お客様とともに

ステークホルダーとともに
お客様とともに
住友商事グループは、総合商社として多様なB to Bビジネスを展開するだけでなく、
テレビ通販事業や食品スーパー事業などのB to Cビジネスも展開しています。
これらの消費者を対象とした事業では、お客様に安全と安心、そして確かな満足感を提供できるよう、
世界標準に基づく万全の体制のもとに、責任ある対応を徹底しています。
テレビ通販事業の信頼性を高めるため
お客様対応から
個人情報保護まで
世界標準の信頼性を確保
お客様の声を大切にするため
食品スーパー事業で
「消費者モニター制度」
を
導入
国内最大のテレビ通販専門チャンネル
「ショップチャンネル」
首都圏を中心に食品スーパーを運営するサミット
（株）
で
を運営するジュピターショップチャンネル
（株）
は、
「商品力」
「番
は、お客様のご意見やご要望を店舗運営に反映させるため、
組力」
「オペレーション力」
という3つの力を駆使して、
お客様に
1978年に消費者モニター制度を導入しました。
日々
「心おどる、
瞬間」
をお届けすることを目指しています。
この制度は、年間約2店舗を対象に、それぞれ10名前後
同社では、
「ショップチャンネル」
はもちろん、通信販売業界
のお客様にモニターとして活動いただくもので、現在までの
全体の信頼性向上を目指して、国内の流通業界に先駆け、
モニター経験者は延べ1,000名を超えています。毎月のモニ
2008年6月にISO10002※1を導入。お客様の声を収集し、そ
ター連絡会では、経営トップ自らがご意見をうかがうことで、
れを商品や番組、サービスに反映させる仕組みを構築しまし
迅速な対応を実現。最近では、
「ベーカリーや総菜など裸販売
た。さらに2012年5月には、ISO10001※2に則り問題発生時
商品の衛生面が気になる」
というご意見をもとに、扉付き什器
の返品規程などを行動規範として示しました。
の導入を開始するなど、お客様目線での改善につながってい
また、お客様の個人情報を取り扱う機会があることから、
ます。
JISQ15001※3に則った個人情報保護マネジメントシステム
同社では、
このほかにも、
モニター投票により選ばれた新商
を構築するとともに、
プライバシーマークなど個人情報保護に
品を表彰し、多くのお客様に紹介する
「新商品人気コンクー
かかわる各種認証を取得しています。
ル」
を実施するなど、お客様との緊密なコミュニケーションに
※1：ISO10002
苦情対応の基本原則や基本的な枠組みおよびプロセスを規定している国際規格。日本で
はこれに基づきJISQ10002が制定されている。
努めています。
※2：ISO10001
提供する製品・サービスに問題があった場合に、公平かつ迅速な対応を行うための行動
規範を策定・公表し、
苦情発生を低減させる指針を定めた国際規格。
※3：JISQ15001
個人情報保護マネジメントシステムの要求事項を定めた日本の国家規格。
ジュピターショップチャンネル
（株）
のコールセンター
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社会と環境に関するレポート 2012
サミット
（株）
での消費者モニター連絡会