2014 年度 『お客様満足度調査』 調査

2014 年度 『お客様満足度調査』 調査
結果レビュー＆2015 年取組方針・施策
本年１月～2 月に実施しました 2014 年度の 『お客様満足度調査』 にご協力をいただき、誠にあり
がとうございました。 3 月号では調査結果概要をご報告させていただきました。今月号では、調査結果
のレビューおよび、本年度の取組方針・施策についてご報告申し上げます。
＜前年度改善方針と結果レビュー＞
前年度改善方針
●東日本事業部
●エンタープライズ事業部
お客様にとっての利益向上を考え、長期に亘ってお役に立
お客様への対応力と品質向上に努めます。
てるパートナーとして積極的に活動致します。
①営業活動の対応力および品質向上
②お客様運用の品質向上
①基本活動の改善
②営業スキルの向上
④SE スキルの向上
●サービス事業部
常にお客様に満足していただけるサービスを提供できるように継続的に
品質改善を推進してまいります。
⑤生産性向上による競争力ある価格でのサービスの提供
①技術力向上
③課題解決型営業の実践
②サービス品質向上
③課題解決への提案力強化
●西日本事業部
「お客様の立場で考え、行動する」を日常活動において意
識浸透を図ります。
①お客様要望の理解
●本社部門
お客様や投資家の皆様に信頼され、より良い関係を築けるような誠
実な行動を旨とし、営業、サービス部門へのサポートを通して、お客様
満足度の向上を推進して参ります。
②有益な情報の提供と助言
①業務処理品質の向上
③課題解決提案
➁品質向上を支える教育の重視
③お客様に信頼される健全経営の推進
結果レビュー （ポイント数値：前年対比）
●営業員に対する総合満足度
+0.7 ポイント
●ご提供サービスに対する総合満足度 -1.3 ポイント
●弊社全体に対する総合満足度
+1.3 ポイント
・営業の総合満足度および弊社に対する総合満足度につきましては、僅かながら良化傾向が見られましたが、ご提供サービスに対する満足度は
-1.3 ポイントという厳しい評価をいただきました。
・ご提供サービスに対する悪化要因につきましては、各サービスセグメントにおいて詳細に分析し、改善を試みているところございます。
・改善課題として営業およびサービスの項目でご指摘いただきました 「お客様のご要望理解」、「的確な情報提供」、および、全社の項目で
ご指摘いただきました「弊社内部の連絡体制/情報共有」 につきましては本年度も引き続き重要改善事項として、全社で取り組んで参ります。
＜２０１５年度取組方針・施策＞
本年度の組織体制および各部門の、2015 年度に取り組むべき方針と改善・向上施策について
以下にご報告申し上げます。
組織体制は、製販一体体制の維持「Ｏｎｅ－ＮＯＳの継続と強化」を目的の一つとして再編致しま
した。一層の内部の連携を図り、お客様の価値創造をご支援する、ＩＴパートナーとして、方針・施
策に取り組んで参りますので、今後とも、忌憚のないご意見、ご指導をいただきますようお願い申し
上げます。
2015年度 組織体制：
２０１５年度 各部門の取組方針・施策：
（企画部内 『お客様満足度調査』事務局）