期レビューを実施して、ベスト・プラクティス標準に照らした
パフォーマンスの評価、ビジネスおよび技術計画に関する打合せ、エスカレーションの
予測と回避を行い、オラクルとの連携から最大の価値を引き出せるように調整します。
四半期ごとの各サービス・レビューでは、PSM がオラクルのパフォーマンスと、規定の
Priority Service Level Standard の応答目標の基準（以下参照）と比較します。さらに、詳
細なサポート規準により、サポート投資の価値をより詳細に評価できます。
これらのすべての機能には、最新のサポート情報とコミュニケーションが集約された、
契約のお客様専用のカスタマイズされた Priority Service ポータルからアクセスできます。
Priority Service ポータルでは、製品のオンライン・セミナー、オラクルのエキスパートと
のライブ・チャット、お客様固有の問題の診断と解決規準、Priority Service アカウントの
連絡先や過去の四半期レビュー報告書などに迅速にアクセスできます。
問題解決の優先対応
Priority Service をご契約のお客様は、データベース、ミドルウェア、アプリケーションと
いったオラクルのテクノロジ・スタックに対して優先対応のサービスを使用して、迅速な
問題解決のメリットを享受することができます。Priority Service では、お客様からの技術
問合せやバグが優先的に処理され、もっともふさわしい高度なスキルを備えたアナリス
トに送られます。
Priority Service のお客様は、問題が製品の新しいバグとして識別されると、オラクルの
開発部門から製品修正プログラムを優先的に受け取ります。オラクルのエキスパートは、
本番環境におけるクリティカルな問題に迅速に回答し、問題が解決するまで 24 時間対
応します。問題解決の過程では、優先的に対応されるため、導入、カットオーバー、お
よびアップグレードのスケジュールを遵守することが可能です。
さらに一貫した対応時間を提供するため、オラクルは深刻度評価指標と以下の目標値
に基づく Priority Service Level Standard を導入しています。
•
重要度 1 の技術問合せの 90%を 1 時間以内に対応
（24 時間×365 日 対応）
•
重要度 2 の技術問合せの 90%を 2.5 時間以内に対応（営業時間内）
•
重要度 3 の技術問合せの 90%を翌営業日までに対応
•
重要度 4 の技術問合せの 90%を翌営業日までに対応
即時の対応と計画外の停止時間からの迅速な復旧のため、Priority Service では、万一、
技術問合せの対応が Priority Service での規定よりも時間がかかる可能性がある場合、
24 時間 365 日いつでも、時間ベースのアラート機能で担当サポート・エンジニア、その
マネジメント担当、さらに PSM に自動的に通知されます。これらはお客様のシステム固
有のニーズを解決に役立ち、システムの可用性と効率性を最大限まで向上させるため、
稼動を効果的に維持します。
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また、Priority Service のお客様は、もっともプロアクティブで自動サポート・テクノロジを
提供するシステム構成管理ツールの Software Configuration Manager を使用することが
可能です。Software Configuration Manager を使用すれば、オラクルのサポート・エンジ
ニアに、データベース、ミドルウェア、アプリケーションなどのオラクル環境の構成情報
へのセキュアな一元アクセスを提供できるため、システムにおけるクリティカルな問題を
迅速に診断および解決することが可能になります。製品アラートとセキュリティ・アラート
が構成情報に一元化されてリストされるため、構成のパフォーマンスにおける潜在的リ
スクを事前に把握することが可能です。
この優れた機能により、既知の問題が深刻化する前に防止され、オラクルとお客様の
システム間での情報を頻繁に交換することにより、労働集約型の作業が自動化されま
す。システムの変更点を管理しやすくなるため、IT インフラストラクチャ関連のリスクおよ
びコストを大幅に削減できます。つまり、重要な IT スタッフがオラクルのシステム管理お
よびメンテナンスを行う時間を短縮して、ビジネスで優先すべき事項により多くの時間を
注ぐことができるのです。
オラクルのエキスパートへの優先アクセス
Priority Service では、Oracle 関連のエキスパート、IT プロフェッショナル、および開発
者に、情報共有、ライブ・チャットなどを提供するオンライン・セミナーを通じて、優先的
にアクセスできます。ここでのトピックは、オラクルのアプリケーション、サポートの運用、
およびオラクルのテクノロジについての詳細な情報を共有します。これらのセッションで
は、お客様とオラクルの製品開発者およびサポート・エンジニアとの双方向の情報交換
を促進し、オラクル製品およびサービスの将来を設計するオラクルのエキスパートに直
接アクセスできます。各セッションは記録されてお客様のポータルに掲載されるため、
時間と場所を問わず再生できます。
また、Priority Service のお客様は、招待制イベントへの優先アクセスが可能です。これ
には、業界でもトップ・クラスのプレステージのあるカンファレンスの Oracle OpenWorld
San Francisco への 2 段階のアップグレードなどがあります。これらの各イベントで、ビジ
ネスの目標や課題を共有する他のお客様とネットワークを作ったり、ビジネスでの問題
や技術的な問題をオラクル製品およびサービスを開発しメンテナンスするエキスパート
達と討議したりすることができます。基調講演での優先席に加え、Club Oracle Gold
Lounge へのフル・アクセス、オラクル・ブックストアでの割引など多くの特典があります。
製品サポートよりワンランク上のサービス、Oracle Priority Service の利点
エキスパートによるアドバイス、迅速な問題解決、およびオラクルの技術リソースへの優
先アクセスによるメリットをご確認ください。システムの安定稼動、停止時間を最小限に
抑えながら新技術の積極的な採用、ベスト・プラクティスの自動化による IT スタッフの活
用は、お客様のビジネスに競合優位性をもたらします。
ミッション・クリティカルな要件をもつ多くのお客様は、Oracle Advanced Customer
Services だけが提供する Priority Service を選択し始めています。
お問合せ先
Priority Service の詳細は、oracle.com/support を参照してください。
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その他の名称はそれぞれの会社の商標です。
C15529
日付： 2007 年 12 月
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