Comments
Description
Transcript
pdfサンプル
カブドットコム証券（株） 顧客のあらゆる問い合わせに対応できる、 マルチチャネル対応型のスペシャリスト集団 カブドットコム証券は三菱UFJフィナンシャル･グループのネット専業証券として、確固たる地位を占めている。 三菱東京UFJ銀行とインターネット証券仲介業務で提携するほか、 リスク管理追求型のコンセプトから生まれ た自動売買システム、高齢者を対象としたシニア割引の設定など、革新的なサービスを提供。コールセンター においても少数精鋭の質の高い応対スキルを誇っている。 証 券 【本社所在地】〒104-0033 東京都中央区新川1-28-25 TEL：03-3551-7456 【設 立】1999年11月19日 【資本金】71億5,000万円 【2005年度営業収益】213億1,100万円 【使用電気通信メディア】電話、Webメール 【月平均コール数】約9万1,000件 【実施（受付）時間帯／休日】平日8:00∼17:00／土日･祝日および同社休日 ――――――――――――――――――――――― 設立当初より、同社では、コールセンターと コールセンターの位置付け システムについてはインハウス（自社運営）に ――――――――――――――――――――――― こだわってきた。それには2つの大きな理由が挙 げられる。第一の理由は、オンライン証券にお 顧客接点としての インハウスへのこだわり けるコールセンターは、従来の店舗型証券会社 にとっての営業パーソン的な役割を担っている カブドットコム証券（株）は、ともに1999年 ことである。この視点で見たとき、人によるプ に設立された日本オンライン証券（株）とeウィ ラスアルファの応対が可能なコールセンターが ング証券（株）が2000年に合併して誕生したオ 競合他社と差別化することができる重要な拠点 ンライン専業証券会社である。旧・日本オンラ であると考えたからである。第二の理由は、シ イン証券が同年2月にコールセンターを開設し、 ステムとともに品質･コストを自社で主体的に管 営業を始めているため、ほぼ6年の実績を有して 理できることである。オンライン証券の生命線 いる。 ともいうべきコンピュータシステム関連のコス 同社のコールセンターは営業統括部に属してい トを管理する一方で、コールセンターでは新規 る。営業統括部は、広告や顧客のデータマイニン 商品･新サービスへの対応が柔軟にできることは グ等を業務とする「営業推進課」と直接顧客との 大きな利点となっている。 応対に当たる「顧客サポート課」に分かれ、コー ルセンターは後者に属する「顧客サポートセンタ ー」として機能している。 196 コールセンター年鑑2006 ――――――――――――――――――――――― サポートを対応するなど、広範囲かつ高度なオペ 運営体制 レーション･スキルが求められる場合も多々ある。 ――――――――――――――――――――――― しかし、オペレータが顧客からの問い合わせに 応じるに当たっては、メール担当、受注担当、問 単純な対応はWeb、IVRなどで行い オペレータは少数精鋭のスペシャリストに い合わせ担当といった、分担制は一切とっていな 同社は48万6,250口座（2006年4月30日現在）を有 応できるスキルを備えている。問い合わせチャネ しているが、コールセンターはわずか24名のオペレ ルや内容によって担当を区分けすることが必ずし ータでサポートしている。構成は正社員と派遣社員 も効率化に結びつくとは限らず、むしろ、少数精 が半々であり、これにスーパーバイザー（SV）3人 鋭のスペシャリストが顧客のあらゆる質問に対応 を加えた27人体制である。この数字は同規模の他の することが効率的であると考えている。 い。どのオペレータが受けても基本的にすべて対 オンライン証券会社と比べると、5分の1から10分の 1程度に過ぎないという。しかし、同社では人員を 積極的に増やす計画はまったくない。人員を増やす のではなくて、システムをどう使いこなしていくか、 効率よく稼動させていくかということを念頭に、コ ールセンターを運営しているからである。 顧客からの問い合わせは基本的にはすべてIVR コール数に対応し 顧客専用と口座開設専用に 2つのサポートセンターを設置 同社コールセンターでは2つのフリーダイヤル番 号を用意している。ひとつは一般の資料請求者用 ダイヤルで、IVRにより資料請求者のデータを録音、 （自動音声応答装置）で受けている。口座を持って あるいは沖縄に設置された口座開設専用のサポー いない人からの問い合わせや口座開設の資料請求 トセンターにつながる。もうひとつは口座開設済 については、住所･氏名などの顧客情報をすべて自 みの顧客専用ダイヤルで、IVRを使って問い合わせ 動録音で対応する。また、口座を持っているカブ や株の売買ができるほか、東京にある本社内のコ ドットコム証券の顧客は、問い合わせ･株式売買な ールセンターに直接つないでオペレータに相談で どにWebや携帯電話を利用するケースが多く、ま きるシステムになっている（図表1） 。 た「お客様専用ダイヤル」にかけてくる顧客につ 同社では、資料請求者向けのサポートセンターのみ いても、まずはIVRで対応するため、実際にオペレ 大手テレマーケティング会社会社へのアウトソーシン ータが応答する件数は非常に限られてくる。オペ グで運営されている。2005年11月には相場好調とい レータ要員が少なくて済むのもそのためである。 うこともあり、問い合わせなど月平均1万5,000∼2万 コール数が絞られる分、オペレータは顧客の一人 件程度の入電数が、一気に5万件まで急増。さらに12 ひとりへよりきめ細かな応対が可能になる。また、 月には、三菱UFJ証券の子会社･Meネット証券と合併 ライブ･オペレーションに着信する内容はシステム したこともあり、さらに倍の10万件に達した。その でこなすことができない問い合わせであり、その ため沖縄でのアウトソースに踏み出したのである。 内容は多岐にわたる。中には株式売買の経験者で 東京と同規模のオペレータ人員を配置している沖 あっても、これまで店頭の担当営業に任せていた 縄では、業務内容は資料請求の受け付けや事務処理 人が、売買の仕組みを問い合わせてきたり、初心 に限られている。株式売買の受託には証券外務員の 者向けのパソコンやインターネットのテクニカル 資格を必要とすることもあり、すべてをアウトソー コールセンター年鑑2006 197