オペレーターのモチベーションアップと業務の効率化を実現

＜導入事例＞株式会社ファーストリテイリング様
【業務概要】
業務概要】
現在の運用と将来性を考慮したセンターの再構築。
システム導入により効率的なセンター運営を実現！
《システム導入の背景》
システム導入の背景》
¾ユニクロオンラインストアへの問合せ受付業務
・商品問合せ
・配送状況問合せ
・既存システム保守サポート終了
・事業拡大、多様化に伴うセンター
の再構築
【導入システム】
導入システム】
Avaya Communication Manager
＋
ArtFront
（コールセンター管理アプリケーション）
コールセンター管理アプリケーション）
≪システム構成イメージ≫
ＡＣＭ
＋
Ｎｉｃｅ 通話録音装置
¾各店舗からの問合せ受付業務
昨日より処理件
数が減ってる
公衆網
ＰＣ
オペレーターが
自分の実績を把握。
モチベーションアップに
ＩＰフォン
統計装置
キャパシティの
拡大/
保守サポートの継続
オペレーターや
ＳＶへメッセージの
送信が可能
ArtFront
サーバー
NiceLog
導入前の課題
会話録音による
事実確認
¾事業の拡大、業務の多様化により、導入当時の運用、
使い勝手が現在の運用に適さなくなってしまっている。
離席が
多いな
オペレーターの
状態を
直感的に把握
管理者
導入効果
9オペレーターやＳＶに向けてメッセージを送信できるため、効率
的に情報を共有できるようになった。
9オペレーターが自分のコール実績（処理件数など）を閲覧するこ
オペレーターが自分のコール実績（処理件数など）を閲覧するこ
¾オペレータ数、業務グループ数等が増加し、オペレーター
やコールセンター全体の管理、シフト作成作業への
負荷が増大。
¾既存システムの保守サポート終了。
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とで、モチベーションのアップに繋がった。
9オペレーターの状態が直感的に把握できるようになった。
9システム更改により、キャパシティの拡大、保守サポートの継続
を実現。安定したコールセンター運営が可能になった。
9問題発生時のお客様との会話が容易に確認可能となった。
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