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平成26年度 人材交流事業（民間企業派遣研修）
平成２６ 平成２６年度 ２６年度 人材交流事業（民間企業派遣研修）の実施結果について １ 人材交流事業の紹介 彩の国さいたま人づくり広域連合では、 職員の意識改革及び視野の拡大を図ると ともに、自治体間の連携を強化するため、 ここでは、実際に派遣研修を受けた研 修生の声をお伝えします。 市町村職員の交流や民間企業等への派遣 を実施しています。 平成２６年度は、ホテル ブリランテ武 蔵野、(株)三越伊勢丹 伊勢丹浦和店、 (株)そごう・西武 そごう大宮店、西武所 沢店、西武春日部店、(株)髙島屋 大宮店、 (株)丸広百貨店 川越店、入間店、(株)八 木橋の各企業の御協力をいただき、１８ 市町から２４人の職員を派遣しました。 ２ 「修了後振り返りの様子（丸広川越店） 」 民間企業派遣研修について 広域連合の民間企業派遣研修には、次の２つのコースがあります。 ・接客業務体験コース：デパート、ホテルへの派遣（２週間～１か月程度） ・経営管理体験コース：県内の中堅企業へ派遣（３か月程度） 平成２６年度は、接客業務体験コースを実施しました。 ３ 実施スケジュール 日 程 内 容 ６月 市町村へ意向調査 ６月～７月 派遣先企業との調整 ８月～ 市町村との派遣先の調整 随時 派遣先企業との調整 ９月～随時 派遣先決定 １０月～１１月 派遣研修実施 派遣終了後随時 事後アンケート調査 １２月３日 修了者報告会 「修了者報告会の様子」 平成２６年度 民間企業派遣研修（接客業務体験コース）実施結果 平成２６年度は、県内にある６社９店舗に約２週間の日程で派遣研修を実施しています。 なお、研修には１８団体から ２４人の参加がありました。 派遣先 ホテル ブリランテ武蔵野 (株)三越伊勢丹 伊勢丹浦和店 (株)そごう・西武 そごう大宮店 (株)そごう・西武 西武所沢店 (株)そごう・西武 西武春日部店 団体名 人 数 川口市 ２人 戸田市 1人 朝霞市 １人 新座市 １人 吉川市 １人 上尾市 １人 戸田市 １人 伊奈町 １人 新座市 １人 春日部市 １人 松伏町 １人 春日部市 １人 志木市 １人 坂戸市 １人 吉川市 １人 行田市 １人 加須市 ２人 羽生市 １人 横瀬町 １人 狭山市 １人 (株)八木橋 (株)丸広百貨店 入間店 合計 配属先 １０月１６日（木） ・フロント業務 ～１０月２４日（金） ・レストラン業務 １０月２２日（水） ～１１月４日（火） ・婦人服売場 ・リビング売場 ・総合サービスカウンター ・催事場 ・酒売場 ・洋品小物売場 ・洋菓子売場 １０月１４日（火） ・食品売場 ～１０月２７日（月） ・酒売場 ・催事場 ・婦人雑貨売場 (株)髙島屋 大宮店 (株)丸広百貨店 川越店 派遣期間 ふじみ野市 １人 入間市 １人 １８団体 ２４人 １０月９日（木） ・インテリア雑貨売場 ～１０月２２日（水） ・催事場 １０月１６日（木） ・洋品小物売場 ～１０月２９日（水） １１月１２日（水） ・婦人洋品売場 ～１１月２５日（火） ・リビング売場 １１月５日（水） ・婦人靴売場 ～１１月１８日（火） ・フォーシーズン売場 １０月１日（水） ・リビング売場 ～１０月１４日（火） ・服飾雑貨売場 １０月５日（日） ・食品売場 ～１０月１８日（土） ホテル ブリランテ武蔵野 ＜派遣期間 H2６.１０.１６（木）～１０.２４（金）＞ 参加団体：川口市 配属先 ：フロント業務、レストラン業務 派遣先の印象 ・従業員の皆様の丁寧な言葉遣いが印象的でした。 ・従業員間での気遣いもすばらしいもので、接遇と はお客様だけではなく、周りの全ての人々に対し て必要なものであると感じました。 提案・実践してみたいこと ・お客様に対してはもちろん、知らない職員に対し てもあいさつを実践してみたいです。 ・フロント係では窓口あるいは電話応対において、 画一的なものではなく、あらゆる場面を想定した ・みなさん笑顔で、トラブルにも焦ることなく、落 マニュアルを作成し、誰でもスムーズに応対でき ち着いた様子で接客をしていたことが印象に残っ るようにしていました。私の職場では、まだマニ ています。 ュアルが定められていない事務や以前定められた マニュアルを長期間そのまま運用している事務も あるため、見直す必要があると感じました。 研修を終えて ・民間企業様のサービス・接遇に直に触れることが できました。今後の目標や参考にしていきたいと 思います。 ・私の職場でも、ホテルブリランテ武蔵野様のよう な接遇が出来るよう努めていきたいと思います。 「研修の様子（フロント業務） 」 接遇について ・ホテル以外の周辺施設の情報をしっかりと把握し ていました。市役所で働く自分にも必要な事だと 感じました。 ・接遇とはお客様に失礼のないようできる限り丁寧 に接することだと思っていましたが、挨拶をする ことで相手の気持ちをほぐすことも大切なのだと 感じました。 ・お客様に対して常に笑顔で対応する従業員の方々 と「ありがとうございました。」と笑顔で帰られる お客様の姿が印象的でした。 「研修の様子（レストラン業務）」 株式会社三越伊勢丹 株式会社三越伊勢丹 伊勢丹浦和店 ＜派遣期間 H2６.１０.２２（水）～1１.４（火）＞ 参加団体：戸田市、朝霞市、新座市、吉川市 配属先 ：婦人服売場、リビング売場、催事場、総合サービスカウンター、酒売場 派遣先の印象 提案・実践してみたいこと ・お客様を迎える気持ちが全面に出ているというこ ・常に笑顔で応対すること。また、お客様に声をか とが第一印象でした。その時に行える最善の応対 けられる前に、こちらからお声掛けをすること。 がされていると感じ、心地よくお買い物をするこ 些細なことですが、忘れてしまいがちなこの２点 とができるよう、誠意が感じられました。 について実践していきます。 ・研修生である私に対しても、積極的な指導をして ・業務をしていく中で、係員と共通の取り組み目標 いただきました。 百貨店と行政との違いについて、 を持ち、それらについてどうしていくのか、どう 感じていることなどを教えていただいたりと熱意 だったのか、振り返る場をもち、向上への意識が を感じました。お客様に対して、非常に丁寧かつ 高められるようにしたいです。 親切な応対を心掛けている印象を受けました。 ・個々の顧客ニーズをとらえ、お客様が欲しいもの をお客様が望む形で提供する『One to One サービ ス』 の接客が心掛けられている印象を受けました。 。 研修を終えて ・一番印象に残ったことは、 「商品を買ってもらうた めに接客するのではなく、もう一度御来店いただ くために接客をする」という言葉でした。まず、 何よりもお店を好きになっていただく。そのため にお客様の希望に応え、満足感を提供する。ただ 仕事をこなすだけではなく、そのような姿勢で取 り組むことが、これからの行政には必要なのでは ないかと思いました。 「朝霞市長の激励」 「研修の様子」 接遇について ・百貨店→お客様、行政→市民を迎える気持ちがま ・丁寧な言葉遣いであるか、笑顔で接客できている かを意識するようになりました。 ・基本的なことですが「あいさつ」 「身だしなみ」 「言葉遣い」をきっちりするようになりました。 ったく違っていたことを感じました。少しでも気 ・自分の足りない部分を理解することができました。 持ちよく手続きしてもらえるよう、行政側の工夫 ・研修を通して民間企業と公務員の違いを肌で感じ も必要であると感じました。 ることができ、非常に有意義なものになりました。 ・ 「お客様目線で物事を考える」という基本的な考え を持ち、事前に顧客の要望をつかみ、次につなが る接客をすることが非常に大事だと感じました。 行政の接遇は、基本「発信」より「受信」する部 分が多いため、問題を改善することがあっても、 事前に顧客の要望をつかみ、それを形にして提案 することが民間企業と比較して少ないように感じ ました。 「研修の様子」 株式会社そごう・西武 株式会社そごう・西武 そごう大 そごう大宮店＜派遣期間 H2６.１０.1４（火）～10.27（月）＞ 参加団体：上尾市、戸田市、伊奈町 配属先 ：洋品小物売場、食品売場、酒売場、催事場 派遣先の印象 提案・実践してみたいこと ・組織としての方針が全従業員に周知・徹底されて ・提供するサービスは公平でも、個別の町民の立場 に立った接遇は行えると思うので、その方ごとの いると感じました。 ・従業員の方は、常に売上達成のために何をすべき かということを意識して動いている姿が印象的で 立場に立った接し方で丁寧で分かりやすい対応、 説明を実践していきたいです。 ・普段の生活で利用しているサービスで、行政の業 した。 ・お客様に快適にお買いものしていただくための気 配りが徹底されていると感じました。 務に活かせることはないか考えて行動していきた いです。 研修を終えて ・これまで漠然と百貨店に対して華やかなイメージ を持っていたのですが、その華やかさはお客様の 「上尾市長の激励」 「伊奈副町長の激励」 ためのものであり、多くの従業員の方の力で支え られているものだったのだなと感じました。 接遇について ・自分なりに丁寧な接客を行うのではなく、お客様 からみて最適な接遇を行うことが必要だと感じま した。 ・民間企業の接遇は「早さ」と「正確さ」の両立が 高いレベルで実現されていました。 ・今回の研修で感じたこと、学んだことを活かして わたしも日々の業務を積み重ねて、信頼されるま ちづくりの一端を担えるようになりたいと思いま す。 ・人事担当の方に、社内研修のことや人事の管理な ど貴重なお話を伺うことができ、とても勉強にな りました。 ・行政であっても親身にお客様とお話しすることが 求められていると改めて考えさせられる経験でし た。 ・徹底された接遇がお客様の信頼を獲得し、快適に お買いものしていただき、売り上げの目標を達成 することにつながるとわかりました。 「研修の様子」 株式会社そごう・西武 株式会社そごう・西武 西武所沢店 ＜派遣期間 H2６.１０.９（木）～１０.２２（水）＞ 参加団体：新座市 配属先 ：催事場、婦人雑貨売場、インテリア雑貨売場 派遣先の印象 接遇について ・ 「お客さまには最大の満足を」を接客の心構えのひ ・小さな気遣いや心配りで、お客様の心には「いい とつとして、スタッフ自らが心からお勧めするこ お店」との印象が残ります。われわれの手の差し とのできる商品を販売していました。 出し方、品物の扱い方、テープの貼り方ひとつで お客様が受ける印象は大きく変わってしまいます。 こうした点から、お客様が選ぶ立場にある百貨店 では、一人ひとりが責任感を強く持ち「接遇」を 行っています。この点が、選択の自由がない行政 との一番の違いであると感じました。 提案・実践してみたいこと ・ 「よりよい」市役所を作るために意識向上していき たいです。毎日の目標、週の目標、月の目標、年 間の目標を作成し、日々達成できよう努めていき 「研修の様子」 学んだこと・気づいたこと ・心をこめた接客が、いかにお客様の心に残るかと たいです。 研修を終えて ・これまで、市役所にいながらも「接遇」を行う機 いうことや、お客様は予想以上にスタッフ（職員） 会は、少なかったため、今回の研修は非常に貴重 を見ているということに気づかされました。 な経験でした。スタッフの方々の、目的意識を持 ・目的意識が高ければ高いほど、それは行動にも表 れ、それが売り上げにもつながると思いました。 ち、日々業務を行っている姿を目の当たりにして、 考えさせられる点が多くありました。 ・ノルマがあれば、社員はそれに向かって努力をし 今回の研修で学んだことを生かし、 「新座市役所は ていくため、ときには競い合うことが必要である いい市役所だ」と思って帰っていただけるように と感じました。 努力していきたいです。 株式会社そごう・西武 株式会社そごう・西武 西武春日部店 西武春日部店＜派遣期間 H2６.1０.1６（木）～1０.2９（水）＞ 参加団体：春日部市、松伏町 配属先 ：洋品小物売場 派遣先の印象 提案・実践してみたいこと ・面識のない社員同士も清々しく気持ちのよい挨拶 ・常に住民に見られている意識を持ち、住民に接し をするなど、店舗全体の雰囲気がとても明るいと ているとき以外の態度や行動、身だしなみ、職場 感じました。 環境にも気を遣い、住民が気持ちよく公共施設を ・接客・商品に関する知識を常に高める努力を日々 怠らず、目標に対して前向きに取り組まれており、 プロ意識の高さを感じました。 利用できるよう取り組みたいです。 ・実地で学ぶことは得るものが多く、民間派遣研修 が行政サービスの向上につながると実感したので、 希望する職員が参加しやすくなる職場環境づくり を提案したいです。 ・出退庁時、周囲の職員に気持ちの良い挨拶をする など、基本的なことを再度徹底することです。職 場の雰囲気を良くすることで、チームワークを高 めたいです。 研修を終えて ・総務人事担当課長様のお話が大変印象的でした。 時代の最先端を把握しつつ、西武春日部店に求め 「松伏町長の激励」 接遇について ・実際に顔をつき合わせた応対や電話応対だけでは なく、商品の魅せ方や普段の態度も含めて接遇な られていることを鋭く受け止め、商品展開や接客 サービスに反映させるための努力を積極的になさ っていると感じました。 ・制度を整えるだけでなく、それを外部に向けて発 信することの大切さを感じました。 のだと意識が変わりました。 ・市民や職員の話を良く聞き、状況判断を的確にで きるよう、以前に増して注意を払い、対応するよ う心がけるようになりました。 ・行政と比較すると、顧客個人の意思を尊重し、基 本的には要望を拒否しない姿勢をとっていました。 法律による拘束があるため、そのまま行政に応用 することは困難ですが、住民との関わりあいのな かで、より満足度の高いサービスを提供できるよ う考えて職務に取り組みたいと思います。 「研修の様子」 株式会社髙島屋 大宮店 ＜派遣期間 H2６.１１.１２（水）～１１.２５（火）＞ 参加団体：春日部市、志木市、坂戸市、吉川市 配属先 ：婦人用品売場、リビング売場 派遣先の印象 ・従業員の一人一人が素敵な笑顔で、お客様に寄り 添った接客をしており、その影響でお客様にも自 然と笑顔が溢れ、お互い世間話も出来るような温 かい雰囲気を感じました。 提案・実践してみたいこと ・笑顔での接客を心がけ、お客様に安心感を得ても らいたいです。 ・適切な言葉遣いや、朝の会での連絡事項の認識統 一などを提案したいです。 ・どのようなお客様にも対応できる幅広い知識と振 ・周囲への意識を心がけ、迷われている方や、困っ る舞いがとても印象的であり、また従業員同士の ている方を見かけたら、躊躇せずに声をかけられ 情報交換がしっかり行われていると感じました。 るよう努めたいと思います。 ・「いつも、人から。 」という経営理念のとおり、お 客様に対してはもちろん従業員同士も丁寧なあい さつやコミュニケ―ションを図っており、人を大 切にする精神の根付いている職場だと感じた。 研修を終えて ・普段意識することの少ない接遇について、実践を 通して改めて考え直すことができました。また、 民間企業の中でもデパートという職場は接客に対 接遇について ・「意識する」ことの大切さを実感しました。今後 は、笑顔、話し方、所作、お客様への態度など、 して高い意識を持つ方が多く従事していると思い ます。そのため、ひとつ１つの細やかな気遣いや 心遣いなど多くのことを学ばせていただきました。 一つ一つを意識して、来庁されたお客様に気持ち ・市民の方のご希望に添えないことがたびたびあり よく帰ってもらえるような行動ができるよう心掛 ますが、その時に「できません」と言い切ってし けたいと思います。 まうのではなく、何かほかの方法はないかを考え ・行政では、目的を持った市民が主な来庁者である ため事務的で待つスタンスになっている部分があ 提案できるよう、日々、市政や制度についての知 識を高めなければと改めて思いました。 りますが、民間企業ではお迎え・お見送りが重要 ・以前は挨拶や言葉遣い、お辞儀などのスマートな 視されており、そういった根本的な違いを体験す 動作が接遇の大部分を占めていると考えていまし ることができました。 たが、「心」で接客することが大事であると感じ ました。 「志木市長の激励」 「研修最終日（反省会）」 株式会社八木橋 株式会社八木橋 ＜派遣期間 H2６.1１.５（水）～1１.１８（火）＞ 参加団体：行田市、加須市、羽生市、横瀬町 配属先 ：婦人靴売場、フォーシーズン売場 派遣先の印象 提案・実践してみたいこと ・みなさんで助け合っていることが印象的でした。 ・ 「気配り・目配り・心配り」を実践したいです。お 自分の持ち場ばかりでなく常に周囲の状況を意識 忘れ物はないか、お連れのお子様は大丈夫か、お し、人が足りないところには素早く動いてお客様 困りのことはないか等、八木橋の方々はお客様に にお声がけしている姿を度々見かけました。 対して常に敏感にご対応なさってらっしゃいまし ・従業員同士の礼儀もしっかりしていて同じ職場に た。この三つの「配り」ができるよう努力します。 勤める仲間に対しての尊敬や思いやりを感じまし ・八木橋さんでは、開始前に朝礼の時間を設け、当 た。 日のイベントやセールの情報、注意点など様々な ・言葉遣いや身振りがとても丁寧であり、お客様が 気持ちよくお買い物できる環境が整っていると感 じました。 事項について情報の共有を行っていました。課内 での情報共有を密にしたいと考えています。 ・どこをどうしたらよりよい対応、丁寧な対応がで きるか職員間で検討する機会を設けることを提案 してみたいと思います。 研修を終えて ・行政の業務はどのお客様にも同じ対応をすること が多く、一人一人のお客様に対する意識が低くな りがちです。たとえ受ける側には同じお手続であ 「横瀬町長の激励」 「加須市副市長の激励」 接遇について ・行政との違いについては、「ありません」「できま っても、今目の前にいらっしゃるお客様が、どの ような事を感じ考え、何を望んでいるのか敏感に 感じ取れるよう常に意識を強く持ち今後の業務に 携わっていけるよう精進してまいります。 せん」といった言葉をなるべく使わないというこ ・普段行政で働いていると分からない民間との違い とに気づきました。行政では法律を遵守したうえ を間近で観察することができました。この経験を で可能な限りお客様の要望に応えるという点でそ これからの職務にも活用していきたいと思います。 の心を生かすことが出来るのではないかと感じま した。 ・職場に戻って窓口に立ったときお客様との距離が ・自らの職場と他の職場を比較する機会を得ること ができ、職務への取り組み方の振り返りや新たな 視点を養うきっかけとすることができました。 遠く感じました。物理的にカウンターを挟んでい ることもありますが、この距離感も「お役所仕事」 と言われてしまう一因なのかもしれないと考えさ せられました。 「研修最終日」 株式会社丸広百貨店 株式会社丸広百貨店 川越店 川越店 ＜派遣期間 H2６.10.1（水）～10.14（火）＞ 参加団体：狭山市、ふじみ野市 配属先 ：寝具売場、服飾雑貨売場 派遣先の印象 庁しやすい雰囲気づくりをしていきたいです。ま ・全てがお客様第一で考えられているのだと研修を た、窓口では職員同士での情報の共有をすること 通して感じました。様々な社則が定められていま で、市民の方が来庁した際にはどの職員でも対応 したが、多くがお客様優先で考えられています。 できるようにし気持ち良いスムーズな対応ができ また挨拶や接客の仕方、売り場のレイアウトもお るようにしていきたいと思います。 客様目線で考えられ、実行されていました。 ・従業員の方々が基本精神を常に念頭におき、お客 様に満足していただけるよう対応していることに 接遇に対しての意識の高さを感じました。 接遇について ・丸広の接遇は、いかにお客様の要求を聞きだし、 汲み取り、満足してもらえるかを追求した接遇だ と感じ、こんな接遇もあるのだと気づかされまし た。 研修を終えて ・お客様の様子や会話からニーズを的確に把握する ことや、商品の購入に迷っている際には自分なり の表現や言葉でアドバイスするなどの柔軟性の重 要さを感じました。 ・行政では基本的にお客様から明確な要望があり、 「ふじみ野市長の激励」 それに対して後手的に対応する、受け身な接遇に なってしまいがちですが、丸広の接遇は、たとえ 学んだこと・気付いたこと 曖昧な要望であっても、上手く要点を聞きだし、 ・お客様が来店した際にはあいさつをすることで、 まとめ、それに応えていくという、前のめりな姿 売り場で気持ち良くお買い物できる環境、また気 勢で接遇を行なっている点が行政と異なると感じ 軽に相談のできる環境ができることを感じ、あい ました。 さつの大切さを学びました。 ・お客様のお買い物の様子からニーズを読み取るな ど細やかな点に気を配っていることに驚きました。 提案・実践してみたいこと ・お客様の要望のみに対応する接遇ではなく、お客 様が望む可能性があるものを予想し、１つ分の要 望で２つ分の対応が提供出来るような、＋１を意 識した接遇を行いたいです。 ・あいさつやちょっとした気遣いの言葉をかけ、来 「研修の様子」 株式会社丸広百貨店 株式会社丸広百貨店 入間店 ＜派遣期間 H2６.１０.５（日）～１０.１８（土）＞ 参加団体：入間市 配属先 ：食品売場 派遣先の印象 ・常に忙しい状況であっても、臨機応変な対応と即 時の判断が求められる職場だと感じました。 も 接遇について ・行政は公平で慎重な判断を行うところなので一概 には比較できませんが、臨機応変な即時判断や時 間厳守の意識は民間企業の方が徹底しており、学 学んだこと・気付いたこと ぶべきであると感じました。 ・毎日特売品が変わり、売り場のレイアウトも変わ りました。臨機応変でスピーディーな対応を学び ました。 ・お客様が利用しやすいよう売場を最大限に広くす る設計だと感じました。 研修を終えて ・食品売場での研修は、お客様からの問い合わせも 多く勉強になりました。 ・今後は利用者目線での接客を意識したいです。 提案・実践してみたいこと ・丸広職員の方が、車椅子利用者を後ろから押しな がら、商品を一緒に選ぶサービスが印象的でした。 配慮を必要とする方へのサービス充実を実践した いです。 「研修の様子」 民間企業派遣研修（接客業務体験コース）修了者報告会 ＜H2６.1２.３（水）＞ 研修効果の定着を図ることを目的として今年度 の全参加者を対象とした報告会を開催しました。 当日は参加者それぞれが研修中に感じたことや、 気づいたことを共有して更なる行動変容を促す内 容としました。 研修の終わりに「決意表明」を行い、自団体に 戻ってからの更なる活躍を誓いました。 「決意表明」