Comments
Description
Transcript
24時間対応は必要？ グローバル企業における顧客
24時間対応は必要？ グローバル企業における顧客サポートのポイント 目次 「Follow-the-Sun」 サポート モデルとは？ 3 グローバルな顧客サポートの 成功事例 8 「FOLLOW-THE-SUN」サポートモデルとは 「FOLLOW-THE-SUN」 サポートモデルとは？ 「follow-the-sun」 モデルとは、 世界中のオフィスで業務を引 き継いでいくことにより、 対応可能な時間を増やし、 遅延を最 小限に抑えるというグローバルなワークフローの一種です。この モデルは、その名の通り 「太陽を追いかける」 ようにして、世界中 のオフィスで24時間体制のカスタマーサービスを提供するため に考案されたものです。 「follow-the-sun」という考え方ができた当初、それは大企業 にのみ実現可能なアプローチだと考えられていました。 なぜな ら、大企業でなければ世界中にいくつものオフィスを開設して社 員を雇うことができなかったからです。 しかし、「follow-the-sun」サポートの本当の狙いは、 時間や 場所を問わずお客様を満足させることであり、これはさまざまな 方法で実現可能です。「follow-the-sun」モデルの本来の定義 の通り、24時間365日のサポートを提供する企業が存在する一 方で、 異なる戦術でグローバルなサポートを実現する企業もあ ります。 一つはっきりと言えることは、最高レベルのカスタマーサービス を提供するためには、 対応時間を明確に定めなくてはいけない ということです。これは24時間毎日休みなしということを意味し ているかもしれません。でも心配は無用です。会社の規模に関係 なく、いつでも、どこでも、グローバルかつスピーディにサービ スを提供できる方法があるからです。 基本的な質問から始めましょう。あなたの会社がグローバルな サポートの提供を考えている小規模な企業だとします。カスタマ ーサポートの目標を達成するために今すぐ実行できるステップは なんでしょう。 3 「FOLLOW-THE-SUN」サポートモデルとは この質問に答えるためによく考えなくてはいけないことは、 お 客様がサポートを必要としているのはいつで、どうすればその お客様がすぐサポートを受けられるのかということです。おそら く、いきなり複数のオフィスを開設する必要はないでしょう。そ れよりも、まずはタイムゾーンが異なる主要地域に在宅勤務での 担当者を配置するほうがあなたのニーズにあっているかもしれま せん。 たとえば、当社のお客様でもあるPrezi社は、サンフランシスコ とブタペストの2か所にチームを配置しています。この2つのチー ムが連携して1日18時間のサポートを提供することで、 積極的 にスタッフを増員することなく、グローバルなサポートを実現し ています。 さらに、テクノロジーをうまく用いることで問題が解決するかも しれません。クラウドベースのツールを賢く用いることで、 増大 し続けるサポートニーズにもスピーディかつ効果的に対応できま す。ただし、グローバル化の前に、自社のチームとお客様のニー ズに今一度目を向けてみてください。 次の点を考慮して、 あなた にとって最適な方法を見つけてみましょう。 1 チームは小規模ですか、大規模ですか? Zendeskでは、 まだチームが小規模だった頃、 小規模 なチームなりのやり方でお客様のニーズに答えていまし た。たとえば、お客様の多い地域に合わせて、北米、欧 州、 アジアに最初のカスタマーサポートを配置しまし た。会社の成長に伴って、担当者1名だったのがチームと なり、やがてサテライトオフィスを開設したりと、ニーズ に合わせて対応の方法も変化しました。（Zendeskのア プローチについて詳しくは、 次の章の 「グローバルな顧 客サポートの成功事例」を参照してください。） 4 お客様が最もサー ビスを必要とする タイミングを判断 し、 どうすればその タイミングでお客 様にサービスを提 供できるのかを慎 重に検討します。 「FOLLOW-THE-SUN」サポートモデルとは 2 5 サポートの内容はどのくらい複雑ですか？ サポート問題の大半はパスワードの変更や返品処理など の、シンプルな問題ですか? それとも、多くのリソースを 必要とする、複雑な技術上の問題ですか? 3 お客様はどこにいますか？ 4 お客様の問い合わせチケットはいつ届きますか？ GoodDataと統合されたZendeskのレポート機能を使用 すると、 シフト単位や時刻単位でチケットの流れを評価 できます。 以下のスクリーンショットのサンプルをご覧く ださい。 時刻単位の新しいチケット （先月） シフト単位の新しいチケット （先月） 00 34% 340 02 649 478 465 470 521 04 06 686 727 作成された時間帯 08 29% 10 12 14 16 18 20 38% 午前中のオープン （午前6時∼正午） 午後のオープン （正午∼午後6時） 営業時間外のオープン （午後6時∼午前6時） 22 184 0 329 298 254 271 511 455 572 657 714 837 920 928 904 901 260 250 500 チケット数 750 1,000 「FOLLOW-THE-SUN」サポートモデルとは 5 モバイルアプリをお使いですか？ きちんとした優先順位付けとモバイルでの応答で、 問題 は解決するかもしれません。しかも、 これであればすぐに 始めることもできます。 6 6 お客様の自己解決を促していますか? あなたが直接対応ができない場合や、対応可能なチーム メンバーを十分に配置できない場合でも、ナレッジベース （Q＆Aページ）やフォーラムはいつでも利用できます。 自 己解決のための手段を最適化することも、お客様をサポ ートする上で非常に役立ちます。 ご覧のように、「follow-the-sun」はもはや大企業に限られた コンセプトではありませんし、 高品質のサービスを提供する唯 一の方法でもありません。 皆さんが選び、 開発し、 改良を加え たモデルこそが、 皆さんとお客様にとって最も効果的なモデル です。たとえば、ゲームや小売ビジネスのお客様には、24時間 365日のサポートが必要かもしれません。もしくは、必要とされ 皆さんが選び、開発 し、改良を加えたモ デルこそが、皆さん とお客様にとって最 も効果的です。 「FOLLOW-THE-SUN」サポートモデルとは ているのは夜間サポート（または営業時間外のサポート） かも しれません。それがチームまたは担当者を別のタイムゾーンに配 置しなくてはいけないということなのであれば、それを検討しま しょう。しかし、わざわざ遠隔地で担当者を雇わなくても、本社 および同じタイムゾーン内のオフィスでシフトをずらすだけで、ニ ーズは満たせるかもしれません。 つまり、 お客様に必要なサポートを提供する方法はいくつもあ るということです。しかし、これだけは注意しましょう。24時間 365日のサポートを表明するのであれば、とことんやり抜く覚悟 が必要です。もし迅速に対応できなかったり、 特定の時間帯で サービスレベルが明らかに低下するようなことがあれば、お客様 の混乱を招き、ビジネスを失うリスクが生じます。 あなたの会社のニーズとマッチしていないのであれば、 従来の 「follow-the-sun」 サポートモデルを採用する必要はありま せん。 従来の「follow-the-sun」の仕組みやリソースがなくて も、必要なサービスを提供できるモデルがあるはずです。 現代では、 企業がWebサイトを立ち上げれば、 あらゆる場所の お客様からアクセスがあります。だからこそ、企業は規模に関係な く、グローバルかつスピーディーにサービスを提供する必要があ るのです。お客様のいる場所を知るだけではなく、その場ですぐ にお客様のニーズに合ったサービスを提供するにはどうすればよ いのかを知ることが重要です。 7 グローバルな顧客サポートの成功事例 グローバルな顧客サポート の成功事例 今日では、中小規模の企業であっても、24時間体制の優れたサ ポートを提供し、スピーディーにグローバル展開をすることがで きます。 当たり前のように聞こえるかもしれませんが、 優れたサポート を提供する鍵は、 お客様のニーズに基づいたサポートを提供す るということです。 いつでもサポートを受けることができるとい うのは、 良いサポートを提供するための1つの要素にすぎませ ん。 最も重要なのは、お客様が必要とするサポートを必要なタ イミングで、スピーディーかつシンプルに、明確な方法で提供す ることです。 Zendeskの事例 当社の事例を見てみましょう。 現在、 Zendeskは140か国で 500人以上の従業員を抱え、世界中のお客様と取引があります。 当社では、適切な製品、アプローチ、目標が功を奏し、比較的 小さなチームのままで大きなチームのような成果をあげることが できています。 以下に、 当社がお客様のニーズにあったサービスを提供する上 で、効果的であったと考えるテクニックをいくつか紹介します。 こ れらのテクニックを見ると、当社のアプローチは「follow-thesun」サポートモデルの一種と考えられるかもしれません。しか し、 後ほどご紹介する当社のお客様事例をご覧いただければわ かるように、アプローチは千差万別です。 8 グローバルな顧客サポートの成功事例 • ダッシュボード ： ダッシュボードにより、どこにいてもチーム の状況とアクティビティを把握でき、誰もが効果的に最新の情報 を入手できます。グローバルなダッシュボードは、グローバルな サポートチームの現状とあるべき姿を理解する上で、 重要なコ ンポーネントです。 • コラボレーションツール ： Zendeskのサポートチームでは Flowdockというツールを利用しています。 このツール上で は、チャットのように会話をすることができ、現在の話題だけで なく、過去の会話も参照できます。ある意味、これは仮想的に 「 太陽を追いかける」 方法だと言えます。 つまり、このツールで は、あなたが眠っている間に何が起きたのかを知ることができる のです。もちろん、 眠っている間だけでなく、 映画を見たり、 ラ ンチを食べたり、その他どんなことをしていても、 働いていない ときに何が起きたのかが分かるのです。 このコラボレーションツールはサポートマネージャーには必須の ツールですが、当社ではサポートマネージャーだけでなくチーム メンバー全員をメインのチャットルームに招待し、 会話、リアル タイムチャット、その他のアクティビティを記録することで、あら ゆるメンバーを業務に巻き込んでいます。そのチャットルームに は、あらゆる地域から経理担当マネージャー、 製品マネージャ ー、エンジニアリングリーダー、顧客サクセスチームのマネージ ャーも参加しています。 各チーム（製品サポート、 高度なサポートなど）には個別のチ 9 グローバルな顧客サポートの成功事例 ャットルームも与えられます。これにより、 全員が知っておくべ き事柄だけがメインのチャットルームで話されるようにしていま す。 当社では、 特定のタグ、 サマリー、 チケット番号などを用い て、「問題」 チケット （Zendesk上のチケットステータスの１ つで、「問題」チケットには 「事象」チケットをひもづけること ができます） がFlowdockに投稿される仕組みを用意していま す。 これにより、 最新の 「問題」 チケットが見つけやすくなり ます。これはZendeskのチケットビューの代わりにはなりませ んが、 最新情報を入手したり、「問題」 チケットが作成された ことを全員が把握するのに役立ちます。これにより、 その 「問 題」チケットにひもづいた「事象」チケットの管理をすぐに始め ることができます。 一般的には、 本当に重要なことにだけタグを使うと効果的で す。当社では運用チームからのツイートも引用しており、これも また業務に役立つ情報源の一つとなります。 •「Daily hand off」： これは、シフトが切り替わるタイミング で、継続して注意が必要な案件を次のシフトに引き継ぐというこ とです。これにより、重要な問題を長時間放置することがなくな り、チーム間での一貫性が保たれます。これは、Zendeskをお 使いのお客様の間でもよく実践されている方法です。 しかし、当社では、 担当者の説明責任と、 パフォーマンス指標 の計測を優先しており、標準的な「Daily hand off」を採用し ていません。複数のエージェントが一つのチケットに対応すると 効果的にパフォーマンスの測定を行なうことができなくなります し、 誰がどのアクションの責任を負うのかを決めるのも難しくな ります。そのため、当社では１つのチケットには1人の担当者と いうルールを採用しています。 説明責任を重視する姿勢は、当 社が設定するサポート目標の１つであり、パフォーマンスの測定 を重視しているのはその目標を確実に達成するためです。 一方で、「Daily hand off」を採用しないことで、 対応が遅れ る可能性もあります。各チケットの担当者を一人だけに限定する 10 説明責任を重視 する姿勢は、当社 が設定するサポー ト目標の１つであ り、パフォーマンス の測定を重視して いるのはその目標 を確実に達成する ためです。 グローバルな顧客サポートの成功事例 と、その担当者が何らかの理由で不在の場合などに、 遅延が発 生することになります。 覚えておいていただきたいのは、アプローチや戦略が、 チーム に設定された目標や責任、 お客様に対して保証するサービスレ ベルによって異なるということです。 • コミュニケーション ： 本社と各地のサポートチーム間のコミュ ニケーションのためにしっかりとしたシステムを作り上げましょ う。サポートポリシーやシステムの変更は、日々滞りなく伝えら れる必要があります。 • リーダーシップ ： 各地域および、 各サポートレベルに、 少な くとも１人はチームリーダーを配置しましょう。その日の業務に 影響を及ぼすような出来事や、緊急の課題についてチームメンバ ーと確実に連絡を取りあい、 全員の認識を揃えるのがリーダー 達の仕事です。 チームリーダーは問題が発生したときに真っ先 に頼りにすべきリソースであり、特にマネージャーが不在の場合 や急いでチームでのアクションをとらなくてはならない場合に役 立ちます。 • トレーニング ： 担当者全員に同じトレーニングプログラムを 提供し、 同じ経験をしてもらいましょう。 Zendeskでは、すべ ての新入社員がサンフランシスコに1週間滞在し、 同じトレー ニングを受けます。さらに、当社のナレッジベースのセクション 全体がトレーニングのリソースおよび教材として用意されていま す。これにより、 一貫性が保たれるだけでなく、 全員が共通認 識をもつことが可能になります。これは特にリモートで作業をす るメンバーにとってメリットがあります。 • 言語 ： グローバルな環境で仕事をするときには、言語を正し く理解し、 正しく用いることが非常に重要です。 言語の問題に 対処するために、Zendeskではダイナミックコンテンツという機 能を用意しています。この機能は自動化、トリガ、マクロと組み 11 グローバルな顧客サポートの成功事例 合わせて使用されることで、あらゆる場所にいる担当者が正しい 言語でサポートを提供できるよう支援します。この機能では独自 のZendeskプレースホルダーを使用します。このプレースホルダ ーには、ビジネスルールやお客様とのコミュニケーションの中で 動的に挿入されるコンテンツを定義します。 外国語の知識を持つスタッフがいなくても、 Zendeskがお客様 のチケットの言語を認識して、さまざまな方法で応答できるよう にカスタマイズすることができるのです。 たとえば、外国語を話 すスタッフが対応できるまで、しばらく時間がかかるというコメ ントを自動的に通知するようマクロを作成することもできます。 （こういった機能を使う際には事前にネイティブスピーカーにすべ てのメッセージを確認してもらいましょう。勘に頼ったり、翻訳ソ フトを使ったりするのはやめましょう。） Zendeskのお客様の事例 当社のお客様でありパートナーでもあるZuora社は「follow-thesun」 の一種を採用しており、 24時間365日のサポートを提供 12 グローバルなサポートを提供するためのベストプラクティス しています。 Zuora社のサポートは、 午前8:00 （山岳部標準 時）に、コロラドにあるチームから開始します。カリフォルニアに は、 午前7:00、8:00、9:00 （太平洋標準時）にサポートを開始 するチームがあり、さらに、北京オフィスのチームメンバーが現地 時間の午前7:00と9:00、午後1:00と2:00にサポートを開始しま す。 これらの主要なタイムゾーンでサポート担当者の開始時間をずら すことで、お客様に保証するサービスレベルを満たすことができ ます。また、Zuora社は「Daily hand off」モデルを採用してい るため、 前のチームの勤務が終了するときに未解決および保留 になっている問題が次のチームに引き継がれます。Zuora社では Zendeskチケットのプライベートコメントを使って、進行中の問 題に関する重要事項をチームメンバーに伝えています。 Nitro社の「follow-the-sun」の体系は非常にわかりやすく従 来の「follow-the-sun」モデルと言えます。Nitro社はほとんど すべてのタイムゾーンにサポート担当者を配置しており、 各地の 担当者はシフトの終了時に 「Daily hand off」で、シフトを開始 したばかりの担当者に未解決のチケットを引き継ぎます。シフト を終えた担当者は次のエージェントにチケットを割り当て、必要 に応じてプライベートコメントを残します。これで次のシフトに 入る担当者はお客様との会話の全体像とチケットの詳細を把握 できます。 Solium社は、企業の株式報酬を管理するプラットフォームを提供 しており、このプラットフォーム上では1日21時間のリアルタイム 取引が可能です。このスケジュールは、世界の証券取引所の取引 時間帯に基づいて決められています。このスケジュールを基にサ ポート体系をつくりだす際に、Solium社はサポートが必要な事業 分野と地域の調査を実施しました。また、サポートを分割し、「 株式報酬を受け取る会社の従業員」と「株式報酬を管理する人 事チーム」の2つのグループのニーズに対応しています。 Solium 社は株式および現金の取引を取り扱っているため、迅速なユーザ ーサポートが欠かせません。だからこそ、ユーザーのいる場所だ けでなく、主要な証券取引所のある場所にもサポート担当を配置 しているのです。 13 グローバルなサポートを提供するためのベストプラクティス 14 考慮すべきこと サポートチームとお客様にとってベストな選択をするには、 主に以下の点を考慮する必要がありま す。 1 カスタマーサポートの目標は何ですか？ どんな責任を担ってい ますか? 2 どんなサポートを提供したいと考えていますか? それを実現す るためには何かテクノロジーが必要ですか? 3 グローバルなカスタマーサポートで何を実現したいか、また部 門全体での所用時間がどれくらいになるか、本当に理解してい ますか?「follow-the-sun」が自社にとってどのような意味を 持つのか、「follow-the-sun」を導入することが本当に役に 立つのかを考えてみてください。目標は業務の引き継ぎによる 継続的な対応ですか? それとも一人の担当者がお客様に対す る責任をまっとうすることですか? それはきっと、ビジネスが 目指すものによって変わってくるはずです。 これらの質問への答え次第で、グローバルなカスタマーサポートへのアプローチは大きく変わってき ます。逆に、これらの質問への答えが明確なのであれば、お客様をサポートする理由とその方法も よく理解できているということです。現在、またはこれから、グローバルに展開するビジネスにとっ て、最適なカスタマーサポートはどのようなものか、こちらのガイドを参考に、是非検討してみてく ださい。