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enjoy.CRMシリーズ 主な導入事例 enjoy.CRMⅢ システム
enjoy.CRMシリーズ 主な導入事例 規模・業種を問わず、様々なコンタクトセンターでご活用いただいています。 製 造 運 輸 情 報 業種 従業員数 産業（農業・建設）機械 5,001 名以上 席数 適用業務 30 ヘルプデスク・保守サポート 塗装・コンプレッサ装置製造 1,001 〜 5,000 名 50 保守・修理サポート・部材管理、フィールドサービス 医薬品 501 〜 1,000 名 45 顧客／社内向けヘルプデスク（マルチテナント） 医療機器 5,001 名以上 1200 情報通信 5,001 名以上 300 鉄道 5,001 名以上 40 ヘルプデスク 鉄道 5,001 名以上 44 ヘルプデスク ヘルプデスク、フィールドサービス、営業管理 保守受付 コンタクトセンター向け CRMソリューション ソフトウェア PKG 501 〜 1,000 名 100 ヘルプデスク・受発注管理 システム販売 1,001 〜 5,000 名 280 ヘルプデスク、フィールドサービス クレジット業 101 〜 500 名 40 リース・ローン 101 〜 500 名 50 ヘルプデスク、受付代行 ネット決済サービス 100 名以下 10 ヘルプデスク 金 融 複合サービス 不動産 アウトバウンド業務（マーケティング、キャンペーン） 銀行 5,001 名以上 164 ヘルプデスク 金融系アウトソーサー 5,001 名以上 767 ヘルプデスク 水道事業受託運営 1,001 〜 5,000 名 10 水栓管理（水道業務） 各種コンタクトセンター事業 非公開 15 ヘルプデスク、受付代行 広告・フォト販売 501 〜 1,000 名 75 ヘルプデスク、営業管理 ガス事業・GS 経営 101 〜 500 名 65 ヘルプデスク 保守受付代行 101 〜 500 名 211 保守受付 オフィス・住宅総合管理 1,001 〜 5000 名 170 ヘルプデスク・営業管理 住宅総合管理 1,001 〜 5,000 名 15 ヘルプデスク enjoy.CRMⅢ システム構成 シングル構成で 200 席まで対応可能 enjoy.CRM Ⅲクライアント CTI サーバー 環境 サーバー 品目 構成 Active Directory OS Windows Server 2008 R2 以降 OS Windows Server 2012 R2 パッケージ Microsoft Dynamics CRM 2013 SP1 OS Windows Server 2012 R2 パッケージ Microsoft SQLServer 2012 SP2 パッケージ Microsoft Exchange Server 2010 SP3以降、POP3/SMTP OS Windows 7 Professional SP1 （32-bit/64-bit） CRM サーバー DB サーバー メールサーバー クライアント Active Directory サーバー CRM サーバー ※ Email-Router DB サーバー メール サーバー 標準構成 パッケージ CTI サーバー パッケージ Internet Explorer 11 Microsoft Office 2013 CTstage 6Mi ※ enjoy.CRMは、株式会社OKIソフトウェアの日本における登録商標です。 ※ CTstage 6Miは、沖電気工業株式会社の登録商標です。 ※ Microsoft Dynamicsは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における商標または登録商標です。 営業本部 営業第一部 ＣＲＭ営業チーム URL：http://www.oki-osk.jp Mail：[email protected] 東日本担当 西日本担当 〒335-8510 埼玉県蕨市中央1-16-8 OKIシステムセンター内 Tel:048-420-5210 Fax:048-420-5202 〒532-0003 大阪府大阪市淀川区宮原3-5-36 新大阪トラストタワー Tel:06-6396-5641 Fax: 06-6396-5441 2015.11(P)2.5B enjoy.CRMⅢとは enjoy.CRMⅢ ５つの特長 笑顔の応対で気持ちが伝わる、お客様の感動が生まれる Point 1 お客様一人一人の嗜好や状況に合わせた、きめ細やかな対応が求められる顧客対応。 なかでも最前線でお客様と接するコンタクトセンターは、企業の様々な「活動状況」を把握して、 高い視認性と操作性でオペレーターのストレスを軽減 人間工学に基づき配色、配置、動作を NEW 「必要なデータは多様化しても、スピーディな応対が常に求められる」 相反する課題を解決したのが、コールパレットという画期的な画面です。 徹底的に追及したコンタクトセンター専用画面 正しい情報を伝えるという重要なポジションです。 仮想的に大きな画面を持ち、応対シーンによって表示域を動的にスラ 『コールパレット』を提供 イドさせることで、必要な情報だけを的確に表示します。 enjoy.CRMⅢがご提供する操作性や視認性が高い環境の中で、 オペレーターはストレスなくお客様との会話に集中できます。 従来 焦りや不安のない笑顔の応対はお客様に伝わり、お客様を笑顔にします。 「コールパレット」 の 3つの追求 顧客応対に必要な情 報が多く、会 話 への 集中力が下がりがち enjoy.CRMⅢは、 「嬉しいが伝わる」コンタクトセンターをサポートします。 ① 美しく、 見やすい画面 画面が複数だと切替が必要 視距離に配慮した適切な文 字サイズ、適切な文字コント ラストの確保 詰め込みすぎると見えづらい 視線移動が大きくて疲れる 組 織 的な対応 力を強化した ② 場面に応じた 情報表示 コールパレット 状況監視 ●アラート機能 ●バルーン通知 ●ダッシュボード ●グラフ スーパー バイザー ●レポート ●クロスレポート 情報管理 詰め込みすぎず、画面切替 で情報の出し方、隠し方を 工夫 応対シーンに合わせて必要な情報だけをスライド / ズームアップ表示 分析 スライド ③ 直感的な操作感 ●掲示板 ●タスク管理 ●アドレス帳 ●付箋機能 メンテナンス CTI 連携 お客様 顧客・案件管理 回答支援 ●着信ポップアップ ●顧客情報管理 ● FAQ ●マスキング検索 ●複数キー検索 ●類似検索 ● エスカレーション ●カスタム エンティティ ●チャット ● 録音連携 ●自動振り分け ●セルフカスタマイズ ●監査ログ ●ファイル添付機能 ●キュー管理 ●承認機能 ●回答コピー機能 ●メールテンプレート ●差込印刷 ● Excel 連携 ●データインポート 2 他部門と連携強化し、 オペレーターを 全社的にサポート リアルタイムに受けながら電話応対 ●自動メール配信機能により、部門を超 えてタイムリーな情報連携を実現 データ取込バッチによる 他システム連携 Point 4 営業 製品 企画 3 組織的なチェックで 作業漏れ/放置案件を防止 ●ポータル画面で連絡事項、タスクを共 通管理。組織的に作業漏れをチェック ●作業漏れを未然に防ぐアラート通知機 能。アラート条件は業務に合わせて任 意で設定可能 オペレーター 店舗 アイコンデザインと視線誘導 で誰でも直感的に操作可能 アフターワーク Point ●チャット機能で、有識者のサポートを 連携 ●データ連携ツール 総合顧客データベース 回答 Point IT 管理者 入力支援 ●全画面表示 傾 聴 ●ワークフロー セキュリティ ● 郵便番号辞書 顧客特定 ●顧客重複チェック ●セキュリティロール ●履歴（活動）管理 メール送受信 待 機 Point 運営状況を タイムリーに把握 5 ビジネスの変化・発展に 柔軟に適応 保守員 ●ダッシュボードで KPI をリアルタイム に監視。グラフ / レポートで複雑な日 報、月報を集計可能 ● CTI 情報 ( 定量情報 )とCRM 情報 ( 定 性情報 ) のクロスレポートで、コンタク ●専門知識なく、GUI で項目の追加 / 変 更が可能 ● 組 織 や 役 割の 変化に応じて 細 やか に権限設定、ビジネスの発展に常に フィット！ トセンター全体を分析 1 enjoy.CRMⅢ enjoy.CRMⅢ 2 オペレーター向けコールパレット 素早く、 的確に案件入力、 さあ、 次のお客様に備えましょう！ ポータル画面で必要な情報を一目で把握!! スムーズな業務開始へのアイドリング！ 十分な準備が、オペレーターの自信に満ちた応対を導きます。 待機 アフターワーク ■ 掲示板 ■ タスク管理 ■ アラート情報 シフト勤務が多いコンタクトセンター業務。掲示板機 タスク情報は個人管理を行うとともにチーム内で共 アラート情報はメール / バルーンでの通知が可能。タイト 能で連絡事項を確実に伝達します。 有。急な欠勤時も SV がサポート可能です。 ルバーに未読のアラーム件数を表示し対応を促します。 オペレーターは電話以外の業務が盛りだくさん。 効率的なアフターワークで、メインの受付業務に専念できます。 ■ 回答コピー ■ テンプレート機能 ■ 録音連携 FAQ や類似検索を用いて回答をしたときはそのまま履歴 他部門への連絡 / 対応 電話の応対履歴には音声ファイルを へのコピーが可能です。 依 頼は、予め 準 備した そのまま添付。文章では伝わりにくい テンプレートに入力情報 履歴入力 を差し込んで一発出力！ コピー お客様の感情や温度感をそのまま残 せます。 メールテンプレートを活 用すれば、メール返信業 コピー 務の省略化も可能です。 履歴入力 FAQ 情報 メールテンプレート タイトルバー 履歴入力 対応依頼票 コンタクトセンター業務は 1 待機 「コールパレット」が 全面バックアップします！ ！ スピーディな受け答えに、 お客様の笑顔で会話終了！ 回答 4 回答 １日に何十回・何百回と繰り返されるお客様を迎えるサイクル。 ちょっとした改善が大きな効果となって、オペレーターを支えます！ 2 顧客 特定 ナンバーディスプレイ情報を最大限に活用!! ファーストインプレッションが企業イメージを創ります。 お客様の情報を把握し、親しみを持って会話をスタート！ 顧客特定 5 アフター ワーク 営業マンなど、 他部門からも確認可能 通話中はオペレーターとお客様が1対 1で向き合います。 1人で対峙する不安な気持ちを、enjoy.CRM Ⅲが払拭します。 ■ FAQ/類似検索 ■ チャット FAQ や過去の問い合わせを引用し回答。スピーディ 時には専門外や高度な回答が求め なだけではなく、応対の標準化をはかることで、コン られます。チャット機能を利用すれ タクトセンターの品質向上に貢献します。 ば、他部門の有識者にその場で相 談！お客様への一次解決率が向上 します。 3 傾聴 FAQ 情報 HIT! オペレーター ■ 着信ポップアップ 開発部門 ナンバーディスプレイ情報で顧客が特定で きた場合は、顧客詳細情報を瞬時に表示。 人間工学に基づく画面が、 お客様との会話をナビゲート！ ■ マスキング検索 ヒットしなかった場合も電話 傾聴 番号の一部をマスキングして 候補特定 検索。近い電話番号の顧客 候補を表示することで検索 の手間を省きます。 03-XXXX-XXXX お客様の様々な情報を画面に見やすく表示。 操作に気を取られず、お客様の話に集中して耳を傾けることができます。 ■ 画面遷移 スライド 直感的なオペレーショ ■ 顧客検索 顧客 検 索では、お客 様 No 候補なし や契約番号など、独自の検 索キーを自由に定義すること が可能です。 ■ 顧客詳細情報 顧客情報には、過去の対応 履歴だけではなく、購入機器、 会話に集中。お客 様 の感情の動きも逃しま せん。 ズームアップ 契約情報など 顧客に紐付く 様々な情報を自由に表示する ことが可能です。 3 enjoy.CRMⅢ ンにより、お客さまの 対話のシーンで重要度が低くなった情報 enjoy.CRMⅢ 4 管理者向け機能 P PLAN その他の付加価値 日々進化を求められるコンタクトセンター 業務の変化に合わせて画面変更やアラート設定 セキュリティ ■ セルフカスタマイズ ■ アラート・通知設定 ビジネスの変化に応じて、 業務の変更時は、 画面だけではなくKPI の変更 ・ 項目の追加 / 修正が可能。 追加も必要となります。enjoy.CRM Ⅲでは、監 テーブルの追 加やリレー 視対象のデータやしきい値、通知先を自由に変 ション設定、ワークフロー 更・追加することが可能です。 による自動化 ルールの定 役割に応じた、 きめ細やかな権限設定 ■ ロール管理 コンタクトセンターでは 最も重要な個人情報が扱われます。 セキュリティロールでは、 利用者の役割に応じて、 パート データの参照、更新、ダウンロード等の権限を OK 細やかに設定することが可能です。 義など、高度な変更が「設 ダウンロード OK 定」レベルで可能です。 社員 セルフカスタマイズツール OK SV “AND”条件“OR”条件を駆使することで業務 D DO に則した複雑な条件設定が可能 ワークフロー設定ツール マルチテナント マルチ環境でシステムを最大活用 ■ マルチテナント 運用中はダッシュボードやビューでリアルタイムに状況監視 １システムで複数業務を並行運用。 画面はもちろんのこと、データベース領域も仮想的に分離し、セキュリティを保ちます。 ■ ダッシュボード 研修環境や 開発環境としても ご利用頂けます。 運用状況をリアルタイムで 監 視し、問題 点に即座に アプローチ。表示項目のグ テナント毎の ダイヤルイン番号 ドリルダウン ラフやリストは個人毎に自 由に配置が可能です。 C CHECK A 環境 （マルチテナント） 03-AAA-1111 A グループ AAテナ テナン ト ント DB 03-AAA-2222 B グループ B テナント DB 03-AAA-3333 C グループ C テナント DB B 業務 研修環境 複雑なレポートも、 ビジュアル表示により一目で効果測定 ■ クロスレポート CTI と CRM のクロスレポートで、これまで気づかなかった業務 ライセンス 利用シーンに合せた柔軟な購入ライセンスの選択 改善点がみえてきます。すぐに分析にとりかかれるよう標準テン プレートもご提供します。 トラッキング情報 多角分析で業務の改善点をピンポイント抽出 × インシデント情報 A ACTION enjoy.CRMⅢ Professional デバイス CAL 標準テンプレート 概要 一次解決率分析レポート 転送やコールバックなしに1回の入電で解決した割合 分類別通話時間分析レポート 大中小分類別の通話時間集計 IVR成否分析レポート ルーティング精度の集計。 （意図したルーティングがされたかの結果を分析） ACW （アフターコールワーク） 集計レポート 電話対応作業以外の作業時間を集計 ＊カスタムレディモード別集計 システム管理 管理 運用管理 ユーザー CAL サーバー ライセンス 他部門連携 ※標準テンプレートは順次追加提供予定 コンタクトセンター運営はもちろん、 営業やマーケティングに活用！ ソフトウェアの実行イ ンスタンスごとにサー バーライセンスが必要 です。 運用 （推奨）シフト制のコンタクトセ ンターの場合、デバイス CAL の選択が有利となります。 コンタクト センター 基本機能 enjoy.CRMⅢ Basic 画面カスタマイズ ● データインポート ● ユーザ、 組織管理 ● アラート条件の設定 ● FAQの作成と公開 ● ダッシュボード・レポートの利用、 作成 ● ● Excel へのデータエクスポート ● ● 個人用ビューの作成 ● ● 営業案件の参照、 更新 *1 ● 活動全般の参照、 更新 ● ● 基本エンティティの参照、 更新 *2 ● ● カスタムエンティティの参照、 更新 ● ● 電話活動、 メール活動の参照、 更新 ● ● FAQの閲覧 ● ● 差込印刷/メールテンプレートの利用 ● ● *1 営業案件に付随するエンティティ（「営業資料」 「価格表」 「契約管理」等）も同様です。 *2 基本エンティティとは、 「取引先企業」 「取引先担当者」 「サポート案件」の3エンティティを指します。 5 enjoy.CRMⅢ enjoy.CRMⅢ 6