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スカイウェスト航空
Customer Spotlight Skywest Airlines 安全で正確なフライトをサポートする Altirisのトータル・ソリューション Altirisのソフトウェア・ツールで100拠点に分散する1,400台のPCを一元管理 企業情報 スカイウェスト航空 事業内容 スカイウェスト航空（http://www.skywest.com） は、米ユタ州セントジョージを本拠にした、世界最 大の独立系地域航空会社。従業員数は約8,150 人で、米国内32州とカナダ3州にある120の都市 を結んでいる。また、同社は、コードシェア・パート ナーであるデルタ航空、ユナイテッド航空、コンチ ネンタル航空とともに、2004年には1,340万人の 乗客を乗せ、1日平均1,500便を運行している。 課題 ①各拠点にソフトウェアをインストールするために かかっているスタッフの移動コストと時間を削減 すること。 ②ヘルプデスクを自動化し、最初の問い合わせの 段階でほとんどのトラブルを解決すること。 ③リアルタイムのインベントリ追跡システムを導入 すること。 ④手動によるパッチ配布システムをリプレースする こと。また、承認されていないソフトウェアの使 用を防止すること。 導入したシステム／ソリューション システム管理製品「Altiris Client Management Suite」と「Altiris Asset Management Suite」を 導入。それぞれの製品には以下のコンポーネント が含まれる。 ■Altiris Client Management Suite ・Software Delivery Solution ・Carbon Copy Solution ・Patch Management Solution ■Altiris Asset Management Suite ・Inventory Solution ・Application Metering Solution ・Helpdesk Solution スカイウェスト航空はAltirisのツール群の導入により、ソフトウェアのインストールに かかる時間を大幅に短縮し、ヘルプデスクでは最初の問い合わせの段階でほとんど のトラブルを解決することに成功。さらに、パッチのダウンロードとインストールの自動 化を実現した。 ITシステムに依存する 航空産業の顧客サービス えば、搭乗員はフライト・リリース（割り当 てられたフライトの公式な離陸許可） を米 国 中の空 港のPCで受け取ります。万が 航空産業の顧客サービスには、あらゆ 一 、このリリースをネットワーク経 由で配 るものが含まれる。そして、そのサービス 信できない場 合でも、FAXや電 話 、ある のほとんどが、信頼性の高いネットワーク いはその他の手段を使って送ることは可 に依存しているのが実情だ。 能です。しかし、この代替手段はオペレー スカイウェスト航空でITサポート部門の ションをスローダウンさせてしまいます。航 ディレクターを務めるケビン・シモンズ氏 空業界では、便の遅れや中止はコストに は、ネットワークの重要性を次のように強 大きく影響します。そのため、我々のネッ 調する。 トワークとコンピュータ・リソースが常に利 「我々は、スカイウェスト航空のネットワ ークを24時間365日管理しています。例 用 可 能であることが非 常に重 要なので す」 導入効果 ①「Altiris Software Delivery Solution」は、ソ フトウェアのインストールにかかる時間を95％削 減し、手動インストールの場合にかかっていたス タッフの移動コストの大部分をカットした。 ②「Altiris Helpdesk Solution」により、ヘルプ デスク業務は、 トラブルの追跡からエスカレーシ ョン （難易度の高い問い合わせを上位に転送す ること）までのあらゆる方面で自動化された。ま た、 「Altiris Carbon Copy Solution」により、 ヘルプデスクのスタッフは、問題を解決するた めに各拠点に配置されたPCをリモートから操作 できるようになった。 ③「Altiris Inventory Solution」は、ネットワーク に存在するすべてのハードウェアとソフトウェア の詳細かつリアルタイムなインベントリを自動的 に作成する。 ④「Altiris Patch Management Solution」は、 パッチ適用プロセスを自動化し、すべてのPCに 最新のパッチを確実にインストールする。 ⑤「Altiris Application Metering Solution」は、 承認されていないソフトウェアがPCにインストー ルされた場合、スカイウェスト航空のITスタッフ に自動的に警告を通知する。 POWER SOLUTIONS S e p t e m b e r 2 0 0 5 33 Customer Spotlight Skywest Airlines Altirisによる作業の自動化 ストールし、それぞれの拠点に返送してい っていたものが数時間で完了するように ました。すべての作業を終わらせるのに、 なりました。Altiris Software Delivery スカイウェスト航空は、10年前からデル （拠点の遠近にかかわらず）PC1台あたり のコンピュータを使用してきた。デルを選 2 ∼ 4 日を要していた のです 。A d o b e 択した理由は、ワールドワイドでのサポー AcrobatやInternet Explorerのようないく また、シモンズ氏はこうも語る。 ト・サービス、機器の品質と競争力の高 つかのソフトウェアは、本部から電子メー 「Altiris Software Delivery Solutionは、 い価格設定であったという。スカイウェス ルで指示を出し、各拠点においてユーザ どのPCにパッケージが正しくインストール ト航空は、80台のPowerEdgeサーバで ー自らがインターネットから最新バージョ され、どのPCにはインストールされていな 構築された全国的なネットワーク・システ ンをダウンロードしてインストールするよう いか、リポートを生 成して通 知してくれま ムを運用しており、国内100カ所以上の にしていました。しかしこれでは、ITサポー す。これにより、我々はユーザーが問題に 拠 点 に 、W i n d o w sクライアントである ト部門は、彼らがソフトウェアを正しくイン 遭遇する前にその状況を確認できます。1 1,200台のOptiPlexデスクトップPCと200 ストールし、構成できたことを確認するこ つのソフトウェアを手動でインストールす 台のLatitude D600ノートPCが接続され とができません。これらのジョブを自動的 る場 合に必 要なスタッフの移 動コストと ている。 に実行し、ネットワーク全体で一貫性と柔 作業時間を計算すると、Altirisを使用す 軟性を保証するソリューションに移行する ることによる時 間とコストの節 約は多 大 必要があったのです」 なものになります」 ソフトウェア・インストールの 時間とコストを削減する 最初の問い合わせの段階で より多くのトラブルを解決 スカイウェスト航空は、ネットワークの可 用性を高い水準に保ったまま、運用／管 Solutionにより、ロールアウトの回数を大 幅に減らすことができました」 理コストをさらに縮小したいと望んでいた。 これを達 成するには、多くの時 間を要す る保守作業とサポート業務を自動化する 必要がある。 当時の状況をシモンズ氏は、次のよう に述懐する。 「Windows XP Service Pack 2を各拠 点のPCに導入する際、それを手動で行う スカイウェスト航空は、主要なシステム 管 理 製 品 のいくつかを調 査した結 果 、 「Altiris Client Management Suite」を選 択した。 スカイウェスト航 空は、 「Altiris Help desk Solution」を導入したことにより、業 務の効 率 化とコスト削 減の両 方の効 果 を目の当たりにした。 ことは考えませんでした。米 国 内の各 拠 この理由をシモンズ氏はこう述べる。 点に出 向き、1,400台 の PCそれぞれに 「Altirisを超える機能を装備した製品は ールをハンドリングしており、問題を追跡 以前は、5人のITスタッフがサポート・コ CDからソフトウェアを導入するのは、深刻 見つけられませんでした。また、Altirisは、 し修復するために使い勝手の悪いソフト なフラストレーションを引き起こし、かつ、 ほんの少しの帯域幅しか必要としません。 ウェア・ツールを使用していた。しかし、こ 多額のコストがかかるのが目に見えてい 他のいくつかの製品は帯域幅を占有して の方法は同社のニーズに合致したもので たのです。というのも、Altiris導入以前に しまい、ネットワークを著しくスローダウン はなかったのである。 とっていた手 法は、次のような極めて煩 させます。 『Altiris Software Delivery 雑なものであったからです。 「Altirisを導入する以前は、 トラブル・チ Solution』のおかげで、スニーカーネットと、 ケットに迅速に対処し、ユーザーPCのダ まず、ITサポート部門の本部内の400 インターネットからのダウンロードによるソ ウンタイムを最小限に抑えることができま 台のPCにパッケージをインストールする フトウェアのインストール方法は、過去の せんでした。とりわけ我々は、ナレッジ・ベ のに、スニーカーネット（ネットワークを利 ものとなりました。ユーザーはもはや、簡 ースを構築する機能と、明確なエスカレー 用せず、フロッピー・ディスクやCDなどを 単なソフトウェアのインストールのために、 ション・パスと詳細な通知リポートを作成 適用するPCまで持参しての手動インスト PCを本部に送付する必要はありません。 する機 能を望んでいました。ナレッジ・ベ ール）で行っていたのです。また、米国内 今では、ほんの数分で、ネットワーク経由 ースは特に有益です。なぜなら、再発する の拠点に分散した数百台のPCのほとん でソフトウェアの導 入と構 成が完 了しま 問題とその解決方法を文書化することが どを数 台ずつ 本 部まで空 輸してもらい、 す。大 容 量のソフトウェア・パッケージを できるので、別のユーザーが同じ問題を 本部のスタッフがアプリケーションをイン 導入する場合でも、これまで数週間かか 報告してきた際に、ヘルプデスクの技術 ヘルプデスクの技術者はAltirisを使用して そのPCをリモートから操作し、 何が悪いのかを正確に診断できます。 3 4 POWER SOLUTIONS S e p t e m b e r 2 0 0 5 A l t i r i s の 導 入 は 、確 実 に 元 が 取 れます 。 そして 、I T インフラストラクチャの 管 理を より良 いも の にしてくれます 。 者は、その問題に対する有益な解決策を ぐに古くなってしまう。 ワーク経由でそのパッチをインストールしま 見つけやすいのです。Altiris Helpdesk 「これまでは、PCのハードウェアとソフト す。また、本部からそのプロセスを管理で Solutionはまた、 トラブル・チケットが時間 ウェアのインベントリをリアルタイムに管 きるようになり、どのPCが最新でどのPC 外に提出された場合に、適切なスタッフ 理する方法を持っていませんでした。しか がそうでないかがリポートで示されます。 に警告を通知します」 （シモンズ氏） し、予算組みやプランニング、そして保守 Altirisにより、重大なパッチが適用された このAltirisの機能の中で時間とコストを のために、各 PCの物 理 的な場 所とその 環境に素早く移行することができ、ネット 最も節約するのは、多くの自動化ツール 構成、リース状況、パッチ適用レベル、ソ ワークをウイルスから保護できるのです。ま の透過的な統合である。 フトウェア、およびその他の項目のリスト た、Application Metering Solutionは、ネッ を知る必要があります。 『Altiris Inventory トワーク上のPCにインストールされた承認 Solution』は、これらの情 報のみならず、 されていないソフトウェアのリストを生 成 シモンズ氏は、サポート業 務がいかに 効率化されたかを次のように説明する。 「問い合わせてきたユーザーが自分の それ以上の情報をほんのわずかな時間で し、特定のアプリケーションを特定のユー PCが抱える問題を説明できない場合、ヘ 提供してくれます。これにより我々は、修 ザーが使用するのを禁止できます。 例えば、 ルプデスクの技術者はAltirisを使用して 理会社、保証会社、リース会社に適切な 我々がネットワーク上でウイルスを発見し そのPCをリモートから操 作し、何が悪い 情 報を流せるようになったのです」 （シモ たとします。そのウイルスの実行ファイル のかを正確に診断できます。また、ある操 ンズ氏） 名はAltiris Application Metering Solution ウイルスからネットワークを 自動的に保護 ク上のPCにインストールされるのを妨げ、 作手順が誤っていることが原因で問題を 引き起こしている場合、技術者はAltirisを 使用してその操作手順をユーザーにトレ ですぐに特定できるので、それがネットワー いくつかのシステムがクラッシュするのを 未然に防ぐことができるのです」 ーニング、あるいは再トレーニングできま す。この手法は、問題を取り除くだけでな スカイウェスト航空は、ネットワークへの く、今後、ヘルプデスクへの問い合わせ ウイルス感染とダウンタイムを防止するた を減 少させるのにも役 立ちます。さらに めに、 「Altiris Patch Management Solu Altirisは、ユーザーが新しいソフトウェアを tion」と「Altiris Application Metering インストールする際にも、すばらしい効果 Solution」を使用している。 現場からの反応は上々 システム投資の元は取れた 最後にシモンズ氏は、Altirisがもたらし た効果が大きいことに社員が注目し始め を発揮します。例えば、技術者は、Altiris この2つのツールを導入するまでは、パ を使用してリモートから新しいソフトウェア ッチ適用はソフトウェアのインストールと をインストールできるので、初期段階でよ 同じ方法で行っていたという。つまり、す 「Altirisによって最も利益を得たのはIT り多くのトラブル・チケットを処 理できま べての 作 業を手 動で行っていたのであ スタッフです。彼らは、毎日PCのサポート す。これにより、よりコストのかかる上位、 る。大きなパッチになると技 術 者を各 拠 にさいていた時間が大幅に短縮され、そ あるいはさらに上位のサポート・レベルに 点に派 遣する必 要があり、小さなパッチ れが会社の資金をいかに節約しているか トラブルが拡大するのを防ぐことができる の場 合でも、ユーザーに対してパッチの を目の当たりにしています。以前は、問題 のです」 場所を指示し、あとはユーザーにそのパッ を解 決するために、6∼7人の技 術 者が チをダウンロードさせて正しく構成してもら 飛 行 機でいくつかの拠 点を訪 問して、 ト っていたという。しかしこの方法では、各 ラブルに対処していました。それが現在で PCに最新のパッチが適用されているかど は、1人の技 術 者が、本 部の自 分のPC うかチェックできない。 からAltirisを使用してわずかな時間で解決 リアルタイムのインベントリ機能 従 来 、スカイウェスト航 空の各 拠 点に 設 置されたPCを追 跡し続けることは、ほ とんど不 可 能であった。新しい機 器を購 シモンズ氏は、上記2製品の導入効果 を次のように語る。 たと語る。 することができるのです。我々は、ヘルプ デスクの技術者と開発者からポジティブ 入したり、既 存の1台を修 理のために本 「Altirisツールの導入により、ITスタッフ な反 応を多く得ています。Altirisの導 入 部に運んできたりした際に、データベース はP Cのコントロール に 専 念できます 。 は、確実に元が取れます。そして、ITイン にそのハードウェアのインベントリを詳細 Altiris Patch Management Solutionは、最 フラストラクチャの管理をより良いものに に記録することもできるが、その情報はす 新パッチを自動的にダウンロードし、ネット してくれます」 POWER SOLUTIONS S e p t e m b e r 2 0 0 5 35