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別紙 仕様書 1．件名 NEDO 問い合わせシステムのサービス提供 2
別紙 仕様書 １．件名 NEDO 問い合わせシステムのサービス提供 ２．調達内容 NEDO 問い合わせシステムは、発注者のウェブサイトの閲覧者（以下「閲覧者」という。 ）が ウェブサイト上から問い合わせを行った際に、発注者が問い合わせに回答するためのシステム である。 閲覧者は、発注者のウェブサイトのお問い合わせ画面から問い合わせ内容に応じたカテゴリ を選択し、問い合わせ内容を入力する。NEDO 問い合わせシステムでは、選択されたカテゴリに 対応して問い合わせ内容が発注者の担当部署の各担当者（以下「回答者」という。 ）に振り分け られ、回答者が問い合わせ内容に対する回答を作成して、閲覧者に対して回答することができ る。また、振り分けられた問い合わせが不適当な回答者へ振り分けられた場合、問い合わせを 振り分けられた回答者から他の回答者へ手動で再度振り分けできる機能、管理機能として未回 答の問い合わせ等を管理することができる。 受注者は、NEDO 問い合わせシステムのサービスを提供するとともに、運用・保守を行うこと。 なお、サービス提供準備は、３． （１）のスケジュールまでに完了し、発注者の了承を得るこ と。 ３．スケジュール （１） サービス提供準備期限 平成 28 年 3 月 31 日 （２） サービス提供及び保守期間 平成 28 年 4 月 1 日から平成 30 年 3 月 31 日 ４．提供サービス内容 受注者が提供するサービスの内容は、以下のとおり。 （１） NEDO 問い合わせシステムの提供 NEDO 問い合わせシステムを提供すること。 ① インターネット経由で以下を実施できること。 (a) 閲覧者からの問い合わせメールを受信する。 (b) (a)で受信したメールについて、閲覧者が質問内容に応じて選択したカテゴ リに対応する回答者へ振り分ける。 なお、メールの振り分けが適切でない場合は､登録されたカテゴリ以外の回 答者へ回付できること。 (c) 回答者による問い合わせに対する回答メールを送信する。 なお、問い合わせに対する回答メールの送信前に、送信ファイルの差し替 え・追加・削除が可能なこと。 (d) 回答者による受信及び送信メールを管理する。 (e) 発注者の管理者（以下「管理者」という。 ）による各回答者の登録等を管理 する。 (f) 管理者による各回答者の利用状況ログを管理する。 ② 下表の主要機能を備えること。 項番 項目 内容 回答者は、回答者毎に発行したアカウントで NEDO 問 1 情報共有 い合わせシステムにアクセスし、カテゴリ毎に閲覧者 の問い合わせ内容の共有ができること。 開いているフォルダの中から、ステータスやキーワー 2 メッセージ検索 ドでメッセージを検索することができること。「詳細 検索」で更に詳細な検索条件を指定できること。 問い合わせの履歴と問い合わせ者情報を紐付けて登 3 データベース連携 録することで、対応精度を向上させ、更に問い合わせ 者分析や以降の情報提供活動への活用ができること。 4 5 フォルダ自動振り 分け アクセス制限 受信したメールや問い合わせフォームを、作成したフ ォルダへ自動的にカテゴリ毎に振り分けることがで きること。 管理者が回答者の階層に会わせてアクセス権限を設 定できること。 NEDO 問い合わせシステムがスパムメールかどうかを 6 スパムフィルタ 判定し、ヘッダ情報に自動的に目印を付与し、振り分 け設定を行うだけで自動的に排除できること。 独自の問い合わせフォームを設定することができ、 7 簡単フォーム作成 Web サイトなどに公開して問い合わせの窓口とする ことができること。フォームから送信されたデータは 問い合わせ管理の各メール BOX に格納されること。 問い合わせの内容別や回答者別の問い合わせ件数や 8 レポート機能 推移などを表示できること。また、そのレポートを印 刷することもできること。 メール本文や書名、差出人をあらかじめ登録してお き、 メール作成時に利用することができること。 また、 9 テンプレート テンプレートはカテゴリを担当する回答者間で共有 するか、個人で使用するかを選択することができるこ と。 ③ 管理機能として、以下を備えること。 なお、管理者は、管理者のクライアント PC（仮想デスクトップ）から受注者の サーバー室のサーバーへインターネット経由で接続し、操作を行う。 (a) 管理者が、各カテゴリを担当する回答者のユーザ登録、編集、削除をウェブ 上で行えること。 (b) 管理者が、送信元メールアドレスや配信先メールアドレス、件名、送受信フ ァイル名の情報をログから出力できること。 (c) 管理者が、受信確認画面及び送信リスト画面で、履歴、受信先である回答者 の受信状況及び回答送信状況を確認できること。 (d) 管理画面へのアクセスは、 利用者認証により管理者のみがアクセスできるよ うアクセス制限すること。 ④ 以下の通知メールの配信ができること。 (a) 回答者の登録処理を行った管理者へ、 登録内容を通知メールで配信できるこ と。 (b) 回答者の登録変更又は削除処理を行った管理者へ、変更・削除内容を通知メ ールで配信できること。 (c) パスワード再登録処理を行った回答者について、 管理者と該当する回答者へ、 再登録内容を通知メールで配信できること。 (d) 問い合わせ内容の振り分け処理を行った後に、 振り分け先の回答者へ問い合 わせ内容等の通知メールを配信できること。 ⑤ 以下の機能要件を満たすこと。 (a) 閲覧者は Internet Explorer11、Firefox 最新安定版、Chrome 最新安定版 にて問い合わせができること。 (b) 回答者のクライアント PC（仮想デスクトップ）の OS は Windows を標準仕様 とし、使用するブラウザは Internet Explorer11 とする。 なお、CGI 等のソフトウェアのインストールが不要なこと。 (c) 問い合わせメールの配信形式はテキストメールであること。 なお、問い合わせに対する回答のメールは、発注者の指定ドメインとするこ と。 (d) メールコンテンツ登録後に、 機種依存文字の有無や文字数の確認が可能なこ と。 ⑥ 以下のセキュリティ要件を満たすこと。 (a) ASP に用いるサーバーは、1 回／年以上の定期的なセキュリティ診断を実施 していること。また、ファイヤウォールで防備され、送受信時にウィルスチ ェックとスパムチェックが実施されていること。 (b) ASP に用いるソフトウェアは、独立行政法人情報処理推進機構が定める安全 なウェブサイトの作り方改訂第 7 版に定めるチェックリストのチェックが全 て「対応済み」又は「対応不要」であること。 (c) ASP に用いる OS、 ミドルウェアは国内外のセキュア拠点から収集した最新セ キュリティ情報に基づき、セキュリティパッチを適用する運用を実施してい ること。 (d) サーバー及びネットワーク機器等は国内に設置すること。また、24 時間 365 日の監視を実施して、不正侵入･不正利用等が疑われる場合は、原因調査及び 追跡が可能であること。 (e) 受注者は、問い合わせメールの受信等のデータを 30,000 件まで保存できる こと。また、データのバックアップを毎日実行し、障害発生に伴うデータ消 失時には迅速に復旧すること。 なお、 バックアップデータは第三者へ渡ることが無いよう適切に管理するこ と。 (f) 受注者は、問い合わせメールの受信の情報等の閲覧を必要最小限とし、第三 者へ渡ることが無いよう適切に管理すること。 (g) 受注者は､契約期間終了時に､問い合わせメールの受信等の全データを発注 者に提出し、受注者が保有する全データを完全に削除すること。 (h) 回答者のクライアント PC（仮想デスクトップ）と受注者のサーバーの間の 通信にインターネット回線などの公衆網を使用するときは、データを暗号化 すること。 なお、暗号化通信方法については、独立行政法人情報処理推進機構が定める 「SSL／TLS 暗号設定ガイドライン（第 1.1 版） 」のうち「推奨セキュリティ型 のチェックリスト」が全て「済」であること。また、サーバー証明書が必要 な場合には受注者が用意すること。 (i) 回答者のログイン画面の ID／パスワードは連続して 3 回以上間違えるとア カントロックされること。 (j) 回答者が振り分けられたメールの格納された受注者のサーバーへアクセス する場合は､利用者認証によりカテゴリ毎にアクセス可能なフォルダを限定 できること｡ （２） サポートの提供 管理者へのサポートとして、以下のサービスを提供すること。 ① サポートデスクの設置 ASP に用いるソフトウェアの操作方法の問い合わせ受付及び回答並びに運用の 相談受付及び回答を行うこと。 サポート時間は、9 時から 18 時とする。但し、12 時から 13 時、土曜日、日曜 日、国民の祝日及び 12 月 29 日から 1 月 3 日は除く。 なお、発注者が朝型勤務を実施する場合、その期間中のサポート時間は発注者 の指示に従いシフトさせること。 ② 研修の実施 ASP に用いるソフトウェアの操作方法や運用方法等のセミナー（1 時間程度）を 発注者の事業所で 2 回開催すること。 なお、具体的な日時は発注者と調整のうえ決定すること。 ③ 緊急対応 大規模なメールの未配信事象や不正侵入･不正使用等の緊急時は、24 時間 365 日体制でサポート対応すること。 （３） 登録管理業務等 以下の登録管理業務等を行うこと。 ① 管理者の登録を行った後、登録された全ての管理者へ通知し、管理者登録情報 をサーバーの DB へ登録管理すること｡ ② 管理者の変更・削除情報の登録を行った後、 登録された全ての管理者へ通知し、 管理者変更・削除登録をサーバーの DB へ反映し管理すること。 ③ 各問い合わせカテゴリに対応した回答者へ問い合わせを振り分けるための問い 合わせ入力画面の作成を行うこと。 ５．システム運用・保守内容 （１） 受注者は、24 時間 365 日体制で本業務に係わるシステムの監視及び障害受付ができ る体制があること。また、障害の早期発見及び迅速な復旧を行う観点から、本業務の 監視及び障害受付の窓口を設置し、提示すること。 （２） 受注者は、障害を検知した場合、速やかな障害復旧に努めることとし、迅速な対応 が行える体制があること。 （３） 受注者は､障害を検知した場合は速やかに発注者のシステム管理者（以下「システム 管理者」という。 ）に通知すること｡また､受注者は､障害が復旧するまで､状況の変化に 応じて､システム管理者に報告を行うこと。但し、システム管理者の指示があればこの 限りではない。 （４） 受注者は、障害発生に備え、24 時間 365 日の故障修理・復旧対応を行える体制であ ること。 （５） 受注者は、障害が発生した場合、 「６．ＳＬＡ」を遵守すべく迅速に復旧し、適切な 再発防止策を受注者の負担で実施すること。 （６） 受注者が導入した機器類に関して故障が発生した場合は、受注者の責任において速 やかに対処すること。 （７） 計画的な工事及び定期的な保守等を行う場合、受注者は、可能な限り業務サービス を停止させずに実施すること。万が一、やむを得ず業務サービスを停止し、計画的な 工事及び定期的な保守等を行う場合、受注者は、その 1 週間前までにシステム管理者 に連絡すること。 （８） 受注者は、月間サービス稼働率、配信能力、利用者（回答者）登録数のサービスレ ベルを、毎月管理画面又は電子メールにてシステム管理者に通知すること。 ６．ＳＬＡ （１） 本業務の月間稼働率９９％を保証すること。 （２） 月間稼働率の定義は以下の通りとする。 月間総時間数 － 「ダウンタイム」 月間稼働率（％）＝ ――――――――――――――――――― × １００ 月間総時間数 月間稼働率の算定の対象は、管理画面操作機能、配信登録機能、振り分け配信・回 答送信機能とし、これらのいずれかの機能が停止している時間をダウンタイムとする。 （３） 障害の発生した時刻とは､受注者が管理画面操作機能、配信登録機能、又は振り分け 配信・回答送信機能の障害を検知した時刻､又は発注者が受注者に障害を連絡した時刻 の何れか早い方とする。 （４） 障害の責任が受注者に帰するものでない場合及び計画的な工事、定期的な保守等に 伴い本業務を停止する場合は、月間稼働率のダウンタイムとして扱わない。 （５） 運用を続けると障害に至ると判明していて運用を緊急停止する場合は、緊急停止中 の経過時間は月間稼働率のダウンタイムとして扱うものとする。 （６） その他のＳＬＡに係る項目については、原則として、受注者のサービス約款に定め るＳＬＡに従うものとする。受注者はあらかじめ発注者の了承を得ること。 ７．守秘義務等 受注者は、本業務の遂行に際して、発注者が受注者に提供する秘密情報の取扱いについて、 発注者と別途「覚書」を締結する。 ８．その他 （１） 全カテゴリの問い合わせ受信数は延べ 2,500 件程度／年、回答者数は 120 名程度（6 名／部署×20 カテゴリ＝120 名）とする。 （２） 本仕様は受注者に業務遂行を求める必要最低限の要求事項を記載したものである。 本仕様書に記載されていない事項であっても、 本業務の遂行上必要と認められる事項は、 発注者の了承を得たうえで実施すること。 （３） サービス提供準備費、サービス提供費、各種作成費、人件費等の本業務に係る諸経 費全てを受注者が負担すること。 （４） 提供する設備・機能・サービス等については、受注者が全て責を負うこと。但し、 発注者の操作ミス等に依る障害についてはこの限りではない。 （５） 本業務にて生成される著作物の著作権及び所有権は発注者に帰属するものとし、受 注者は著作物及びこれに類するものについて、 著作者人格権を行使しないものとする。 （６） 仕様にない事項又は仕様について生じた疑義については、発注者と協議のうえ解決 すること。