経営に貢献するコンタクトセンターのRecipe(レシピ)

♪・．・*連 載 企 画 *・．・♪
★経 営 に貢 献 するコンタクトセンターのＲｅｃｉｐe(レシピ)★
■はじめに：
『コンタクトセンターは何 のためにある？』
１００年 に一 度 の不 況 と言 われる今 、消 費 は低 迷 、失 業 率 は上 昇 、デフレ傾 向 ・・・市
場 ではモノが売 れず、安 さだけでは勝 負 できない、ネット社 会 の進 化 により販 売 競 争 は
激 化 するばかり・・・ 。しかし、「 好 況 よし、不 況 さらによし」と松 下 幸 之 助 が言 う様 に、逆
風 だからこそ今 まで見 えなかったものが見 えてくるということもあります。苦 渋 が蔓 延 する
今 日 だからこそ、今 まで当 たり前 とされていたことを考 えてみると新 しい発 見 があるかも
しれません。
そこで改 めて考 えてみて下 さい。皆 様 の関 わるコンタクトセンターは何 のために設 立 さ
れたのでしょうか？商 品 の注 文 を受 け付 けるためでしょうか？顧 客 が困 った時 相 談 を受
けるためでしょうか？クレームを処 理 するためでしょうか？2009 年 のコンタクトセンター白
書 によると、回 答 企 業 の 82.9％がその設 立 目 的 は顧 客 満 足 向 上 の ためと答 えていま
す。しかし、顧 客 満 足 を高 めるとどんないいことがあるのでしょうか？顧 客 満 足 を高 める
と売 上 は伸 びるのでしょうか？顧 客 は絶 対 離 反 しないのでしょうか？
多 くの企 業 でコンタクトセンターはコストセンターとして認 識 されています。そのため、
目 に見 える利 益 を生 まないのにも拘 らず莫 大 な運 営 費 用 がかかっていると思 われがち
です。しかし、本 当 にコンタクトセンターは目 に見 える利 益 は生 まないのでしょうか？直
接 経 営 に貢 献 できないのでしょうか？そもそも経 営 に貢 献 するとはどういうことでしょう
か？
ＭＫＩでは、『企 業 経 営 の究 極 的 な目 的 は「儲 けること」である』、と考 えます。
そこで、企 業 が「 儲 ける」ためにコンタクトセンターで何 ができるのか考 察 していきた い
と思 います。
■本 連 載 のテーマ：
『経 営 に貢 献 するコンタクトセンターになるにはどうすればよいか？』
この連 載 では今 回 より 8 回 （予 定 ）に亘 り、コンタクトセンターの責 任 者 ・管 理 者 ・運 営
者 の皆 様 が日 ごろ考 えなければならない以 下 の３つのポイントを明 らかにしていきます。
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●そもそも経 営 に貢 献 するとはどういうことなのか？
⇒コンタクトセンターの目 的 を再 考
●コンタクトセンターが経 営 に貢 献 するためにはどうしたらいいのか？
⇒コンタクトセンターの具 体 的 な活 用 方 法
●コンタクトセンターを活 用 するとどんないいことがあるのか？
⇒コンタクトセンター活 用 による効 果 （経 営 貢 献 度 ）
この連 載 を読 んで頂 くことにより読 者 の皆 様 が
『コンタクトセンターを活 用 して企 業 が儲 ける 方 法 がわかるようになる』ことを目 指 してい
ます。
★経 営 に貢 献 するコンタクトセンターのＲｅｃｉｐe(レシピ)★
第 １回 ：『儲 けるために必 要 なコト』
第 一 回 目 である今 回 は、コンタクトセンターは少 し横 に置 いておき、まずは「儲 ける仕
組 み」の基 本 事 項 を整 理 したいと思 います。
■儲 ける（利 益 を上 げる）ための要 素
そもそも企 業 経 営 の目 的 は「儲 ける」ことであると前 述 しました。ここで言 う「儲 ける」と
は「利 益 を上 げる」ことであると考 えて下 さい。「儲 ける」ためには、①コストを下 げて利 益
を上 げる、②売 上 を増 大 させ利 幅 を大 きくするしかありません。
● 利 益 ＝売 上 −コスト
コストを下 げる手 段 として、業 務 の効 率 化 は企 業 が努 力 し続 けなければならない課
題 ですが、製 品 やサービスの質 が落 ちてしまっては顧 客 が離 反 するリスクが高 くなり、
儲 けるための有 効 的 な手 段 とは言 えません。人 件 費 をカットするために単 純 に人 減 らし
をするのは危 険 な行 為 と考 えます。
一 方 、売 上 の増 加 要 因 は、客 数 と顧 客 一 人 当 たりの購 入 単 価 （ 客 単 価 ） であり、 客
数 と客 単 価 を上 げれば売 上 は増 加 します。
● 売 上 ＝客 数 ×客 単 価
さらに 客 数 を 分 解 する と、 既 存 顧 客 を 減 ら さ ず、 新 規 顧 客 を 増 や せ ば 客 数 が 増 える
ことがわかります。
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● 客 数 ＝既 存 顧 客 +新 規 顧 客 -流 出 顧 客
一 般 的 には新 規 顧 客 の獲 得 は既 存 顧 客 維 持 に要 するコストの 5 倍 以 上 と言 われて
います。また、有 名 な「パレートの法 則 」では、顧 客 の上 位 20%がその企 業 の売 り上 げの
約 80%を占 めるとされています。ゆえに客 数 を増 やすには既 存 顧 客 の 維 持 （＝顧 客 流
出 防 止 ）に主 眼 を置 く方 が、新 規 顧 客 を増 やすより低 コストで実 現 でき、客 単 価 向 上 の
見 込 みも高 いと言 えます。
客 単 価 は、顧 客 1 人 あたりの一 定 期 間 の購 買 金 額 です。1 人 の顧 客 に頻 繁 に、値 段
の高 い 商 品 を、たくさん の数 購 入 し てもらう方 が購 買 金 額 （ ＝客 単 価 ）は高 くなりま す。
つまり購 買 頻 度 、商 品 1 点 あたりの単 価 、購 買 点 数 を上 げていくことが重 要 となります。
● 客 単 価 ＝購 買 頻 度 ×商 品 1 点 あたりの単 価 ×購 買 点 数
■コンタクトセンターで儲 けられる？
儲 け る た めの 要 素 を 整 理 し た と こ ろ で 、 コ ン タ ク ト セ ンタ ー は こ れ ら の 要 素 を 生 み 出 せ
るのか考 えてみて下 さい。もしかしたら読 者 の皆 様 の中 には、自 分 が運 営 するコンタクト
センターはカスタマーサービスだから、ヘルプデスクだから、モノは売 らないから関 係 ない
とお考 えの方 もいるかもしれません。しかし、本 当 にそうでしょうか？自 分 が顧 客 としてコ
ンタクトセンターに電 話 を掛 けた時 、酷 い対 応 をされたら同 じ企 業 の商 品 を買 います
か？人 に勧 めますか？コンタクトセンターは直 接 顧 客 とコミュニケーションを図 るチャネ
ルです。ゆえに顧 客 への影 響 度 は非 常 に強 く、コンタクトセンターの印 象 如 何 によって
顧 客 の購 買 行 動 は変 化 すると言 え ます。では逆 にポジティブな影 響 を与 えることにより
顧 客 の購 買 頻 度 や購 入 点 数 を増 やしたり、より高 価 な商 品 を購 入 してもらったりできる
のではないでしょうか？顧 客 が競 合 他 社 へ移 るのを食 い止 めることが出 来 るのではない
でしょうか？MKI は、こうしたコンタクトセンターの活 動 により企 業 は儲 けることができると
考 え ます 。 具 体 的 な 方 法 論 に つ い ては 今 後 こ の 連 載 の 中 で 示 して い きま すの で 乞 う ご
期 待 下 さい。
次 回 は 「 サ ー ビス 」に 焦 点 を 当 て な がら 企 業 が 儲 け る た めに コ ン タ ク ト セ ン タ ー で 何 が
できるのか紐 解 いていきたいと思 います（予 定 ）。ではまた次 回 お会 いしましょう♪
総 合 研 究 所 CRM コンサルタント／稲 橋 佳 織
推薦図書：
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「実 践 マーケティング戦 略 」 佐 藤 義 典 日 本 能 率 協 会 マネジメントセンター