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お客様とともに
お客様とともに 京セラグループでは、お客様第一主義を貫くことを第一に掲げ、品質のさらなる向上をはかり、お客様に満足し 喜んでいただける製品やサービスを提供することで、社会の信頼を獲得し、社会に貢献することをめざしています。 テーマ・目標 品質向上に向けた取り組み 2011 年度実績 2012 年度計画 海外グループ会社での品質研修 ● ● （系統図および未然防止研修） 品質研修による CS ※指標の改善 ※ Customer Satisfaction（顧客満足） 品質向上に向けた取り組み ■■ 京セラ品質方針 1．地球環境・製品安全を最優先とする。 2．顧客第一に徹し、魅力ある製品・サービスを提供する。 3．最初から正しく仕事をし、品質の世界リーダーとなる。 京セラグループは、お客様に十分満足していただける品 質をつくり出すために、 「京セラ品質方針」を定めています。 品質方針にもとづいて事業を展開し、世界中から信頼さ れる企業をめざしています。さらに、お客様にとって満 足度の高い仕事ができるように、計画段階からよく考え、 ルールを守って正しく実施することを徹底しています。 ■■ 取り組み事例 ■北米地域で品質研修を開催 品質指標の大幅な改善を目的に、2011 年 3 月に米 国にある KYOCERA America, Inc にて品質研修を開 催しました。研修では、経営幹部をはじめ技術・製造 部門の社員 78 名が参加しました。 初心者が陥りやすい間違いや、効果のない系統図の 例の紹介のほか、具体的な品質課題について、グルー プ討議で解析するなど、実践力を養う内容の講義を行 いました。 ま た、2011 年 10 月 に は 米 国 に あ る KYOCERA International, Inc. の経営幹部を対象に同様の研修を 実施しました。 ■■ 品質マネジメント体制 京セラ品質方針を実現するために、3 つの施策で品質マ お客様とともに ネジメントシステムの管理体制強化・改善を進めています。 ・ISO9001 をはじめとした品質マネジメントシステム の継続的改善の推進 ・経 営方針および品質方針にもとづき、各事業部門で の品質目標の設定と、その達成に向けた計画策定・ 改善活動の実施 ・CS 向上委員会活動による品質問題の未然防止・再発 防止活動の推進 京セラ CS 向上委員会 社長を委員長とし、京セラグループ（日本国内）の各 21 ■■ 京セラ製品安全方針 1．製造物責任・製品安全に関する最新情報に精通する。 2．世界をリードする製品安全基準を保持する。 3．製品安全をマニュアルに従って組織的に実践する。 事業部門の代表者を委員とする「京セラ CS 向上委員会」 「京セラが生産・販売するすべての製品は、安全性を最 を毎月開催し、各部門の CS 指標の改善を進めています。 優先とし、どのような形であれ、人の生命・身体や財産 具体的な活動とし に危害を与えるものであってはならない」との考えから、 て、各部門間で品質 品質方針に加え製品安全方針を定めています。 情報を共有し、品質 また、企業活動のすべての段階での具体的な行動基準 問題の未然防止と再 となる「製品安全システムの指針」と、安全表示に関連 発防止をはかってい する国際基準を理解するための補助的な指針となる「製 ます。 品安全表示に関する指針」を制定しています。 KYOCERA CSR Report 2012 製品事故時の対応 京セラでは、重大な製品事故について、対応できるよ うに緊急連絡先を明確にし、お客様の声を即座に報告で きる体制を整えています。また、同時に消費者庁にも直 ちに報告し、WEB サイトなどを通じて情報を開示するこ とにしています。 ■■ 取り組み事例 ■米国の独立調査機関による評価 京セラドキュメントソリューションズ㈱が、販売 を行っているカラー複合機 TASKalfa 5550ci におい て、米国のオフィス機器に関する独立調査機関である Buyers Laboratory, Inc.（BLI）より、最高評価の ［ 緊急連絡体制 ］ 「Highly Recommended」および「Reliability Certified」 社 長 を2011年5月に受賞しました。 また、2011 年 8 月、2012 年 1 月には、カラー複合 報告内容の確認 事後対策の検討 機やプリンターなど数機種が「2011 Summer Pick Awards」 な ら び に「2012 Winter Pick Awards」 お 客 様 営業部門 サービス部門 お客様相談室 品質保証部門 消費者庁 リスク管理部門 を受賞しました。 信頼性、生産性、画質、ユーザビリティなどの観点 から高い評価をいただきました。 顧客満足度向上への取り組み ■■ お客様相談室の取り組み 京セラでは、一般のお客様向けの商品については、お 客様相談室（コールセンター）を設置し、お客様からの お問い合わせやご相談、苦情等について真摯に正しくか つ迅速に対応することで、お客様満足度の向上をめざし ています。 お客様からいただいた大切な情報や問題点は、タイム を共有し、商品の改善やサービスの向上に結び付けてい ます。 なお、お客様の個人情報については、社内規定に則り、 お客様情報のセキュリティを万全にして適切な保護と管 理を行っています。 2011 年度は、スマートフォンの製品化に伴う質問な どが 2010 年度と比較して増加しました。 ■ドイツでサービス試験の認証を取得 KYOCERA Fineceramics GmbH（KFG）は、製品 の安全性と品質に関する世界有数の第三者認証機関で あるテュフラインランド（TÜV）が実施した太陽電池 設置後のアフターサービスに関する調査で高い評価を 受け、2011 年 5 月、ドイツにおけるエネルギー分野 で初めてサービス試験の認証を取得しました。 お客様とともに リーに経営トップに報告するとともに各事業部門で情報 TASKalfa 5550ci 今回の調査では、太陽電池の信頼性、保証条件、ク レーム対応のスピードなどに関して、顧客重視で取り 組んできた姿勢が評価されました。 今後もお客様に喜んでいただけるようサービスの充 実に努めていきます。 お問い合わせの内訳（2011年度） 苦情 1.1% 4.5% 注文 3.0% 修理相談 7.0% 要望 資料請求 その他 質問 2011年度実績29,740件 参考 （2010年度実績22,921件） 0.3% 5.4% 78.7% KFG のテクニカルチーム KYOCERA CSR Report 2012 22