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高品質の製品を 届けるために - Philip Morris International
高品質の製品を 届けるために フィリップ モリス ジャパンでは、成人喫煙者により高品質の製品を届けるため、 厳重な品質管理はもちろん、 成人喫煙者や販売店からの意見を速やかに関連部署に届けて、 品質およびサービスの向上につなげる体制を整備しています。 高品質の製品を届けるために 高品質の製品を届けるために 品質管理 フィリップ モリス インターナショナルでは、原材料の調達から成人喫煙者の手に 製品が届けられるまでのあらゆる段階において、厳重な品質管理を行っています。 最先端技術の品質管理システム 製造現場における品質管理 たばこのパックには工場コード、ケースにはバーコー 出荷後の品質管理 ドラベルが付けられており、これらによってその製品が、 どの機械で、いつ製造されたのかを1 時間単位で正確 品質を保証するために、フィリップ モリス インターナ PMIでは、製造段階で多くの社員が製品の品質管 製造工場での厳重な品質管理を経て出荷された製 に特定することができます。さらに、保存されているあら ショナル（PMI）では、最新鋭の技術を採用したグロー 理に携わっています。例えば、①原材料の調達、②納 品は、日本に到着してからも引き続き品質確認が行わ ゆる記録やサンプルから、どのような品目がどの段階で バルな品質管理システムを完備しています。このシステ 入材料の到着、③たばこ葉の加工および紙巻たばこの れます。入港後の製品に不適品が発見された場合、 使用されたのかを簡単に特定することができます。ある ムは、原材料の情報、サプライヤー（納入業者）の情 製造工程、④完成品、⑤そのあとの物流の各段階にお 不適品の影響度、対象品の入港状況などを迅速に調 特定の製造分について、例えば、印刷業者が使用した 報、生産工程から当社および競合他社製品の品質評 いても厳しい品質チェックを経ており、そのプロセスに べ、検品を行うことで、市場への流通を未然に防いで 原材料にまでさかのぼって追跡することも可能です。 価まで、あらゆる情報を管理しており、それらを報告・ は、300 項目以上の品質基準があります。上記で述べ います。また、今後の生産に生かされるよう、不適品 監視するとともに継続的な改善にも生かしています。ま たように、サプライヤーおよび PMIの品質研究室によっ に関する報告書と写真が PMI の製造工場の品質管理 た、すべての工程、作業指示ガイドライン、品質基準、 て実施された測定データはすべて集中データベースに 担当者に報告されます。 およびツールはデータ化され、品質管理システムに保 保管されているほか、サプライヤーからの納入品にはす 持されています。 べてPMI が定める品質基準を満たしていることを示す 分析証明書の添付が求められています。 トレーサビリティシステムの構築 PMIでは、製品に不具合が発見された時、問題がど 私たちは、製造センターやすべてのサプライヤー で実施する厳しい品質管理プロセスを持ち、これに より不適品を検出して取り除き、最高レベルの品 質を維持することに努めています。私たちの目標は 不適品の数をゼロにすることであり、この目標を達 成するため、懸命に努力をしています。 アンドレアス・シュワルツ こで発生し、影響を受けうる量がどれくらいかを即座に オペレーションズ ディレクター フィリップ モリス ジャパン株式会社 詳細を調べるとともに、問題の再発を防止するための措 置を講じる体制が整えられています。 ■ 品質管理検査の流れ（一部抜粋） 紙巻たばこの製造工程 たばこ葉の加工工程 完成品 納入資材 出荷 ケースの補強、運搬状態のモニタリング、発注番号と製造日の印刷を経て、 伸縮フィルムで梱包された製品は、専用パレットに乗せられて日本に送られ ます 刻みたばこをふるいにかけて品 質を チェック 27 たばこ葉の湿度が保たれているかを チェック PHILIP MORRIS JAPAN K.K. ティッピングとロッドの接続を確認 スティックの直径、重さ、吸引の際の 抵抗力を検査 完成品が均一にできているかを目視で チェック パッケージの色や印刷内容にミスがな く、正確に印刷されているかを確認 CORPORATE OVERVIEW 28 高品質の製品を届けるために 高品質の製品を届けるために コール センター 高品質のサポートサービスを一貫して提供し、迅速かつ誠意ある対応をするよう努めています。 また、意見や情報は海外製造工場や関係部署と速やかに共有し、満足度の向上につなげています。 者や販売店からの製品に関する意見や情報を迅速、 成人喫煙者、販売店と 当社をつなぐコール センター かつ正確に海外の製造工場や関連部署に伝えることに 問い合わせの内容 品質向上に向けたデータ管理 より、製品の品質およびサービスのさらなる向上に努 めています。成人喫煙者、販売店がすぐに連絡できる CRCCでは製品の注文は受け付けておらず、製品や 成人喫煙者や販売店から寄せられた意見や情報は、 フィリップ モリス ジャパンのカスタマー レスポンス ように、当社たばこ製品のすべ サービス向上のためのサポートサービスを提供していま 社内のデータシステムで一括管理されています。製品 コール センター（CRCC）は2003 年 8月に設置され、 てのパッケージにCRCC へのフ す。CRCCに寄せられる問い合わせには2種類あります。 に関する情報は海外製造工場とのオンラインシステム 各種問い合わせに迅速に対応しています。熟練した リーダイヤルを記載しています。 一つは成人喫煙者からの問い合わせ、もう一つはたば （GCRS）により、即時に共有が可能となっています。 こ販売店からの問い合わせです。 チームスタッフが状況を的確に把握し、迅速に対応す ることによって満足度を高めます。さらに、成人喫煙 パッケージに記載されたフリーダイヤル ■ お客様の声に基づいた製品改善の流れ ■ コールセンターに寄せられた問い合わせ内訳 ● 営業関連 ● 製品関連 成人 喫煙者 販売店 フリーダイヤル Ｅメール/インターネット 電話・メール対応 フィリップ モリス インターナショナル 海外製造工場 コール センター （CRCC） これにより、海外製造工場では、このデータを厳格に 分析・検討し、さらなる品質向上へとつなげていきます。 また工場だけではなく、その他の関係部署ともこの情 報を共有し、より良い製品やサービスを提供するように 努めています。 ● たばこ自動販売機関連 ● キャンペーン関連 ● 広報関連 ■ 原因究明 ■ 対策実施 フリーダイヤル 訪店対応 営業員 GCRS※による 製品クレーム情報の 収集と報告 電話対応の様子 フィリップ モリス ジャパン関連部署 ■ マーケティング ■ セールス ■ 広報 など VOICE 製品や サービスの向上 成人喫煙者および販売店とのダイレクトコミュニケーション 用することにより、顧客満足につなげ、 私どもは、お問い合わせに対し、誠意ある態度で丁寧に対 がけています。 ─当社のお客様 応することが、お客様のさらなる信頼獲得につながると確信し 品質の更なる向上に反映させるよう心 ております。会社を代表し、お客様に接する立場にあること を忘れないよう常日頃心がけています。 お客様はとても大切なステークホルダーです。お問い合わ せいただくお客様の声を役立て、ご提案・ご意見を有効に活 及川 徹 オペレーションズ ※GCRS：Global Consumer Response System＝グローバル消費者対応システム 29 PHILIP MORRIS JAPAN K.K. CORPORATE OVERVIEW 30 高品質の製品を届けるために たばこ販売店とのパートナーシップ フィリップ モリス ジャパンは、当社製品を扱うたばこ販売店との関係強化を図り、 より良いビジネス環境の構築に努めています。 当社製品を取り扱っている たばこ販売店 未成年者へのたばこ販売防止の支援 当社は、店頭における未成年者への販売防止をサ 現在、フィリップ モリス ジャパンでは日本全国にあ ポートするために、掲示物や販売員教育用 DVDを制 る約 29 万店のたばこ販売店を通じて、成人喫煙者の 作し、販売店に提供しています。 皆様にたばこ製品をお届けしています。当社製品を取 り扱っているたばこ販売店には、一般のたばこ小売店 をはじめ、コンビニエンスストア、スーパーマーケット、 鉄道の売店などがあります。 当社の販売活動 当社は、それぞれのたばこ販売店の事業活動に合っ たより良い販売環境づくりをサポートし、ビジネス関係 のさらなる強化に努めています。全国のたばこ販売店 の継続的な繁栄を目指し、地域の販売動向やお店の 特徴を踏まえ、立地に合った品揃えの提案など、さま ざまな支援サービスを提供しています。また、銘柄を 選びやすい商品の陳列方法を提案し、成人喫煙者が たばこ製品を求めやすい店づくりを支援しています。 31 PHILIP MORRIS JAPAN K.K.