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1 施設名 苦情受付日 申出人 内容の分類 苦情内容 改善結果及び回答 1
2014(平成26)年度下半期 社会福祉法人雲柱社 苦情・ご意見受けつけ報告 施設名 苦情受付日 申出人 内容の分類 苦情内容 1 保育園 2014.10.30 保護者 園の対応 2 保育園 2014.10.3 保護者 職員の対応・ 安全対策 3 4 保育園 保育園 2015.1.5 2015.3.18 改善結果及び回答 子どもの怪我の発見、処置が遅れたことに対して申し入れがあっ た。 壁に頭をぶつけて傷が出来た。しかしその時ぶつけた箇所を確認 せず、帰園後2時間経過した時点で頭部に付着した血液（凝固状 態）で初めて傷ができたことを確認した。看護師の処置後、嘱託 医師へ受診する。 同時に、一連の経緯を保護者に説明するが保育園の対応に不信を 抱かれ、また、発見・報告の遅れに不満を持たれた。 保護者（母親）へ主任が電話で経過説明と謝罪をする。その後、本児引取り時 に母親に担任、主任、園長が詳細説明と謝罪をする。その後、父親帰宅後に本 児宅に訪れ、父親にも担任、主任、園長が直接謝罪している。今後の対応とし て、全職員に怪我における視診は複数人にて行うよう周知する。 保護者の方には職員の対応についての謝罪をした。今後そのような事がないように 降園の際、子どもが一人で門に向って走っていった際、職員が門の安 職員には必ず、保護者と子どもが一緒に出る事を徹底して見るよう指導を行った。 全バーから子どもだけを通してしまい外に出してしまった。門に立っ また、子どもが走ってきたり、数名で通ろうとして対応が難しい場合があったら、 ている職員の対応について疑問を持つ、と申し入れがあった。 大きな声ではっきりと子どもに注意をしたり、保護者の方に声を掛けたり、事務所 に声を掛け手助けを依頼するなどしていくこととした。 土曜保育の子どもの迎えに行った際、子どもが保護者の顔をみるなり 激しく泣いて、「先生がお迎えの時間を教えてくれなかった」と訴え てきた。平日の迎えの時にはこのような姿が全くない。土曜日の保育 一時保育保護者 職員の対応 の仕方はどうなっているのか、又、他の子に殴られたと言っている。 凶暴な子のいる保育園は怖い、安心して子供を預けられない。又、こ の話を誰に訴えればいいのか、行政なのか園長代理なのか教育委員会 なのかという苦情があった。 その日の責任者はリーダーの保育士だったので、リーダーからお子さんと保護者の 方に不安を与えた事を謝罪した。その後園長代理から保護者宅に電話を入れ、謝罪 をし、今後お子さんに不安を与えないようしっかりと対応する事や保育の仕方を職 員間で確認した。後日一時保育担当者からも電話をし、再び利用して頂ける事と なった。 1歳児男児が散歩車に乗って段差を登る際、保育者の不注意で子ども がバランスを崩して転倒し、手すりに左まぶたをぶつけてしまった。 散歩車の老朽化・保育士の配慮不足・園としての安全対策・危機管理 の指摘がされた。 散歩車の安全管理・修理は行っているが、保護者の方から指摘を受けた老朽化が原 因による車体の重さ・クッション性・操作の安全性を考えると新規に購入をする必 要性を強く感じるので、購入に向け考えていく事を約束した。購入までの期間は安 全対策として柵にゴムホースを付けて保護する事、又、職員に対しては具体的な散 歩車操作の確認を職員全体で行った。園庭整備の強化、散歩経路の確認等を常に行 いながら散歩する事等をご両親にお伝えした。 保護者 安全管理・ 職員の対応 1 施設名 苦情受付日 申出人 内容の分類 苦情内容 改善結果及び回答 電話で、法人事務局に申し入れがあった。 1.クラスの女性保育士２名がお昼寝中に携帯電話（スマートフォン） を見ながら笑って話しをしている。子どもはうるさくて眠れないそう だ。 2.朝の受け入れ時 ｱ）保護者から伝達したいことがあるのに話を最後まで聞いてもら えない。一方的に保育士から話しをするだけの時がある。 ｲ）保護者やお子さんの服装や持ち物について、保育士の私見を言 われ、傷ついたり・不愉快な気持ちになる。 ｳ）保育士の機嫌の良し悪しが態度に表れる。保育士の機嫌を損ね るようなことを自分が何かしたのか、仕事に行く前なのに気になって しまう。仕事に差し障る。 5 保育園 2014.09.17 保護者 園長より即日当該職員には事実の確認をして厳重注意。反省文を提出させる。 9月末の職員会議にて全職員に常務理事より注意を行った。法人職員の倫理規定に 則り、全職員が法人職員としてふさわしい態度を身に着けるよう再確認する。 苦情対応として、10月の園だよりで内容の報告と謝罪を乗せる。また、具体的な 改善策を掲示板に貼り出す。 １．スマートフォンの使用について 園外保育の緊急連絡としては使用可とするが、それ以外の保育中の使用は禁 3.特定の保育士2名の態度について 止。日誌 等の文字の検索も使わない ｱ）自分より年齢が上のせいなのか、変に気安い。保護者のプライ ２．朝の受けいれ時の対応について ベート等について日常会話の中で不用意に話す。この前、お母さんの ゴールデンルール「誰とでも目を合わせて挨拶をしよう」の再確認と徹底。 職員の対応 会社の近くを通ったとか。親近感を深めようとしているのかもしれな また、保護者に対して私的なことに踏む込みすぎず、適度な距離感と公平な立場で いが。友達ではないので、馴れ馴れしくされるのが嫌な時がある。そ 対応することを心掛ける。 こは社会人として区別をつけて欲しい。 ３．当該職員には、厳重注意をして反省文を提出させる。 ｲ）子どもには目を合わせて話しをしても、保護者には目もくれな 機嫌の良しあしで対応が違うと思われるような態度を自覚し、法人の職員倫理規 い。話しかけてもこちらを向きもしない。失礼。 程に則り、ふさわしい態度を身に着けていくよう継続的に指導する。 ｳ）他のママ友も「あの先生はそういう人だから」といつもいってい 上記のように貼り出した。 る。 また、職員のモラルサーベイ委員会でも話し合いを持ち、職員間での自覚を促して 保育園自体はとても良い保育園だと思う。 いく。 利用者アンケート（や第三者評価のアンケート）にはどのように書い たらいいのか分からなかったので書かなかった。 でも入園からずっと感じて、思ってきたことなので、それが溜まって 今日電話した。 これらは自分だけではない他の保護者さんも感じていること。 職員にもきちんと伝え、保育園としてどのように改善するのかは、 「おたより」や「掲示」等で全保護者に伝えて欲しい。 6 保育園 2014.11.1 保護者 園の対応 前回の苦情とそれに対する園（法人）の対応についての意見（投書 箱） １.今回の苦情内容は、「よくぞ言ってくれた」というより、「モン この意見は投書箱に入っていた。12月の園便りで返信した。 スターペアレントがこの園にもいたのか」と恐ろしくなった。この園 ・どんな形であれ、意見を出す場所があることが重要だと思う。。 をよくしたいというより単に自分の不満を訴えただけなのか？ ・このご意見も含めてたくさんの励ましの声をいただき感謝している。 ２.保育園側の対応も大事にしている気がする。わざわざお便りや告 知で全員に知らせるべきだったのか疑問。法人に電話が言ったからこ のような対応になったのか？ 2 施設名 7 8 9 10 11 保育園 保育園 保育園 保育園 保育園 苦情受付日 2014.10.10 2014.11.10 2014.12.5 2015.3.30 2014.11.14 申出人 内容の分類 苦情内容 改善結果及び回答 保護者 保育室で、子どもが裸になって遊んでいたことの対応に納得でき ない。 わざわざ保護者二人を呼んでの面談をすることの程だったのか、 説明してほしい。子どもはお風呂ごっこと言っているのだから もっとさらっと対応してほしかった。 職員の対応 また、子どもに「何をしていたの？」と保育士が聞いたが答えが ないので、その後「お母さんには言わないから何をやっていたか 教えて」と言ったことは、子どもが“母親を怖い”と思って言え ずにいると思っていったように思う。そのような親子関係とみて いたのかと思う。 遊びの雰囲気をみて、単純なお風呂屋さんごっこには見えなかった保育者が、 対応は丁寧にと思ったことが、二人そろっての面談となってしまった。大人の 見方ではなく、子どもの思いをくみ取る対応をしていくよう努力を続けていく ことを確認し、不手際を担任、主任、園長で謝罪した。 保護者 保護者 保護者 保護者 園の対応（園長の対応） 職員の対応や園を管理している園長に対しての苦情だった。 連絡帳に書かれていたので、直接話をする時間を取っていただく。 以前は「お兄ちゃんひとりで待つのは危ないから、園で待ち合わ 園での待ち合わせの件については、昨年からの変更の経緯を話し、園便りで以 せてもいい」と言われていたのに、今回園長から「安全管理上か 前と変更があることについては伝えているが、どうしても必要なときは電話を らも遠慮してほしい」と言われたことに納得できない。他の件で 入れてくれれば大丈夫であることも伝え、不快な思いにさせてしまったことを も保育者によって対応が違うことがあった。 お詫びした。また、以前の対応についても対応が一貫していなかったことは指 導不足であることを謝罪した。 行政と法人で相談し、全家庭に、説明不足のお詫びの手紙を配布した。 そのうえで面談をしたいと申し出るが、行政が入ったところで話しをしたいと 拒否される。 行政としては、「運営は雲柱社に任せているので保護者の話し合いには出な い。説明をきちんとして理解を得ながら進めてほしい」と言われる。 行政の意向を伝えたうえで法人として、保護者との懇談会を設定し、日時も申 し出人と調整したうえで決定したが、出席されなかった。 当日は申し出人と同じように感じている人と、宗教色を出していくことを好意 的に受けて止めている人の二人で、様々な思いを聞かせていただいた。申し出 人は納得されずそのまま卒園となったが、後半保護者の表情は和らいだ感はあ る。 園の対応 クリスマスに向けた取り組みについて、「宗教色が濃くなってい る。宗教色は出さないという約束だったのに、とても残念で悲し い」と連絡帳に記載がある。 園長が話をしたいと申し入れたが、話をすることはないと拒否さ れた。 その後行政へも「宗教色が濃くなっている、そのことをとしては どう考えているのか。民営化の時、宗教色は出さないという約束 があったはず」と苦情の申し入れがある。 施設管理 食事前に、衛生管理の為ピューラックス（次亜塩素酸ナトリウム）の希釈液で テーブルを拭いているが、その液が衣服に付着して色落ちしたと考えられる。 保護者から、「時々、子どもの衣服の色が抜けているので気をつ 申し出があってすぐ確認したところ、希釈の割合は問題がなかったが、ピュー けてほしい」と電話があった。 ラックス希釈液で拭いた後、水拭きを行っていなかったことがわかった。2日 後の職員会議でこの件について話し合いを持ち、希釈液で拭いた後、10分後に 水拭きをすることを再確認した。 子どもが1週間に2回も目の近くをひっかかれてしまった。保護者 から保育者にひっかかれないように伝えても改善がないこと、 職員の対応 ひっかかれたことに対して、職員が見ていなかったこと、そして 詳しい状況を職員が伝えられなかったことに対して、職員に信頼 がなくなってしまった。と施設長あてに電話があった。 3 電話で園長が、謝罪し当該クラスの職員に指導をしていくことを伝える。登園 時に保護者に対して、園長と担任が謝罪し、同じようなことが起こらないよう に気を付けていくと担任から保護者へ伝える。その日、クラスの担任やパート 間で改善策や保育の環境の見直しを行う。その後、時期を見て、父親に本児の 保育園での活発さを伝えていったり、この年齢の特徴を少しずつ伝えていくこ とによって、職員に対して信頼感が少しずつではあるが出てきた様子がうかが える。うちの子どももやっているんですね。という言葉がでて、少しずつだが 理解をしていただけるようになった。 施設名 12 保育園 苦情受付日 2015.03.12 申出人 保護者会 内容の分類 苦情内容 施設利用 改善結果及び回答 申し入れに対し、翌日行政に保育料についての問い合わせと確認をした。 料金自体に間違いはなかったが、園の「延長について」の便りの表記が指摘さ れた通り“１割”となっていた。 保護者から、事務室にいる主任へ「延長料金が保育料の１割とあ 園長から保護者へ、「行政の延長料金同様の計算」であることを説明。納得し あるが、計算しても合わない気がする。自分が間違っているのか てもらう。 もしれないが、分からないので確認して欲しい」との申し入れが あった。 現在すでにお便りを配布し終えた状況のため、４月の懇談会で保護者全体へ延 長保育料は１割ではなく、“区の延長料金と同様”であることを説明し、直し た資料を配布する。 当該職員に事実確認を行ったところそのようなやりとりがあったということ だった。 13 保育園 2014.10.7 保護者 保護者からメールにて、朝、開園前に着いてしまい待っていた ら、職員（非常勤）の方が「開いてますよ」と言われたので、大 職員の対応 丈夫なのかと思い入った。しかし、職員には次回からは時間を守 るように言われたので、全ての職員で認識を統一してほしいと申 し入れがあった。 保護者から口頭で職員に申し入れがあった。 14 保育園 2015.1.22 保護者 子どもが友達とのやりとりで頭を叩かれたが、以前もつねられた 職員の対応 りがあった。次こういうことがあると許せないとの話がある。 相手の保護者はどこまでご存じなのか？それに対してどの様な意 見を頂いているのか？もし知っているなら直接謝罪がないのか？ このようなことがないように、しっかり見ていて欲しい。 その日のお迎えの際、施設長から声をかけようとしたが、迎え人が違った為、 電話をするが擦れ違いで直接話せず、翌日電話で失礼があった旨お詫びする。 園のルールも理解していてくださっており、保護者の状況や職員の話もされ、 職員を指導していく旨お伝えした。 職員会議でもこの件については報告し、非常勤を含めた職員の対応と、今おか れている保護者の背景を踏まえて対応する旨、改めて職員間で共有した。 子ども達に確認したところ、職員の見てないところで、そのようなやりとりが あったようなので、職員が見ていなかった旨謝罪する。 個人面談等で伝えていることや謝罪の話が出ていることを伝え、施設長と職員 が同席し話し合いの場を設ける。 子育ての方針は家庭によって違うが話し合いの場が持てて良かったとお話があ る。 近隣の方より夕方4時30分に電話で申し入れがあった。 15 保育園 2015.3.14 近隣の方 施設管理 以前も平日5時以降は室内に入れるように電話があり、平日は5時までの園庭あ 「土曜日なのでもう園庭に出ないでほしい。」と言われる。以前 そびにしていた。土曜日は少人数のため特に時間を決めていなかったが、今後 平日も「5時過ぎたので園庭にでないでほしい。」との電話が 4時までとするよう職員に周知する。また、大きな行事の時は、早めにポス あった。卒業式もあり、午前中門の前もにぎやかだったので、 ターを貼るなどして、近隣の方にお知らせすることを徹底する。 即、電話応対した施設長が謝罪し子ども達（4～5人）と保育士を 室内にいれる。 4 施設名 苦情受付日 申出人 内容の分類 苦情内容 改善結果及び回答 電話で利用者保護者より匿名で法人事務局へ電話があった。 職員の一人が子どもに対しての過剰なスキンシップをしている。膝に 利用者保護者 職員の対応 抱っこしお尻を触ったことが複数回あり、子どもが嫌だと言ってい る。あってはならないことで、してはならない旨を指導徹底してほし い。 当該職員、他の全担当職員に、普段の様子、思い当たる場面など状況を聴取した が、申し出にあたるような事実は考えにくいとのことだった。 しかし日常の育成では、膝に乗ろうとする児童を横に促す場面はあり、職員同士の 連携が十分ではなかったと考えられる。 職員間で話し合い、この点に特に留意していく事を確認した。当該職員は、親子が 不快に思ったという事柄を重く受けとめ、異動となった。その後はこの件で連絡を いただいたことはなく、職員から児童への接し方も特に気をつけている。 16 児童館・学童クラブ 2015.1.13 17 児童館・学童クラブ 2014.09.22 近隣の方 館の対応 18 児童館・学童クラブ 2014.10.14 保護者 学童クラブの対応 １９:３０頃保護者から電話が児童館にあった。職員が対応。 「本日学童クラブで祖母がお迎えだったが、なぜひとりで帰した のか」という内容だった。謝罪し、明日担当者に確認して改めて ご連絡する旨をお伝えした。 19 児童館・学童クラブ 2015.4.3 保護者 学童クラブの対応 職員が学童クラブのフェンスの戸をあけた際に、子どもの頭にぶ 謝罪し、ミーティングで職員に戸の開け方を気を付けるように徹底する事をお つかったので、気を付けて下さいと、保護者が来館された折に、 約束し、了解して頂いた。 施設長に直接お話が合った。 20 児童館・学童クラブ 2015.2.15 保護者 施設対応 保護者よりお迎えの際に、施設行事でのおやつの内容についての お迎えの際に、保護者へ今回の行事のおやつに対して、配慮が充分でなかった 申し入れがあった。ガムや飴は家でも食べた事のないおやつだっ 事をお詫びした。今後、行事でのおやつでは、飴やガム等は控えていく事をお たので注意して欲しいとのこと。 伝えし職員全体で共有した。 近隣の方から、「児童館の行事ポスターを団地掲示板に貼るのは良い 館長が電話を受け、謝罪し、行事スケジュールにポスター回収について期日厳守を が、角をきちんと貼っていなかったり、期日通りに剥がしていないこ 約束した。「では、よろしく」と了承の返答をいただいた。職員に周知し、行事後 とがあった。今後改めてほしい。」と、児童館に電話があった。 のポスター回収も当日スケジュールに入れて対応している。 5 翌日担当者に確認をとったところ、保護者の方の変更の記入が無かった事が分 かった。 保護者に改めて担当者から電話をし、その旨をお伝えした。保護者の方も、祖 母との口約束だったことに気づかれ、了解された。 施設名 苦情受付日 申出人 内容の分類 苦情内容 改善結果及び回答 保護者から手紙にて次のような申し入れがあった。 21 児童館・学童クラブ 2015.02.09 保護者 22 児童館・学童クラブ 2014.10.31 保護者 23 児童館・学童クラブ 2014.12.1 保護者 ①校庭あそびのルールを守っていない児童が多いと聞くが、なぜ 自分のこどもだけ何回も注意されるのか。 ②2週に渡り怪我をしている点について、事業所で連絡帳に記入 クラブの対応 してもらうよう職員に伝えたにも関わらず、連絡帳ではなく電話 連絡が数回続いた。 ③事業所の環境（子ども、職員含む）での言葉遣いや対応に対し 不信感をもっている。これらのことに改善が見られなければ相談 できる所に行きたい。 職員同士で確認したところ、①に関しては本児だけでなく、ルールが守れてい ない児童には注意している。②に関してはこちらが連絡帳に記入するのを守れ ていなかったこと。③に関しては児童の安全を守る際に、大声を出すときもあ るが、子どもによりそった指導をしていくことの３点を連絡帳に記入すると同 時に、保護者の方に職員より電話で謝罪と説明をした。 職員会議でこの件について報告し、どんなに忙しくても連絡帳に記入する時間 を設けること、児童に対する指導の仕方を確認した。 その他 相手の子どもに事実確認をし、子ども同士で話をする機会を作る。双方保護者 保護者が来室し、口頭で、「前日1学年上の子に帰り道で足をけ に話を伝える。相手の子が帰り時間をずらすこととなり、職員も時々帰る様子 られ転び泣いて帰ってきた」と申し入れがあった。帰り道での注 を見回るようにした。また、子どもたち全体に帰り道の歩き方について伝え 意を呼びかけ、相手の子に指導をして欲しいとのことだった。 る。 その他 学童クラブの登室日について「保護者の活動を仕事と認めてくれ ない」と電話にて学童クラブ担当に申し入れがあり、行政の規程 「活動」が仕事であるとの認識が持てていなかった事を謝罪した。行政に問い に基づいて書類を提出してもらっているが、活動についての証明 合わせ、自営業用在職証明書を出してもらい、また、かつ移動予定に沿って登 書類がなく「今まで何度言っても何もしてくれなかった。」と申 室を受け入れる。 し入れがあった。 24 児童館・学童クラブ 2015．1.7 2年生男子保護者より連絡帳にて「12月24日（水）月曜、足を痛 めレントゲンを撮り異常はなかったが、外遊びで職員の足に引っ かかったとのこと。怪我をさせないよう細心の注意をすべき。よ 利用者保護者 職員の対応 ろしくお願いします。」との記載。本児は22日以降休みだった 為、年明け1月7日にこの文を確認。13日に母が詳細を知りたいと のことで来室された。 25 児童館・学童クラブ 2015．3月 利用者保護者 その他 その日の内に当日出勤職員に確認。『非常勤職員とサッカー中に接触があっ た。ゲーム中の事故でけが（青タン）の確認もしていたが、本児の「大丈夫」 の言葉を自己判断し、報告もしていなかった』とうい状況を連絡帳に記し、連 絡を入れなかったことを謝罪した。13日は当該職員が休みで聞き取った職員が 説明した。後日、当該職員より、けがを確認していながら連絡を入れなかった ことを謝罪した。 多数の保護者より、次年度学童クラブが放課後子ども教室との 行政の方針であり、施行的なものなので、変更は難しいことを伝える。また、 『総合プラン型』になることで学童のおやつが17時からになるこ 施行なので、次年度途中で保護者や子どもたちの意見を集約し、方針を修正し とが子どものためにも、保護者のためにもならないとの問い合わ ていく予定であることを伝え納得してもらう。 せがあった。 6 施設名 26 児童館・学童クラブ 27 児童館・学童クラブ 苦情受付日 2014.11.7 申出人 児童館乳幼児利用者 内容の分類 苦情内容 改善結果及び回答 鼻水をだらだらたらしながらプログラムに参加している子どもが いて、それはどうかと思う。夏に、手足口病が治りかけているお 風邪の子どもは来ない様にと掲示をしてほしい。また、インフルエンザが流行 児童館利用者 子さんを連れてきた親がいてうつってしまった。そんな親がいる るので具合悪い人は控えて下さいと呼びかけをしてほしい。との希望があった ので、こちらが行かなくするしかない何人かの親がそう言ってい ので、クラスの中で呼びかけや貼紙を行った。 る。と申し入れがあった。 連絡帳に「朝、小雨でも降っていたらサッカーに行かせないでく ださい」と記述があり、朝、雨が降っていたので、職員が出さな 当日の朝館長がいなかったので、その旨を伝え午後に電話をすると、「あれ 2014.12．13 学童利用者 学童保護者 いでいると、「サッカーに行かせたか」と電話があり、「出して で、雨ですか」と苦情になる。分からないときは、電話をしてほしい。と希望 ない」と言うと、「雨も降っていないのに何故だ？施設長に代 がある。配慮が至らなかった旨お詫びをする。 わってほしい」と言われる。 乳幼児プログラムの母親交流タイムで「干支」でグループ分けを 行政に匿名で連絡があり「他の児童館でもこの様なのか」と問い合わせがあ 28 児童館・学童クラブ 2015.1.13 児童館乳幼児利用者 児童館の対応 したことで、「お友達の中で年齢を言っていない」「年を知られ る。 てしまう」と苦情になる。 29 児童館・学童クラブ 2014.12.17 保護者 30 児童館・学童クラブ 2014.11.17 近隣の方 今後配慮することとする。 児童Ａ，ＢがＡの母のお迎えで一緒にＡの自宅に帰ることになっ ていた。しかし、当日Ａが発熱していたが、そのままＢをＡの母 職員の対応 に引き渡す。 Ｂの母から連絡があり、具合の悪い子どもと一緒に帰らせる前に 連絡がほしかったと申し入れがある 施設対応 事前に保護者同士で決めていたとはいえ、Ａが発熱し、体調不良であるのに、 他児を一緒に連れて帰ってもらう判断は誤りであった。 前もってＡの母に連絡を入れ、判断してもらうべきだった。インフルエンザの 流行っている時期でもあり、配慮が足りなかった。 至らなかった点をお詫びして理解をしてもらった。 学童クラブ、児童館共に情報を共有した。 近隣の方より、昨年から、事業所の庭の砂がベランダに上がり、 いつも拭くようにしているとの話がある。タープテントを付けた 行政に相談し、対策を検討中である。 りと工夫をしていたが、実際まだ砂が上がる様子を伺ったので、 再度検討する。 7 施設名 31 児童館・学童クラブ 苦情受付日 申出人 内容の分類 苦情内容 改善結果及び回答 男性職員に確認したところ、唾を吐いたりした子どもに対して注意をしたが 児童の保護者より「男性職員が、くそ・ちび等の言葉で子どもを 「くそ・ちび」と言った言葉では注意はしていないことが分かる。職員全体 2014.12.18 利用者の母親 施設の対応 叱った」と連絡がある。 で、子どもへの叱り方について話合い、誤解を招かないように注意をしていく ことを確認する。 32 児童館・学童クラブ 2015.3.3 近隣の方 施設対応 館庭を芝生にするということを、近隣の方にお話ししたところ、 行政に相談し、今後の館庭をどのようにしていくか検討中である。 枯葉が舞うのではないかというご意見を受ける。 33 児童館・学童クラブ 2015.3.3 利用者 施設対応 貸し室の団体に対し、防音でない部屋での楽器演奏をお断りした 原則的に防音でない部屋での楽器使用は、近隣の方のご迷惑をお掛けするので ところ、実際音を確認しないで禁止するのはおかしいとの意見を さけなければならないので、利用者の方にはしっかりご理解頂けるよう説明を 頂く。 行う。事業所での決まりを守って頂けるよう話をしていく。 メールで次のような返信を行い、室内の改善も行った。 34 児童館・学童クラブ 支援施設 35 障がい児・者 2014.12.09 2015.3.16 保護者 保護者 館の対応 ハイハイをしているお子さんの保護者から次のようなメールが あった。 遊戯室でお母さんが見守りをしていない女の子が自分の娘とぶつ かり30㎝くらい飛ばされました。こんごこのようなことがおきな いような工夫が必要なのではないか。 苦情 グループホームに衣類を持ってきた際、本人のベット下の引き出 しを開けたところ中にしまってあったズボンが荒らされていた。 「これはどういうことか」とそこにいた職員に尋ねたところ、把 握していなかったと謝罪はあったが、「本人がやったかもしれな い」「部屋にカギをかけるわけにもいかない」と言われた。 その職員の発言に対して指摘として受け取らず、売り言葉に買い 言葉のように言い返された。衣類のこと以前にその職員の対応に 憤慨し申し立ててきた。 8 ① 遊戯室を中心に館内に張り紙をして0歳児の安全を守れるように利用者に 促す。 ② 全 職員に遊戯室での今回のケースの再発を防止するように指導をする。 ③ 利用している0歳のお母さんに声掛けをして、心配なことがありました ら、職員に声をかけていただくようにお願いをする。 ④ 乳幼児のおたよりの紙面で遊戯室の利用の仕方について掲示する。 ⑤ 0歳児とお母さんが安心して遊戯室で過ごせるように家具などレイアウト の変更をする。 衣類を把握していなかったこと、また、対応の不手際に対して謝罪する。また 日を置いて電話にてそれらの件を再度お詫びする。引き出しを掻き乱したのは 他の入居者だったこと、その方に対して厳しく注意をしたこと、今後このよう なことがないよう見守りをしていくこと、またその職員に対して、何が悪かっ たかを他の職員を交えて改善策について話し合った。 施設名 支援施設 36 障がい児・者 支援施設 37 障がい児・者 支援施設 38 障がい児・者 支援施設 39 障がい児・者 支援施設 40 障がい児・者 苦情受付日 2015.2．15 2014.12.24 2015.03.11 2015.3.24 2015．3月 申出人 近隣の方 近隣の方 保護者 保護者 保護者 内容の分類 苦情内容 改善結果及び回答 施設管理 翌日、施設長、統括リーダーと二人でご家庭を訪問してお詫びに伺った。 「今までも時々道路に転がっていたアルミ缶を片づけていたが、最近の強風で 近隣の方から、施設の郵便受けにお手紙を頂いた。 袋ごと飛ぶことが続き事故につながりそうで心配になった」とのことであっ 施設でアルミ缶回収をしている件で「このところ強風のため、ア た。重ねてお詫びとお礼を申し上げ至急改善する旨をお伝えした。全職員に苦 ルミ缶が道路に散乱し自動車事故を起こしそうでした。散乱しな 情があった旨を伝え、改善策として、蓋付きの容量の大きいゴミ箱を設置する いように収納方法をお考え頂きたい。」といった旨の申し入れが ことと、アルミ缶引き揚げを今まで職員が平日朝１回行っていたが、今後はた あった。 まり過ぎないように朝夕の２回引き上げることとした。また、回収にご協力く ださる方々に収納方法についてポスターでお知らせした。新しいゴミ箱を設置 後、申し出人に改善策についてご報告に伺い、了解して頂いた。 安全管理 近隣の方から施設長へ電話で、「自宅のチャイムを鳴らし、扉を 開けようとする音がした。出てみると大人が付き添っていたよう だが、一生懸命本人を追いかけていったのが見えた。施設を利用 している方だと思う。以前も同様なことがあった。ご家族も頑 張っているから細かいことは伝えてなかったが、数回あったの連 絡した。留守番している家族もおり、心配している。」と申し入 れがあった。 その他 申し入れの電話でご心配をおかけしてしていることを謝罪した。時間帯等から 該当と思われる利用者の保護者に事実確認を行ったところ、当日にそのような 出来事があったとのことであった。 送迎中の出来事であり、保護者は自ら謝罪する旨申し入れがあったが、過去の 出来事全てが今回の利用者本人とは考えられないため、個人でなく、事業を 行っている施設として謝罪することが適切と考え、施設長及び主任でご自宅へ 謝罪に伺った。施設を利用する方に近隣のお宅への立ち入る等しないよう張り 紙等で呼びかけを行う旨お伝えした。 申し出があった時点で、保護者に不快感を与えた旨お詫びし、実習生へ子ども への関わり方、実習に臨む基本的な態度について指導する旨お伝えした。 クラス職員間でも、事実が確認できたことから、実習生には同日、実習生とし ての基本的な心構え、子どもへの具体的な関わり方を指導した。その後、実習 保護者から登園時に、クラス職員へ「実習生のやる気のなさそう 生本人も意識して実習に臨むようになった。翌日の降園時に保護者から「改善 な態度（子どもに関わらない、あくびをしていた）が気になる」 が見られる」とのお話しがあった。 という申し出があった。 実習校には実習巡回時にこの経過を伝え、学生へ更なる指導を依頼した。 今後は事前の実習オリエンテーションで、実習に臨む基本的な態度をしっかり 伝えるとともに、実習中にも気になる点は迅速に指導するよう職員間で確認し た。 卒園式プログラムに卒園児と退園児の保護者から一言メッセージ を入れてほしいと父母会から申し入れをしていた。しかし、担当 卒園式の内容 職員と打ち合わせていた順番とは違うタイミングになっていた 上、卒園児保護者のみで退園児保護者のメッセージが無くなって いた。 卒園式担当者と司会者の確認が口頭のみになっており、当日の台本が書き換え られていなかった。今後、変更事項は記録を残し、台本をすぐに書き換えるこ とを確認した。 クラス担任から、申し入れてくださった保護者に状況を伝え、謝罪した。 保護者より、口頭にて、お迎え時に訓練担当職員から直接フィー 訓練担当職員の勤務時間の都合上、直接フィードバックできない旨理由を説明 施設の対応 ドバックしている人としていない人がいるのはどうしてなのか、 した。また、直接のやりとりを連絡ノートだけでなく、希望あれば別日に面談 と放課後担当に話があった。 できることをご説明した上で、面談につなげた。 9 施設名 41 42 子ども家庭支援 センター 子ども家庭支援 センター 苦情受付日 2015.03.17 2014.12.27 申出人 利用会員 利用者 内容の分類 苦情内容 改善結果及び回答 ・利用会員から施設長あてに電話で、「提供会員には確認済みの活動 についてメールで連絡したにもかかわらず、メールの返信がなく、活 職員の対応 動が事後承認となった」との申し入れがあった。 ・利用会員が事業所と連絡をとる際に、メール、および電話で連絡し てくるアドバイザーの名前がないのは顔が見えず不安である。 ・施設長が事実確認を行い、利用会員からのメールを事業所内で共有できず、見落 としていた当方のミスを認め謝る。今後見落としのないよう朝、夕のチェックを二 重にとるようにするとお伝えした。 ・事業所内で常勤１名非常勤３名体制での情報共有の在り方を再検討し、午前と午 後でアドバイザーが入れ替わる場合の引き継ぎをしっかり行うようにした。 ・あえて個人名を出さなかったのは担当制ではない事業所としての対応を示すため と説明した。今後は前に受けたものが必ず窓口として出られるものではないことを 了解していただき、電話等受けた時には個人名を名乗るいう対応策を示し納得いた だいた。 施設利用 職員対応 当該職員には自己管理を促すと同時に、治癒するまではひろば対応は避けて事 務作業を中心に行い、その他の職員がカバーするよう伝える。 職員がひどい咳をしているの気になる。 回答については、館内設置の意見箱に匿名で投函されたものだったので、利用 また、職員の口調がきつい時があり、事業所のイメージが下がる 者会議に出してその報告として館内に掲示する。 ので何とかならないか。 職員会議で、利用者にお願いする時は（特にルールを守ってもらい時など）言 い方に気を付けて話すよう職員に伝える。 10