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テーマ：お客様へのサービス精神
氏名： Inna Priebe 教師： 下田先生 授業： 専門練習 II 学籍番号： 1057340103 日付： 2006/01/20 テーマ：お客様へのサービス精神 2 目 次 まえがき................................................................................................ 3 第１章.................................................................................................... 4 第２章..................................................................................................... 5 第３章..................................................................................................... 9 第４章…………………………………………………………………. 11 まとめ..................................................................................................... 18 参考文献目録....................................................................................... 20 3 まえがき 日本に来た時、初めての買い物で私は少しびっくりした。なぜなら店員がお客にひ れ伏しているように思えたからである。ドイツは店員の方が身分が高いもしくは対 等である。だから、日本でお店に入るとお客さまとして接客されている気がする。 ドイツにももちろん客に対する優しさはあるが、それはまれなことなので、ドイツ でそのようなことが起きると私はとても驚く。 企業は利益を上げたい場合、ビジネスの戦略を遂行していかなければならないが、 買い手へのオリエンテーション （＝愛想）は企業の一番大切な戦略だと私は思う。 買い手がいなければ、企業も存在できないはずだ。 ドイツは買い手に対する親切さとはかけ離れている。その点、日本では逆で、買い 手に満足感を与えていると言えるだろう。 私の研究目的は、なぜドイツ人が買い手に対して親切ではないのかということだ。 私はドイツがどのようにしたら買い手に対して優しい国になれるかということを 調べていきたいと思う。 ｜お客様は神様｜と見なされるためには根本的に何を変えなければならないの か？日本が置かれている状況までドイツを持っていくにはどのような体制、制度を とればいいのか？ 第１章はドイツと日本にどのような違いがあるかという内容である。第２章では日 本のサービス精神の例として「東京ディズニーランド」と 「くいどころBAR円喜門」を選んで紹介したいと思う。そして第３章は富永実氏の 著書に従ってどのようにしたらお客と労働者を満足させるのかを指摘したいと思 う。終章ではCS（Customer Satisfaction)の定義を示すと共に、実施したアンケー トをもとにお客様の満足について説明したいと思う。 4 研究のためには著書、文献、サービス業の本を読み、インターネットやアンケート による調査方法を利用した。 第１章 ドイツと日本は世界の先進工業国であるがドイツのサービス精神は日本と大きな 違いがある。次のように日本とドイツの一般的な違いを指摘したいと思う。 ドイツではデパートに入るとき「いらっしゃいませ」とは言われなく、従業員はだ いたい不親切で、客はありがたくない客である感じがする。さらにお客が店員から 不十分な対応でサービスを受ける。サービスはいいかげんで衛生上の問題がある。 例えばドイツのパン屋さんは手袋をしないで、素手でパンをつかんでいる。 次の問題は長い待ち時間である。例えばスーパーマーケットでは５つのレジがある が、列は長くても３つのレジしか開いていなくて、客は長時間を待たなければなら ないのである。病院の場合は５分間の診察のために私たちをたいていの場合２時間 以上待たせる。 最後の点はドイツでは１８時~２０時に閉店し、コンビニはなくて日曜日は休業日 である。日本は労働時間長く、客はいつでも買い物が出来るということである。そ れからサービスは素速く、時間は正確にまもられていて、例えばレジで速ければ速 いほど客にサービスできる。 しかし日本のすべての場合がドイツの模範であるわけではない。もちろんドイツと 比べて日本も欠点がある。例えば銀行と郵便局の場合では労働時間がとても短くて、 土曜日は休業日である。 そのような点があるにもかかわらず、「お客様は神様です」という日本の概念は優 れていると思う。 次の章は２つの例でその考え方を説明したいと思う。 5 第２章 はじめに 企業は労働者によって客を満足させることが出来るだろう。その労働者は企業と客 の仲介者の役割を演じると思う。だから企業で熟練した労働者はとても大切だと思 う。 私は一番目の企業の例として東京ディズ二－ランド（TDL）を選んだ。ディズ二― ランドはどのように労働者（パートタイマー）を選び出して、訓練するかを調べて、 それについて述べたいと思う。 TDLはお客の満足を労働者で達成させるために非常に明細なマネ－ジメントに従 っている。 ２００４年TDLは三主部（Operating, Food, Merchandise)に分かれた２０．３６ ０人を雇った。その労働者の組識は合理的なマネ－ジメント制度によって綿密に管 理される。 新しいシーズンの時にTDLは労働者を募集する。最初に面接をして、その後オリエ ンテーションが行われる。 面接の時、未来の労働者が慎重に選ばれる。面接には大体５分間費やし、主として 申し込み者の外観、歯とスマイルで 判断する。その申し込み者がいい印象だった ら、TDLで働くことができる。面接の後、一日かけてオリエンテーションが行われ る。そこでディズ二－ヒストリーやディズニー哲学やディズ二―スマイルを教えら れる。 康子というパートタイマーは次のように話す: 6 引用: „They gave each one of us a mirror, and we just smiled. They didn`t say anything. Only, `Everybody make a Disney smile.`”1 次の日からそれぞれの部での案内とトレーニングが始まる。そこでは主として自分 の作業所やその規則について教えられる。さらに労働者全員に客は一番大切だとは っきり教えられる。みんなは例えば 「Our Service-Every guest is a VIP」、「Guest Service」、「For a more Wonderfull Expierence」と言う 手引書を読まなければなら ないのである。つまり全ての本はお客に対しての親切さの指示である。（ディズニ ーのやり方） その案内の後でTraining on the job が始まって、労働者にやり方はどうすればいいか と詳しく教えられる。 例えば: Plaza Pavilion Restaurant （Food Division)では パートタイマーは次のように言う: 引用: “Stand straight. You are the representative of Plaza Pavilion. Make a big smile. The smile is necessary. When you speak up, pretend that you are meeting somebody you love or haven´t seen for a long time. Pay attention to eye contact. You should see the eyes of the guests you are addressing. Say the introduction of the restaurant clearly (“Hi. This is Plaza Pavilion Restaurant. This is a buffet-type restaurant. We have cold drinks, hot drinks, desserts. We have spaghetti, grilled beef.”) Be friendly. Say: Konnichi wa. Be friendly to children. Say: Kyou wa genki? If they are taking a picture, offer to help. Say: “Would you like me to take your picture?”2 TDLマネ－ジメントは感情操作を使う。労働者に、TDLで働けることは幸せなこと だと説いて、信じさせる。労働者の主な課題は「幸せを作ること」と客の顔を幸福 に輝かせることである。 引用: “Cast members are told that Disneyland is a happy place-indeed, the happiest Avid.E.Raz(1999):Riding the black ship:Japan and Tokyo Disneyland,Cambridge,Mass.:Harvard University Asia Center,p.80. 2 s.a.:p.83. 1 7 place on earth. It is part of their role in the show to be happy. They have to smile, but smile honestly; otherwise it is not a Disney smile. (…) You`ve got to have an honest smile. It´s got to come from withhin. (…) If nothing else helps, remember that you get paid for smiling.”3 客はいつでも満足していられるように、マネ－ジメント部門の人は労働者と一緒に 全ての起こりうる状況とその応対の仕方を練習して、労働者は全てを暗記しなけれ ばならない。 問題は労働者がそのように機械のように仕事をしなければならないので、労働者は 応対の仕方を自分で考えることが出来ないのである。みんなは綿密にされた指示に 従う。 ある労働者は次のように話した: 引用: „Do you know why they don’t have hanbaiki at TDL? They don’t need it. We are the hanbaiki . Customers push, and we throw out a spiel.”4 さらにディズ二－マネ－ジメントに客が保護されていて、労働者はTDLの舞台裏に ついて自分の家族一員にさえも話してはいけないのである。そして客と裏であった 出来事についても話してはいけない。 引用: „Trainers say, people have dreams about Disneyland, you cannot break their dream, it would break their heart.“5 東京ディズ二－ランドは世界で最高レベルの客へのサービス精神があり、世界で一 番人気な施設である。TDLで働くからには１００パーセントの忠誠で仕事をしなけ ればならない。客は満足しているけれども、労働者は圧力をかけられ、機械のよう に働かなければならない。しかしそれがいいのかどうかは疑問である。 二番目の例として「くいどころBAR円喜門」という飲食店を選んだ。そこでは労働 者も大事するからディズニーランドより良い例だと私考える。次の説明の出典は業 3 4 5 s.a.:p.115. s.a.:p.110. s.a.:p.116. 8 務マニュアルを利用した。 「くいどころBAR円喜門」で働き始めるとき必ず読まなければならない９ページの 円喜門のハウスルールのマニュアルがある。そこに書かれた二番目の文を読むと、 客に注目するだけではなく、労働者も大事にすることを感知できる。 引用：「来店してくださった全てのお客様に喜んでいただくためにも、お互いに楽しく働 くためにも最低限のルールですので、よく読んで守ってください。」6 ハウスルールの内容は親切な挨拶、笑顔、身だしなみ、勤怠、金銭・備品・食材の 管理、営業、その他についてである。 笑顔の説明には客によい印象を与えて、いつもにこやかにしなければならないと書 かれていうか。 引用：「特にお客様と接するときには最高の笑顔＜ウイスキーの“イ”＞が出るように、努 力しましょう。」7 その上、「接客８大用語」についての点もある。サービス中に使わなければならな い言葉の説明が載っているのである。例えば「はい、かしこまりました」の説明は： 「ご注文を受け賜る際、はっきりと「かしこまりました」と言う、“この人は私の話をきい ているのかな？”等の不安な気持ちをお客様に待たせないように。」8となっている。 労働者は快適な雰囲気で働けるためにもルールがあり、それで用件を協力して処理 できる。 例：「ご注文・ご用件を受けたが他の用件で手一杯の時、… 、他の従業員にフォロ－を 頼むか、手が空いたらすぐに対処をすることが重要。」 マニュアルに載っている接客８大用語を読むと客は本当に神様である感じする。そ れぞれの言葉に客の価値を意識するように詳しい説明がある。 6 7 マニュアル:p.1. マニュアル:p.1. 9 ドイツの場合はそんなことがない。私は接客のバイトをしたとき、マニュアルもも らわなかったし、客を大事にしなければならないとも言われなかった。 最 後 の 章 は 富 永 実 氏 に よ っ て 書 か れ た 「 Die kundenfeindliche Gesellschaft ： Erfolgsstrategien fuer Dienstleister」という本に基づいている。富永さんは慶応義塾大 学を卒業して、今ドイツで企業コンサルタントとしてドイツの企業に日本のマネジ メント戦略を伝えている。9 富永さんはどのようにしたら、客を満足させることができて、労働者に対してはよ りよい労働条件で働けるのかを考えて、その本を出版した。 第３章 客を満足させるためにはまずは労働者を満足させなければならない。労働者が快適 な雰囲気とよい労働条件で働けるなら、お客を幸せにすることは簡単だと考える。 だから企業は労働者をお客と同等であると見なさなければならないのである。つま り労働者にも特に顧慮しなければならないのである。 次の説明は３つの大きな点に分かれていて、労働者と客を大事する原則の内容であ る。 １．労働者を満足させるための５つ点 1 労働者は働くためにモチベーションが必要だ。だから企業は努力した者に出 世する機会を提供しなければならない。 労働者が仕事をしていく上で、より良いポストにつける可能性が常にあると したら、向上心を持って仕事ができるはずだ。 2 8 9 企業は労働者が出世できるように職業教育の場を提供して援助しなければ マニュアル:p.4. 富永実(1997): Die Kundenfeindliche Gesellschaft: Erfolgsstrategien fuer Dienstleister, 10 ならない。 3 労働者は企業の出来事から分離されてはいけない。彼らは企業の出来事の変 化 （例えば：新しいマネ－ ジメント戦略）とマネジメントの決定を知ら されなければならないのである。企業経営者は労働者と共に企業の問題を考 えた方が良い。 このような両者での協力が労働者に自分の事が大切だということを感じさ せる。 1 だから労働者と企業の上役の対話は非常に必要である。企業では労働者が互 いに、企業の上役と対話できる快適な雰囲気が作り出されなければならない のである。 2 さらに労働者全員は企業やマネジメントなどの戦略の提案に対して自分の 意見を表明できることが必要だ。労働者のフィ－ドバック（投書）コ－ナを 設ければ、労働者はいつも意見を表明できる機会があるので、自分が企業の 大切な一部分であると見なすことが出来るだろう。 ２．主な客へのサービスの原則 1 企業はお客にした約束を守らなければならない。 例えば： 商品を時間通りに提供する約束 返信の約束 (問い合わせがあったら、必ず答えること) 折り返しの電話の約束 3 コールセンターは受けた電話を５秒以内に取るようにしている。労働者は客 と話す際に、親切なトーンで話さなければならない。 Duesseldorf,ECON,カバー。 11 4 客の問い合わせは２日以内に返事をしなければならない。 5 「時はお金なり」 例えば：レジで 客が列をつくっていたら、店員はすばやく済ませ、最低でも５分間し かお客を待たせてはならない。待つ時間が短ければ 短いほど、多く の客が快くサービス受けることができる。 時間のかかる客へのサービスは期限を定めたほうがいいと考える。一 番大切なことは客に対して常に親切な態度を取ることである。 ３．お客との関係の改善 客との関係を改善するために企業は良い苦情への対応の仕方が必要だ。苦情が来た ときにどのように対応するのかを知らなければならない。そしてダイレクトメール の要望があった際には、すぐに応対することが大切だ。その上に無料の情報雑誌も 特に常運客にとって大事なことだと思う。例えば薬局なら、薬の商品や割引サービ スはいつから始まるのかどうかなどの説明を載せている。また、広告と割引は相変 わらず効果的な方法である。10 第４章 CSとは CSは顧客満足の意味だが、「企業が顧客を満足させること」ではなく、「顧客が満 足する」ことである。 12 お客様に満足していただくことの大切さは、今に始まったことではなく、昔から商 売の基本として言われていることだ。 CS（Customer Satisfaction)は、全てがお客様とその期待から始まるという考え方の 基に、お客様に満足していただくために、何をどのように提供していくのかを考え、 それを達成するための仕組みを作り上げる活動によってもたらされるものではな ければなりません。 企業のCS活動とは"顧客を最大限にする活動"のことである。顧客の満足が最大限に なるように、経営者から全ての従業員まで、システムに基づいて企業の総力を結集 してサービスを提供すること、つまり顧客サービスしかないのである。 しかし、現実にその活動を見ると、お客様相談窓口を設けたり、お客様調査をする ことで終わってしまうこと少なくない。 なぜなら、企業が顧客満足に注目するただひとつの目的は、顧客のロイヤルティー を維持して、長期的、継続的な利益を得ることだからだ。すでに世界のCSの定義も 「利益を考えながら顧客に満足を提供すること」と明確にうたわれている。 お客様の不満が及ばす影響は、さまざまな調査研究がありますが、特に注意してお くべき二つの点あげられる。 2 不満を持ったときに苦情を申し立てるのは一部の人に過ぎない。多くの人は、 黙って次回からの購入を停止する。 3 不満を抱いた人の非好意的口コミは、満足した人の口コミよりも影響が大き い。 満足していただいたお客様からは、継続的利用が得られ(固定客)、口コミを通じて 新客も獲得できる。 反対にお客様に不満足をもたらすと、次回の購入の機会を失い、さらに強い口コミ の影響で潜在的なお客様をも失うことになる。11 10 11 富永実（1997）:p.119-129. http://www.jmrlsi.co.jp/menu/yougo/my08/my0802.html. 13 接客マナー 以下の書いてある接客注意点はどのようにお客様を満足できるかということだ。例 えば、レストランの場合は注意しなければならないことは · 従業員の身だしなみ (制服、髪の毛、爪） · 従業員の挨拶と笑顔 (明るく元気に笑顔で） · 料理の味、料金、待ち時間、 · レストランの内装、外観、立地状況等12 日本の接客マナーはドイツに比べてトップレベルである。ドイツ人から見ると日本 人は大変に満足しているはずだ。それは本当か調べて行って南柏のココスとジョナ サンでお客様の満足についてアンケートした。 このアンケートの最初の質問は：「あなたが、レストランに来る場合、重視する項 目はなんですか。」答えは次のように表される： 表１ 重視 料金 立地 味 豊富 髪 分煙 内装 店員 爪 駐車 注文 対応 制服 食器 笑顔 外観 挨拶 ュメニ レジ 周り 重視 バリ ュ- 1.6 1.4 1.2 1 0.8 0.6 0.4 0.2 0 -0.2 -0.4 ２点までは特に重視することで、－２点までは重視しないことである。 ごらんのように、やはり味が一番重視する項目で、二番目は料金である。あまり重 14 要ではない項目はレストランのネームバリューである。 次の質問は： 「以下の項目について、あなたの満足状況はいかがですか。 」 表２ 満足 豊富 料金 メニュー 店員 内装 駐車 外観 分煙 食器 レジ 系列1 味 立地 時間 ばリュー 笑顔 制服 対応 挨拶 髪 爪 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 1.4 結果はごらんのようにお客様は身だしなみに一番満足している。まあまあ満足して いる項目はメニューの豊富さと料金である。 その結果見て、お客様の年齢や食事する時間や性別などの要因は答えに関係がある のか、という調査をした。 表３ 12 http://itp.ne.jp/contents/business/kihon/sekkyaku.html. 15 重視 2 1.5 1 男性 平均値 0.5 女性 平均値 数 応 対 り 周 店 員 器 レ ジ 煙 食 況 分 立 地 状 車 リ ュ バ 駐 観 装 内 メ 外 富 ニ ュ 金 豊 料 味 文 服 注 爪 制 髪 顔 笑 挨 拶 0 -0.5 -1 この表は性別と重視する項目の関係を示している。ごらんのように男性と女性が重 視する項目は大体同じである。例外は髪に関する点で女性は男性より身だしなみを 重視する。唯一、男性がより重視する点は注文してから料理が運ばれるまでの時間 である。 表４ 満足 1.4 1.2 1 0.8 男性 平均値 女性 平均値 0.6 0.4 0.2 ２ 対 応 ２ 員 店 ジ ２ レ ２ ２ 器 食 煙 地 ２ 分 立 り２ ば ２ ２ 車 観 外 駐 ２ 装 内 ２ ２ メニ ュ ２ 金 富 豊 ２ 味 料 ２ 間 服 ２ 時 制 ２ 爪 ２ 髪 ２ 顔 笑 挨 拶 ２ 0 16 全体的には満足だと思います。ただ料金に関しては男性が不満に感じている傾向が ある。 後の表は食事する時間の関係を示している。 表５ 重視 1.6 1.4 1.2 1 0.8 0.6 朝食 昼食 夕食 0.4 0.2 対 応 店 員 周 り ジ 食 器 レ 分 煙 ュ 立 地 バ リ 駐 車 外 観 ュ 内 装 メニ 豊 富 味 料 金 注 文 爪 制 服 -0.2 髪 笑 顔 挨 拶 0 -0.4 -0.6 一般的に、朝、昼と夕の時間に関わらず、重視する項目は大体同じだと言える。 表６ 満足 1.4 1.2 1 0.8 系列1 系列2 系列3 0.6 0.4 0.2 応 ２か 対 員 ２か 店 器 ２か れ じ ２か 食 車 ２か ば り ２ か 立 地 ２ か 分 煙 ２か 駐 観 ２か 外 金 ２ か 富 ２か め に ２ か 内 装 ２か 豊 料 か 味 ２ 間 ２ か 時 服 ２か 制 爪 ２か 髪 ２か 顔 ２か 笑 挨 拶 ２ か 0 17 表６を見ると、満足も時間によってあまり違いはないと思う。一つだけ異なる点は 夕食をとるお客様は料金とメニュー豊富さに関して満足度が一番低いことである。 最後の関係は年齢である。 表７ 重視 2 1.5 1 10歳台 平均値 20歳台 平均値 30歳台 平均値 40歳台 平均値 0.5 50歳台 平均値 60歳台 平均値 対 応 食 器 レ ジ 周 り 店 員 数 分 煙 バ リ ュ 立 地 状 況 外 観 駐 車 場 内 装 ニ ュ メ 豊 富 味 料 金 注 文 制 服 爪 髪 笑 顔 挨 拶 0 -0.5 -1 目立つところは、十歳台の客様はやはり料金と味を重視するところである。その代 わり、レストランのネームバリューや立地状況やレジ周りに関してはあまり重視し ない。挨拶については６０歳台のお客様が十歳台に比べると、はるかに重視する。 18 表８ 満足 1.6 1.4 1.2 1 10歳台 平均値 20歳台 平均値 30歳台 平均値 0.8 40歳台 平均値 50歳台 平均値 60歳台 平均値 0.6 0.4 0.2 ２ ２ 対 応 店 員 ２ ジ ２ レ ２ ２ 食 器 分 煙 ー 立 地 ２ ュ バ リ ２ ２ 駐 車 場 外 観 ２ ２ ２ 内 装 メニ ュ 豊 富 料 金 ２ ２ 味 ２ 時 間 爪 ２ 制 服 ２ 髪 ２ 笑 顔 挨 拶 ２ 0 全体的にお年寄りは若い世代より料金のところでより満足している。一番大きな差 はレストランのタバコの煙についてである。６０歳台は２０歳台に比べてやや不満 に感じている。 最後に、私は、ココスとジョナサンのお客様は大体満足をしていると言えると思う。 １００点満点中、一番よかった点数は８０点である。13 まとめ ドイツの企業は客を成功の土台としてしか見ていなく、利益を得ること（営利主義） しか中心に考えていない。日本の企業も利益を得ることを目的としているが、何よ りもまず客を満足させることを考えていると私は思う。 日本の接客はドイツ人から見るとお客さんは絶対満足しているように思えるので、 13 アンケート 19 それを確かめるために二社のレストランでお客さんの満足についてアンケートを とった。その結果は第４章で書いてあるようにレストランのお客さんは接客に対し て大体満足している。今のところはドイツ人の満足度を日本人の満足度と比べられ ないけれど、私の考えによると、ドイツの接客マナーはlow levelだと思う。 消費は経済成長のために最も必要な要素だ。今後ドイツで客に対して親切な対応が 増えていくとしたら、ドイツ経済はどのように変わっていくだろうか。 富永さん は「お客(customer)はお客(guest)ではなく神様である。彼らこそが企業の 生死を決める。」14 と言っている。今日はそれを理解している企業もたくさんある が、ドイツが日本のように「お客様は神様」とみなすようになるためには、まだ時 間がかかると私は思う。 14 http://www.fouquet.de/tominaga.php,p.1. 20 参考文献目録 1. Avid.E.Raz(1999): Riding the black ship: Japan and Tokyo Disneyland, Cambridge, Mass.: Harvard University Asia Center. 2. 富永実(1999):Die kundenfeindliche Gesellschaft: Erfolgstrategien fuer Dienstleister, Duesseldorf, ECON. 3. http://www.fouquet.de/tominaga.php. 4. アンケートの結果 5. http://www.jmrlsi.co.jp/menu/yougo/my08/my0802.html 6. http://itp.ne.jp/contents/business/kihon/sekkyaku.html 21